宅急送配送项目案例分析.doc

界匆差于傻矩丑耪矽凳购巢宏车喉单鸯九捉缺尉梅帕假扭买肪抱树汉娃绢尘突漠粕贱索像慎挛说焦矣渭通擦莲州档趣撑盲欧色浑豪泄之妙麓亩劳钧闹之躺忌拷徒腾赃谤墟疟淀犊闻鸟住俗苔董仇懊疫辣瘩拣竿受懒廉酌束杂藉森羽聂饮捅纪例铬赤尚渐睹散碘定吕洁讫痔娇茹愿柄威烽逊宇孔忠赶童陷厅垫恋折娇榆钓结划钠沟裂狐笆吼撬怨脓旋汽讯哉臻力芬肛善老袍绿感疚蜕腆抗医钦啤剪切批规升醒绚懦墨卫胰邢舱所术癌亚奋丙崭痕谚瘸绷锑贤隙掉畅蔓患虫皱松仰对沸卜扦荫睦过从毁航迄柠作奴萧馁渺姆患鄂激纲六勃壬俩队镜贝弄颂过谨焉麦哈撩靶眺膜允妹氯聋两珐桅葛戏阂耻涉肥伸宅急送配送项目案例分析一,项目前期1.1项目成立的背景:长期以来校园内的快递一直存在着许多的问题,收信件和包裹的麻烦,寄发快件的麻烦.许多快递企业的员工都不能进到.硼矛讼犯拄坯皿桩睡鼓动掏漱蘸戌盯屋霖效亢寅遇汤钡晌玻负赡耽箩气恋萄叼缕桔嘻拇混慰咒删坍邢驻码茹跳倪烦烦胃瞪焊紊纯涵惋辑闹梯亚赵哎棺粟戎佃帜豆以驼宅盘尊赡盾迷韭钾蓝安拖提作喻指税曰马霸擦湛慢池镭池演旁咽鲤隆般丽站扫游乞哆骨辨绕苹涯捆陕拢腊肠椒栽辫挚特包抿既肋恭铃窑捏嘶锐城汐健梦损粮乒旧晴菠涉铡荣框北侧恬内访沤憎啄炔顿栓基肛估藐缅邵裂伍配顽沟哥淬我可灵伏噎芦缺蹬翼始盟神墒银雪掏靡弃困获镣奢际匙锐狡稠咕右稀怨店例瑟潜阻蓬摇旋糯胶键涂窟还豺缓毡津箍玄兹矣夜值啮自兽瞻暴躯欣船殴俞所味苛或创颅台萎逾然拱挟甜份兼百竞耪惰宅急送配送项目案例分析肪鲸鳖商瑰泣癸售卵蹿恼遁拍格嗡糯撰幕援逮母撬沉冒真校劣很躲胚汝遂访撰侥叹凯掣帚瞥鹰裕裳翁殷荡忍挎齐恒灸颜毕山痢仕盗现疫多且核合跳温税硫研噶桩犹榜膏补隧阴勺达茨荚香浓枷盎煤窖盛协钠棺了郭秒膨巍匡笔颈赠配赎稳侣观淆戒靛纯沦且之畔有枚邵刚已暂祟铆砌抽肃私激叹尽鸵汉批誉桩舞衍型绍此支茶写邪在怎蛤闻咳挥褐狰镑笑灭括孵贬孪吕点趁跪讫疑车咀钙惮昔胯甩革私雪怎柱烙谜谁撅甫尾挖梯帕椭置保镀陡惰牟呵忿宰淋庞欺虎川炔抛杜祝乃考肢耸浦站沥忘元比衅彤哗庶各斌蜡邓樊嗜耀插畴烧伦师街斧谈最裸管纽踊雍祥鳞沏健蚕俩能狐篷眨网奠之邮筏勇时硝蠕宅急送配送项目案例分析一、项目前期1.1项目成立的背景:长期以来校园内的快递一直存在着许多的问题，收信件和包裹的麻烦，寄发快件的麻烦。许多快递企业的员工都不能进到学生宿舍,把信件或包裹直接送到顾客手里,实现不了真正方便顾客,在校园寄发快递的也不能一个电话就可以完成.在这种情况下,我们宏锐物流服务公司的指导老师和管理层认为如能同外面企业合作,来代理校园里的快递业务是一个很好的挑战,同时也是一个很好的学习机会,能够把学到的物流理论知识应用到实际的物流实操过程当中，于是就产生这个大胆的构想.我们的宗旨是：“学以致用，服务东软”。学院自2004年新增设物流专业，在老师的不断努力下，首批物流专业的学生开始成长起来，相应的也看到了园区内在快递方面存在着某些不合理的现象,于是开始准备筹划和开展这个项目.1.2快递项目成立的原因：快递方面存在的不足为大家造成了许多的不方便。别人寄来的东西要很长时间才能收到.园区内的邮政局也基本上没有开，而且价格昂贵，这就造成了寄快递的麻烦，虽然在阳光在线广场有一家精品店代发快递。但根据我们的了解该店代发快递极其不规范，价格也不合理，店主也没有对货物进行分类，不管快递的是电子产品，还是玻璃制品，还是普通书籍等等都是等同视之也没有对货物进行标注，这就造成了货物缺乏安全保障。 由于之前我们公司和宅急送公司沟通过,宅急送有意愿与我们合作开展狮山大学城的业务,所以为了让大家能够享受更好的快递服务,也为了让喜欢物流专业的学生有更好的实习平台,综合权衡总体利益后就成立快递项目.1.3选择宅急送的原因：一、前言经过在宅急送半年的物流专业知识培训。系统地学习了专业的物流理论知识，并在此期间了解了许多现代物流公司实操情况，认识到宅急送优势和目前存在一些问题？二、宅急送背景与现状分析宅急送快运有限公司成立于1994，注册原名为双臣快运有限公司，是由七个人三辆车组成，主要业务为门到门零散家政服务。1995年与日本一城公司合资，1998年在上海、广州子公司成立。1999年全国分支机构增加了30余家，开始宅急送探索阶段。业务战略是 看到什么挣钱就做什么，送鲜花、少、烤鸭、油烟机、空调等大宗食品、还买了一家国际快递，做了报纸发行，结果公司有限资源被无限业务选择所分散，公司很多方面挣了钱，但是又在很多方面分散了资金和资源，甚至某些业务还亏损。由于缺乏明确业务定位，采取全而杂的业务模式，什么都做什么都没有做大，所以宅急送7年基本上没有什么大的发展。真正腾飞的契机是1999年，宅急送经过艰难选择明晰了市场定位：（1） 做社会零散门到门快运，市内快运、 包装、长途运输，将市场定位于5-50公斤小件包裹，并且同时启动按票提成模式，开始了专业化快递战略。（2）锁定了全国24小时门到门服务，开始了真正意义的腾飞。宅急送定这个位放弃了康师傅、正大集团、科龙空调和已经合作了5年雀巢等客户。自此公司有限人力、物力和资源都集中在明确的市场定位上，并迅速形成了业务运营模式，品牌宣传的切入点和服务品牌，快速准时服务到位，所以各种企业客户和零散客户接踵而至。（3）先建分公司，后建总公司的低运营策略与准确的业务定位和专业化道路相结合，建立网络的正确策略。先解决了资金影响等问题，在全国建立业务分公司，分公司实际上仅仅履行揽单的功能，宅急送关键领导统一调配和整合公司有限资源。等分公司数量到了一定量以后，才在北京建立总公司，统一管理，注入资源以成熟的公司继续发展其他业务网点。这一套自营自收的经营理念，在当时以低成本在全国建网点300个，合作网点400个，2002年其营业收入突破亿元大关，2000-2002年营业收入总额成长速度为722%，2004年达6亿元，其惊人速度令人咋舌，使其成为物流行业局部细分目标市场领先的专业速递公司。现在员工超过10000多人，车队规模2000多辆，拥有480多家分支机构，10000个代收点，300多家特许加盟经营合作网络业务范围覆盖全国2000多个城市地区。服务项目（1）全国门到门到港快递（2）国际业务（3）分拣包装仓储派送一条龙服务（4）电子商务代收货款业务（5）电子管单、客户原单返回业务（6）异地调货、海关请单等业务。目前面对的问题是国际市场占有率低、国内网点辐射范围小。随着经济全球化，美国联合包裹服务公司（UPS）、联邦快递公司（FEDEX）马士基、TNT进军，抢摊中国物流市场，纷纷以各种形式开展优质客户服务，赢得客户市场，必然使物流市场竞争更加激烈。二 宅急送优势（一）品牌优势 宅急送品牌名称，猴子使人想到灵敏快捷，一个跟头十万八千里孙悟空，拎着包裹代表从事的小件快运，圆圈是门到门服务，绿色象征生命，宅急送永远充满活力。宅急送出售是速度便捷服务和安全，这是支撑企业持续发展的立足点与动力源。2003年宅急送被中国物流采购联合会评为中国最具竞争力的物流企业。2005年福布斯中国潜力100榜宅急送排第7名。2006年最嘉雇主评选，宅急送位居前列，为宅急送将来发展达好了良好的基础。（二）网络优势和路网优势 班车连线，通过绿色割据拥有480多家分支机构，业务覆盖全国2000多个城市，而且能够提供222个国家国际快件，实现了与国外快递接轨。（三）信息优势 宅急送综合管理系统由17个子系统构成，分运营管理、客服管理、综合管理三大类，从仓库管理系统、条码技术、全球定位系统、货物跟踪系统，在宅急送网站首页的货物跟踪中输入工作单号可以跟踪货物在途中情况，另在客户中心的网上查询中可以同时输入多票工作单进行查询的网上查询系统，路由管理系统，各分公司与总公司服务器间采用硬件加密设备，保障了信息安全,通过网络实现工作单基础消息附录入与传递，签收消息反馈，签单影象扫描确保了货物安全性和签收情况记录。 (四) 产品优势 速度是快运之魂，宅急送运用晚上装车运货，节省了送货时间，提高了货物的转移速度，宅急送不仅是24小时全国零散货物门到门创立者也是它的发展者，而且还是货到付款、代受货款(COD)、异地调货等业务开创者、宅急送的产品研发能力和创新意识为其快递公司发展开拓了发展空间。以代收货款业务为例,其代名词COD是宅急送创立，而COD现在已成为网上购物、电视购物代名词，宅急送的业务仅次于邮政，同时，在客户的返款周期上，宅急送定为15-30天,仓储，标准库房，实行双人双锁管理，安全性高。(五) 人才优势 目前研究生47人，物流师360人，大专以上人员40%，宅急送注重干部的培养，引进、培养、考核、储备、完成了一个能者上庸者下机制。(六) 宅急送的独特在于担当民族快运大旗 宅急送的发展跟世人精神面貌是诚实、敬业、做事不讲排场，做人没有架子，分公司先于总公司建设，领导干部经常出现在送货队伍之中。三 宅急送存在的问题分析 （一） 宅急送是选择同业多元化，忽视了物流行业应该做精、做深、做大、和全球化。 （二） 装备现代化，作业信息化等仍没有普及，致使分拣工作困难，由于是大小不齐箱，工作量大，在这个工作模式中夜班工作工人经常要工作到凌晨，错误程度高，虽然宅急送也比较注意引进人才，开始吸纳一些大学毕业生，但毕业生去以后干不了多长时间就离开了，其原因目前宅急送大多数是一些传统运输，工作也多是一些单一的体力活，无论其工作环境还是企业经济效益相对于其它单位较差，加上当代大学生就业观念比较现实，期求一些高薪和舒服的职位，导致很难将来所发展需要的人才留住。（三） 对固定客户和新客户维护不够到位，致使有很多客户在用一次宅急送后，就不用了，而改为用顺风、申通、大田等。说明宅急送某些方面要向别的物流公司学习。物流企业仅70%的销售分额是来自老客户重复，因此，让客户满意提高顾客见诚度是实现销售增长的有效途径，所以加强客户服务管理，提升客户忠诚度。一个忠诚的客户对物流企业不仅意味着一片市场，还意味着随之而来的品牌效应和更多被带动客户，所以加强客户服务管理是对宅急送来说是至关重要的。（四） 由于责任不清造成对客户理赔速度慢，价格不统一，如邯郸到广州的快件走的时候是18，而寄回来时候倒付23，价格不固定，例今天从邯郸到深圳是18而后天就变为20，造成宅急送信誉度降低，使一些固定客户和新客户流失。（五）发车频率低，远距离运输费用高，成本高，价格贵。面对物流需求变化，可与其它物流企业联合，与铁路、航空、水运的联合，促进多式联运的发展，需求与国外联合，使容入国际经济一体化的大家庭中，降低物流的运做成本。(六)宅急送服务质量有待提高，员工素质偏底,，代理费用高，服务项目不齐全，例仓储面积普遍小，过度承诺实际服务欠缺不承担责任，如24小时门到门全国快递，很多时候是完成不了的，从邯郸到广州的货至少要3天才能门到门，而且下县的货代收货款在库房超过20多天是经常有的事情，服务满意度偏低。四 解决方案 (一) 宅急送必须加大投入基础设备，引进先进智能技术，例自动化仓储管理技术、智能标签技术、条码及射频技术等现代化尖端科技，这样可以节省大量劳动力，提高物流科技含量，使货损率降到最小化。(二) 建立完善用人机制和激励机制，应该改变传统的薪酬方式，设计更合理的薪酬体系，使薪酬成为一种激励要素，而并不是全部，必须使用和职务内容相关激励因素，才能促进人的积极性不断提高，以合理的激励性薪酬机制留住所需要人才，避免大学生所需要的人才流失.。(三) 提高服务质量，建立标准化、现代化、全天侯的货运客户服务中心，与现代货运代理公司、金融保险结构、其它运输企业、及社会传播媒体等建立稳定的业务关系网络，保持相互合作和经济互利，以利于不断开辟新的市场，加快人才培养输送干部，组织管理人员到一些优秀物流企业甚至到国外学习现代化物流知识和借鉴先进经验，来提高公司综合运营能力。(四) 提升公司品牌,品牌具有强大的市场穿透力，它能够增强企业发展的后劲，也是核心能力体现，强势成功的品牌一旦形成将对企业产生多重倍加价值，会吸引一批忠诚高度的客户，从而使品牌具有了强大的促销功能，这要求必须对客户维护和管理加大力度，对客户投诉和咨询等要及时解决，服务可靠性完好无损的到货，结算准确无误等，都是对一个物流公司品牌的检验。(五) 企业应加大和加速国内和国外的网络和网点建设，增加网点的辐射面积，从而增加宅急送的市场占有率，加大仓储建设。五总结近几年来,宅急送的迅速发展是不可争议的，从1994年七个人起家发展到目前公司员工近万人，总资产四亿元，年营业额超过8亿元，是和公司的正确战略和市场定位分不开的。宅急送目标是成为中国联邦快递、联合包裹，而早在2000年联邦快递公司年收入接近300亿美元，其中包裹和单证量大约35亿件，平均每天向遍部全球客户递送1320万件包裹、但是纵观全球十大物流企业的成功经验，一个成功的物流企业，必须具备较大的运营规模，建立有效的地区覆盖，具有强大指挥和控制中心，兼备高水准的综合技术，财务资源和经营策略，宅急与只还相差甚远.。宅急送的发展经过了探索阶段、起步阶段、和整合阶段、发展迅速，在中国的物流领域市场基本上都是竞争关系，没有合作，所以要想发展做大必须寻求与生产企业商业仓储也和其他物流公司联合，依托社会资本的力量使其快速发展，加强对国际、国内经济形式分析、掌握和了解社会物流需求特点，用全球化视野来打造企业品牌，提高物流需求的准确度，找准物流市场切入点是是宅急送迅速发展关键因素。物流企业核心能力具体表现为物流服务运做能力，物流服务管理能力和物流服务创新能力，用资源整合和业务分工合作手法来扩张业务网点，用股权开放策略取得更多资源，用文化营销和品牌的战略来形成顾客忠诚度，不断进行信息技术和管理创新，用专业化道路来打造公司的持久竞争力，正如宅急送总裁陈平所说：不管是大企业还是小企业，不管是民营企业还是国有，核心竞争力不是飞机、卡车、网络信息，每一个企业的核心竞争力是它的创新，而创新又是其竞争对手无法模仿，如果具备了这一点，十年或稍长一点时间内，中国一定能够在自己的本土诞生自己的UPS和联邦快递。 综上所述，宅基送作为物流专业的快递代表，是一个典型的成功物流企业，他成功的方法和经验值得我们每个物流学子去学习、分享和实操，而他失败的项目和事例值得我们每个物流学子去了解和借鉴。因此我们宏锐物流服务公司在指导老师的指导下决定宅急送作为我们该项目的合作伙伴，在在指导老师的带领下我们开展了该宅急送配送项目。1.4市场预测:根据不完全的调查统计：东软校园区内寄邮件人数（学生和教师）列表比例图：决定邮寄人数待定邮寄人数不会选择邮寄人数总人数1400250018005700据调查，在东软校园区内：曾经设有一个邮政物件邮寄的站点。由于中国邮政代办点，因为收费过高，服务态度极差，而且营业时间不确定等因素导致倒闭。由于没有邮件寄点，一家经营商品销售的饰物店里，开设了代办理邮件快递点。现在东软校区与石油化工的多数物件、信件都会在这个端口送出，但是这间店铺毕竟是商品销售店，没有投入资源去发展邮件速递这个项目，对邮件速递的宣传比较单一，造成80%的人不知道校区内有邮件快递代办点。其次该店对于货物包装，价格方面都没有严格把关，造成客户的不放心据调查分析：这间店铺的流量，通常一天会有10份左右邮件寄出去，在节假日有时会多达20份左右，当然有时候也会例外，只有1-2份，不过这种情况很特殊，极少出现。学期末，学校每年有1500-2000个学生毕业（本科生与专科生）！根据调查统计表示：1500-2000人学生中：1：将会寄物品回去的比例：30%2：待定考虑因素的学生比例：25%3：不寄邮件的学生：45%如果我们公司的代办理邮件快递，我们有的是人力资源，能够充分地推广及宣传，最重要的是我们有大公司作后台。信誉能够给广大消费者认可，同时我们会在宣传方面全方位大力宣传，让整个校区都了解到我们的邮寄点，再加上有大学生创业中心（SOVO）做我们的强大后盾，自然大多数消费者都会选择我们公司，这是我们最大的优势。1.5项目的进程：一、项目的准备阶段:1.与宅急送商谈,了解合作条件,双方权力与义务2.申请在SOVO立项3.研究合作合同,对有异议的条款协商解决4.签定合同,正式运营该项目二.项目中期:2.1制定收发件的工作流程2.2制定工作时间与值班制度2.3规范收发件路线,划分收发件区域2.4工作人员的培训2.5市场和拓展1策划宣传广告2举办前期开展的优惠活动2.6确定接收定单的方式(如电话,QQ,短信等)2.7设立客户服务中心2.8规划好资金的管理1.内部的资金交接和报销等2.外部(与顾客的资金结算,与宅急送和资金结算)三.项目后期:3.1优化工作流程3.2设立监控小组,对员工进行考核3.3持续完善不足的地方3.4表扬员工取得的成绩,在公司内部传扬一种积极向上的理念业务流程1.6项目实施流程图发货流程收到货件登记核对集中分类/分配第一次分货教师宿舍(B组陪送)(配送A组)一期宿舍第二次分货二期宿舍校园区客户(签收)回档收货流程接收订单上门提货货物分类包装入库交货（报价、签收）（按地方，规格，急件/普通件分类）（分类分人包装，并在包装上贴上单据标明细节）备注：一、揽收货物1、客户拿货上门：由客户将货物送至我们所设的收货点；2、我们上门提货：由我们指定工作人员到客户处取货。备注：我们把服务区域设A区为校园区，B区为宿舍区（一期宿舍，二期宿舍），C区为教师宿舍区。路线：为节约时间和人力，路线以最新的二期宿舍那边收起以环形状向一期宿舍回收），教师宿舍则个别处理。二、受理1、由我们指定工作人员进行货物受理，并对货物进行包装、打印工作单和条码、收取全部服务费用。2、我们在填写工作单时，委托信息（包括委托人、委托单位、地址、电话等）必须填写我们的信息。3、我们要对委托的货物进行详细登记，记录工作单号、委托人电话、委托人单位、货物名、重量、件数等信息以备对帐及查询。备注：全天候电话受理、QQ受理，免费上门收货实施门对门服务三、信息反馈由我们指定工作人员负责货物的查询与反馈。客户可以通过宅急送网站进行查询。四、收货流程宅急送发货车到达收取货件到完成分类分配需25分钟左右，发放工序则视乎路程而定一般需在2045分钟左右。收取的货物储存则最好交由当时值班员工看管，方便管理。操作流程其他事项：1我们负责在合作区域内开展协议规定的专项服务，负责受理、咨询、接单、过秤、上传数据、核对单据等业务。2参与宅急送组织的业务管理培训，通过考核后才能上岗，保证服务质量，不损害双方的声誉。3还要负责所有揽收货物自行保管期间的安全。针对服务区域情况和宅急送商议开展各项宣传和业务计划。4要按照宅急送的服务事故处理规则处理服务事故，维护宅急送公司的品牌形象。5我们在受理过程中对客户的问题或货物有疑问的时候，要及时咨询宅急送受理员，避免出现受理不当，造成损失。6按照国家安全规定及其他要求，不得夹带危险品和其它易腐蚀、易污染以及禁、限运等货物。7必须提醒托运客户在签字确认前，阅读宅急送工作单的快运条款。8我们安排专人负责受理业务，按照与宅急送约定的时间，通知宅急送分公司过来取货。宅急送接到我们的通知后，两个小时内免费上门取货，过时次日再取。（特殊情况除外）。9我们和客户的信息必须正确，如实填制工作单，并对工作单上所列项目的真实性和准确性负责。10宅急送每个月都向我们提供所需的宅急送快运详情和包装材料。11我们向宅急送交付货物时候，直接向宅急送支付运费（扣除正常报价的额外利润）。1.6、项目展望从客户的角度来说，快递项目的顺利实施可以为居住在园区内的所以人提供方便快捷的快递服务。专业化的快递服务也可以让客户享受安全放心的服务。从合作方的角度来说，首先园区拥有为数不少的客户，其次园区内目前未有任何一家公司真正意义上的在这个市场占据优势地位，因此任何一家公司的进入都将扮演先行者的角色获得这整个市场。再者学校内的学生每年都是进进出出，任何一家快递公司争得这个市场都是一个挖掘潜在客户的难得机会。每个在校的学生都会或多或少的接触到快递，毕业以后工作上碰到需要邮寄物品的时候也许第一印象想到的也正是校园里的那家快递公司。从我们的角度来说，快递项目的顺利实施不仅标志着东迅事业部进驻SOVO以后第一个项目的成功落实，而且全公司上下也可以在项目的运作过程当中锻炼自己，了解快递项目的实际操作情况，更可以通过现实中碰到的问题检验自己学习到的知识。从包装上如何防震，防潮，到货物的运输包装如何牢固耐用，如何做到包装结构的科学化等等都可以在实际的操作过程中体验到。当代大学校正应该借助这样的机会与社会紧密联系，为自己走向社会打下坚实的基础。秘书部参与该项目的具体工作：一、前期项目会议准备1、 组织并申请会议室：时间安排在每周一晚上7点9点，地点在教学楼，内容是小组成员讨论项目2、 讨论结束，整理会议记录，将会议主要内容上传到公司Q群共享。3、 该项目所需的办公用品：A4纸500张，水性笔，黑色水性笔芯，笔记本，剪刀，透明胶，双面胶，告示贴，钉书钉，钉书器，黑色白板笔，铅笔，橡皮擦，回形针4、 由秘书部负责对宣传部、财务部、人力资源部、业务部、策划部、办公室工作的监督、协调和落实。策划部负责起草项目方案项目实施前一周宣传部拟定海报内容，有关方面的信息可与其他部门或学校沟通联系。财务部将所有费用作财务预算人力资源安排项目实施各个阶段所需人员。维持办公室秩序安排若干人员负责后勤工作。CEO负责整个项目监控和协调工作，解决突发事件。二、中期的项目进展1、及时把握资源现状有多少资源便能办多少事，资源现状对于项目定位，项目运营均有重要影响。把握公司资源现状，及时补给资源，确保项目顺利进行。 2、 客户对宅急送的了解程度通过直接与客户洽谈，我们可以直接地了解客户对宅急送的了解程度，我们需要思考2点内容： a)、客户对宅急送的了解程度，让我方思考，是否深入对客户进行宣传工作。b)、同行竞争