开展“纳税人之家”活动的实施意见.doc

开展“纳税人之家”活动的实施意见为贯彻落实“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的工作思路，坚持“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的服务要求，决定在市本级地税系统内开展“纳税人之家”活动。一、活动宗旨开展“纳税人之家”活动的宗旨是：倡导依法纳税、守法经营，开辟自我教育、自我管理、诚信自律的新途径；维护公正、树立公信，建立纳税人与政府部门、纳税人与征税人和谐发展、互利双赢的新关系；提供信息资讯，加强沟通协调，优化纳税服务，构建政府部门与纳税人守信互动的新平台；维护纳税人合法权益，调处征纳矛盾，构筑民主监督、社会监督、涉税维权的新机制。二、活动机制通过开展一系列形式多样、内容丰富、贴近需求的“纳税人之家”活动，力求形成四项机制：（一）政策服务机制，就是发生重大事件或重大政策调整时，由税务机关牵头收集情况，协同有关职能部门，及时召集相关纳税人进行有针对性地宣传辅导，确保纳税人以最快速度、最大程度了解相关信息，维护纳税人的知情权。（二）税法援助机制，就是在税收征管、稽查等税务行政管理活动中，纳税人对地税机关的意见、结论、决定等具体行政行为（包括作为与不作为）有异议时，可以要求对适用的税收法律法规和政策予以说明、对有关争议予以协调，地税机关应当根据纳税人的申请及时协调纠纷、化解矛盾、解决争议。 （三）社会征询机制，就是在纳税信用等级评定、个体工商户定额调整、纳税评估、稽查典型案例审理征求意见以及在税收管理规定作出较大改变、在征管措施推行中预见有较大困难和矛盾、或在作出税收执法决定后发现存在某些突出矛盾和问题时，邀请不同层面、热心于税收事业的纳税人代表、企业财务主管和行业组织代表直接参与具体税收管理事项,积极疏导舆论，争取最大程度的理解，以提高政策措施的可行性，提升纳税人的遵从度，保护纳税人的建议权。（四）监督评议机制，就是通过邀请特邀监察员、纳税服务监督员、纳税人代表定期召开行风监督座谈会议，对税务机关的行风建设进行满意度测评，对税务干部的行为规范、纳税服务质量、政策执行、廉洁从政等情况进行外部监督，维护纳税人的监督权。三、活动规划（一）税法宣传通过“纳税人之家”活动，进一步加大税法宣传力度，拓展宣传渠道，丰富宣传内容，创新宣传形式，将税法宣传作为满足纳税人知情权，减少无知性不遵从的重要措施。1.加强政策宣传。利用局门户网站和纳税申报系统的网络资源，发挥网站受众面广、快捷及时的优势，及时发布最新税收政策，分类发布税收优惠政策，跟进发布税收政策解读，特别是对新出台税收政策和税收优惠政策的宣传，努力做到重要税收法律、法规、政策第一时间发布、第一时间解读。2.扎实开展“四个日”活动。坚持不懈地抓好新办企业办税辅导日、值班分局长接待日、重点税源企业座谈会、最新税收优惠政策宣讲日等“四个日”活动，有针对性地宣传有关税收政策，解决疑难问题，调研热点问题，了解纳税人的需求，收集纳税人的意见和建议，对当场不能解决的问题及时向上级反馈，限时办结。3.开展“点对点”服务。进一步加强与重点行业、重点项目、重点企业的联系沟通，建立起“一对一、点对点”的联系帮扶关系，逐户了解企业生产经营情况，宣传讲解税收优惠政策，耐心解答纳税人反映的涉税问题，及时解决企业难题，全方位提供个性化服务，送温暖、送政策、送服务到家。（二）纳税咨询通过“纳税人之家”活动，把纳税咨询作为纳税服务的重要抓手，拓展咨询渠道，规范咨询管理流程，创新咨询方式，完善咨询管理制度，不断提高咨询服务能力。1.严格执行首问责任制。对来信来函、人员来访、语音电话、网上咨询、电子邮件等各类咨询，明确处理原则和工作流程，严格执行“首问负责、限时回复”的规定，完善各类咨询的受理、转办、答复机制，实行纳税咨询服务过程的全记录和全监督。2.整合建立纳税服务咨询平台。通过整合12366纳税服务热线、纳税申报系统和短信平台的网络资源，实现三大服务网络的互联互通,做到服务功能集约化,形成统一的纳税服务咨询平台，初步实现“三网合一”，从而提升纳税服务的“互动式”服务、“自动式”服务、“预约式”服务和“远程式”服务。（三）办税服务通过“纳税人之家”活动，在规范办税服务厅建设的同时，进一步优化办税流程，简化资料报送，降低征纳成本，努力为纳税人提供便捷、经济、高效的办税服务。1.优化办税流程。认真梳理税收业务流程，对业务流程执行的效果进行定期评估，清理办税流程中存在的重复环节，进一步下放和前移审批权限，合理调配工作资源和工作时间，合并办理不同税收业务流程中的调查、核批、检查等事项，落实办税一次性告知制度，有效解决涉税信息多头采集和纳税人办税 “多头找”、“多次跑”的问题。2.简并报送资料。加大“一户式”管理信息应用力度，凡是征管信息系统能够提取的信息或者纳税人已经报送了的资料，一律不得要求纳税人重复报送。进一步推广通过CA证书办理涉税事项的工作，鼓励纳税人运用CA证书办理涉税事项，对CA用户免除向主管税务机关报送纸质申报资料。3.规范办税服务厅建设。在现有综合服务、申报纳税、发票管理三类窗口的基础上，逐步实现设置全功能窗口，真正实现“一窗式”服务，并按照省局要求进一步落实地税视觉识别系统，统一办税服务厅内部标识。严格执行办税服务厅中午值班制度和征收期中层以上干部值班制，全面实行导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务。同时加强对办税服务厅人员业务素质、行为规范、文明礼仪的培训、评价考核，努力建设让纳税人满意的办税服务厅。（四）权益保护通过“纳税人之家”活动，切实保障纳税人税前知情权和参与权，税中公平权和陈述申辩权，税后投诉举报权和行政救济权。1.保障纳税人税前权益。在制定涉及纳税人权利、义务的规范性文件时，通过召开座谈会或向社会公布征求意见稿等形式征求纳税人、行业协会、社会中介、专家学者的意见。健全信息公开和办税公开制度，充分利用各种办税场所、门户网站和平面媒体等平台，及时公开税收政策、办税流程、处罚标准、监督方式等，规范公开信息的收集、审查、发布程序，自觉接受纳税人和社会监督，保障纳税人的知情权、参与权、监督权。 2.维护纳税人税中权益。对遵从度高的纳税人，除专项检查、专案检查等外，可以免除税务检查；对存在涉税困难的纳税人提供援助，帮助防范税收风险；对有不遵从行为的纳税人，通过分析原因，提供针对性的帮助提醒服务，引导纳税遵从。在查处税收违法行为时，应严格按照法定权限和程序执法，尽可能避免影响正常经营秩序；告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释、说明和处理；进一步规范和合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等各种法定权利。 3.保护纳税人税后权益。落实总局纳税服务投诉管理办法，规范投诉、举报的受理、转办、处理、反馈机制，及时受理纳税人诉求，协调内部资源，快速响应。认真审查税务行政复议申请，正确应对税务行政诉讼和行政赔偿，促进和解，增强自我纠错能力，制止和纠正税务行政违法和不当行为，切实维护纳税人税后权益。（五）信用管理通过“纳税人之家”活动，进一步丰富纳税信用等级评定指标体系、明确评定标准，运用信息化手段，客观、全面、动态地评定纳税人信用等级。进一步完善诚信激励和失信监控措施，提高税收服务和管理工作的针对性和实效性。1.做好纳税信用等级评定工作。加强国地税协作，进一步完善纳税信用等级评定管理办法，充分应用税收征管信息系统，全面、准确地收集纳税人履行纳税义务记录，严肃、客观地做好纳税信用等级评定工作，持续做好纳税信用的动态管理，增强纳税信用的客观性和可信度。2.积极推进纳税信用等级评价结果的增值应用。根据纳税人的不同纳税信用等级，逐步建立与实施分类服务制度和分类管理制度，对诚信等级较高的纳税人，进一步优化服务，提供更多个性化服务，帮助遵从；对诚信等级较低的纳税人，合理调配管理资源，重点加强监管，促进遵从。（六）社会协作通过“纳税人之家”活动，加强与社会组织合作，逐步形成社会公益服务与税务机关全员全程服务相互促进、互为补充的服务格局，逐步提升服务资源的利用效率。1.开展第三方满意度调查。委托第三方开展纳税人满意度调查，适时组织明查暗访，收集服务质量方面存在的问题；定期开展纳税人需求调查，多渠道归集日常管理活动中收集的服务需求；对服务需求进行分类、梳理，定期分析纳税人需求变化，查找纳税服务方面存在的问题，不断调整和改进纳税服务重点和形式，并及时向纳税人反馈。2.建立纳税服务监督员队伍。各税务分局应聘请纳税服务志愿者及辖区内企业的财务人员、办税员担任“纳税服务监督员”。平时应通过电话、信函或登门走访等多种形式，密切保持与纳税服务监督员的日常联系，每半年召开一次座谈会，听取他们对地税部门税收执法、办税服务等方面工作的意见和建议，交流工作经验。对纳税服务监督员反映的问题及提出的意见和建议，有关单位应严肃对待，认真处理，并及时反馈处理情况。3.深入开展纳税服务志愿者活动。各单位要积极推动开展以大队为主体的纳税服务志愿活动，为社会各界，尤其是弱势群体和特殊困难人士提供涉税志愿服务。同时建立纳税服务志愿者信息反馈机制，一是要求志愿者中的企业财会人员就地税纳税服务承诺落实情况提出意见；二是要求志愿者中的中介机构人员就地税税收政策法规执行情况提出建议；三是要求志愿者中的税务干部职工为地税的发展献计献策；四是要求志愿者中的在校大学生建立起一帮一的涉税志愿服务制度。4.加强国地税协作。不定期召开纳税服务协作联席会议，研究部署联合纳税服务工作。结合税收宣传月，国地税联合开展税法宣传，广泛征求双方的意见和建议，统一制定宣传计划、统一刊登宣传公告、统一组织活动、统一编印税法宣传材料。由国地税联合举办“新办企业政策辅导日”，由国地税业务骨干现场讲解和辅导，普及办税知识，解读税收新政，为新办登记户做好办税“启蒙”。对外共同公布国地税双方的管理员联系方式，并采取国地税双方税管员“结对服务”方式为同一纳税人进行各类服务，共同召集重点税源企业座谈会，征集纳税人的意见、建议及需求，并认真分析，共同改进服务。5.打造纳税人维权平台。与市工商业联合会共同发起，在各商会行业协会设立维权联络点，主要是定期对税收定额、稽查处罚、信用评定等涉税收问题进行评议，参与监督地税机关税收执法与服务的过程和环节；收集社会各界对地税机关工作的意见和建议，定期向地税机关反馈；宣传国家的税收法律法规和方针政策，组织税法培训，引导纳税人正确行使税法赋予的权利，履行应尽的义务；协助地税部门调处涉税纠纷，发挥桥梁与纽带作用，努力创造公平和谐的征纳环境。四、相关要求1.抓好落实。各单位一定要高度重视，建立组织，加强领导，认真抓好落实。要结合本单位、本部门实际，细化工作职责，制定和完善各项配套措施，加强指导督促，确保取得实效。2.加强协作。各单位要加强与党委政府、行业协会（商会）、政府