展厅接待.doc

展厅接待目的 让顾客体验到银座汽车“服务创造价值”的理念和品牌形象 通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境 努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面的印象 使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间2.1展厅接待程序是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题2.2展厅内接待基本礼仪标准3销售顾问须符合下列仪容仪表标准：1) 公司内部统一着制服，保持整洁、合体、平整2) 男士浅色衬衣配领带3) 女士制服裙配长筒袜4) 佩带统一胸牌5) 头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色6) 深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调7) 保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色8) 女士要化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件9) 男士胡子要刮净，腰间不佩带任何饰物，包括手机10) 身体无异味、口腔无其它异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟11) 保持良好的精神状态2.3交换名片时机、方法标准4销售顾问于递交名片时，需将名片上的名字反向对己，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，并将自己的姓名自信而清晰的说出来；1) 初次相识，可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰的说出来， 这 有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。2) 有约访问或有介绍人介入,顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。标准5销售顾问于接受名片时，应用双手去接，专心并自然的朗读一遍，以示尊敬；接受名片, 用双手去接；接过名片，要专心地看一遍，并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话,应礼貌询问。不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后，及时将名片收好。2.4交谈姿态标准6距离维持在70200厘米之间，面部表情温和，音调适中，表现真诚；标准7坐于洽谈桌时，应坐于客户右侧，姿态保持端正，并事先备妥相关资料；1) 面部表情：给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，来赢得客户的尊重和信任2) 目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人3) 手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉4) 站姿：四肢伸展、身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋等5) 坐姿：男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和 小腿约成90度角。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手轻轻放于膝盖上6) 面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面7) 顾客是位德高望重的前辈，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约1020度G.顾客的年龄、经历等与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便一些，以拉近双方的心理距离。若有女士在场，则应略加收敛，以示礼貌和尊重 8) 握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。9) 位置：无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，即可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通10) 距离：与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在70200厘米之间，可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离2.5.展厅内接待前准备标准8展厅需备有下列物品：1) 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干净）、雨伞等准备2) 电脑、展厅集客量统计表、洽谈记录本、名片、笔等准备3) 查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及即将到货情况浏览当月工作计划与分析表标准9桌面整理干净，需布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然；标准10电脑开机，随时方便输入客户信息或调出客户档案等；标准11销售顾问必须具备工具包（人人配备，随身携带）；1) 办公用品-计算器、笔、记录本、名片（夹）、面巾纸、打火机2) 资料公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、客户档案资料等3) 销售表-产品价目表、 （新、旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等2.6展车标准12需备有展车管理名册及检查表；1) 展车清洁工作要落实到销售顾问每个人头上，保证时刻保持清洁，车内空气清新2) 展车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验标准13每日必须召开早会、晚会（销售经理主持，时间控制在20-30分钟）；早会晚会1) 确认当天每位销售员工作目标与任务，检查日工作计划安排情况1) 销售员汇报当天任务完成情况，如集客的数量、成交量、毛利及遇到的问题2) 对销售员进行有效的支持2) 由销售经理主持，销售团队共同讨论解决问题的方法。3) 激励销售员士气4) 销售人员仪表仪容互检3) 专题培训。5) 会后，销售员即可做好接待顾客前的准备工作4) 销售经理依据CRM系统中的报表对销售员个别指导2.7展厅内接待2.7.1、顾客进入展厅标准14顾客上门需30秒钟内觉察客户来临并趋前打招呼”欢迎光临xx展厅”，2分钟内与客户进行初步接触；说明：1) 30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内大脑就要加工处理顾客的信号，如依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等，评估出顾客的态度、购买倾向等，注意不要以貌取人2) 目光相遇时，点头示意，如顾客点头回应，应即刻走上前进行接待，如果顾客视而不见，且直奔展车专注看车，可给顾客12分钟的自由看车时间3) 面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问*，请问有什么可以帮助的吗？”4) 和每个来访者必须在2分钟内打招呼并进行交谈，并可适当的交流一些跟车无关的其它话题，借此打消顾客本能的警惕和戒备，拉近彼此心理距离5) 礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！” 良好的第一印象有助于增强顾客对于我们品牌、公司和个人的信任，为后续放松、深入的交谈将奠定坚实基础。6) 如顾客是再次来展厅的，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦头型换了，好漂亮啊！”等2.7.2、顾客要求自行看车或随便看看时1) 回应 “请随意，我愿意随时为您提供服务”2) 撤离，在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求3) 在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是*，是近期最畅销的一款，”“请问，”4) 未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，应主动相送，并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间2.7.3、顾客需要帮助时1) 亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。2) 提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息，如：大众车给您的印象如何？您理想中的车是什么样的？您对大众产品技术了解哪些？您购车考虑的最主要因素是什么？（建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题）3) 获取顾客的称谓“可以告诉我，您怎么称呼吗？”并在交谈中称呼对方（张先生、王女士等）4) 主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考5) 照顾好与顾客同行的伙伴6) 不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流2.7.4、顾客在洽谈区标准15主动提供顾客饮用的茶水，并于此时运用客户洽谈卡，收集潜在顾客的基本信息；1) 主动提供饮用的茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌2) 充分利用这段时间尽可能多的收集潜在顾客的基本信息，尤其是姓名、联系电话。如请潜在顾客填写接洽卡。填写接洽卡的最佳时机是在同顾客交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求。可以说“麻烦您填一下这张卡片，便于今后我们能把新产品和展览的信息通知您。”3) 交换名片“很高兴认识你，可否有幸跟您交换一下名片？这是我的名片，请多关照”；“这是我的名片，可以留一张名片给我吗？以便在有新品种或有优惠活动时，及时与您取得联系”。4) 交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当的时机多谈谈对方的工作、家庭、或其它感兴趣的话题，建立良好的关系5) 多借用推销工具，如公司简介、产品宣传资料、媒体报道、售后服务流程，以及糖果、香烟、小礼物等2.7.5、顾客离开时标准16陪同顾客走向展厅门口，送客户上车，预约下次来访时间，挥手致意，目送顾客离去；1) 放下手中其它事务，陪同顾客走向展厅门口2) 提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据3) 递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换过名片）4) 预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪5) 真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面。在展厅门外，挥手致意，目送顾客离去2.7.6、顾客离去以后标准17 10分钟之内整理洽谈桌，恢复原状，保持清洁；标准18 10分钟之内整理展车，调整至最初规定位置并进行清洁；标准19 当天完成顾客信息整理，并在CRM系统中建立或更改客户档案，纪录下次回访时间，制定下一步联系计划；具体做法如下：1) 通过点击销售机会添加客户信息(见附表2-客户资料信息与购车意向信息)2) 在CRM系统中通过点击销售机会或我的客户来实现更改客户信息3) 在活动计划窗口中编辑，制定下一步联系计划2.8.电话营销2.8.1、主动打电话销售顾问需依据顾客相关信息做好事先准备、谈话要点，以礼貌、简洁，清晰地说明打电话的目的；1) 准备工作a) 查阅潜在顾客信息档案b) 谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对顾客的价值所在）c) 顾客可能搪塞或拒绝的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法d) 记录用的笔、本e) 相关材料及产品资料2) （移动电话）称呼对方并问候，再陈述公司名称及您的姓名，“汪经理您好！ 我是一汽-大众xx经销商的销售顾问王悦，您还记得吗？上周六您到我们公司看过宝来1.8T.”（固定电话）问候及确认对方，称呼并问候再陈述公司名称及您的姓名“您好！请问汪经理在吗？.汪经理您好！我是一汽-大众经销商销售顾问王悦”3) 询问对方是否有时间与您交谈4) 简洁、清晰地说明打电话的目的5) 礼貌用语是赢得顾客的关键，微笑是不可缺少的催化剂6) 电话里不宜喋喋不休的谈论车的具体性能特点，应争取获得面谈或试驾等机会7) 对于顾客谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束前进行总结确认8) 感谢顾客接听电话，并等顾客先挂断电话后，挂电话2.8.2、接听电话标准20在3次铃声前微笑着依据展厅接电话标准接电话(您好！我是销售顾问XX，很高兴为您服务)；1) 最晚在3次铃声前微笑着接电话2) 通报公司名称，本人姓名与职务“您好！一汽-大众展厅，销售顾问王悦为您服务”3) 需要电话转接时，扼要说明来电信息4) 认真倾听，热情回应，并随手做好记录标准21若为咨询购车的顾客，应于3句话内先探询客户的称呼；5) 获取顾客的姓名，