16.房地产户型讲解与销售技巧.doc

房地产户型讲解与销售技巧第一章 楼房销售人员应具备的职业素质一位好的售楼员要注重（1）专业素质的培养：了解公司、了解房地产业与常用术语、了解顾客特性及其购买心理、了解市场营销相关内容。这是对一个售楼员的硬性要求（2）综合能力的培养：观察能力、语言运用能力、社交能力、良好品质。这是对售楼员个人能力的要求。（3）克服一些固有的毛病：言谈侧重道理、喜欢随时反驳、谈话无重点、言不由衷的恭维、懒惰。这些毛病会让客户对你产生反感，应极力避免。作为一个售楼员，接待客户前需清楚掌握以下内容：1、掌握新楼盘发展商的基本情况、设计公司、景观公司、建筑公司、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、主体建筑结构及交房日期等。2、掌握所有单位的面积大小、单位朝向、层高、建筑材料、每平方米售价及平均售价、 小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比的优势、付款方式3、银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、保险费、担保费的缴纳，年期、利息及月供款。4、交付时需要缴纳哪些费用（契税、公共维修基金等）作为一个售楼人员应具备的素质：1、坚持：房子属于大件消费品，客户很少有第一次看房就能成交的，大多数客户都是多次看房，多方面多家比较之后才作出购买决定，客户多次看房、反复思考是一种正常现象。2、敏锐的洞察力：与客户的交流过程中，不单单要通过语言沟通来了解客户需求还要通过客户的表情，肢体语言这些非语言性流露来准确把握客户。3、服务意识强烈：要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。4、灵活的应变能力：针对不同的客户选择不同的谈判方法5、丰富的业余知识：了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及房地产的基本知识。6、强烈的成交欲望：要对工作充满激情，有目标才有动力。要坚信客户是一定可以搞定的，要有顽强的意志，必胜的信心。小结：做好一个售楼人员首先要以客户为中心；提高自己的应变能力、协调能力；对工作要有热心、对客户要有耐心、对自己更要有信心；硬性方面一定要熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司代理楼盘情况；必须学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。记住一点-清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。第二章 丰源小区的销售户型讲解一、讲解顺序1. 明确户型（几房几厅几卫），明确面积（多大面积）2. 确定方位（上北下南左西右东）3. 讲解路线、纵向讲解：进门（大门朝向、寒暄）厨房生活阳台餐厅客厅阳台（穿插个功能区的优势、总结组合优势）客卫（方位、优势）主卧（优势、设计重点讲解）次卧（优势简明扼要）整体组合优势总结、环向讲解：进门客厅阳台次卧主卧北卧客卫厨房生活阳台餐厅整体组合优势总结二、注意事项1. 把客户引导至户型南向2. 手势为四指并拢，指定位置，（指定一个位置时，手指不可在户型上乱晃，直到该位置讲解完毕）3. 多用“您的”，让客户身临其境4. 注意感情渲染，描绘客户住进去之后的情景5. 注意每个功能区的优势6. 增加互动，多提肯定回答的问题三、各个户型的优、劣势及劣势回避办法（1）四房* 优： *1. 户型方正，面积适中。2. 布局舒展，尺度宽松，动静分区3. 全明设计，南北通透，即充分采光，又有利于室内空气流通。4. 客厅超大开间，与景观阳台相连，使客厅的空间感增强，采光效果更好。5. 厨房与餐厅东西相连，就餐、使用更加便利。6. 餐厅北面带阳台设计，采光，观景，生活更方便。7. 客卫干湿分离又照顾到了3个卧室及客厅的便利性。8. 主卧带独立卫浴，便捷之中尽显优越与尊崇。9. 主卫独立朝南，阳光杀菌，享受健康生活。10. 主卧梯形窗设计，三面采光效果更佳。11. 超大主卧，4米开间，更能彰显主人尊贵和大气。12. 次卧室带储藏室设计，居家生活人性化设计。13. 北边的卧室避免了一节过道，更能节约面积，增大使用空间。* 劣： *以及针对劣势的说辞1. 客厅进深太短，不够大气。解决：餐客相连，本身空间感就很好，再加上客厅4.8米超大开间，客厅非常开阔。2. 餐厅、厨房太小不实用。作为南北通透的四房设计，有过道是必然的。这样可以增加您卧室的私密性及实用性，再加上您在装修的时候在过道的墙上装饰一些壁画或您平时的照片也是一道非常亮丽的风景线。3. 过道太长，太窄浪费面积。书房的门对这门从风水上来讲，没有任何影响，再说这样还可以增加您书房的通风。4. 北卧室的门与入户门相对，冲风散财。书房的门对这门从风水上来讲，没有任何影响，再说这样还可以增加您书房的通风。5. 没有飘窗设计。飘窗向外伸出，玻璃对接时容易产生缝隙，密封不严会容易渗水，时间长了还容易留下水渍，打扫会很麻烦，影响室内装修效果。再加上向外伸出的窗台他的透光性没有平窗透光性好，为了让您享受到更充足的阳光，我们就采用了现在高端住宅常用的超大平窗6. 次卧带一个储藏室，不够实用浪费面积这个主要看您怎么来看了，实际上作为四房，您家里的杂物肯定相对来讲会稍多一些，所以在您的房间里多一个储藏室，这些杂物都可以放在里面，您的卧室也会更加整洁。7. 次卧面积太小。相对来讲面积是不大，但这个是您的客卧或者是儿童房，根本不需要太大的使用空间。8. 厨房与公共卫生间紧挨着。这个完全不影响，不从一个方位进出。9. 主卧衣帽间实用性不强、浪费面积。装修方法不同他的实用性也不一样，我建议您可以做一个推拉的组合衣柜，现在很流行也很实用，一扇推拉门还可以做成穿衣镜，独立的使用，节省卧室空间。10. 主卧梯形窗，不好摆放家具。这么豪华的卧室，最主要的就是他突出的空间感，您还要摆什么家具啊？您放一些健身器材如跑步机或者放一个贵妃椅，享受别样生活多好！（2）大三房* 优： *1. 全明设计，南北通透。2. 引入新的居住理念，入户花园，尽显尊贵。3. 入户花园使人视觉放松，更增加了室内的私密性。4. 南边的景观大阳台设计完全可以做阳光房，无形中多出一个房间。5. 厨房入户门紧挨着，这样使用或放置杂物更为方便。6. 功能分区、动静分离。7. 主卧带卫生间，更显主人的尊贵。8. 有独立的书房，更有一种书香门第的气息。9. 客厅4.5米大开间采光，通风非常的好。10. 次卧室有一大落地窗，通风，景观效果更好。11. 餐厅设计大气，便于客人会餐。12. 全明设计，没有暗房。13. 空调外机板设计在里边，不经风吹日晒。* 劣： 1. 入户花园使用率不高。问题回答：入户花园是非常实用的，首先他多出了一个独立的空间，您可以布置出一个您喜欢的私人绿色空间，比如放一些藤椅、盆景等，当您回到家的时候，第一眼看到的就是满眼绿色，心情肯定比较舒畅。再加上入户花园也是一个过渡，相当于一个玄关的作用，可以增加室内的私密性，并且只算了一半的面积，非常划算。2. 餐厅的位置空置面积太大，浪费太多。3. 次卧门对餐厅，没有私密性。4. 公共卫生间不是干湿分离的，不太方便。5. 客厅的窗户不是落地窗，不够大气。6. 客厅不连接南向阳台，视野不够开阔。7. 不是南北双阳台设计。8. 书房的门正对主卧室的门。9. 餐、客错开，空间感不强。10. 北向书房面积太小。* 劣势回避： *1问题回答：入户花园是非常实用的，首先他多出了一个独立的空间，您可以布置出一个您喜欢的私人绿色空间，比如放一些藤椅、盆景等，当您回到家的时候，第一眼看到的就是满眼绿色，心情肯定比较舒畅。再加上入户花园也是一个过渡，相当于一个玄关的作用，可以增加室内的私密性，并且只算了一半的面积，非常划算。2问题回答：餐厅的空间完全够用，空置的位置还可以装修一个吧台，更加提升主人的品位。3问题回答：本身是一个次卧，相对来讲不会那么明显，而且这样还可以增加房间的通风效果，真正做到南北通透。4问题回答：以前大家比较喜欢干湿分离的卫生间是因为家里人口比较多，现在相您选择三房本身家里人也不多，再加上是两卫设计，完全够用了，而且卫生间面积比较大，您可以设计一些比较豪华的浴缸等洗浴设施，使用起来也更方便。5问题回答：虽然没有做落地窗，但是客厅我们做的是超大的平窗，透光、视野同样也是和开阔的。6问题回答：同上；而且这样的设计也是现在最新的一种设计，阳台做的很宽，次卧与客厅共用一个，既保证了基本功能的使用也不至于出现在客厅会客，看到阳台上主人私人衣物这样的尴尬。7问题回答：本身厨房就够大，非常实用。而且入户花园要比北阳台功能更多，更实用。8问题回答：这样很好啊，只有这样才算是真正的通风对流。9问题回答：虽然没有完全对应但是是相连一体的，空间感也很好。10问题回答：12平米的面积作为书房来说已经够用了，书房一般只是放个书桌，放个书架本身就用不了多大面积。（3）小三房* 优： *1. 全明设计，南北通透。2. 南北双阳台设计。3. 户型方正，紧凑实用。4. 卫生间干湿分离。5. 动静分区。6. 客厅连大观景阳台。7. 主卧带卫生间且有窗。8. 有独立的储藏间。9. 主卧带观景台，使卧室更添浪漫的气息。10. 内设空调机位。* 劣： *1. 主卫生间面积太大。2. 厨房面积太小。3. 次卧室带一个储藏间，卧室显得非常的小。4. 主卧室门与书房门对着。5. 北阳台与厨房相连，使用不方便。6. 户型设计有过道，面积有浪费。* 劣势回避： *总结以上，省第三章 丰源小区销售方法一 电话营销（一）首次与客户通话技巧1、准备：（1）销售资料夹（2）交通图（3）来电登记表（4）笔、计算器（5）心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。2、接听：要礼貌用语，如：你好，丰源小区售楼中心，有什么可以帮助您的？3、回答：通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入，针对价格或者销售率等问题要做曲线回答。4、询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。5、直接邀请客户来现场看房。电话整理：销售客户本上要分析客户类型，购房用途，通话时间与内容。下面举例说一下电话的应答内容：1、位置：“您这个房子在哪儿？”楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉客户，以加深印象。2、价格“你们这房子什么价位？”“一房一价，不同楼层，不同位置有不同的价格”3、楼层：“你们还有哪些楼层”如果剩高层的“还有三层以上的，高层楼层卖得很好的，今天卖了好几套。都在这些楼层，住的高，视野开阔，空气新鲜。只有几套好房源了，赶快来现场看看”如果只有低区的，“住在低楼层，开窗就见绿，含氧量高， 接地气，而且购物快捷，方便老人”等等4、户型“你们都有什么户型”“户型有到”可先明确客户喜欢什么户型，着重介绍。5、面积“你们有多大面积？”“面积有到”您想要个多大的?6、交房时间“什么时候交房啊？”“最晚交房”与客户的第一次通话时，有的客户是用固定电话打来，所以尽量留到手机号码。1、开门见山，（热线，先留电话，后沟通）2、突然袭击3、声东击西4、主动留自己的电话号码5、说明用意“我们不会总给您去电话的，只是我们这边有什么活动可以给您发个短信通知您一下，以便于您及时了解到楼盘新动向。”电话销售的一些小技巧：注意要给客户真实感，不然会适得其反。1、恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。2、我去帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看。恭喜您，还有您想要的户型。或：对不起，只有1套，还是老总要留的，如果您想要，可以先给您保留一下，您明天过来看看，满意的话可以封一下房号。3、有客户来下定了，您留个电话，我一会打过来4、现场客户较多，我过十分钟再给您打过去，您留个电话吧。（二）电话追踪技巧电话追踪：是针对指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。针对这些客户进行电话追踪。误区：1、自以为客户追踪效果不大，想买自然会再来2、认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘销售不好的印象。3、反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。4、现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。电话追踪的作用：1、即时解决客户异议2、加深客户对楼盘的印象3、加速客户成交的速度4、有利于客户渗透客户。（老带新）对未购房客户的电话追踪技巧：1、步骤第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：A类： 很有希望B类：有希望C类：一般D类：希望渺茫第二步：分析客户当时没有下定的原因。例： “您好，我是花都新苑售楼中心的xx，您那天看完咱这的房子感觉怎么样？”A、意见不统一，回家商量一下侧面了解客户家里谁做主，邀请做主的人来现场。B、嫌价格高和同类产品进行分析，说明我们楼盘的性价比高，扬长避短。这就要求销售要对自己的项目和周边其他项目了解得非常透彻。C、户型不满意可以在今后的装修中调整，已经是最好的户型了，要不换另一种户型给您看一下？D、想要的楼层已卖完建议考虑其他楼层，开发商的保留房源正好拿出来了，讲推荐的楼层的优势，让客户觉着你是站在他的立场为他选房。E、对周边配套不满意近几年周边配套会更加完善。等小区成型了周边配套一完善，到时就不是这个价位了。越不完善的地方才有发展空间，都已经很成熟了还发展什么呢？F、买房想迁户口大产权，40万以上就可办理蓝印户口了。别的区都要60万或者80万呢。G、有房子不急，等等再说给客户讲现在买有什么好处：例如银行贷款条件今年相对宽松，明年国家银根收紧，很多有利政策即将改变，买期房升值空间是最大的。H、想要折扣最近房子卖的快，所有楼盘的价格都是上涨的趋势，小区品质这么好，绝对物超所值。I、想比较，比较，再看看的是的，我理解您，买房子不像买衣服，要慎重，那您能跟我说一下您具体有哪方面的顾虑或者不满意的地方吗？我在帮您详细解释一下。第三步：追踪记录A、每天追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素。B、注意事项：（1）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右为最佳。（2）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。（3）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户， 帮忙介绍新客户（5）小定之后晚上一定要追踪可能客户正在比较其它楼盘，那么电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。（6）大定之后一定要经常保持联系。对已购房客户的电话的追踪：1、目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。2、方式：（1）定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知（2）举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。（3）逢节假日问侯一下，打电话或发短信。（三）电话对答的艺术电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定客户是增或是减。 对待客户要用诚恳的态度去回答问题。接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方是会察觉到的。所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意来。在拨打接听电话前要做好各种准备。在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。要事先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。在拨打接听电话时要注意一些细节问题。例如给客户打电话要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。讲话时要简洁明了，挂断电话前要有礼貌，要顾客先挂断电话，销售人员才能轻轻挂下电话，以示对顾客的尊重。二 现场销售分析下定的过程如果客户没有下定，很少有再回头（除非特别喜欢，因为目前市场上可选择的余地太大）他会在看过几家房地产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，但客户下定后，设想他去看其他的楼盘。1、楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。2、楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金。会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。（一）现场SP配合SP销售推广注意：SP要给客户真实感，一定要把握分寸（SP解释：把将要发生的事情提前化，把想象中的事情现实化）自己SP(1)有客户刚走，昨天帮朋友定了一套，今天又为自己定了一套(2)那边客户也在看这套房，您如果喜欢就赶紧定，房源不多了，这套是其中最好的一套了(3)有客户在谈整层购买，如果您确实要，我们要和领导汇报，尽量给您留一套，但一定要先交定金。自己和同事SP（1）我的客户来电话了，一小时后要来下定这套房，你是不是可以推荐另外一套（2）A:你怎么介绍这套房啊，昨天的客户让我保留的，说今天一定会来交钱！B：哦，不好意思，那先生我们是否可以看另一套同类型的房子，不过您要是现在就交定，我可以和经理私下商量房子还是给您！（3）A：王总打电话来说108M2的全部保留一下，有团购客户来定。B：我这儿一套不要算进去，这位客户要的！先生，您看，这房子真的好卖，您别犹豫了，不然我也没法帮你保留。自己和经理SPA：客户问能不能再便宜些/能不能晚两天签约B：您今天交定金吗？如果您确定现在下定，我可以向公司申请自己和客户和经理SP同时两组或两组以上的客户看房，同时看中某套房，需要经理协调 （二）逼定技巧的运用1、逼定即逼迫对方下定，其目的是在客户对产品有明确认识的基础上，用委婉的方法逼迫对方下定。2、前提条件：确认客户喜欢房子客户能够当场下定金客户所提要求于我方差距不大3、逼定基本要求心态要保持平和对客户心理的揣摩要到位把握成交的时机不要怕提出成交要求用适当的方式与方法，不要张冠李戴逼定是张弛有度，不能穷追猛打让客户注意力集中在一点，不要随便介绍其他优点或房源4、成交的时机的分类当客户对产品无议，询问认购方式时，当场即问“那你今天是大定还是小定呢？”对产品比较满意，要求更多优惠时，对其他方面均无异议，只剩下价格问题时才可以当一位话多的客户突然不说话，深思熟虑时，反之，话少时的客户突然话多时）话题集中在某套房源时反复询问，如果买房子能满足其某种要求的看现场，感觉客户意向很好的时候当客户犹豫不定，要你帮助参谋某套房是否合适时请你无偿保留房子时当客户非常关心售后服务时（物业管理问题）客户多次到达现场表示满意时当客户突然带着亲友团体起参谋时当客户受现场气氛影响，兴奋不已时（先定后谈，以防抢门）当客户说带钱不够下定金时，问带多少钱，请经理特批小定金额度。当现场有两组客户恰谈同一房源时具体逼定技巧1、因势利导法抓住具体的时机：客户感到满意时，现场人气旺盛时，现场两组客户争一套房子时。2、顺水推舟法当客户对产品满意，询问认购方法时，当客户多次到现场，并感到满意时，3、有限权利法当客户要优惠，幅度超过权限时当客户表示带钱不足时4、以情感人以专业热情服务接待客户，多次当面替她要优惠有时可适当透露一点产品中可以解决的小缺点让客户知道你已为他做了最后一搏。5、以退为进法当客户要求过分或傲慢时，你就要表达出拒绝成交的信息，用逆反心理推荐其他房源。 假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您是拿八楼还是十七楼呢 ”或是说：“您认购书上写您的名字还是孩子的名字呢”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。销售中须注意的几点内容案场接待流程：地理位置及规划介绍、环境介绍、沙盘讲解、带至销售桌，详细介绍户型， 向客户推荐房源不超过三套，一般两套即可，以免客户挑花了眼，从一套较差的房源开始推荐。一、 与客户一同看样板房的路上，介绍本项目的周边配套，项目规划，建筑用材等等，不可冷场。二、 约客户来看房，给对方两个选择“今天下午还是明天来”，不要让客户定时间，忌：“您什么时候有空来打我电话”三、 对久约不来的客户，定期告诉他施工进度（主体已封顶，样板房出来了、绿化做得很漂亮等等），让他提起兴趣四、 客户告诉你他实在没时间来，请他留下地址，我们可以上门做DS（直接销售）五、 约来人时间尽量集中：上午10：00-11：00，下午2：00-3：00六、 朝东的房子上午约看，朝面的房子下午约看，下雨天不要约看房，黄昏后不要约看房。切记带客看房时，关于本楼盘的销售资料随身带！七、 客户打电话来询问折扣和付款方式，尽量不回答，让他到现场来，经理会和他谈！八、 折扣不要一下子放，要谈好条件：比如一次性付款，或在一周内办好贷款等等，让客户感觉折扣来之不易，心存感激！手机尽量24小时开机，准备一块备用电池，以免没电影响业务，可能就在你手机没电时损失了一单业务第四章 楼房销售过程中应对不同类型客户的技巧美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到（继续扼要说明产品的好处）。忠厚老实的顾户：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。强烈好奇的顾客：这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。温和有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。爱讨价还价的顾客：有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。性子慢的顾客：有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。擅长交际的顾客：擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。颐指气使的顾客：颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处。成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。侃侃而谈的顾客：侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。性急的顾客：一般来说，这种类型的人说话