公司办公室接待标准.doc

公司办公室接待工作流程一、目的“外交无小事，接待无小事”，接待作为办公室工作的重要组成部分，是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项重要内容，为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，更好的展示企业文化。为进一步规范接待工作，特针对办公室接待工作流程作出如下规范。二、原则本着“热情礼貌，服务周到，厉行节约，对口接待”的原则。三、管理办公室为公司接待工作的对口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤服务和保障。四、接待礼仪1、仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和，礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、引领：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处抬手示意。五、接待及电话接听流程1、接待流程标准用语：第一环节：确认来访： 姓名、单位、被访对象、预约情况 作记录A：您好！欢迎光临湖南柒湘御餐饮管理有限公司，我是人力资源部*，请问有什么可以帮您？B： A：您好！您请坐，（倒茶）请用茶，请问您找哪位？请问有预约吗？B： A：您找*总/经理/部门有什么事吗？您这边是(什么单位)？您贵姓？B： A：您这边是(什么单位)，您贵姓？B： 第二环节：确定来访性质： 推销、找人、面试 作判断A：方便告诉我您找*总/经理/部门有什么事吗，我好帮您传达？第三环节：是否向上请示： 作决定 NO:推销无预约 YES:有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况 A：(NO)不好意思，*总/经理现在不在办公室，留个您的联系方式和相关资料给我，到时候我帮您转达*总/经理/部门，如果有需要他会和您及时联系。A：（YES）请稍等一下！*总/经理正在开会，我帮您传达一下。B： 第三环节：上级决定 会客时间、地点 作回应A：*总/经理不在或没时间：您好！不好意思，*总/经理不在/正在开会，麻烦您留个联系方式给我，之后会转告*总/经理您的到访。A：同意延时接见：不好意思，*总/经理正开会，请您稍等片刻。A：同意即时接见：您好，*总/经理正在办公室/会议室等您。第四环节：引领、送客 上茶水A：*先生/小姐，这边请，请跟我来。 A：(敲门)*总/经理，您好！*公司*先生/小姐，到了。C： A：您好！请这边坐！(摆上茶水、示意客人请坐)A：您请慢走！(保持微笑,欢送宾客)注：A：代表接待 B：到访客人 C：代表公司领导2、接待流程图YesNoNoYesNoYes送客引领到领导办公室/会议室，同时上茶水，搬椅子，示意客人就坐，用茶。离开，带上门。婉言谢绝确定客人详情（单位、贵姓、来意）确定客人来意，属推销型，婉言谢绝。其它视情况，上报直属上级。找哪位，是否预约。会客室就坐，上茶水，用茶。客人到访郭总、王总等公司领导陪同到访客人。相关领导不在，记录在案，另行确定到访时间。通报相关领导/办公室客人到访，确定是否会客及时间。3、电话接听标准用语第一环节：确定来电 姓名、单位、被访对象、预约情况 作记录A：您好！湖南柒湘御餐饮管理有限公司，请问有什么可以帮您？B： A：您好！请问您这边是(什么单位)？您贵姓？B： 第二环节：确定来电性质 推销、找人、面试 作判断A：您找*总/经理有什么事情吗，我好帮您转接？第三环节：是否转接、向上请示 作决定NO：推销无预约A：不好意思，*总/经理不在，稍后我会帮您转告*总/经理，您可以留个联系方式给我，方便跟您联系。YES：有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况A：即时转接：好的，请稍等！A：分机占线：不好意思，电话占线，稍等一会您再打过来。A：领导不在：不好意思，*总/经理不在，稍后您再打过来还是我代为转告？B： A：再见！六、注意事项：1、总机、分机接听礼仪(1)、总机使用标准的普通话进行接听，注意音量和音调，不要太低或太高，回答时，直接明了，不拖泥带水。注意使用规范的电话接听语言和礼仪。电话必须在三声之内接听,若长时间电话无人接听，接听电话时,应先向对方道歉：“对不起，让您久等了！”。时刻具备“我代表公司形象”的意识。留言时，电话号码、地点、人名等重要内容时，一定要重复,确认无误。如有询问公司员工手机号码或其他私人问题时，婉言回拒。(2)、分机电话分机：“您好，*部*（自己名字）”然后再开始交谈，这样避免找错了对象的失误。当发现找错时，要说：对不起，请稍等。然后换他呼叫的员工接电话或帮他改拨其它分机号码。(3)、分机代接分机当分机响起，如该员工不在座位上，临近座位或同部门同办公室的同事有义务代接电话。2、接听电话礼仪规范(1)、选好通话时间：拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后，也不要在用餐时间和午休时间打电话。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。(2)、礼貌的开头语：当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候“您好！我是*，请问您是*吗？”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长或对方不在公司内，请先问一句：“您现在方便接电话吗？”(3)、语调的魅力：要求面带微笑与对方交谈，清晰而亲切、平稳而柔和的语调接电话能显示出说话人的职业风度和教养。禁止边打电话边嚼口香糖或吃东西。(4)、职业意识：无论对方是多熟悉的人，在谈工作时还是要注意说话语调要严肃，用语简练、规范、礼貌，要有职业意识。一来引起对方重视，二来不影响整个办公室气氛。(5)、结束语：打完电话，应当有礼貌寒暄几句：“再见！”“谢谢”“祝您工作愉快！”等恰当的结束语。3、接听电话礼仪禁忌(1)、要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”(2)、万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机