恒大金碧物业客服管理制度手册3.doc

恒大金碧物业客服管理制度手册恒大金碧物业客服管理制度手册 目目 录录 1 组织架构图组织架构图 略略 1 2 物业客服部工作范围物业客服部工作范围2 3 工作质量工作质量目目标标3 4 部门岗部门岗位位职责职责4 4 1 客服部经理岗位职责4 4 2 客服管家岗位职责5 4 3 客服部前台岗位职责5 4 4 绿化保洁领班岗位职责6 4 5 客服部夜值岗位职责7 5 部门内部规章制度部门内部规章制度8 5 1 业主违章处理标准作业规程8 5 2 客服部员工服务管理标准作业规程11 5 3 客服部员工绩效考评实施标准作业规程17 5 4 档案管理标准作业规程20 5 5 办理入住标准作业规程21 5 6 服务收费标准作业规程23 5 7 客户申请服务标准作业规程23 5 8 前台管理标准作业规程24 5 9 客户服务查询标准作业规程26 5 10 外借物品标准作业规程26 5 11 小件物品寄存标准规程27 5 12 处理业主投诉标准作业规程28 5 13 巡视工作标准作业规程31 5 14 业主走访 回访工作管理标准作业规程33 5 15 空置房管理标准作业规程34 5 16 业主装修标准作业规程 34 5 17 业主求助服务管理作业规程36 5 18 值班与交接班标准作业规程38 5 19 社区文体活动组织实施标准作业程序40 5 20 业主意见征询标准作业规程40 5 21 特殊事件处理标准作业规程41 6 相关表格相关表格清清单单44 6 1 附件一 业主违章处理记录表 44 6 2 附件二 客服部前台 夜值 绿化保洁 管家日 周 月检 抽检考评表 45 6 3 附件三 客服部经理 日检 周检 月检 抽检考评表 46 6 4 附件四 小区客服中心业主档案查阅 复印审批表 47 6 5 附件五 小区客服中心业主档案目录 48 6 6 附件六 业主情况登记表 49 6 7 附件七 小区物品领用登记表 50 6 8 附件八 缴款通知书 50 6 9 附件九 催缴通知书 1 52 6 10 附件十 客服中心业主 租户收费单签收表 53 6 11 附件十一 小区客服中心特约服务收费单 三联 54 6 12 附件十二 小区客服中心特约服务项目汇总表 55 6 13 附件十三 电梯搬家预约单 56 6 14 附件十四 小区客服中心来电来访记录表 57 6 15 附件十五 借物登记表 58 6 16 附件十六 寄存单 59 6 17 附件十七 小区客服中心物品寄存保管登记表 60 6 18 附件十八 业户投诉登记表 60 6 19 附件十九 业户投诉处理单 62 6 20 附件二十 综合巡查登记表 63 6 21 附件二十一 综合巡查问题处理表 64 6 22 附件二十二 业主意见反馈表 65 6 23 附件二十三 空置房登记表 66 6 24 附件二十四 业主求助登记表 67 6 25 附件二十五 小区客服中心前台 夜值值班及交接记录 68 6 26 附件二十六 社区文化活动登记表 69 6 27 附件二十七 服务意见征询表 70 6 28 附件二十八 小区客服中心特殊事件报告 72 6 29 附件二十九 装修管理规定 73 6 30 附件三十 装修管理协议 75 6 31 附件三十一 装修施工收费单 77 6 32 附件三十二 装修施工收费标准 78 6 33 附件三十三 装修施工现场管理及违章处罚规定 79 6 34 附件三十四 装修承诺书 80 6 35 附件三十五 装修施工审批表 81 6 36 附件三十六 装修施工许可证 82 6 37 附件三十七 装修验收整改通知书 83 6 38 附件三十八 装修施工人员登记表 84 6 39 附件三十九 装修违规整改通知书 85 6 40 附件四十 动火许可证 86 1 A 组织架构图 略 2 B 物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作 是体现客服中心服务档次 展示客服中心形象和企业文化 树立客服中心管理品牌的窗口 是实现优质服务 使 业主满意的关键职能部门 物业客服部的主要对客服务工作是 业户入住 保洁服务 来访接待 答疑解困 受理服务需求 公共区域的标识管理 开展经营业务 协助费用收缴 受理投诉 走访业主等 主要的对内管理工作有 日常巡查 搜集信息 管理业主档案 评价 服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等 对客服务 组织协调 公共信息 是物业客服部所具备的三个主要功能 为了实 现这些功能 客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌 品格心态 技 能素质与职业道德方面 必须与客服中心的管家式服务理念 形象品牌及服务档次 相适应的要求 特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操 真诚的为客服务意识 良好的人际交往能力 坚韧的思想意志品格 富于营造美好温馨气氛的创造性和善 于洞察客户服务需求的感悟力 小区物管处客服部采取的是 管家式服务 建立了 有事找管家 提供一对多户的 24 小时服务 管家式服务 打动人心的地方在于细节 管家式服务 要求客服部管 家在工作中做到更细致 更高效 更贴心 更人性化 但服务绝对不能以凝固的模 式去克隆 而要充分尊重业主和业主的个性 以个性化服务来调适服务诉求的满足 它突出个性化的服务特色 提升服务品质 最大限度满足业主生活的各项需求 园 区设立管家后减少了服务环节 管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务 效率 尤其是有高品位高文化层次的业主和客户 3 C 工作质量目标 序号序号服务内容服务内容可接受标准可接受标准 1 人员出勤率 无迟到现象 99 2 服务礼貌 热情 周到 客户满意 98 3 各种费用收缴率 90 4 一般性问题处理当日 5 疑难问题处理 1 周 6 档案妥善管理 100 7 掌握园区的设备 设施 了解客户相关资料 100 8 员工培训1 次 周 9 对当日已解决问题的回访率 90 10 接听电话 3 声铃响 11 对重大事件做出事件报告 100 12 协助办理业主 住户入住手续 业主资料 业主档案及时存档 100 13 协助各部门办理二装手续 对二装进行监管 100 14 协助业主办理搬家手续 100 15 向业主介绍设施使用及管理制度 100 16 对园区公共区域进行巡视工作4 次 日 17 对园区内标识及时修补及更换 98 18 年度业主调查满意率 90 19 绿化完好率 保洁合格率 95 20 有效投诉处理满意率 90 4 D 部门岗位职责 客服部经理岗位职责 报告上级 总物业经理 督导下级 客服管家 夜值 保洁绿化领班 前台 联系部门 工程部 保安部 保洁公司 5 对总物业经理负责 认真完成交办的工作 全面负责客服部工作 协调 项目保安部 工程部 确保客服部工作程序 岗位职责及工作标 准的完整性并有效的实施 负责本部门的标识管理工作 保证房屋指示标识 向顾客提供的产品标 识和服务过程标识的一致性 准确性 对服务产品的过程控制和实施 包括对 各类服务实施 投诉处理 物 业管理服务查询 信息收集等进行控制和管理 负责本部门的安全和服务质量管理工作 检查和督促各岗位严格按照工 作程序和质量要求进行工作 对管理过程中发现的不合格项及时 评审并修正 负责下属管理人员的工作绩效考核 积极倡导良好的管理气氛 不断探 索管理方法 提高管理效率 制定客服部年度预算 掌握本部门物品支出平衡 控制物品消耗 在不 降低服务质量的前提下 进行成本控制 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作 将客户提出的特 殊要求和其它反馈信息 以书面形式上报客服中心总物业经理批 示 保持信息沟通及时性 采集行业发展 政策法规信息 及时拟定 修改本部门培训计划 并负 责实施 提高员工业务质素 定期主持本部门例会 听取汇报 督导工作进展 解决工作中的问题 定期对 VIP 客户进行走访 征求客户意见 建立良好客户关系 提高公 司的企业形象 协助财务部做好管理费及其他费用的征收 催缴工作 对业户提出的各 种迟交或拒交理由及时反馈相关部门 熟练掌握园区管理费制定 的依据及所含内容 充分理解园区制定的各项服务内容 做好对 客户解答工作 按时参加公司 客服中心的各项培训 认真对待培训考核 随时注意检查各种不安全隐患 处理客服中心夜间各类事务 保证夜间 园区各方面工作的正常运行 遇特殊事件须上报解决 认真填写 特殊事件报告 培训客服人员的安全意识 防火意识 定期拜访业户 征求业户意见 建立良好关系 提高客服中心的形象和 声誉 6 处理业户重大投诉 采取果断有效的措施控制事态发展 事后将处理结 果及业户的反应以书面形式上报客服中心总物业经理及公司总经 理 负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织 对客服中心总物业经理负责 认真完成上级交办的其他工作 7 客服管家岗位职责 报告上级 客服经理 联系部门 工程部 保安部 保洁公司 8 负责对所负责区域进行入户随访 让每位业主认识自己的管家 了解管 家的作用 随时掌握业主信息 以利于下一步工作的开展 及时与客服前台沟通 对所负责区域的业主报修进行跟进 负责对业主报修进行入户跟进 保证业主户内维修的及时性 负责对负责区域的业主报修进行回访 针对业主反映的重要问题 及时上报客服经理 负责每日对所负责区域进行巡视 在巡视中注意检查各种不安全隐患 发现问题认真记录 并通知客服经理和相关部门及时处理 将处理 结果以书面形式报告客服经理 协助对客户意见征询活动的开展 负责协调上级主管 做好施工单位入户的跟进验收工作 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准 掌握无偿服务项目的内 容 并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务 对 超出服务范围的服务尽最大努力满足 对所有投诉处理过程 服务过程进行统一监控管理 简化业主与各部门 联系程序 对于业户的投诉 能解决的则迅速处理 对无法当时 解决的 说明原因并上报客服经理及通知相关部门 确定处理方 案后 通知业户 对无法解决及时上报主管领导 并将当值时所 接待的投诉处理情况认真填入 交接班记录本 负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作 负责物业费收取 催款工作 完成总体收费率 90 以上 做好每日对楼内公共区域设施 设备的巡视 并认真填写 巡视记录表 发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改 对整改完毕 的项目及时跟进 定期对所有公共设施进行检查 发现需维修的设备 设施做好记录 通 知客服前台填写 维修单 由客服前台通知工程部 进行维修 定期检查维修情况 完成上级领导交办的其它工作 客服部前台岗位职责 报告上级 客服部经理 联系部门 工程部 保安部 财务部 行政人事部 公司 保洁公司 9 前台工作人员应迅速 礼貌地接听电话 及时做好电话记录 准确无误 的将电话内容传达给相关部门或员工 接到业主关于报修的来电或来函 要准确地记录报修内容 业主房号 联系人 联系电话 预约时间等 清楚地写好报修单并且在 3 分 钟内转给工程部接单人员 做好工单交接手续 如工程人员无法 及时赶到 应及时回复业主 并通知管家 对每日报修和工程返回的维修单做好登记 负责对业主的电话回访工作 做到当日事当日毕 对于当日未完成的项目要认真填写到 交接班记录 表 上 次日要做好跟进工作 10 如遇重大事件 立即报告客服经理 并迅速通知相关部门 对待业主的投诉要认真聆听 清楚地做好记录 准确无误地传达给相关 部门 切记要跟踪到底 主动给予业主相关回复 对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号 做好登记 对于电 话的受理应认真无误 并且将当日办理的电话登记单传真给电信 部门 负责办理业主 新户 入住手续并且做好当日收楼情况汇总 负责业主的特殊邮件收递工作 热诚帮助客人 主动自觉地为业主着想 收集业主对物业的建议 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目 熟记 小区部门运作手册 的 全部内容 按时保质 保量完成上级所赋予的工作任务 培养得体的言行举止 树立良好的企业形象 必须有高度的责任心 以防工作中出现不必要失误 必须按时上 下班 礼貌待客 准时优质完成业主所要求完成的服务项 目 做好每天的交接班记录 绿化保洁领班岗位职责 报告上级 客服部经理 联系部门 工程部 保安部 财务部 保洁公司 11 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况 作好考核评估记录 负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况 和垃圾清运工作 负责随时检查保洁员的工作状况 及时指导人力及器材的调配 负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的批评 纠正 指导 并 做出正确的评估 负责对清洁工具 设备的使用维护进行指导 负责检查设备 工具的清洁保养工作 协助驻场负责人处理涉内外纠纷 投诉 负责每日工作的记录 负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况 作好考核评估记录 根据当日工作任务 负责每日工作的分配和指导 负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况 负责随时检查绿化员的工作状况 及时调配人力和器材 负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评 纠正 指导 并 作出正确的评估 负责对绿化工具 设备的使用维护进行指导 协助驻场负责人处理涉内外纠纷 投诉 与财务部进行外委项目的月结算 负责报送当月的预算 完成领导交办的其他任务 12 客服部夜值岗位职责 直接上级 总物业经理 督导下级 运行部门各值班人员 13 负责协调及处理客服中心与其他相关单位值班期间的各项工作 全力协助客服经理开展日常工作 贯彻落实部门工作并对质量进行管理 负责在值班期间与小区各客户之间保持良好的沟通 及时了解客户的动 态 值班期间对各部门的工作进行监督 检查 并进行相关记录 负责值班期间小区公共区域及各项设备设施的巡视 检查工作 并填写 相关工作记录 负责处理小区各业主在值班期间的工程报修等相关工作安排 并跟进处 理相关情况 夜间严格监管小区二装单位的施工情况 以公司规章制度为依据有序合 理进行管理 负责接听和接待小区内各客户来电及来访 处理和安排客服中心相关工 作 对客服中心其他部门员工的行为规范进行监督 发现问题及时制止或上 报领导 在遇有突发紧急事件或重大事件时 应冷静果断处理 根据客服中心紧 急事件防范程序合理安排员工进行抢险 并及时向客服中心各运 行部门经理汇报并向总物业经理报告 必要时可直接向项目公司 总经理报告 熟练掌握各项紧急事件的处理程序 及时调派相关部门人员对现场进行 快速 适当 有效地处理 最大程度的保护业主的利益 减少人 身财产的损失 如遇重大事件或职权范围内无法当时处理的应及 时向上级领导报告并做好相应记录 在突发情况下应根据具体情况对各部门人员进行合理的临时调配 保证 小区正常运作并做好相应记录 夜间严格按照工作安排时间段巡视检查各部门工作 保障在夜间客服中 心工作的正常运行 及时阅读公司各类文件通知 掌握公司各类规章制度 根据值班期间实际工作运行状况 合理布置工作 协助各部门解决工作 难题 协调工程部对客户单元的内部进行维修工作 参加项目例会 认真汇报工作进度与完成情况 提出工作建议与合理改 善方案 14 严格交接班制度 规范交接班程序 保证工作环节严谨有序 离开办公 区要佩戴对讲机 认真阅读总值班纪录 并仔细填写本班值班纪录 完成客服中心总物业经理和项目公司总经理交办的其它工作 15 E 部门内部规章制度 业主违章处理标准作业规程 目的目的 规范业主违章处理工作 维护大多数业主的利益 理顺同业主的关系 提高管理服 务质量 保持园区良好的环境和秩序 适用范围 适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理 作业规程 物业管理公司进行公众管理的基本思路 有理 有利 有节地进行公众管理 有理 含有两个内容 1 合法 进行公众管理时首先要做到 合法 依法管理 是对物业管理 公司和从业人员的基本要求 2 合理 找不到可依据的法规 文件时 进行公众管理要讲 合理 所 谓 合理 就是要合乎情理 符合人的一般行为道德准则和行为习惯 这一原则非常重要 学会 说理 是当前摆在物业管理从业人员面前的 一个至关重要的话题 万事抬不过一个 理 字 只要物业管理公司坚 持讲理 善于讲理 相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的 有利 在既不能讲法 又难以讲理时 物业管理公司做事应当依据有利的原 则行事 有利 含有以下两层意思 1 对物业本身和全体业主的公众利益有利 2 对物业管理公司自身管理有利 有分寸 适度 是进行公众管理时极为重要的工作方法 在操作中有以下几 种方法 1 就事论事的方法 2 矛盾解决完毕 及时缓和关系的方法 3 给业主留面子 切忌伤业主的自尊心 4 尽量使用委婉 好听的语句 5 不要以为业主是故意的 只不过是 不小心 或 没在意 利用业主 自律 进行公众管理 利用业主 自律 进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌 也是实践效果较 好的一种公众管理方法 许多在法律上一时辨不清 物业管理经常感到无所适从的问 题 如欠交物业管理费 业主违章养狗等问题 如果利用业主 自律 的方法来解决 就显得较为轻松 业主规约 是最常见的业主 自律 方式 16 利用社区文化进行公众管理 当前 公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够 对物业管理公 司的工作了解不多 因此 如何广泛宣传物业管理的基本要求 管家式服务 规则 益处 如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持 融洽双方关系非 常重要的一个方面 物业管理公司大力开展社区文化 通过广泛深入细致的宣传和 潜移默化的影响来逐步感化业主 争取业主是公众管理的重要的手段 17 违章处理的原则 以劝导 教育为主的原则 慎用处罚的原则 合法的原则 就事论事的原则 实施处罚赢得在多数业主认可的原则 批评规劝从重 处罚从轻的原则 处理尽量不伤和气 事后主张缓和关系的原则 常见业主的违章现象 违反装修管理规定的现象 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构 外观 含外墙 外门窗 阳台等部 位设施的颜色 形状和规格 设计用途 功能和布局 对房屋的内外承重墙 柱 梁 板进行违章凿 拆 搭建 擅自拆除 改造供电 供水 供气 通讯 排水 排污 消防等公用设施 擅自在门窗安装网 罩 牌破坏房屋整体外观 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物 其他违反装修管理规定的行为 违反消防管理规定的现象 堵塞消防通道 损坏消防设备和器材 动用 损坏楼梯 走道和出口的各类消防标识 报警 装置 灭火设施 超负荷使用电器 乱拉乱接电线造成火灾隐患 在公共场地烧香火 纸张 织物 纤维 塑料制品 木制品及其他废弃物 其他违反消防管理规定的行为 违反公共道德 环境卫生管理规定的现象 乱丢垃圾 果皮 纸屑 烟头等杂物 随地吐痰和大小便 破坏卫生设施设备 在公用场地私自堆放 吊挂杂物 乱搭 乱建 乱张贴涂写 高空抛物 倒污水 播放高音喇叭制造超量噪音 践踏草坪 攀摘花 树及占用绿化地 损坏 涂画园林建筑小品 随意放养宠物 其他违反环境卫生及美化的行为 18 违反治安管理规定的现象 违章停车 违反规定存放 排放易燃 易爆 剧毒 放射性等物品 聚众赌博 打架斗殴 其他违反治安管理的行为 无特殊原因 拒交有关管理服务费用的行为 采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为 违反以上管理规定 但未造成园区业主利益及客服中心经济受损 对园区公共 安全造成威胁的视为一般违章 其他违规均为重大违章 违章的处理方法 违章处理的一般方式和使用顺序 即时劝导 教育 适于一般违章事件 限期整改 适用于违反本规程 4 3 条有关款项 尚未给园区造成经济损失的 违章事件 赔偿经济损失 适用于违反本规程 4 3 条有关款项 给园区公共利益造成较 大经济损失的违章事件 通报批评 适用于不接受违章处理意见的业主 提起诉讼 适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有 关管理服务费用 经业主委员会调解无效的违章事件 对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式 劝说 督促 沟通 发催缴函 加收滞纳金 发律师函 通过业主委员会公告 停止服务 申请仲裁或提起诉讼 对违章装修的处理方式按 装修手册 执行 违章处理程序 客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝 教育的方式进 行处理 劝导业主停止违章行为 当事人如置之不理 应及时将情况反馈到 客服部经理 客服管家接到业主违章信息后 在 业主违章处理记录表 上登记然后按以下规定 进行处理 属重大违规事件的报客服部经理处理 19 属一般违规事件的报客服部管家处理 由客服部经理亲自或指定管家到现场予 以劝导 教育 总物业经理接到重大违章事件信息后 根据情况及住户违章给园区造成的经济损失 大小 报公司总经理决定经予 赔偿经济损失 的处理意见 并将处理决定 填入 业主违章处理记录表 中 必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼 对于 赔偿经济损失 通报批评 及 提起仲裁 诉讼 的处理措施一定要特 别慎重 处理完毕后 客服部管家应主动与当事人沟通及缓和双方关系 违章处理意见经公司总经理签署后生效 由客服部执行 涉及向住户收取有关费用 的 由客服部每月月底将 业主违章处理记录表 复印一份保存 原件报财 务部统一扣款 对违规业主的处罚工作 只能由物业公司总经理 客服部经理依据本规程处理 其 他员工只能进行劝导 教育 严禁进行越权处罚 资料保存 业主违章处理记录表 由客服部统一归档 一般违章事件资料保存期为 1 年 重 大违章事件的资料保存期为 5 年 相关记录表格 业主违章处理记录表 见附件 1 客服部员工服务管理标准作业规程 目的 规范客服部员工的服务行为 确保客服中心的良好形象 为业主提供优质的服务 适用范围 适用于客服中心客服部员工的服务工作 作业规程 总则 客服经理每天巡视当值员工的着装 仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在 客 服部前台 管家日检考评表 中 作为员工绩效考评的依据之一 服务的 十二字 方针 礼貌 热情 友善 乐观 主动 平等 仪容仪表 服饰着装 上班时间必须穿工作服 工作服要整洁 钮扣要扣齐 不允许敞开外衣 非 工作需要不允许将衣袖 裤管卷起 不允许将衣服搭在肩上 制服外衣衣袖 衣领不显露个人衣物 制服外不显露个人物品 服装衣袋不 装过大过厚物品 袋内物品不外露 上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌 胸牌应干净 无掉色 无破损 佩 带于胸前 不得在胸牌上吊挂其他物品 20 非当班时间 除因公或经批准外 不穿着或携带制服外出 鞋袜应穿戴整齐清洁 鞋带系好 不允许穿鞋不穿袜 女员工不允许穿黑色 以外的皮鞋 非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走 工作完毕应在工作 场所将鞋擦干净再走 女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜 男员工穿蓝色或深色丝袜 非特殊情况不允许穿背心 短裤 拖鞋 男女员工均不允许戴有色眼镜 须发 女员工前发不遮眼 后发不超过肩部 不梳怪异发型 发饰仅限黑色且样式 简单 男员工后发根不超过衣领 不盖耳 不留胡须 所有员工头发应保持整洁光鲜 不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色 所有员工不允许剃光头 个人卫生 保持手部干净 指甲不允许超过指头两毫米 指甲内不允许残留污物 不涂 有色指甲油 员工应经常洗澡防汗臭 勤换衣物 衣服因工作而弄湿 弄脏后应及时换洗 上班前不允许吃有异味食品 保持口腔清洁 口气清新 早晚刷牙 饭后漱 口 保持眼 耳清洁 不允许残留眼屎 耳垢 女员工应淡妆打扮 不允许浓妆艳抹 避免使用味浓的化妆品 每天上班前应注意检查自己的仪表 上班时不能在业主面前或公共场所整理 仪容仪表 必要时应到卫生间或工作间整理 服务态度 对业主服务无论何时都应面带笑容 和颜悦色 热情主动 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌 并做好解释及道歉工作 谦虚和悦接受业主的评价 对业主的投诉应耐心倾听 并及时向客服经理汇 报 行走 行走时不允许把手放入衣袋里 也不允许双手抱胸或背手走路 在工作场合与他人同行时 不允许勾肩搭背 不允许同行时嬉戏打闹 行走时 不允许随意与业主抢道穿行 在特殊情况下 应向业主示意后方可 穿行 走路动作应轻快 但非紧急情况不应奔跑 跳跃 手拉货物行走时 不应遮住自己的视线 21 尽量靠路右侧行走 与上司或业主相遇时 应主动点头示意 坐 就座时姿态要端正 入座要轻缓 上身要直 人体重心要稳 腰部挺起 手自然放 在双膝上 双膝并拢 目光平视 面带笑容 就座时应坐在椅子的 3 4 处 严禁将 双手夹在腿中间 就坐时不允许有以下几种姿势 坐在椅子上前俯后仰 摇腿跷脚 在上司或业主面前双手抱在胸前 跷二郎腿或半躺半坐 趴在工作台上或把脚放在工作台上 晃动桌椅 发出声音 22 站 站立时 目光平视 微笑 挺胸 收腹 背要直 双臂自然垂下 双手交叉放于身 体前 其他行为 不允许随地吐痰 乱扔果皮 纸屑 上班时间不允许吃零食 听 MP3 玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 在公共场所及业主面前不吸烟 挖鼻孔 掏耳朵 搔痒 不允许脱鞋 卷裤 脚衣袖 不允许伸懒腰 哼小调 打哈欠 到业主处进行工作时 不允许乱翻乱摸 更不允许拿业主的东西 礼物 谈话时 手势不宜过多 幅度不宜过大 不允许口叼牙签到处走 语言 问候语 您好 早安 午安 早 早上好 下午好 晚上好 路上辛苦了 您回来了 欢迎语 欢迎您来小区 欢迎您入住本楼 欢迎光临 祝贺语 恭喜 祝您节日愉快 祝您圣诞快乐 祝您新年快乐 祝您生日快 乐 祝您新婚快乐 祝您新春快乐 恭喜发财 告别语 再见 晚安 明天见 祝您一路平安 欢迎您下次再来 道歉语 对不起 请原谅 打扰您了 失礼了 道谢语 谢谢 非常感谢 应答语 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不要客气 没关系 这是 我应该做的 征询语 请问您有什么事 我能为您做什么 需要我帮您做什么 您有别的 事吗 请求语 请您协助我们 请您 好吗 商量语 您看这样好不好 解释语 很抱歉 这种情况 客服中心的规定是这样的 基本礼貌用语 10 字 您好 请 谢谢 对不起 再见 服务规范 对来访人员 主动说 您好 请问您找哪一位 或 我可以帮助您吗 请您出示 门禁卡 确认来访人要求后 说 请稍等 我帮您找 并及时与被访人联系 并告 诉来访人 您要拜访的某某先生或女士马上来 请您先稍等一下 好吗 当来访人不理解或不愿意出示证件时 应说 对不起 先生 女士 这是 23 为了业主的安全 请理解 当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时 应说 先生 女士 请稍后 让我请示一下好吗 此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理 当来访人员出示门禁卡时 应说 谢谢您的合作 欢迎光临 如果要找的人不在或不愿见时 应礼貌的对对方说 对不起 他现在不在 您能留下名片或口讯吗 当来访人员离开时 应说 欢迎您再来 再见 24 对业主 为业主提供服务时 无论何时均应面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 与 业主谈话时 应聚精会神 注意倾听 给人以受尊重感 应坦诚待人 不卑 不亢 给人以真诚感 应神色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感 应沉着稳 重 给人以镇定感 对业主一视同仁 切忌有两位业主同时有事相求时 对一位业主过分亲热或 长时间倾谈 而冷落了另一位业主 当值时有业主相求时 应立即放下手中 工作 招呼业主 严禁与业主开玩笑 打闹或取外号 业主之间交谈时 不要走进旁听 也不要在一旁窥视业主的行动 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚 更不许围 观 不许背后议论 模仿 讥笑业主 当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时 应尽可能为业主提供力所能 及的帮助 切不可说 这与我无关 之类的话 与业主交谈时 要全神贯注用心倾听 要等对方把话说完 不要随意打断对 方谈话 对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍 对业主的问询应尽量圆满答复 若遇不知道或不清楚的事 应请示有关领导 尽量答复对方 不许以 不知道 不清楚 作回答 回答问题要尽量清楚完 整 不许不懂装懂 模棱两可 胡乱作答 在与业主交谈对话时 如遇另一业主有事相求时 应点头示意打招呼或请对 方稍等 不能视而不见 同时尽快结束谈话招呼业主 如时间较长 应说 对不起 让您久等了 与业主交谈 态度要和蔼 语言要亲切 声调要自然 清楚 柔和 亲切 音量要适中 不要过高 也不要过低 以对方听清楚为宜 答话要迅速 明 确 需要业主协助工作时 首先要表示歉意 并说 对不起 打扰您了 事后 应对业主的帮助或协助表示感谢 对于业主的困难 要表示充分的关心 同情和理解 并尽力想办法解决 对于业主质询无法解释清楚时 应请上级处理 不许与业主争吵 见业主搬出大宗物品时 应先主动打招呼 先生 女士 您好 然后再履 行手续 对不起 请出示放行条 当业主搬运物品有困难时 要主动帮忙 业主表示谢意时 用 不用谢或不客气 没关系 回答 当遇到熟悉的业主回来时 应说 您好 某某先生 女士 当业主有事咨询时 应热情接待 并说 您有困难请直接说 但愿我能给 您帮助 当遇到业主施以恩惠或其他好处时 应说 谢谢您的好意 客 服中心有规定不能收取 请您理解 当发觉自己和对方有误解时 应说 不好意思 我想我们可能是误会了 当发觉自己有失误时 应立即说 实在对不起 我不是那个意思 25 对来咨询办事的业主 应立即起立 神态热情 主动问好 先生 女士 您好 请问有什么事需要我们帮助的 当对方挑衅时 应说 请尊重我们的工作 先生 女士 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时 应主动上前搀扶 26 与业主交谈时 应注意 对熟悉的业主应称呼其姓氏 与业主对话时宜保持 1 米左右的距离 应使用礼貌用语 与业主交谈时 应专心倾听业主的意见 眼神应集中 不游移 不应中途随 意打断业主讲话 应在不泄漏客服中心机密的前提下 圆满答复业主的问题 若有困难时应积 极查找有关资料或请示上级后答复业主 不可不懂装懂 更不允许将任何问 题推向开发公司 当业主提出的要求超出服务范围时 应礼貌回绝 在服务工作中 处理问题要简洁明快 不要拖泥带水 与业主打交道应遵循不卑不亢 坦诚自然 沉着稳重的原则 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言 接听电话 铃响三声以内 必须接听电话 拿起电话 应清晰报出 您好 小区客服中心 认真倾听对方的电话事由 若需传呼他人 应请对方稍后 然后轻轻搁下电 话 去传呼他人 如对方有公事相告或是相求时 应将对方要求逐条记录在 每日工作记录 内 并尽量详细回答 通话完毕 语气要平和地说 谢谢 再见 并在对方放下电话后再轻 轻放下电话 任何时候不得用力掷听筒 接电话听不懂对方语言时 应说 对不起 请您用普通话 好吗 或 不好意思 请稍后 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时 应先征得对方的同意 并表示感谢 恢复与对方通话时 切勿忘记向对方致歉 接听电话时 声调要自然清晰 柔和 亲切 不要装腔作势 声量不要过高 亦不要过低 以免对方听不太清楚 拨打电话 电话接通后 应首先向对方致以问候 如 您好 并作自我介绍 使用敬语 将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚 通话完毕时 应说 谢谢 再见 进行工作操作 进行室外工作可能影响到业主的工作 生活时 应摆放警示牌 室内进行维修 种植等工作时 应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面 不允许弄脏家具 地面 墙身等 工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原 样 工作操作时应注意走路轻 工作轻 说话轻 27 工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作 并面带微笑面对业主 等业主走过后再继续工作 28 与业主同乘电梯 主动按 开门 钮 电梯到达时 应站在梯门旁 一只手斜放在梯门上 手背朝上 以免梯门突 然关闭 碰到业主或客人 另一只手微微抬起放在胸前 手心朝上 五指并 拢 指向电梯 面带微笑的说 电梯来了 请进 业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门 按 关闭 钮 关闭电梯时 应防 止梯门夹到他人的衣服 物品 等电梯门关闭呈上行状态时 转过身体与梯门呈 45 度 面向业主或客人 电梯停止 梯门打开后 首先出去站在梯门旁 一只手斜放在梯门上 手背 朝外 另一只手五指并拢 手心向上 指向通道 面带微笑的说 到了 请走好 当值时接到投诉 咨询的处理 对业主的投诉咨询要悉心聆听 不允许有不耐烦的表现 对于误解 如自己能解释清楚时应尽量向业主解释 如自己无法解释清楚应 立即请求上级协助解决 29 在服务过程中 应注意事项 当值时间 不允许用地方方言对话 不允许模仿他人的语言 声调和谈话 不允许聚众闲聊 高声喧哗或高声呼喊另一个人 不允许与业主争辩 不讲有损于客服中心形象的言语 不允许在任何场合以任何借口顶撞 讽刺 议论业主 不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言 业主的基本消费心理 花钱买服务 我的困难总是最重要 最紧迫的 消费就是追求心理或生理上的满足感 员工服务的六个基本技能 学会同情业主 遇事要换位思考 记住业主的姓名 学会正确称呼业主 第二次和业主见面时能说出业主姓名 男士有职位时 一律称职位 没有职位的一律称 先生 不可以随便称 老板 女士已婚 可以称 太太 弄不清楚时一律称 女士 不可以随便使用太亲近的 语言 学会给业主留面子 尊重业主的隐私和习惯 学会忍耐 努力做到心平气和地工作 学会赞美业主 30 客服部员工的几种特殊服务要求 三米微笑制 员工和业主相遇时 在业主注意到你的范围内 应保持善意的微笑 唱诺制 唱 是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言 诺 是指员工 在提供管理和服务时 不允许说 不知道 不清楚 或干脆大包大揽 要 树立 一诺千金 信誉良好 的服务形象 时效制 在提供服务的过程中 时效制特别重要 要求在承诺的时间内 必须争 分夺秒的完成 完不成就意味着无效劳动 本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一 对于严重违反本规程的员工 还要按照 员工手 册 予以相应的处罚 相关记录表格 客服部前台 夜值 绿化保洁 管家日检 周检 月检 抽检考评表 见附件 2 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 目的 规范员工绩效考评工作 确保公平 公开 公正考评员工的德 绩 能 勤 适用范围 适用于客服中心客服部员工的绩效考评工作 职责 客服部经理依据本规程对管家进行日检 总物业经理负责依据本规程对客服经理 夜值经理进行日检工作 公司总经理负责依据本规程对总物业经理的周检 经理 管家进行月检工作 作业规程 客服部员工的工作标准 客服部管家每日当值工作应符合客服部 巡视工作标准作业规程 业户求助 服务管理标准作业规程 处理业户投诉标准作业规程 业户走访 回访工作 管理标准作业规程 空置房管理标准作业规程 社区文体活动组织实施标 准作业规程 中的各项工作要求 客服部前台及夜值人员每日当值工作应符合客服部 报修处理标准作业规程 业户求助服务管理标准作业规程 处理业户投诉标准作业规程 业户走访 回访工作管理标准作业规程 社区文体活动组织实施标准作业规程 小件 物品寄存保管标准作业规程 业主申请服务标准作业规程 档案管理标准 作业规程 中的各项工作要求 客服部前台 夜值人员 管家在当班与交接班时 必须符合客服中心 值班与交 接班标准作业规程 中的各项工作要求 客服部员工每日当值的仪容仪表 言行举止应符合 客服部员工服务管理标准 作业规程 中的各项工作要求 31 客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求 培训合格后上岗 客服部所有员工每日工作应严格依照 客服部运行手册 进行工作 符合相关标 准作业规程的工作需要 32 绩效考核评分结构 客服部前台 夜值人员 绿化保洁领班 管家绩效考评的日检 周检 月检 抽检评分均按百分制进行 具体构成 岗位工作质量 满分 20 分 交接班质量 满分 10 分 培训质量 满分 10 分 工作效率 满分 20 分 服务质量及物业费收费率 满分 20 分 执行其他相关作业规程质量 满分 10 分 其他质量 满分 10 分 客服部经理绩效考评的周检 月检 抽检评分按百分制进行 具体构成为 岗位工作标准作业规程的执行质量 满分 10 分 培训质量 满分 10 分 自身工作技能 满分 10 分 服务质量 满分 10 分 工作效果 满分 10 分 工作责任心 满分 10 分 处事公正性 满分 10 分 遵守相关作业规程 满分 10 分 团结配合情况 满分 10 分 道德水准 满分 10 分 绩效考评扣分细则 客服部管家考评扣分细则 岗位工作质量考评扣分细则 每次检查发现不符合客服部 巡视工作标准作 业规程 报修处理标准作业规程 业户求助服务管理标准作业规程 处理业户投诉标准作业规程 业户走访 回访工作管理标准作业规程 空置房管理标准作业规程 业户违章处理标准作业规程 社区文体活 动组织实施标准作业规程 要求的 每发现一项一般违规扣减该项评分 1 2 分 严重违反作业规程操作的 每发现一项扣减该项 3 5 分 引起不良后果 的 视情况扣减 6 20 分 扣完为止 客服部管家值班与交接班时违反 值班与交接班标准作业规程 的 每次检 查每发现一项一般违规扣减交接班项目 0 5 1 分 严重违规扣减交接班项目 2 4 分 引起不良后果的 视情况扣减交接班项目 5 10 分 扣完为止 客服部管家必须按要求参加培训并考试合格 每次检查每发现一项一般违规 扣减对应项目 0 5 1 分 严重违规扣减对应项目 2 3 分 引起不良后果的 视情况扣减对应项目 4 10 分 扣完为止 33 客服部管家当值时违反 客服部员工服务管理标准作业规程 言行举止 仪容仪表达不到要求的 每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 1 2 分 严重违规扣减对应项目 3 4 分 引起不良后果的 视情况扣减对应项目 5 20 分 扣完为止 34 客服部管家必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作 否则每发现一项一般违规扣减对应项目 0 5 1 分 严重违规扣减对应项目 2 3 分 引起不良后果的 视情况扣减对应项目 4 10 分 扣完为止 客服部前台考评扣分细则 岗位工作质量考评扣分细则 每次检查发现不符合客服部 报修处理标准作 业规程 业户求助服务管理标准作业规程 处理业户投诉标准作业规程 业户走访 回访工作管理标准作业规程 钥匙委托管理标准作业规程 社区文体活动组织实施标准作业规程 小件物品寄存保管标准作业规程 客户申请服务标准作业规程 档案管理标准作业规程 业户求助服 务管理作业规程 要求的 每发现一项一般违规扣减该项 1 2 分 严重违反 作业规程操作的 每发现一项扣减该项 3 5 分 引起不良后果的 视情况扣 减该项 6 20 分 扣完为止 客服部前台值班与交接班时违反 值班与交接班标准作业规程 的 每次检 查每发现一项一般违规扣减交接班项目 1 2 分 严重违规扣减交接班项目 2 4 分 引起不良后果的 视情况扣减交接班项目 5 10 分 扣完为止 客服部前台必须按要求参加培训并考试合格 每次检查每发现一项一般违规 扣减对应项目 0 5 1 分 严重违规扣减对应项目 2 3 分 引起不良后果的 视情况扣减对应项目 4 10 分 扣完为止 客服部前台当值时违反 客服部员工服务管理标准作业规程 言行举止 仪容仪表达不到要求的 每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 1 2 分 严重违规扣减对应项目 3 4 分 引起不良后果的 视情况扣减对应项目 5 20 分 扣完为止 客服部前台必须按工作时效要求按时完成相关工作 否则每发现一项一般违 规扣减对应项目 1 2 分 严重违规扣减对应项目 3 5 分 引起不良后果的 视情况扣减对应项目 6 20 分 扣完为止 客服部前台除应按本部门标准作业规程外 还应同时严格按照小区客服中心 其他标准作业规程工作 否则每发现一项一般违规扣减对应项目 0 5 1 分 严重违规扣减对应项目 2 3 分 引起不良后果的 视情况扣减对应项目 4 10 分 扣完为止 客服部经理考评扣分细则 客服部经理必须严格按照客服部各个标准作业规程中规定的操作要领 程序 作业 组织 监控 检查工作 每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目 1 2 分 严重违规扣减对应项目 3 4 分 引起不良后果的 视情况扣减对应 项目 5 10 分 同时 应判断发生违规的主观因素 属培训未到位造成的 在检查表 培训栏目 内同时连带扣分 属自身工作技能 素质低造成的 在检查表 工作技能 栏目内同时扣分 属责任心不够造成的 在检查表 责任心 栏目内同时扣分 属处事偏差 有失公正造成的 在 公正处事 栏目内同时连带扣分 属道德水准有失造成的 在 道德水准 栏目内同时 连带扣分 属团结不力 配合不畅造成的 在 团结配合 栏目内同时连带 扣分 如同时数项违规 应在违规的所有栏目内同时连带扣分 直至对应项 目分值扣完为止 一般每次发现扣减 1 2 分 严重的扣减 3 10 分 客服部经理当值时仪容仪表 言行举止达不到 客服部员工服务管理标准作 35 业规程 要求的 每次检查每发现一项 一般违规扣减对应项目 1 2 分 严 重违规扣减对应项目 3 4 分 引起不良后果的 视情况扣减对应项目 5 20 分 并同时按本款 a 项的方法分析造成不合格的主观因素 在相应栏目内同时 扣减相应项目分值 一般违规扣减 1 2 分 严重的扣减 3 10 分 客服部经理组织安排 监督 检查不力 员工工作或本部门工作效果达不到 各个相关标准作业规程要求的 每次检查每发现一项 一般违规扣减对应项 目 1 2 分 严重违规扣减对应项目 3 4 分 引起不良后果的 视情况扣减对 应项目 5 10 分 并同时按本款 a 项的方法分析造成不合格的主观因素 在 相应栏目内同时扣减相应项目分值 一般违规扣减 1 2 分 严重的扣减 3 10 分 客服部经理不遵守客服中心其他相关标准作业规程的 每次检查每发现一项 视程度在 相关规程 栏目内扣减相应项目分值 一般违规扣减 1 2 分 严 重违规扣减对应项目 3 4 分 引起不良后果的 视情况扣减对应项目 5 10 分 并同时按本款 a 项的方法分析造成不合格的主观因素 在相应栏目内同 时扣减相应项目分值 一般违规扣减 1 2 分 严重的扣减 3 10 分 一般违规 一般程度 一般情况是指偶发性的 因粗心大意引起的 或因记录签名 不清 不合要求或有一定的客观因素 需经确认 造成的程度轻微不合格 严重违规 严重程度是指明知故犯引起的不合格 造成不良后果是指引起连 锁反应 造成实际损害 恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的后果 其他 栏目是为小区客服中心相关作业规程所未包括 或超出 3 3 款所列出的原 因造成的不合格所设置 如果未发生或未出现 该栏目考评时应当给出满分 10 分 检查 考评时 如出现 员工手册 中所列明的应受嘉奖事件 则应视情节在正常 考评完毕后在总分中追加 1 20 分 但总分不超过 100 分 另依据 员工手 册 对受考人进行奖励 考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯 员工手册 所列出的必须加以惩处的 情形 则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外 另依据 员工手册 对受考人追加处罚 绩效考核于每月的 10 日开始 15 日将考核结果上交总物业经理及项目公司公司公 司公司总经理 绩效考评扣分细则的解释权在小区客服中心客服部 相关记录表格 客服部前台 夜值 绿化保洁 管家日检 周检 月检 抽检考评表 见附件 2 客服部经理日检 周检 月检 抽检考评表 见附件 3 档案管理标准作业规程 目的 规范业主档案管理工作 确保业主资料的完整及借阅管理的规范 36 范围 适用于小区客服中心客服部业主档案资料的动态管理 职责 公司总经理审批档案的查阅 复制 剔除作废的申请 客服经理监控业主档案的保管与跟踪工作 客服前台负责依照本规程具体实施业主档案的