饭店管理概论(本科.07.2).ppt

饭店管理概论 本科 邹勇2010年3月 第一章饭店概述 学习目标 理解饭店的含义并描述其主要功能了解饭店业务的特点描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店了解饭店发展的历史概况了解西方饭店的发展趋势掌握饭店集团的主要优势了解饭店集团的主要管理形式了解中国饭店的现状与发展趋势 第一节饭店的含义与发展历史 一 饭店的含义 一 饭店一词 HOTEL 起源于法语 原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅 二 中国饭店的定义指在功能要素和企业要素达到国家标准 能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿 餐饮 购物 娱乐和其他服务的综合性服务企业 二 饭店含义的内涵 一 饭店的功能要素1 饭店的基本功能 2 功能要素的条件 1 房屋建筑 设施设备 物质条件 2 前厅 客房 餐饮等服务环节和部门 使用条件 3 饭店正常运行符合标准需要的物资物品 4 具备饭店行业素质的从业人员 人员条件 5 良好的环境和氛围 精神需要条件 6 特有的经营理念和行规 制度条件 二 饭店的企业要素1 合法的法人资格独立的企业法人本质是 自主经营 自负盈亏 自我发展 自我约束 具体体现为 1 财产独立自主 2 经营独立自主 3 人事独立自主 4 利益独立自主 5 责任独立自主 2 必要的生产要素 人 财 物 信息3 正常的经营活动正常的经营活动过程是 经营 交换 效益4 合理的产权制度综上四个问题得出 1 饭店是经济性组织2 具有独立企业法人资格3 提供综合性服务4 具有达标的功能要素和企业要素 二 饭店的作用 一 是发展旅游业的重要物质基础 二 是旅游创收的重要基地 三 为社会创造就业的机会高档饭店每增加一间客房可以直接或间接为5 7人提供就业机会 中档饭店每增加一间客房可以直接或间接为4 5人提供就业机会 四 可以促进社会消费方式和消费结构的变化 三 世界饭店发展简史 一 客栈时期 原始社会末期至17世纪 出行人的栖身之地 二 大饭店时期 18世纪后期至19世纪末 都市社交中心代表饭店 特里蒙特饭店1829波士顿恺撒 里兹饭店 纽约广场饭店饭店特点 1 规模较大 设施豪华 主要服务于王室贵族和社会名流 2 主要位于繁华的大城市 是都市社交中心 三 商业饭店时期 20世纪初至50年代 大众化的 家 外之家代表饭店 斯塔特勒饭店1908布法罗饭店特点 价格低廉 清洁卫生 舒适方便 四 现代新型饭店时期 20世纪50年代至今 未来饭店业的主宰代表饭店 假日饭店集团 希尔顿 喜来登 凯悦 马里奥特 饭店特点 多功能化 多样化 集团化 深圳格兰德假日酒店 四 中国饭店的发展史 一 中国古代饭店设施 二 中国近代的饭店业 19世纪末至1949年 三 中国现代饭店业的发展1 行政事业单位管理阶段 1949至1978 2 现代饭店企业管理阶段 1978至今 由经验管理走向科学管理 推行星级评定制度 进入国际现代化管理新阶段 建立饭店管理公司 饭店走向专业化 集团化 管理的法制化趋势 北京建国饭店 上海锦江宾馆 成都锦江宾馆 南京金陵饭店 第二节饭店业务的特点 一 产品的无形性1 产品不可储存2 产品的差异性3 生产与销售同时性二 饭店业务的时空特性1 空间性 空间是产品的外壳 是使用价值的组成部分 饭店空间的不可移动性决定了饭店产品的不可移动性 2 时间性 时间是饭店产品的载体 产品的使用价值与时间紧密联系 时间性决定了饭店产品的不可储存性 三 饭店业务的综合协调性 1 饭店业务的综合性 指饭店产品不是由一个部门所能提供的 它是所有部门提供的使用价值的综合体 1 各部门独立的业务和使用价值都包括在饭店整体中 各部分只是整体中的一部分 2 宾客的消费需求不是单一性的 故提供的服务也不会是一个部门能独立完成的 3 每个部门使用价值的产生和业务运行都与其他部门发生联系 4 各部门业务有促进作用 2 饭店业务的协调性 1 业务组合与衔接要协调 做到横向展开 环环相扣 2 业务组合的交叉性 3 业务水平一致性 四 饭店业务的强文化性1 导致强文化的原因 1 服务对象是人 2 产品是无形的 3 饭店处于一个地域 4 市场对文化的要求2 饭店强文化性的表现体现当地文化 体现企业文化 体现世界文化3 体现强文化性时注意的问题 1 个性和特点 2 水准和品位 3 系统性 4 主题与非主题融为一体 五 饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性1 饭店劳动的特点手工劳动与脑力劳动相结合 以体力劳动为主集体协作与单体独立操作相结合 以单体操作为主2 作业独立性和自我约束同时进行宾客要求是随时性的 故员工为客人服务时就要按顾客需求做适当调整 这体现出独立性 但此调整要达到相应的服务水平 不能因改变程序而影响服务质量 3 自我约束性体现 1 业务水平自我约束 2 自身情感 情绪 行为的自我控制 日本箱根凯悦国际酒店 第三节饭店的类型与等级 一 饭店的类型目前世界各地的饭店有以下几种基本类型 一 根据饭店市场及接待对象的不同分类主要分为1 商务型饭店 暂住型饭店 1 位于城市的中心地区 2 接待商务客人 旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人 3 适应性广 在饭店业中占有较大的比例 4 根据细分市场的需求 分为各种等级 广州白云宾馆 绵阳绵州酒店 2 长住型饭店 1 主要接待住宿时间较长 在当地短期工作或度假的客人或家庭 2 饭店与宾客之间签定租约 3 建筑布局多采用家庭型 以套房为主 提供厨房设施 宾客自理饮食 4 服务亲切 周到 针对性强 5 饭店的组织 设施 管理较为简单 大连海寰别墅酒店 3 度假型饭店 1 以接待游乐 度假的宾客为主 2 地理位置多在海滨 山区 温泉 海岛 森林等地 3 开辟有各种娱乐体育项目 绵州温泉大酒店 三亚希尔顿饭店 4 会议型饭店 1 主要接待各种会议团体 2 通常设在大都市和政治 文化中心 或交通方便的游览胜地 3 设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 4 必须具备各种规格的会议设备 5 提供高效率的接待服务 5 汽车饭店 1 常见于欧美国家公路干线上 2 设施 设备较为简单 规模较小 3 以接待驾车旅行者为主 韩国白宫汽车旅馆 6 公寓式饭店意为 酒店式的服务 公寓式的管理 既有酒店的性质又相当于个人的 临时住宅 公寓既能享受酒店提供的殷勤服务 又能享受居家的快乐 住户不仅有独立的卧室 客厅 卫浴间 衣帽间等等 还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴 上海和平花苑国际公寓酒店 二 根据饭店计价方式分类1 欧式计价饭店客房价格仅包括房租 不含食品 饮料等其他费用 世界各地绝大多数饭店均属此类 2 美式计价饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用3 修正美式计价饭店客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用 以方便宾客有较大的自由安排白天活动4 欧陆式基价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡 面包 果汁 此类饭店一般不设餐厅5 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用 三 其他分类方式1 按规模 2 根据地理位置不同 1 车站码头饭店 2 城市饭店 3 过境饭店 4 机场饭店 3 根据营业时间 1 全年性营业 2 季节性营业饭店 4 按饭店的所有制形式 1 全民 国有 饭店 2 集体所有制饭店 3 合资饭店 4 外资饭店 5 饭店联合体 6 个体饭店 民营饭店 钓鱼台国宾馆 二 饭店的等级 一 概念饭店等级是指一家饭店的豪华程度 设施设备 服务范围 服务质量等方面所反映出的级别与水准 二 饭店分级的目的1 保护客人的利益2 便于行业管理与监督3 有利于促进饭店行业的发展4 有利于增强员工的责任感 荣誉感和自豪感 三 饭店的分级方法 分级制度载世界上已经广泛使用 欧洲普遍采用 不同的国家和地区采用的分级制度各不相同 用以表示级别的标志与名称也不一样 目前常见的方法有如下几种 1 星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志 以区别等级的制度 比较流行的是五星级级别 星级越高 等级越高 这种星级制在世界上 尤其在欧洲 采用最为广泛 我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定 2 字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示 即A B C D E五级 E为最低级 有的虽然是五级却用A B C D四个子目表示 最高级用A1或特别豪华级来表示 奥地利即属于此 3 数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示 继豪华之后由高级到低级依次为1 2 3 4 数越大 档次越低 四 我国的星级评定1 作用 促进饭店科学管理 实现饭店现代化促进饭店市场营销和广告宣传促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控促进维护饭店和消费者两者权益2 星级评定标准 1 标准基本内容 饭店建筑物 设备设施和服务项目的必备条件 设备设施平分表 维修保养 清洁卫生检查表 服务质量检查表 宾客满意度调查表 2 具体标准举例一星级饭店 建筑结构良好 内外装修采用普通建筑材料 有一定面积的前厅 客房至少有20间可供出租 75 的客房有卫生间 12小时供应冷热水 有餐厅等设施 满足经济等级旅游者的需要 二星级饭店 建筑结构良好 内外装修采用较好的建筑材料 前厅具有一定饭店气氛 客房至少有20间可供出租 客房有配套的家具 95 客房有卫生间 16小时供应冷热水 有较大的餐厅 商场 邮电 理发室 基本上满足旅游者的生活要求 绵阳恒河宾馆 三星级饭店 建筑结构良好 内外装修采用较高档建筑材料 布局基本合理 外观具有一定特色或地方民族风格 大厅内装修美观别致 标准客房装修美观 都设有卫生间 24小时内供应冷热水 冷暖气 直拨电话 彩电 设备齐全 有大小餐厅提供中西菜 还有会议室 游艺厅 酒吧间 咖啡厅 美容室 健身室等设施 这类饭店数量多 服务具有一定水平 价格适中 国际上较流行 受到旅游者欢迎 绵阳桃源宾馆有162间客房 四星级饭店 饭店外观独具风格 或具有鲜明的地方民族风格 装修豪华 大厅气氛高雅 服务设施完善 环境幽雅 提供优质服务 旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受 主要满足经济地位较高的旅游者的高消费 王子大酒店拥有不同格调的客房228间 分设总统套房 豪华套房 行政套房 标准房 单人房 五星级饭店 饭店建筑设备十分豪华 大厅具有豪华气氛 环境优美 设施更加完善 卫生间有淋浴 蒸气浴 自动按摩缸等豪华设备 还有现代化设备如电脑 冰箱等高档设施 广州花园酒店 大堂 千人宴会厅 3 星级评定的步骤学习相关规定 进行自查自评初查发放 回收 宾客意见表 授牌前复查及授牌评星后复查4 星级评定权限一 二星级由各地方旅游行政机构评定 报国家星级评定机构备案三星级由地方评 报国家确定四 五星级由地方初评并推荐 再由国家星级评定机构评定 绵阳富乐山国际大酒店 成都香格里拉酒店 成都天府丽都喜来登酒店 北京福成国际大酒店 北京京海大厦 广州远洋宾馆 杭州陆羽山庄 五 世界最佳饭店的评定1 世界最佳饭店的评定机构当前主要是一些旅游方面较有影响的杂志每年会发起世界最佳饭店的评定 这些杂志有 美国的 公共机构投资人 商务旅游者 英国的 旅游业 公务旅行 欧洲货币 等 2 世界最佳饭店的评定标准 1 有一流的服务员和服务标准 2 饭店洁净 舒适 陈设高雅和环境宜人 3 客人有 宾至如归 之感 4 能提供当地的美味佳肴 并有饭店独具一格的菜品 5 选址恰当 最好在城市中心或风景名胜区 6 外观和内部装修应具有独特的风格 7 能提供多种服务项目 8 曾有名人下榻或就餐 9 是举办重要宴会的场所 10 注意微小的服务与装饰 追求细节的完美 实习酒店北京京海大厦 第四节现代饭店的发展趋势 一 饭店集团 一 定义饭店集团是以饭店企业为主体 以经营饭店资产为主要内容 通过产权交易 资产融合 管理合同 人员派遣以及技术和市场网络等形式而形成的相互关联的企业集团 二 特征1 一般拥有属于本身产权饭店 有其经营管理权 2 采取统一的经营管理 包括使用统一的店名 店标 统一的经营程序 管理水平 统一的操作程 序和服务标准 3 是饭店的联合经营体 拥有或控制两家或两家以上的饭店 各饭店之间可实行联合促销 联合培训 管理输出 同时可互荐客源 互为预订等 三 饭店集团的发展过程1 起源饭店集团连锁经营形式起源于美国 1907年美国的里兹公司首次以出售特许经营权给饭店 开始饭店联号的经营形式 开始时连锁经营规模并不大 被认为是饭店集团经营的雏形 二战后 饭店集团开始迅速发展 现在已经走上国际化 多元化发展道路 2 迅速发展的原因 1 二战后经济的复苏 人们生活水平的提高 交通工具的发达 2 二战后旅游业空前发展 航空公司与洲际公路的发展也有利地推动旅游业的发展 3 交通方式的立体化 减少了人们对传统饭店的需求 饭店业竞争也日趋加剧 促使互相联合组成实力雄厚的经营公司成为发展趋势 四 当代饭店集团的特征1 集团规模扩张迅速2 国际化趋势明显 3 集团经营联合形式多元化4 饭店品牌多样化 五 饭店集团的优势1 经营管理优势 1 饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制 以及行之有效的管理方法和高标准的规范 2 饭店集团定期派遣巡视人员道所属的饭店中检查 不断提出建议和指导 从而提高饭店的经营管理水平 3 饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点 使之便于发挥集中采购的优势 2 技术优势饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助 3 财务优势 1 参加饭店集团可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加 从而愿意提供贷款 2 饭店集团公司对加入饭店会给以一部分投资 4 市场营销优势 1 可以使用集团名称和店标 这对宣传广告有好处 特别在开拓国际市场时 2 利用饭店集团的统一预定网 可以形成一个稳定的客源群 3 可以利用饭店集团职能化的销售机构从事市场推广和市场预测研究 5 人才优势 1 饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发 集中聘请各方面的专门人才 2 内部可以对各级管理人员定期在不同饭店间进行轮岗 相互交流管理经验 培养管理人才 3 饭店集团可以建立自己的人才培训基地 六 饭店集团经营的基本方式1 集团直接投资拥有形式饭店集团同时拥有和经营数家饭店 各饭店所有权都属于同一个饭店集团 同属于一个企业法人 2 控股关系饭店集团通过对饭店股份的控制而把饭店纳入自己的集团内 3 租赁经营形式 1 直接租赁直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物 土地 设备等 负责经营管理 每个月交纳定额租金 2 盈利分享租赁在饭店业中 由许多公司采用风险经营成果的租赁方法 业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩 按营业总收入的一定比例作为租金按经营利润的一定百分比作为租金按营业总收入和经营利润混合百分比计算4 管理合同形式 委托经营 饭店所有者以签订管理合同的形式把饭店委托给饭店管理公司或饭店集团来经营 饭店使用集团名称 采用集团的管理方式和服务方式 从而成为集团的成员 5 特许经营形式是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售 转让 本集团的特许经营权 6 合作联营形式是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来 采取使用统一公认的标记 统一预订系统 进行统一的广告宣传 执行统一的质量标准 7 时权经营形式饭店集团购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权 即对某度假区域在某度假时间拥有使用权 且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形式 美国AHMA公布的前10位饭店集团的品牌谱系 2004 2004年管理酒店最多的饭店集团 国际饭店集团进入中国市场一览表 国内饭店管理公司情况概览 按客房数排序 二 经济型饭店经济型饭店在国外被称为 床和早餐饭店 简单来说 它的模式是在保留了星级酒店的客房设施水平的基础上 简化会议 娱乐 餐饮等附加功能 通过统一的品牌 设施 连锁化经营 降低采购成本 减少人员配备 从而为人们提供性价比高于星级酒店的一种标准化酒店服务的酒店 一 经济型饭店的特点1 功能简化 以住宿为主 弱化其他功能2 性价比高3 节约成本 二 经济型饭店兴起的原因1 市场需求大2 投资少 回报快 三 中国经济型饭店的发展1 起步阶段 1997年 2001年 1997年2月锦江集团推出了第一家名为 锦江之星 的经济型酒店 2 全面兴起阶段 2002年 现今 如家快捷 莫泰168等国内品牌的迅速崛起引起业内外人士广泛关注 速八 宜必思等国际知名品牌的相继进驻 出现了国内经济型酒店市场国际化竞争的局面 杭州锦江之星 锦江之星客房照片 2005年底 锦江之星规模总数达110家 含在建项目 拥有客房15475间 网点覆盖中国20个省市 分布在全国37个城市 经营管理的资产达15亿元 公司近期目标发展锦江之星200家 战略发展目标为1000家 如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团 首都旅游国际酒店集团 中国最大的酒店分销商 携程旅行服务公司共同投资组建 到2008年已超过500家 自2004年4月22日正式登陆中国 截止2008年8月速8中国已在全国70多座城市拥有140多家开业或即将开业的速8酒店 四 经济型饭店在中国发展存在的问题1 定位模糊不清 无差异化优势经济型酒店需要明确自己的市场定位 具体的瞄准学生群体 商务人群 司机客源等某个细分市场 进而展开深化的特色服务 创建自己的差异化优势 2 管理水平有限 服务能力较低酒店员工缺乏全面的培训 服务意识淡薄 服务能力较低 而经济型酒店要求员工是 全面手 能胜任多个岗位 3 物业成本偏高 利润率受影响经济型酒店急于通过扩张规模吸引投资 人为抬高了物业价格4 规模扩张过快 人才储备不足 传统星级酒店的从业人员 很难适应经济型酒店复合型工作要求 国外的经济型酒店的员工要求是一人多职 一人多岗 从而大大节省了人力成本 经济型酒店客房与服务人员配备比是1 0 3 这对酒店管理 财务 标准化服务和从业人员的综合素质提出了较高要求 5 行业标准空缺 竞争格局无序传统的观点认为经济型酒店是指二星级酒店 一星级酒店 社会旅馆 招待所等住宿设施 而对经济型酒店的标准还没有权威的严格界定 致使经济型酒店遍地开花 鱼龙混杂 竞争无序 五 我国经济型饭店的发展策略1 理性投资避免过热 差异化的策略2 多方合作拓宽渠道 维护客户关系 3 加大人才培养力度 推动校企联合4 节省成本提升服务 增强盈利水平 5 加快行业标准制定 规范市场发展三 主题饭店 一 定义主题酒店是指以酒店所在地最有影响力的地域特征 文化特质为素材 设计 建造 装饰 生产和提供服务的酒店 其最大特点是赋予酒店某种主题 并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系 特色酒店是指通过引入独特的自然 文化资源以及现代科技成果赋予酒店外型 氛围或者服务产品某种与传统酒店相区别 能够给消费者带来独特感受的酒店 二 特点1 鲜明的文化特色2 张扬的个性特征3 高质量的消费对象 三 类型1 自然风光酒店德国萨克逊州树上旅馆 日本树上酒店 2 历史文化酒店雅典的卫城酒店 金字塔酒店 3 城市特色酒店深圳威尼斯酒店4 名人文化酒店我国西子宾馆5 艺术特色酒店米高梅酒店 印尼巴厘岛的摇滚音乐主题酒店 美国芝加哥的蓝调酒店 天文主题酒店 监狱主题酒店 金字塔酒店 英国甲壳虫乐队主题酒店 北京中堂四合院主题酒店 景德镇青花主题酒店 北欧的冰旅馆 美国弗洛里达州水下旅馆 纽约的图书馆旅馆 四 我国主题饭店发展存在的问题1 主题文化地位不清2 主题饭店的生命周期3 主题饭店的投资风险4 主题饭店的客源市场 五 我国主题饭店发展的策略1 以市场需求为主线2 不断创新3 以经典文化主题吸引消费者4 雅俗共赏 第五节中国饭店的现状与发展趋势 一 中国饭店的现状1 饭店产业化规模庞大 饭店投入金额巨大2 饭店转入买方市场 企业进入微利时代3 供求关系比较宽松 饭店市场竞争激烈4 集团化经营得到发展 饭店业面临新的挑战5 饭店市场空间广阔 饭店发展前景良好二 中国饭店发展中存在的问题1 饭店建设宏观失控客房总数超前 供求失衡 竞争加剧2 饭店结构比例失调从档次结构看 低星级饭店过少 中高星级饭店分布过多且过于集中在东部地区 3 重硬件轻软件 产品质量不高重视硬件的资金投入 轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高 4 追求大而全 小而全 产品缺乏特色和个性5 重推销 轻营销 重外部推销 轻内部推销6 重服务培训 轻管理培训 重技能训练 轻素质提高三 中国饭店的发展趋势 一 经营理念的新发展1 以顾客为中心和个性化服务1 创造顾客2 顾客满意3 个性化服务 香港四季酒店 2 市场高度细分化与主题饭店的发展3 新技术广泛运用4 饭店集团化发展与品牌化经营5 创建绿色饭店 倡导绿色消费与绿色管理6 饭店人力资源开发和用工制度社会化 二 饭店管理人员素质的新发展1 管理人员必须是好领导 个人魅力的影响2 管理人员道德意识3 职业管理者 CEO 职业经理人4 知识型专业化的管理者 1 知识化 2 专业化 2008年底 全国共有 1 五星级饭店432座 共有15 69万间客房 占全国星级饭店客房总数的9 9 2 四星级饭店1821座 共有36 96万间客房 占全国星级饭店客房总数的23 2 3 三星级饭店5712座 共有64 70万间客房 占全国星级饭店客房总数的40 7 4 二星级饭店5616座 共有39 15万间客房 占全国星级饭店客房总数的24 6 5 一星级饭店518座 共有2 64万间客房 占全国星级饭店客房总数的1 7 按拥有星级饭店的座数排列 位居全国前十名的地区是 1 广东1126座 2 浙江1118座 3 云南904座 4 江苏895座 5 北京836座 6 山东810座 7 湖北597座 8 湖南569座 9 辽宁551座 10 四川532座 中国部分城市五星级酒店统计 假日酒店的创办人威尔逊有感于他家乡一带的酒店没有一家符合他心目中的标准 遂于一九五二年八月一日在美国田纳西州孟斐斯 Memphis 的公路旁开办了世界上第一家假日酒店 自资建数家假日酒店后 威尔逊很快意识到要满足顾客与日俱增的需求 就必须大力发展 但这却不是他力所能及的 于是 他便成为连锁经营方法的先驱 让投资者有机会购买假日酒店的商标使用权 自行兴建及经营酒店 他时机掌握得非常好 当多家假日店正在建造时 美国的州际高速公路系统也正向全国伸展 没多久 那熟悉的假日酒店绿色标记便成为成千上万旅客心目中质优质舒适 水准稳定及物有所值的酒店标志 在五十年代末期 全美已经有一百家假日酒店 到了一九六四年 数目已达到五百家 而在一九六八年更增至一千家之多 当美国州际高速公路系统接近完成的时候 假日酒店亦向机场一带 市中心区及近郊写字楼区发展 其后又向国际性发展 于一九六八年在荷兰莱登 Leiden 开设首家欧洲假日酒店 并于一九七三年在日本京都 Tokyo 成立亚洲第一家假日酒店 名饭店巡礼 假日饭店 六十年代末和七十年代初 每两天半便有一家假日酒店在世界其中一个角落开业 而假日酒店集团亦成为首家有史以来面值达十亿美元的酒店集团 时至今日 国际假日酒店集团在世界九十多个国家和地区经营二干七百多家酒店 其中美洲有一千六百多家 欧洲 中东 非洲有一百五十多家 而亚太区则超过八十家 假日酒店己成为世界上最大的酒店连锁店 多年来 集团下属的假日酒店无论在外型 种类及地区分布方面均获重大进展 不过凯蒙 斯威尔逊一九五二年首开假日酒店时所追求的高服务 高素质 高价值等宗旨依然没有改变 假日酒店目前有六个种类 人所皆知的传统 假日酒店 位于世界各主要城市及渡假胜地 服务设施更全的 皇冠假日 和 皇冠假日渡假村 流行于美洲地区的 假日快线酒店 集中在欧洲 具有假日传统的舒适和价值 但不配有餐厅 酒吧 会议厅的 庭院假日酒店 以及位于游乐胜地 为中价游客提供舒适 全面饭店服务的 假日阳光渡假酒店 假日快线酒店 假日酒店 皇冠假日 一九八四年国际假日酒店集团开始管理北京的丽都假日饭店 标志着这个全球最大的酒店管理集团首次进入中国 十多年来 假日集团在中国不断壮大 目前已在全国十九个城市开设了二十三家饭店 是中国最大的酒店网 其中 丽都假日饭店是假日店网中最大的饭店网 成都总府皇冠假日 三亚皇冠假日 深圳东华假日 北京中环假日 假日饭店在中国 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店 欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽 里兹 CesarRitz 英国国王爱德华四世称赞里兹 你不仅是国王们的旅馆主 你也是旅馆主们的国王 西泽 里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德 Niederwald 的小村庄里 以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅 Voision 当侍者 在那里 他接待了许多王候 贵族 富豪和艺人 其中有法国国王和王储 比利时国王利奥彼得二世 俄国的沙皇和皇后 意大利国王和丹麦王子等 并了解了他们各自的嗜好 习惯 虚荣心等 此后 里兹作为一名侍者 先后在奥地利 瑞士 法国 德国 英国的几家餐厅和饭店工作 并崭露头角 27岁时 里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅 HotelGrandNational 的总经理 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店 他的成功经验之一是 无需考虑成本 价格 尽可能使顾客满意 这是因为他的顾客是贵族 支付能力很高 对价格不在乎 只追求奢侈 豪华 新奇的享受 按现代经营管理理念 这似乎不合时宜 但在当时贵族化生活的立场 的确是成功的条件 成功之道 贵族饭店经营管理成功者里兹 Ritz 的经验与格言 为了满足贵族的各种需要 里兹创造了各种活动 并不惜重金 例如 如果饭店周围没有公园景色 Parkview 他就创造公园景色 在卢塞恩国家大旅馆当经理时 为了让客人从饭店窗口眺望远处山景 感受到一种特殊的欣赏效果 他在山顶上燃起烽火 并同时点燃了1万支蜡烛 还有 为了创造一种威尼斯水城的气氛 里兹在伦敦萨伏依旅馆 SavoyHotel 底层餐厅放满水 水面上飘荡着威尼斯凤尾船 客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌 一边品尝美味佳肴 像这样的例子不胜枚举 由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才 里兹的成功经验之二是 引导住宿 饮食 娱乐消费的新潮流 教导整个世界如何享受高品质的生活 1898年6月 里兹建成了一家自己的饭店 里兹旅馆 位于巴黎旺多姆广场15号院 这一旅馆遵循 卫生 高效而优雅 的原则 是当时巴黎最现代化的旅馆 这一旅馆在世界上第一次实现了 一个房间一个浴室 比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的 一间客房一浴室 一个美元零五十 的布法罗旅馆整整早10年 里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛 里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上 这种反射光使客人感到柔合舒适 餐桌上的灯光淡雅 制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛 当时 里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元 西泽 里兹的格言之一是 客人是永远不会错的 Theguestisneverwrong 他十分重视招徕和招待顾客 投客人所好 多年的餐馆 旅馆服务工作的经验 使里兹养成了一种认人 记人姓名的特殊本领 他与客人相见 交谈几句后就能掌握客人的爱好 把客人引入座的同时 就知道如何招待他们 这也许正是那些王侯 公子 显贵 名流们喜欢他的原因 客人到后 有专人陪同进客房 客人在吃早饭时 他把客人昨天穿皱的衣服取出 等客人下午回来吃饭 西泽 里兹的格言之二是 好人才是无价之宝 Agoodmanisbeyondprice 他很重视人才 善于发掘人才和提拔人才 例如 他聘请名厨埃斯科菲那 并始终和他精诚合作 西泽 里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间 豪华套间 行政楼的经营管理仍然具有指导意义 时 客人的衣服已经熨平放好了 巴黎里兹酒店 案例分析 曾经担任日本邮政大臣的野田圣子是日本当时内阁中最年轻 也是唯一的女性阁员 然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人 在受训期间负责清洁厕所的工作 每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格 可是自出生以来 她从来没有做过如此粗重的工作 因此第一天伸手触及马桶的一刻 几乎呕吐 甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作 有一天 一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水 并在她面前一饮而尽 理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题 根本没资格在社会上肩负起任何责任 于是对自己说 就算一生要洗厕所 也要做个洗厕所最出色的人 结果在训练课的最后一天 当她抹完马桶后 也毅然喝下一杯厕所水 并且这次经历成为她日后做人 处事的精神力量的源泉 第二章饭店建筑与设备 学习目标 了解饭店建筑选址的主要因素及其最佳地段的选择理解和通晓饭店的主要功能区的结构布局了解饭店设备系统的特点 作用以及主要的设备体系情况探讨饭店建筑设计的发展趋势和设备系统的发展趋势 第一节饭店建筑与结构布局 一 饭店建筑的选址 一 影响的因素1 饭店类型2 饭店规模3 饭店的舒适度 二 饭店建筑选址适宜地段1 经济较为发达 交通条件好的地区2 交通便利 通达度高的地区3 接近市中心或闹市区的地区4 环境安静 具有一定私密性的地区5 风景优美的旅游胜地 雅典Lagoniss度假村 三 饭店建筑选址的评价1 基地面积 土地价格 地形地貌 市政设施条件2 与道路的连接 限制与规定 街面的长度 深度与进出方向3 有关规划 法规 规定对基地的限制4 基地的日照 通风 影印面积 周围建筑与环境 背景噪音等5 建成后饭店形象是否突出 景观效果6 汽车出入是否方便二 饭店建筑的造型 一 饭店建筑造型的特点形象性与文化性时代感与环境意识统一性与独特性 大西洋酒店 二 饭店建筑造型的处理手法采用中国传统的建筑风格采用外来建筑文化风格突出顶部 底部造型对比协调 迪拜船帆大酒 国际棕榈川普酒店 北京华胜园酒店 九寨天堂国际大酒店 北京香山饭店 三 饭店建筑的结构布局 一 饭店功能分析饭店无论大小 其主要功能可依分为五个主要部分 大堂接待客房餐饮公共活动后勤服务管理 二 饭店建筑结构布局的设计原则1 满足宾客需求的原则2 体现经济效益的原则3 客用与员工用设施分离原则4 符合规范原则5 注重美感与文化氛围的原则 EloundaBeach酒店 三 饭店主要功能区的结构布局设计1 饭店外环境 1 符合城市规划 市政工程的要求 2 交通组织合理 车流 人流路线清楚 不受干扰 3 庭院绿化要讲究 可设置广场绿化 庭院 花园等多种形式 4 饭店出入口应标志明显 饭店出入口与职工 货物出入口严格区分 职工和货物出入口应设在饭店背部或侧面 要留有残疾人通道 5 门厅外应有停车场 回车道 人行道 雨蓬等设施 Plaza酒店 台湾圆山饭店 2 前厅大堂 1 门可用双层门或旋转门以隔音 防尘和节能 2 大堂空间可分为运动空间和停滞空间 可运用地毯 隔断 雕塑 台阶 沙发和不同颜色的石料装修分隔 线路组织避免交叉干扰 3 可以设计风格独特的中庭作为大堂的共享空间 比例尺度上符合人的心理感受 4 总台位置明显 醒目 应附有相应的办公设备 装饰上不可以用镜子铺设墙面 注意时钟的分针刻度要统一 5 大堂多设营业面积 以利于经营 可设计酒吧 咖啡厅 自助餐厅 商场 花店 美容室 书店等经营设施 空间分隔应注意藏露区分 6 电梯厅位置适中 数量基本符合2 客房数 100的规律 7 大堂可设计休息区 洗手间 公共电话 书报栏 饭店服务示意图 商务中心等 3 客房客房是饭店主体和存在的基础 是客人休息 工作或会客的场所 她的设计主要要突出安全 舒适 经济的特点 1 客房层应主要位于塔楼里 布局呈立体垂直化排列 保证相同功能空降位于一个立面上 2 客房层由客房区 交通枢纽 服务区等构成 客房区可以在走廊两侧布局 门应错开排列以增加私密性 交通区要明确 简洁 并和客房有噪音分区 服务区主要有楼层服务台 开水间 清洁工具间 储藏室 机房及员工卫生间等相应设施 客人流线与服务流线要分开 3 客房类型结构应根据客源需求有一个合理的比例 4 客房单元应具有安全舒适性 内部空间主要有睡眠空间 书写阅读空间 起居空间 储藏空间和盥洗空间 环境氛围营造上通过家具 软包 灯光 设备 色彩 艺术品来表现 九龙香格里拉酒店总统套房 迪拜船帆大酒店客房 4 餐饮设施餐饮设施是为客人提供菜肴食品和酒水饮料的场所 她的布局应根据饭店整体布局进行 以构成完整的系统适应饭店经营 1 餐饮设施应布置在饭店公共活动部分中客人最容易达到的部位 一般在裙房和中庭周围 有的饭店还在地下室和顶层设置特色餐厅 2 餐厅围绕厨房布局 尽可能区分客人进餐厅与传菜路线 前后场可以双道门设计 以免串味和传菜 撤碟相混淆 3 厨房部分设计布局应符合餐饮业的工艺流程 精加工场所可分部在货物出入区 应远离客房 仓库应根据不同原料物品进行分区设计 粗加工区 烹饪区 备餐区和洗涤区布局应注意生熟食品区分 符合工作流程合卫生要求 空调设计应使厨房形成负压区 4 餐厅应根据不同类型 要求进行设计 内部空间布局可进行二次分隔 形成多个空间 并通过灯管 音乐 服务 菜肴 艺术品等突出其主题特色 北京希尔顿饭店的露天餐厅 南京 南京金陵饭店旋宫餐厅 船帆大酒店的水下餐厅 5 娱乐 康乐设施娱乐 康乐设施是现代饭店满足宾客需求的重要场所 也代表了饭店等级和形象 1 娱乐设施主要包括歌舞厅 卡拉OK厅 棋牌室 电子游戏厅 影视厅等 通常布局在饭店底层后部 侧面及裙房或公共设施区域 避免对其他区域的噪音污染 2 康乐设施主要有健身房 桑拿浴室 保龄球室 台球室 网球场 游泳池 垒球场和高尔夫球场等 不同类型的饭店有不同的选择 在布局上往往根据具体情况进行选型 因其场地选择 占地大小 设施繁简差别很大 需要合理规划 6 行政办公及员工生活部分行政办公及员工生活部分属于饭店内部用房 应与客人试用部分分开 互不干扰 1 行政办公部分多集中安排在裙楼或饭店后部 现在许多饭店设在地下室 人事部 采购部靠近内部出入口 2 员工用房部分 主要指供员工使用的更衣室 食糖 宿舍等 一般设在地下室或饭店后部 更衣室靠近员工出入口附近 员工餐厅单独设立 与客人餐厅 厨房分开 员工休息室靠近更衣室布局 面积不宜过大 7 洗衣房主要功能是洗涤饭店所有客用棉织品 客衣 工作服 并保管棉织品 洗衣房一般设置在地下室或高层饭店的设备层 平面布局应遵照工艺流程 分设员工出入口 污衣入口和清衣出口 并避免噪音干扰 8 仓库在布局上采用有分有合 按需设置的方法 其中客用消耗用品仓库 低值易耗品仓库 行政总仓库 棉织品仓库可采用大空间集总设置 各部门专用仓库则靠近该部门设置 9 各类工程用房如维修中心 电工房 木工房 消防中心 监控中心 电脑机房等面积紧凑 应根据自身特点布局在相应的场所 Caladivolpe酒店 第二节饭店设备系统 饭店设备系统一般占饭店硬件总投资的35 40 能源 运行和维护的费用占饭店支出比例较大 设备系统通常指饭店的给排水系统 供配电系统 供热系统 空调 制冷 通风系统 厨房设备 洗衣房设备 消防报警系统 计算机及通讯系统 音像系统 电梯系统及康乐等设备 一 饭店设备系统特点投资额度大 种类繁多技术先进 维持费用高饭店产品更新周期短二 设备系统的作用 一 提供给客人和员工一个舒适的服务和享受环境 获得客人及员工的满意是设备系统的基本功能 二 获得一个合理的售价 饭店客房 餐饮的价格不仅取决于优质的服务 还取决于高质量的设施设备 两者完美的结合 才能以高价出售 三 符合当地法律法规 为客人提供安全的场所 四 关系到饭店形象和提供给宾客的享受 五 一些饭店设备是其它设施设备的前提条件 影响饭店的工作效率 三 主要设备系统介绍 一 给排水系统 二 供配电系统 三 供热系统 四 空调 制冷 通风系统 五 计算机信息系统 六 通讯系统 七 音像系统 音响 电视 八 运送系统 九 消防报警系统 十 楼宇自动化管理 第三节饭店建筑与设备的发展趋势 一 饭店建筑设计的发展趋势饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店饭店造型上追求简洁的外观度假酒店趋向于综合化功能设计饭店应营造一个良好的生态环境氛围饭店内部功能布局设计上强调对特殊需求的满足饭店大堂的设计突出其商务气氛客房和卫生间的面积逐步扩大餐厅的多功能设计康乐设施进一步完善 二 饭店设备的发展趋势饭店设备向高新技术方向发展 知识含量逐步提高饭店设备越来越依赖于控制状态系统饭店管理信息系统普遍应用强调设备的综合管理 厦门马可波罗酒店 全球最浪漫的酒店 孤岛幽情 CayoEs panto酒店 它靠近洪都拉斯的首都伯利兹城 坐落在一个小岛上 都是独门独户 每名客人入住进来后都有两位服务员专门服务 基本看不到其他的客人 环境非常隐秘 巴黎美食城 里兹大酒店 这家酒店汇聚了巴黎的一级大厨 他们烹制着巴黎最高档的美食 法式之吻的浪漫别墅 Gallici酒店 它位于法国的Aix en省 有一个巨大的后花园 古老的柏树遮天蔽日 这个酒店只有22个房间 每个房间都以一种颜色为主题进行设计 意大利皇宫 LeSirenuse酒店 它位于里维埃拉地区 以前曾是一个皇室的夏季行宫 目前是名流和欧洲各国皇室成员汇集的地方 水城风情 Bauer酒店 它位于 水城 威尼斯 始建于1880年 在这里住一个有阳台的房间最好了 可以一览星罗棋布的小岛和纵横交错的水道 人间天堂 SonevaGili酒店 马尔代夫是一个有着1000多个小岛的岛国 这家酒店的客房设计具有浓厚的当地风情 都是一座座带有草屋顶的水上小阁楼 恰似星罗棋布的岛屿 亿万富翁的旧宅 Point别墅 这里曾是亿万富翁洛克菲勒的住宅 坐落在纽约的一个小湖上 这座别墅最多只能接纳22位客人 而且最注重保护客人的隐私 时光隧道 欧文别墅 theInnatIrvingPlace 靠近纽约的Gramercy公园 只有12个客房 突出仿古的装潢 里面有温馨的壁炉和古老的打字机 让你仿佛回到上个世纪初 体验殖民时代 ElCon vento酒店 这座位于波多黎各首府圣胡安的酒店历史非同寻常 曾是一座修道院 你可以在此感受到西班牙殖民时代的风格 雕花的椅子 天鹅绒的坐垫和古老的立柜 非洲探秘 MalaMala酒店这里位于南非 都是一座座草屋顶 带回廊的小别墅 回廊延伸到灌木丛区 站在廊道里就可以饱览对面国家公园的美景 这里晚饭开饭的方式非常独特 就是敲一阵南非大鼓 女王当年来非洲访问 就是住的这样的房间 孤岛幽情 CayoEspanto酒店 法式之吻的浪漫别墅 Gallici酒店 人间天堂 SonevaGili酒店 水城风情 Bauer酒店 亿万富翁的旧宅 Point别墅 非洲探秘 MalaMala酒店 2005世界最贵酒店 NO 1 米高梅大酒店位于美国拉斯韦加斯米高梅广场房价 5000美元 天NO 2 塞舌尔北岛酒店位于塞舌尔共和国北岛房价 3217美元 天NO 3 弗雷格特岛酒店位于塞舌尔共和国弗雷格特岛房价 2484美元 天NO 4 法属瓜德罗普岛酒店位于法属西印度群岛房价 2092美元 天NO 5 辛吉塔私人动物保护区位于南非萨比桑得房价 2200美元 天NO 6 瓦卡亚俱乐部位于太平洋岛国斐济房价 1900美元 天NO 7 龟岛酒店位于斐济房价 1836美元 天NO 8 胡卡顶级度假庄园位于新西兰房价 1780美元 晚NO 9 布尔吉 阿勒阿拉伯酒店位于阿联酋迪拜房价 1333美元 天NO 10 小棕榈岛酒店位于美国佛罗里达房价 1145美元 天 最贵的房间 PriesidengWilson酒店地点 日内瓦房价 皇帝套房每晚33000美元Lagoniss度假村地点 雅典房价 王室套房每晚25600美元大西洋酒店地点 巴哈马房价 桥 Bridge 套房25000美元Martinez酒店地点 戛纳房价 总统套房每晚21500美元EloundaBeach酒店地点 克里特岛房价 皇帝套房每晚19000美元Caladivolpe酒店地点 哥斯达斯玛拉达又名 翡翠海岸 房价 总统套房每晚18800美元Plaza酒店地点 纽约房价 总统套房每晚15000美元 名饭店巡礼 迪拜船帆大酒店 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市 在迪拜王储的提议之下 知名企业家Al Maktoum投资兴建了美仑美奂的BurjAl Arab酒店 酒店的豪华程度令人叹为观止 评论家们都不知道该给它定为几星 是五星 六星 还是七星 酒店建在海滨的一个人工岛上 是一个帆船形的塔状建筑 一共有56层 321米高 由英国设计师设计 它正对JumeirahBeach酒店 被认为是世界上最棒的酒店 以202套复式客房 200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅以及世界上最高的中庭 成为后者最强劲的对手 到过这里之后 你才能真正体会到什么叫做金碧辉煌 它的中庭是金灿灿的 它的最豪华的780平方米的总统套房也是金灿灿的 客房面积从170平方米到780平方米不等 最低房价也要900美元 最高的总统套房则要18000美元 总统套房在第25层 家具是镀金的 设有一个电影院 两间卧室 两间起居室 一个餐厅 出入有专用电梯 已故顶级时装设计师范思哲曾对它赞不绝口 伯瓷酒店内部更是极尽奢华之能事 触目皆金 连门把 厕所的水管 甚至是一张便条纸 都 爬 满黄金 虽然是镀金 但要所有细节都优雅不俗地以金装饰 则是对设计师的品位与功力的考验 由于是以水上的帆为外观造型 饭店到处都是与水有关的主题 也许在沙漠国家 水比金更彰显财力 像是一进饭店门的两大喷水池 不时有不同的喷水方式 每一种皆经过精心设计 约15 20分钟就换一种喷法 跟水舞没什么两样 搭着电梯还可以欣赏高达十几公尺的水族箱 很难相信外头就是炎热高温的阿拉伯沙漠 海里有餐厅 空中也有餐厅 客人只需乘搭快速电梯 33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空的AI Mahara餐厅 进入太空设计的餐厅 以蓝绿为主的柔和灯光 再加上波浪设计的衬托 就仿佛进入另一世界 这餐厅可容纳140名顾客 晚餐之际 夜空璀璨 环观迪拜的天空和海湾 享受地中海风味的高级厨艺 想是人生至高的享受了 而仅供应美味的Mediterranean 地中海餐 则是该餐厅的一大特色 成功之道 丽兹 卡尔顿饭店 内部营销为本 大多数公司都只注重外部营销 追求品牌忠诚度和顾客满意的价值 他们忽视了内部员工满意的一面 而丽兹卡尔顿饭店恰恰是从内部营销入手 提出 照顾好那些照顾顾客的人 作出了营销创新 这也是许多卓越公司成功的奥秘 即要提高品牌忠诚度 必须首先培养忠诚的员工 提高员工的满意度 丽兹 卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店 它以杰出的服务闻名于世 吸引了5 的高层职员和上等旅客 超过90 的丽兹 卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿 尽管该饭店的平均房租高达150美元 但这28家丽兹 卡尔顿饭店的入住率高达70 该饭店的著名信条是 在丽兹 卡尔顿饭店 给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命 我们保证为客人提供最好的个人服务和设施 创造一个温暖 轻松和优美的环境 丽兹 卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福 甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要 丽兹 卡尔顿饭店为了履行诺言 不仅对服务人员极为严格的挑选和训练 使新职员学会悉心照料客人的艺术 还培养职员的自豪感 在挑选职员时 就象饭店质量部门副经理帕特里克 米恩 PatrickMene 说的那样 我们只要那些关心别人的人 为了不失去一个客人 职员被教导要做任何他们能做的事情 全体职员无论谁接到顾客的投诉 必须对此投诉