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消費者服務工作園地消費者保護法Q & A 消費爭議之處理（五之一）問：何謂消費爭議？答：所謂消費爭議，依照消費者保護法第二條第四款規定，是指消費者與企業經營者間因商品或服務所生之爭議。其意義說明如下： 一消費爭議，以消費者與企業經營者間的爭議為限：消費爭議限於消費者與企業經營者間的爭議，如為企業經營者與企業經營者間，或 消費者與消費者間，所發生之爭議，均不屬於本法所稱消費爭議的範圍。 二消費爭議，以因商品或服務所生的爭議為限：消費爭議限於消費者與企業經營者間因商品或服務所生的爭議，並不包括其他爭議在內，如一般消費者與企業經營者間於尚未發生與商品或服務有關的消費關係前，消費者即因企業經營者商品或服務之品質不良所為的告發，由於其不具有消費關係存在，亦不屬於本法所稱消費爭議的範圍。問：消費者就消費爭議得如何尋求解決？答：消費者與企業經營者間因商品或服務發生消費爭議時，依照消費者保護法規定，消費者就消費爭議得選擇下列一種方式或同時辦理，以尋求妥適的解決： 一行政解決方式：行政解決方式有二種，先後次序如下：申訴。第四十三條調解：在申訴未獲妥適處理時，得申請調解。第四十四條 二司法解決方式：提起消費訴訟。第四十七條至第五十五條 問：消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，得向何機關或單位申訴？ 答：消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，依照消費者保護法第四十三條規定，消費者先後有二次申訴的機會，說明如下：一第一次申訴：消費者得選擇向下列任一機關或單位申訴： 企業經營者。 消費者保護團體。 省市、縣市政府消費者服務中心或分中心。 二第二次申訴：消費者在向企業經營者、消費者保護團體、消費者服務中心或分中心第一次申訴後，如未獲妥適處理時，得向所在地消費者保護官申訴。 問：消費者向消費者保護官申訴之要件為何？ 答：消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，依照消費者保護法第四十三條第三項規定，消費者向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴後，未獲妥適處理者，得向直轄市、縣市政府消費者保護官申訴。其要件如下： 一僅消費者有權申訴：依照消費者保護法規定，僅消費者可以申訴，企業經營者不得為之。 二須為消費爭議案件：即以消費者與企業經營者間因商品或服務所生 的爭議為限。 三須為第二次申訴：向消費者保護官申訴屬於第二次申訴性質，故消 費者須於向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或分中心第一次申訴後，如未獲妥適處理時，始得向消費者保護官申訴。 四須向所在地消費者保護官申訴：消費者保護官行使職權有其一定的轄區範圍，不得越區行使，故須向所在地轄區消費者保護官申訴。 問：主管機關應如何處理消費者之申訴案件？ 答：為期主管機關處理申訴案件能有一致的作法，行政院消費者保護委員會已訂頒消費爭議申訴案件處理要點以資依據。爰扼要說明其處理原則如下： 一省市、縣市政府對於申訴案件之處理原則： 先由消費者服務中心或分中心受理：消費者消費申訴案件原則應以書表為之，服務中心受理後應予編號錄案列管，然後視案件及業務性質移送主辦單位處理，並予追蹤考核及彙整有關統計資料 。 次由主辦單位妥為處理：主辦單位受理消費爭議申訴案件後，應儘速妥為處理，並將處理情形通知申訴人。 二直轄市、縣市消費者保護官對於申訴案件之處理原則： 受理前，先審查是否符合申訴要件：對於不符合要件之申訴案件或非屬消費爭議之申訴案件，錄案後移送各該主管機關，並副知 申訴人。 受理後，應妥為處理：消費者保護官受理消費申訴案件後，應儘速妥為處理，並將處理情形通知申訴人。 三中央主管機關對於申訴案件之處理原則： 受理前，先審查是否屬於中央主管機關主管業務範圍：對於非屬該機關主管業務範圍之申訴案件，錄案後移送各該主管機關，並副知申訴人。 受理後，應由主辦單位妥為處理：主辦單位受理消費爭議申