远洋物业案场基础服务标准(试行).docx

远洋物业案场基础服务标准（试行）通用行为标准：质检分项案场基础服务标准制度要求仪容仪表1在岗时精神应饱满，不得萎靡不振、垂头丧气。案场各岗任职要求案场各岗位行为规范2佩戴胸牌，穿着统一制服，制服是否合身、无破损、无褶皱，并保持其干净整洁，禁止存在以下情况:制服扣子不扣好、敞开上衣、卷袖、卷裤腿、歪戴帽子、赤足。3保安穿黑色皮鞋(靴)，皮鞋(靴)不得钉金属掌，保洁人员和其他服务人员着统一工鞋，并保持其整洁、光泽。4男性不允许留光头，女性长发盘头发，严禁染奇异发色，并保持头发整齐， 禁止使用刺激性气味香水，保证身体无异味。5男性禁止留胡须，水吧及形象岗女服务人员须化淡妆，保持面容整洁、手部清洁，不留明显的长指甲，保安和保洁人员禁止佩戴首饰。6非工作时间禁止在岗逗留。基本工作礼仪1在接待中心任何区域见到客户时，必须面带微笑，并问候“您好”。2在接待中心任何区域遇到与客户同行的情况，须侧身并礼貌示意客户先行。3使用礼貌用语，如“您好、请、对不起、不好意思、打扰您了”等。4站立、立正、敬礼姿势以及岗位交接班时须执行规定动作，行走时挺胸抬头，按照齐步走的姿势行进。基本工作纪律1在岗时禁止将手插进衣兜里或双手抱肩，在客户面前禁止剔牙、挖鼻、掏耳、挠头、伸懒腰、打喷嚏、咳嗽、打呵欠。2工作时禁止擅自离岗、串岗,不得互相聊天、打闹嬉笑，禁止乱丢果皮纸屑、随地吐痰。3在岗时禁止坐卧、倚靠、睡觉、吸烟、吃东西、看书报、发短信、接听电话、口哼小调、吹口哨、打响指、嚼口香糖、玩牌或进行其它娱乐活动，在岗时禁止关闭对讲机、不接对讲机。4禁止与客户进行攀谈，与客户面对时禁止冷眼斜视客户，对客服务不得以貌取人，引起客户不悦，未经允许禁止使用客户物品和接受客户赠送的礼品，不得接受任何涉及项目情况的媒体采访。5禁止浪费材料、水、电等，不得偷吃(拿)接待中心食品、饮料，不得将接待中心物品拿回宿舍。6对营销中心内部的机密事项，禁止随意打听、记录、传播，遵守营销中心的各项规章制度,服从领导的工作安排。7遇到突发情况及时上报，面对客户的极端行为保持克制，做到“骂不还口、打不还手”。8禁止随意进入接待中心办公区及吧台，未经允许不得使用吧台设备及办公设施(如电脑、电话、传真机、复印机等），未经允许不得在样本间和接待大厅留宿。9发现客户遗落物品，立即上前礼貌提醒并归还，不得私自留存、隐瞒。10每日提前做好各项班前准备工作，各班工作做到有记录,交接班签字确认。人员能力及培训1 每日召开班前或班后会议，主要总结前一天或当天各岗的工作情况，并及时纠正问题。2 各岗服务人员须了解项目的基本情况，如项目位置、周边环境、开发和物业公司名称等。3 每月至少2-3次以上组织培训所有员工，包括岗位技能、工作标准、配合开发工作事项等，并留存相关培训记录。4 对所有案场服务人员的基本情况进行登记造册，包括外包服务人员。5 对各岗工作人员的每月工作时间须做出排班计划，并张贴在办公室、休息室及宿舍。案场保安：停车场岗位1客户车辆驶入时，使用标准礼貌手势拦截，立正敬礼。停车场岗位工作流程和工作标准 2如确认为看房客户，使用标准语言、手势指引客户停车。3客户泊好车后，主动走上前为客户打开车门，然后面带微笑说“您好”4以标准手势为客户指接待大厅的方位，并配以引导性话语“请您从这条路前往接待大厅”。5待客户离开时，主动引导客户驶出停车位，并立正敬礼，微笑道别“您慢走，欢迎再次光临”,且目送客户车辆离开。6夏季为客户车辆挂置遮阳板，客户即将离开时主动上前拿下遮阳板。7遇到雨雪天气，是否主动为客户撑伞，并将客户送至(送离)接待中心大厅。8遇到客户携带重物，主动上前询问“您好，请问您需要帮忙吗”，在征得客户同意后，认真提供帮助。9将来访车辆的进出情况应详细登记相应的表格中（包括车型、颜色、车牌号、外观情况、进出时间、人员数量等）。大厅出入口岗位1遇有客户来访/离开，在其距离大门3米处时主动为客户开门，并立正，微笑问候“您好，欢迎光临/欢迎再次光临”，待客户全部进入/离开后，再关闭大门。大厅出入口岗位工作流程和工作标准2遇有雨雪天气，客户撑伞到临，主动为客户雨伞套上袋子。3遇有客户拍照、录像，及时上前礼貌予以制止，并告知客户 “对不起，这里不能拍照”。4遇有快递公司收送快递时，禁止让其进入接待中心大厅，联系相关人员处理。5大厅内消除一切安全隐患，发现后及时处理，并报上级。样板间岗位1客户到达样板间,是否立正敬礼，并微笑问候“您好，欢迎参观”。样板间岗位工作流程和工作标准2客户离开样板间,是否立正敬礼，并微笑道别“您慢走”。3遇有客户独自参观样板间，是否礼貌告知“您好，请您到接待中心大厅，联系销售人员陪同您参观样板间”，如样板间与接待中心大厅相距较远，是否礼貌告知“您好，请您稍等，我为您联系销售人员陪同您参观样板间”。4对于日常参观情况是否在规定的表格中进行登记，并由陪同的销售人员签字确认。5确保样板间内家具、配饰等物品的完整，防止其丢失或破损。案场环境：外部清洁岗位1 对人行步道、广场地面、停车场地面进行清洁和巡查，做到地面无杂物、无积水、无口香糖斑点、无油渍。外部清洁岗位工作流程和工作标准计划卫生工作内容和工作标准2对水池、喷泉进行清理和巡查，水中无杂物、无明显绿苔、清澈透底、无积沙堵塞。3外部环境无卫生死角、无乱堆乱放。4对公共绿化区域进行清扫和巡查，做到区域内无杂物、无垃圾。5对外围墙面进行清洁擦拭，做到墙面无尘土、无涂抹印迹和小广告。6清扫过程须避让客户，不得在距离客户2米范围内进行扰客的清洁工作。7如遇大风、暴雨等恶劣天气，消除可能对客户造成伤害的因素。8定期对挑檐、长廊、玻璃框架以及高空部位进行清洁检查，做到无污迹、无灰尘。9涉及高空作业的工作事项，须配有防护设施和工具。大厅岗位1对大厅地面进行清扫和巡查，做到地面无杂物、无纸屑、无污迹、无水迹。接待大厅清洁岗位工作流程和工作标准卫生间工作流程及工作标准2对接待台、沙盘、展示板、洽谈桌椅、沙发、配饰家具、墙面、楼梯扶手、门窗、玻璃、灯具进行清洁擦拭和巡查，保证其无灰尘、无污迹。3 清扫过程须避让客户,不得在距离客户2米范围内进行扰客的清洁工作，如遇特殊情况需要清洁，应礼貌致歉“您好，对不起打扰您了”。4 客户洽谈完毕离去后，须在5分钟之内清理完毕洽谈桌(室):包括收拾桌面及沙发上摆放物品(水杯、楼书、户型图单页、书籍等）、倾倒烟灰缸、擦拭桌面、整理沙发、座椅摆放整齐归位。5 如客户落座后尚需对洽谈桌(室)进行清理，应礼貌致歉“您好，对不起打扰您了”，并迅速进行清理工作。6清理过程中取送物品注意避让客户，不得让抹布、烟灰缸、垃圾等物品触碰客户身体，尽量避免在客户眼前取送物品，不得让物品从客户身体上方经过。7将清洁用具统一集中放置，不得存放在明面处。卫生间岗位1 对卫生间地面进行清扫和巡查，做到地面无杂物、无灰尘、无污迹。2 对洗手池台面和镜面进行擦拭消毒和巡查，做到台面和镜面无水锈、无污迹，洗手池无堵塞。3 洗手液少于规定容量的1/3时,应及时补充。4 每天对大小便器进行清洁消毒和巡查，做到大小便器无污垢、无水锈、无堵塞。5 卫生纸纸篓超过容积的2/3时, 及时倾倒。6 保证卫生间内空气清新，做到卫生间内无臭气、无蚊虫、无苍蝇。7 每天对卫生间隔板进行擦拭消毒和巡查，做到隔板无污渍、无水迹。8 在进行清洁工作前，是否轻轻敲门并礼貌询问“您好,请问里面有人吗？”，当得知卫生间内无人时，方可进入工作。9 在进行清洁工作前，将相关提示牌放在门口，防止工作时客户进入，清洁工作结束后，将提示牌取走，并放置于规定位置。10.地面潮湿时放置相关提示牌,并礼貌提醒客户“您好，请小心地滑”。11如在清洁进行中遇到客户着急使用的情况,应礼貌回答“抱歉，请您稍等”，并视情况迅速结束工作，告知客户“您好，现在可以使用了”。12遇到卫生间设施损坏或者人为破坏设施等突发情况，应及时上报。样板间岗位1 对样板间地面进行清扫和巡查，做到地面无杂物、无灰尘、无污迹。样板间清洁岗位工作流程和工作标准2 对样板间内配饰家具、墙面、门窗、玻璃、灯具进行清洁擦拭和巡查，保证无灰尘、无污迹。3 客户到达样板间参观，须面对客户微微鞠躬，面带微笑并问候“您好,欢迎参观”，并告知客户“您好,请坐下穿带鞋套”，并礼貌邀请客户坐下，双手为其递送鞋套。4 客户穿完鞋套后，使用礼貌手势指引客户进入样板间。5 客户离开样板间时，是否主动收回鞋套，并面对客户微笑道别“您慢走”。6 新旧鞋套应区别放置，不能外露，并及时进行更换。7 遇到客户参观时，应避让客户，不得进行扰客的清洁工作。8 按照要求在样板间或体验间内播放指定音乐或电视宣传片，音量是否合适，达到调节氛围不扰人的效果。9 遇到样板间物品丢失、家具配饰损坏等突发情况，应及时上报。公共设备设施岗位1接待大厅及样板间须配置足够的灭火器设施，并保持完好应急使用状态。案场维修岗工作标准2所有灯泡灯具须保持完好，不得出现损坏，留存更换记录。3音响设施完好使用，音调正常。4 喷泉、水泵和景观、小品、休闲设施使用正常，无损坏。5 涉及高空作业的工作事项，如更换灯泡、灯具等，应配有防护设施和工具，并留存各种报修维修记录。6 对案场内的所有固定资产须建立台账，并做到账物相符。案场水吧：吧台内岗位 1 吧台内服务员须具备制作各种饮品的能力，包括茶、咖啡、果汁等。各种饮品制作方法吧台岗工作流程和工作标准2 对吧台进行清洁擦拭和及时整理，做到吧台无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、整洁干净。3 对吧台设备、饮用水杯等用具进行清洁整理，保证其干净整洁。4 按照客户要求提供饮品，所盛饮料不得超过饮水杯容量的4/5，以防止撒溢。5 不得在吧台内更换衣服和鞋。6 及时查看饮品存量，饮品缺少时及时补充，对各种饮品和食物须有出库和使用记录。7 如某种饮品没有，及时告知吧台外服务员，避免由于沟通不畅而无法满足客户需要。8 不得允许客户及其他工作人员随意进入吧台，维护吧台的工作秩序。9 遇到吧台设备、用具损坏等突发情况及时上报。吧台外岗位1 客户进入洽谈区落座后，主动走上前面带微笑询问“您好，请问需要喝什么饮品？我们提供冷饮和热饮，(须据实提供饮品的种类)”，客户选定后，记住客户需要，并礼貌回答“您要的是XX，请您稍等”，并及时为客户端送饮品。2 端送饮品时，必须使用托盘，并用双手托住，走路时小心注意，避免与