行业概况关键词复习1-2章.doc

行业组织概论课程要点 第一章 概 论 1组织的概念 为了达到某种共同目标，将其行为彼此协调与联合起来所形成的社会团体。2组织的功能（1）从技术的观点来看，正式组织的存在提高了人们的社会活动效率，延伸和扩展了人类自身的能力。（2）从社会的观点来看，正式组织通过实现组织成员的目标而达到自身目标的实现。（3）从理性观点的角度来看，正式组织通过规范人的行为而达到统一认识，使组织成为有意识的集合体。3ISO定义的组织的概念职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。4组织的运转过程资源的获得与流动 （1）资源是组织发挥功能并达到目标的要素，包括人、财、物 （2） 获得资源的目的是为了有效使用它并从中获得效益 （3）资源的流动是通过经济活动来实施的资源的实施(组织的制度化过程)资源的实施通过人、才、物的组合配置及相应的制度来完成。由以下三种决策过程维持组织的运行。5我国社会组织的分类 以产业为基础进行的分类以机构编制的性质为标准的分类6ISO组织的行业分类：39大类，222中类，507小类7几组概念（1）特殊过程： ISO9001:1994 4.9条款提出：“当过程的结果不能通过其后产品的检验和试验完全验证时，如加工缺陷仅在使用后才能暴露出来，这些过程应由具备资格的操作者完成和/或要求进行连续的过程参数监视和控制，以确保满足规定要求。 对过程运行包括有关设备和操作人员（见4.18）的任何鉴定要求都应加以规定”。 下面的注16说明“这些要求预先鉴定过程能力的过程，通常被称为特殊过程 ISO9000：2000标准341条款的“注3”中作出了如下定义：“对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为特殊过程。”如焊接、喷涂、注塑、混凝土浇注等均为特殊过程。（2）需要确认的过程ISO9001:2008正文中没有直接使用“特殊过程”这一说法，在标准理解里有这种说法。在7.5.2“生产和服务提供过程的确认”中要求： “当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已义付问题才显现的过程。 确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。”（3）关键过程 是一种习惯的说法，没有准确的定义 。关键过程是指对整个质量影响重大的过程。关键过程不一定是特殊过程。组织可以根据自己产品和服务提供过程的实际自己确定关键过程8. 不同行业产品实现控制的内容（1）对于制造业： 应该首先识别产品制造所经历的过程， A 生产工艺流程 B 工艺流程的关键控制指标和控制方法 C 合格产品的判定标准（检验规程） D 设备能力（设备维护与保养） E 工作环境 F 人力资源管理的重点内容（资格证、上岗证、健康证、岗位技能等） G 产品生产所应遵守的法律法规要求（产品的执行标准，与产品有关的法律法规要求）（2）对服务行业： 根据不同的特点进行识别 A 服务过程实现的流程 B 服务过程实现的关键环节的控制方 C人力资源管理的重点内容与方法 D 服务行业所应遵循的法律法规要求等。第二章 认识零售业1.零售(Retail) 指那些向消费者销售用于个人、家庭或居住消费所需商品和服务的活动，是分销过程的最终环节。2. 零售商 将商品直接销售给最终消费者的中间商，处于商品流通的最终阶段。3.业态（Format) 指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形态。 依据选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能来确定。4.几种业态的特点业态 特点专卖店产品线窄而深，单体店规模小，目标顾客明显，专业化，质量高，能达到个性化服务，顾客沟通及时，快速反应能力强百货商店产品种类多，规模大，顾客覆盖面大，交通方便，兼顾休闲，有服务员推销超级市场规模大、进货成本低、薄利、销量大、商品周转快，顾客自主选购，多售日常生活用品，多为连锁经营模式便利店规模小，在居民区选址，售日常生活用品，品种有限，多二十四小时营业，营业成本相对较高，销量相对少仓储式商店选址多在郊区，大量货架式库存商品，节省仓储和运输成本，流通环节少，成本低，接近了消费者与生产商的距离，能适时、适量、适需提供商品，货品本身就是广告，有助于提升生产企业的知名度自动售货机投币即可、，机器销售、无人服务，全天服务，品种有限，因维护成本高而贵人员推销推销人员上门销售或以集会形式推销，产品生产公司的口碑和推销人员的技巧决定商品销售的成败，品种有限邮购减少商品陈管理人工的费用，但；因地域跨度大，邮寄时间长，售后服务较难满足要求5.零售企业的战略定位零售店的开店前要确定其任务和目标，分析实现任务和目标的可能性，在考虑内外部环境基础上确定能实现任务的和目标的战略，再对战略进行实施和控制的过程。任务：零售企业的使命或宗旨，界定一个零售企业是干什么的，目标顾客是谁，对顾客的价值是什么，现在的业务是什么。目标：财务目标企业获利；战略目标包括经营效果目标和目标市场定位6.零售活动组合是指零售商用以满足顾客需要并影响其采购决策的各种活动的组合，用下图表示：7.经营方式 定义特点经销零售商将供应商的商品所有权买断，通过现付或者账期的形式结算，未售完商品不得退还给供应商。零售商要承担商品经营上的风险，必须支付商品款，但可以获得经营商品所带来的全部利润。代销供应商将商品交给零售商，待商品售出后经过一个约定的结账期，将售出商品的款项支付给供应商，剩余商品退还给供应方，商品的售价由供应商单独确定。或者供应商与零售商共同确定。 零售商从所售商品款中扣除10%35%不等的比例作为代销费用。 只能通过与供应商的约定获取部分利润。自营零售商自己注册商标，自己生产或委托相关生产企业定点生产有自己商标的商品后，在自己的卖场进行销售 除去生产或委托加工成本后，销售所得利润全部为零售商所有。8.商品陈列原则与方法（1）容易看容易选容易购买、先进先出的原则（2）陈列区分：定位陈列，变化性陈列（3）陈列方法运用举例纵向陈列法为主，辅之以横向陈列法端架陈列比较性陈列大量陈列法9.商店的布局售货场所和非售货场所、通道、固定设备、陈列货架之间的相互联系以及与建筑结构的关系的妥善安排。 10. 商品采购从资金和利润方面考虑，商品采购是以获得利润为目的的支出，并转化为一定时间的库存商品，然后通过销售而收回的一种经济活动。11.采购控制方法 供应商管理： （1）考察供应商 供应商生产的合法性，查看有关执照、许可证等。及时提供有关合法性证明。 对供货方产品质量检验设备进行考察，包括对检验记录规范性的验证。了解企业产品质量体系及其运转情况。如采购员对供应商及其产品质量不了解时，应对其进行实地重点的现场考察。必要时，采购员还应对生产条件、设备、生产过程进行考察，查看生产流程。 索要产品标准，查其合法性。 提供批次产品质量合格证明，有条件的请其提供一个或少数产品样品和样本来证明其产品质量 （2）评价与选择供应商的标准 货源问题 应选择能长期稳定供货的厂商，有些厂商会因想争取供货权而在短期内杀价，但货源又不稳，这种情形断不可冒险而采用。 供货稳定的厂商应列为第一优先采用的对象 品质问题 若货源没有问题，就要以产品质量来判断取舍 价格问题 上述两项条件皆没问题时，再来比较价格，采用价格较便宜者 其他问题 是否能退货？付款条件、促销配合送货速度等也是比较的取舍条件（3）供应商管理建档：对已经接待和已经纳入供应体系的供应商，首先按照商品划分类别进行编号，并将供应商的名称、工商营业执照号、法人代表等资料按照商品分类体系录入电脑进行分类建档管理。业绩统计：每日按POS(Point of Sales )系统的记录，供应商分别统计当月实际销售数量、毛利、销售金额等，这既是与供应商进行结算销售款的基础，也是对供应商今后跟踪管理，每次补货谈判的依据。综合评估：不定期地对供应商的商品质量、畅销度、配送响应能力、促销合作程度、发展潜力、商品退货返修率及服务等进行评估。（4）货品采购程序： 数据收集-采购单填写-主管审批-向供应商定购 （5）采购合同要求： 货物的品名、品质规格； 货物数量； 货物包装； 货物的检验验收； 货物的价格，包括单价、总价； 货物的装卸、运输及保险； 货款的收付； 争议的预防及处理。（6）商品采购员考核指标 销售额指标：根据不同的业态模式中商品销售的特点来制定分类的商品销售额指标比例值。 商品结构指标：第一，在经营的商品上业态特征更明显。第二，高毛利的自有品牌商品比重上升，从而增强竞争力和盈利能力。 毛利率指标：毛利率指标对采购业务人员考核的出发点，是让低毛利商品类采购人员通过合理控制订单量来加快商品周转，扩大毛利率，对高毛利率商品考核库存商品周转天数指标，这一指标主要是考核配送中心库存商品和门店存货的平均周转天数。 12 服务质量控制（1）了解顾客的期望（2）制定服务标准：制定服务实现各种活动的流程；确定服务规范与礼仪（3）符合和超过服务标准：零售商要减少传递差距，使服务达到和超过服务标准的方法是：重视员工的培训；给予授权。（4）沟通许诺的服务：改善与顾客的沟通 不过度渲染所能提供的服务和许诺，避免顾客产生不满控制顾客期望 致力于怎样降低顾客对商店服务抱有的过高期望13.商品验收的控制要点（1）严格制定商品质量验收标准（2）合格证检查检查产品是否有合格证，证上是否有检验机构和检验员签章。（3）核对进货单与送货的内容（4）进货检查检查方式时机适合的商品类型举例全数检查购买之前和送货之后检测每一个商品 适合于单价很高、数量又少的商品黄金首饰、高档手表、名酒抽样检查随机抽取其中的一些样品，来推断整批货物的品质 大量易碎、易腐或单价改变的商品时 水果、蔬菜 服装、鞋袜 描述性检查 通过口头、书面或图片描述的方式大量订购 标准化的、不易碎且不易腐烂的商品 电视机、洗衣机、网球拍、足球 （5）索取有关质量证明有“随货同行证书管理”要求的商品，应向供应商索取有关质量证明。如进口食品卫生证书、进口药品检验报告书、质量保证书等，并与采购订单的内容进行对照，检查是否一一对应，准确无误。索取证书应及时传指定分店质检员存档。（6）标志、包装检查对所抽样品进行标志检查时，严格按照相关标准进行检查验收。（7）对有使用期限的商品进行检查应重点检查有使用期限商品的生产日期、进货日期是否符合规定。（8）感官检查对商品进行感官检查，根据标准或经验判定产品质量。 14.各类商品验收标准食品类商品验收标准：食品卫生法和食品标签通用标准。进口食品卫生监督管理暂行规定和各类进口预包装食品（即销售包装食品）的标签要求。保健食品管理办法、保健食品标识规定。酒类管理条例、饮料酒标签标准。进口酒类国内市场管理办法、实施安全质量许可制度的进口商品适用范围、实施安全认证电工产品目录、GB 5296.6-2004 消费品使用说明，家具GB 5296.5-1996消费品使用说明，玩具 GB 5296.4-1998消费品使用说明，纺织品和服装GB 5296.3-1995消费品使用说明，化妆品通用标签GB 5296.2-1999;消费品使用说明，家用和类似用途电器GB 5296.1-1997;消费品使用说明，总则 15.商品验收后的管理（1）登记：商品入库储存应有登记手续，登记要有统一设计的登记卡，登记卡的项目包含进货的品名、日期、数量、规格，出仓的日期、数量和金额以及每笔商品变动的经手人。一些大规格包装箱进仓，不但要填写好登记卡，在箱体上也应标示进货日期，以避免储存过期。（2）堆放：商品进库以后的堆放，可以采取和卖场相似的方式，这样便于商品存放面不至于差错。商品堆放在仓库里，底下要有栈板