格力电器店面运营手册.doc

格 力 电 器 店 面 运 营 手 册（2011年度版）XXXXXXXXXXXXXXX 市场部2010-09-08 目 录格力电器专卖店11冷冻年度专卖店政策P3格力电器专卖店开设要求P4格力电器专卖店加盟流程P6格力电器专卖店授权申请表P7格力电器专卖店选址审核表P8 格力电器专卖店设置协议书P9格力专卖店试业标准流程操作P12 格力专卖店试营业活动方案P13格力电器专卖店管理标准P15格力电器专卖店11冷冻年度政策适用范围：各格力电器专卖店及意向加盟者制定部门：市场部制定时间：2010年9月份适用时段：11冷冻年度一、类别分类：l 格力电器专卖店：专业性、统一性、连锁性l 格力电器展销中心：格力专卖店发展到一定程度的高级产物，是集格力家用空调、商用空调、小家电、热水器等产品展示与销售，推广格力企业文化与品牌形象，传播格力产品核心价值为一体消费者体验与消费场所。二、11年度公司支持项目 11年度，专卖店体系属于公司重点支持项目，将由专人负责管理，专业团队全程跟进，公司在各方面将会加大对专卖店题体系的投入，引导专卖店在11年度突破100家专卖店的目标（含展销中心），在延续10年度支持力度的基础上，公司在11冷冻年度作如下的调整：2.1 管理体系支持由销售公司市场部市场终端管理小组直接跟进，对专卖店进行技术、销售人员培训，可以延伸到人员到岗前的培训、岗中考核管理。在专卖店设置销售专员，增强专卖店终端执行力提高专卖店出货能力。对专卖店销售专员定期开会、交流和培训。2.2装修费用支持公司继续保持对专卖店的装修费用支持，免费提供加盟店内外标准装修设计方案，加快专卖店的开设进度，经销商按照公司审批的装修效果方案和装修报价进行装修。2.3 广告宣传费用支持 公司将在10年度基础上加大对专卖店体系的宣传推广费用，在区域相关媒体广告宣传，各大网站广告、户外广告、相关搜索检索，加大宣传力度，进一步提升品牌知名度和形象影响力。开业前期广告宣传规划指导，开业市场规划与宣传。2.4格力专卖店专用（赠）礼品服务支持在专卖店体系投放专卖店专用赠品支持，确保专卖店的赠品优势。2.5产品支持保证推出的新产品第一时间首先在专卖店体系上样，保证专卖店体系的优先，让专卖店可以做到第一时间认知市场。2.6货源保证在产品货源的供应上优先满足专卖店的需求，确保专卖店体系对市场的带动效应。2.7特权支持授予加盟者精制特许加盟店铭牌、特许授权证书，在资格验证方面，规范化，提升每个店的终端形象。2.8宣传形象支持提供全套VI视觉识别系统光盘、报刊广告版本、大厅展板和装饰用风景、人物画电脑光盘，服管人员工号牌。2.9企业文化支持赠送公司企业产品宣传画册，机身贴招贴画，室内POP悬挂吊旗。格力电器专卖店开设要求一、周边条件(1)、商业气氛浓厚、客流量大、人气旺的高档综合大型商场附近；(2)、知名度及客流量大的商业街（客流需求要满足目标顾客群特征）；(3)、家电市场较成熟的商圈，特别是空调产品较集中的地段。(如：连锁大卖场附近)；(4)、规模大、人口密度大的新社区、住宅区附近；(5)、市场配套设备齐全,物业配套与周边公用设施完善；交通便利，有停车位； (6)、周边环境卫生、清洁、美观，尽量避免与杂货店、机械修理店等为邻。二、专卖店条件(1)、店面位置不能位于死角。应该选择座落于十字路口、社区正门入口、大型商场广场区域内为佳，且店面前障碍物少，专卖店可见度强；(2)、店面套内面积格力电器专卖店不低于50平方米，格力展销中心不低于300平方米。店铺格局是浅方形最佳（例：入深8米，宽10米）。面积在50平方米以上必须设立洗手间，80平方米以上必须设立办公室及小仓库；(3)、店内用于销售的套内面积(不包括洗手间、办公室、仓库等)须要经销商、区域市场专员与区域业务共同精确测量(误差低于2平方米)，测量结果用于填入专卖店选址审核表及专卖店设置协议书，公司验收专卖店时将进行审核,如超出误差公司将追究相关人员责任；(4)、门面宽度不少于5米、高度不低2.5米。门面须面向街头，且越宽越好；(5)、店面有广告空间，能够安置格力广告牌；(6)、租期不少于三年，且近期无城建拆迁规划。（7）店面不得在未经销售公司选址评估之前私自租用，若经销商在未经许可前租用店面，经销售公司选址评估不适合开设专卖店，由此造成的损失由经销商自行承担。三、展销中心条件（1）经销商经营意识超前，有比较强的市场运作能力，资金充足，能够跟进公司政策并能够积极配合公司做好市场推广工作。（2）能够在本区域及周边区域起标杆作用，辐射面广。(3)、店面位置不能位于死角。应该选择座落于十字路口、社区正门入口、大型商场广场区域内为佳，且店面前障碍物少，展销中心可见度强；(4)、店面套内面积格力电器专卖店不低于300平方米，必须设立办公室及小仓库；(5)、店内用于销售的套内面积(不包括洗手间、办公室、仓库等)须要经销商、区域市场专员与区域业务共同精确测量(误差低于2平方米)，测量结果用于填入专卖店选址审核表及专卖店设置协议书，公司验收专卖店时将进行审核,如超出误差公司将追究相关人员责任；(6)、门面宽度不少于15米、高度不低2.5米。门面须面向街头，且越宽越好；(7)、店面有广告空间，能够安置格力广告牌；(8)、租期不少于三年，且近期无城建拆迁规划。（9）店面不得在未经销售公司选址评估之前私自租用，若经销商在未经许可前租用店面，经销售公司选址评估不适合开设专卖店，由此造成的损失由经销商自行承担。凡未能及时回复或对不通过存在异议，可直接电与市场部部长沟通格力电器专卖店-加盟流程完成时间经销商提交专卖店授权申请表和专卖店选址审核表给区域业务员，经过区域业务员及区域市场专员共同审核2个工作日2个工作日直接拒绝，如：资金实力低于50万；经营思路与格力文化相违背，打款压货条件不认可，市场运作理念不认可，本人员不具备等条件等 符 合不 符 合区域业务员提交专卖店授权申请表和专卖店选址审核表(附选址照片及位置草图)到市场部(市场专员必须到实地了解店面情况)。经营部、市场部、公司领导审批专卖店授权申请表和专卖店选址审核表1个工作日直接拒绝，如：对于公司业务发展未能综合考虑，之前经营企业存在重大财务问题，缺乏正确的市场运作思路，流动资金和后备资金明显不足等情况符合不 符 合区域业务员与经销商签订专卖店设置协议；经营部与经销商签订空调年度经销协议，经销商交样机押金，公司发放样机、产品单页、POP等宣传物料等符合区域业务员、市场专员、市场部设计师、市场部部长与经销商共同制定专卖店装修方案，并提交到市场部，市场部经理进行审核。重新制定装修方案，严格按公司规定的VI标准装修。不 符 合符 不符合条件合 经销商按专卖店装修方案进行店面装修，区域业务员及市场专员全程跟进装修工程，并按照专卖店配置表一一配置物料。区域经理和业务员按照专卖店试业标准流程制定专卖店试业流程。，市场专员组织专卖店导购员培训 10个工作日符 合1个工作日区域业务员和市场专员策划试业活动，顺利进入营业阶段，市场部、监察部、经销商共同验收工程。格力电器专卖店授权申请表经销商状况申请单位名称申请单位地址法人代表注册资金流动资金状况经营范围现有员工人数安装维修人员数量当地行业地位格力品牌忠诚度商业信誉格力企业认同度经营品牌主销品牌及产品经营产品类别上年度格力产品销售额企业管理水平法人代表性格特征法人代表文化程度法人代表职业道德专卖店情况申请专卖店名称专卖店地址申请理由新 开 续 办申请等级 格力电器专卖店 格力电器展销中心专卖店负责人联系电话申请授权期限申请人申 请书（文字申请字数300-500） 申请单位(盖公章): 申请日期:区域业务员市场专员经营部市场部副总经理总经理注：1、本表填写须客观、公正、详实；2、申请单位对以述内容的准确性、真实性负全部责任格力电器选址审核表拟建店面地址店面周围环境客流状况：临街道路每天客流量约为 万人；临街道路每天车流量约为 辆；所辖小区 个，常住人口 户。附近有无竞争品牌是否在人气较旺的商圈内附近道路、建筑物状况附近居民消费水平是否邻街店面所在大楼新旧程度拟建店面面积采光状况是否有无障碍物店面布局形状区域业务员意见市场专员经营部意见市场部副总经理意见总经理意见注：1、本表填写须客观、公正、详实；2、申请单位对以述内容的准确性、真实性负全部责任.东莞区域格力电器专卖店设置协议书甲方：XXXXXXXX乙方： 为树立格力空调在XX区域的品牌形象，规范好终端销售市场，同时为提升格力电器品牌形象，巩固格力销售网络，突出对忠于格力经销商的支持，提高市场占有率，确保专卖店的合理利润，实现厂商双赢，甲乙双方在互惠互利原则的基础上友好合作，经协商达成如下协议：一、 甲方同意乙方经营格力空调专卖店的申请，同时发授权书予以证明，乙方应具备良好的企业整体素质、良好的经营思路，认同格力电器的企业文化；乙方店面应以格力为唯一销售品牌，处处维护格力形象，售后服务无投诉。乙方申请专卖店的情况简概以下：授权书编号为 ；专卖店的地址为 ；面积为 ，长 宽 高 （须大于50平米）。负责人及电话 。二、 甲方按照格力电器专卖店规范统一的VI制作标准对专卖店进行设计制作；在费用方面：由甲方制作的部分，费用由甲方承担；由乙方制作的部分，费用由乙方承担。若甲方出现制作质量问题，乙方应及时通知甲方进行维修，若因乙方使用不当造成损坏，由乙方进行及时修复。乙方负责专卖店内部设施的维护工作，保证店内展台及门头完好，不得有人为破损现象；定期清扫，保证展台及门面整洁。在此期间，店内展台及门头如有非人为破损，由乙方通知甲方，甲方负责通知制作方维修；超过有效使用年限，甲方根据实际情况将店内设施收回、翻新或重新制作。其中：1、 甲方承担展台、门头、形象墙、企业文化墙、收银台、灯箱等部分展示费用，所有权归甲方所有；乙方自行承担地面、吊顶、内外墙、卷闸门、玻璃门、空调、演示电视机、电脑、传真机等办公设备的费用。2、 乙方负责基础部分（包括地面、墙面、吊顶 、玻璃门及橱窗）的制作、装潢。地面采用浅色镜面地板砖（50CM*50CM以上）；墙面平整，并使用乳胶漆粉刷，顶部以30%灰色乳胶漆为基础，铺设黑色铝格栅吊顶，吊顶后店堂高度不得低于3米。玻璃门和橱窗采用不少于10MM厚度的钢化玻璃。店面必须安装风幕机、实体空调及演示电视机，并配备办公电脑一台。独立门面宽度6M以上建议安装钢化玻璃门。三、 专卖店整体装修费用：1、 甲方负责承担专卖店装修费用中应由甲方承担的部分，但乙方需按相关规定，交纳其相关专卖店建设的装修保证金，交纳标准为整个店面装修费用的60%，保证金在店面制作完工后验收交付。2、 保证金返还：全部费用分两年返还。第一年到期后返还乙方所交纳保证金的50%；第二年到期返还剩余的50%；时间以专卖店完工之日计，以甲方市场部数据为准。3、 合同期内（两年内）如专卖店撤消，则乙方保证金不予退还，甲方有权收回投入资源的损失部分。四、 甲方承诺依照 年度东莞地区格力空调销售协议上所规定的各项政策对乙方予以销售及售后上的支持。乙方在做各种媒体广告、宣传、促销活动时，甲方按乙方年度正常销售额提供相应的资源支持，主要以提升格力品牌形象为主导原则，乙方需提前将相关申请传至销售公司市场部经甲乙双方共同认可后方可实施。甲乙双方将对各专卖店施行网络化管理，实时掌握专卖店的销售、政策、售后、促销跟进等多方面的情况。五、 为了增强专卖店的市场经营能力，在商家有需求的情况下东莞销售公司将为“格力专卖店”提供免费智力支持，包括专家经营诊断、人员管理培训、产品知识培训、节假日促销策划、小区推广策划等内容。六、 乙方须保证专卖店内制作项目处于良好的展示效果（门头、灯箱的灯光冬季每晚在18:3021：00处于照明状态，夏季每晚在19:3022：00处于照明状态，电费由乙方自行支付），乙方需依法办理相关的发布手续，否则由此引起的纠纷或发生的费用与甲方无关。七、 乙方若在销售年度完成的销售额低于所签年度销售额的80%，甲方有权取消对乙方的专卖店奖励，并有权取消乙方的专卖店资格。八、 乙方承诺，本专卖店期限不少于两年（ 年 月起），在专卖店开业两年内，若因乙方原因拆除或转让，乙方则承担甲方制作本专卖店的所有费用，并接受甲方的处罚。九、 乙方承诺，甲方产品为乙方在专卖店唯一销售的产品，不得销售其他任何品牌产品，也不得将其他品牌的产品、广告纸等在店内展示，如有违反，第一次甲方向乙方提出书面警告，并向甲方支付违约金2000元，第二次甲方向乙方提出书面通报，并支付违约金5000元，第三次甲方有权撤消其专卖店资格和收回甲方所投入的一切资源（包括但不限于广告支持、装修费用等），并扣除所有奖励。十、 乙方承诺，严格依照甲方销售政策进行顺价销售，不得乱价、不得擅自跨区域销售、不得炒货、不得不安装销售、不得只安装不保修。乙方若违规操作，甲方有权根据 年度东莞地区格力空调销售协议所规定的条款对乙方予以严厉处罚。十一、 乙方应保持展柜清洁、美观，不得随意更改专柜而损害格力品牌形象。专卖店促销员在工作时间内必须严格按照东莞销售公司的要求统一着装上岗。十二、 乙方在营业时间应保证正常营业，不得无故关门休业。由于乙方未能在营业时间正常营业而造成影响甲方品牌形象，甲方有权取消对乙方的专卖店支持。十三、 乙方必须在门店配置办公电脑，并使用格力推行的进销存系统。乙方必须在专卖店开设之日起在该进销存系统注册并登陆上报销量。若乙方未按要求配置办公电脑或不按要求使用格力进销存系统，甲方有权撤销其专卖店支持。十四、 乙方因故不能继续经营或不再经营格力单一品牌时，甲方有权要求乙方返还甲方已支付的一切资源（包括但不限于广告支持、装修费用等），否则甲方有权直接从其货款或返利中扣除等值款项，本条约独立有效，不因 年度格力空调销售协议到期而失效。十五、 以上条款双方共同遵守，未尽事宜，双方友好协商解决。本协议一式贰份，双方各执壹份，经双方签字盖章后生效。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 乙 方：负责人签字： 负责人签字：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日格力专卖店试业标准流程操作在格力电器专卖店的建设上，八大支持体系会帮助专卖店顺利进入发展期，此文件旨在理清专卖店试业操作，使专卖店从试业开始，实现开门红，走向成功！按照专卖店专修的标准工期为15天时间，我们分割了试业的准备工作，请落实执行！(时间按进入装修开始计算)时间内容具体要求负责人第1个工作日确定试业时间业务员、市场专员与专卖店老板进行试业方案的切磋区域业务员第3个工作日提交试业方案 市场专员提交试业方案，上报市场部主管及市场部部长 该方案和经销商要进行沟通，要涵盖方案的轰动效果，预期的销售业绩和费用的分摊几个方面市场专员第4个工作日确定试业方案 市场部部长确认区域上报的方案 进行修改和确认后下发区域执行市场部部长第4个工作日开始制作报纸广告、电视广告、单页等试业广告宣传、小礼品等 市场部设计师根据确定的试业方案，结合市场部统一模版，设计各类广告，待市场部部长审核后马上投入印刷 单页的印刷125克铜版纸彩色 定做一些有宣传性质的小礼品如：打火机、文化衫、帽子、挂历等经销商市场专员业务员第5个工作日提交样机、赠品、物料、小礼品等申请表市场专员按照专卖店配置表及试业方案申请样机、赠品、拱门、帐篷、太阳伞、小礼品等 市场部物料管理员经部长审核后及时下发申请物品市场专员物料管理员试业前7天检查各项物品仔细检查专卖店所需的样机、物料、赠品、礼品等配置以及媒体宣传广告等，如发现不足，马上提交申请或其他应急措施，并与市场部部长汇报情况市场专员业务员试业前5天检查试业广告物料 单页要印刷到库 确定单页的夹报时间和区域 报纸广告要确定好版面 电视广告要确定时间 其他宣传广告要全部确定 宣传车到位 确定路演活动 招聘临时促销员跟进业务员经销商市场专员试业前3天开始宣传预热 单页要夹报发行，最好是周四和周五发行 其他单页按照每店面2000份的量进行散发 各种户外的宣传要落实 落实媒体记者、公关文章到位市场专员业务员试业前2天终端形象布置 按系列对应陈列样机 店内气氛，如气球、彩带、横幅、花篮等 绿色植物的摆放 电视机、洽谈桌椅、饮水机到位及实体空调的安装 赠品堆头要规整，并贴好爆炸花 抽奖的奖品区要统一陈列市场专员业务员经销商试业前1天落实工作 市场专员检查专卖店情况 媒体的投放及媒体人员的落实，电话跟踪市场专员业务员试业当天试业活动 提前2个小时到现场，检查所有工作 布置现场、搭拱门、帐篷、太阳伞等 接待嘉宾和媒体 抽奖活动的执行和整体场面的监控 促销员的支持，注重销售效果 销量先电话或者短信形式汇报市场部部长市场专员业务员试业后资料上报 活动的总结报告给市场部部长 试业照片及相关文章的交市场部主管备案市场专员格力专卖店试营业活动方案 活动背景: 为了缓解目前现有零售渠道的不足给格力带来的不利，加快自建专卖渠道的步伐，为消费者提供更为周到的售前、售中、售后服务，加快专买店的铺设不仅有利于提升格力的品牌形象，而且为格力在激烈的市场竞争中保持领先的市场份额提供坚实的后盾，因此在格力电器专卖店开业之际，加大对卖店的宣传力度，组织特定的销售活动以吸引更多的消费者关注格力专卖店，为专卖店顺利营业打下良好的基础。活动时间: X年X月X日活动主题: 热烈祝贺格力电器专卖店隆重试业主题说明1、 让客人知道格力专卖店开业2、让消费者了解、认识格力专卖店3、加强格力专卖店和格力品牌的形象4、通过开业的大力宣传和促销活动拉动终端销售活动内容1来就送送精美礼品一份：活动期间凭刊登本次活动的报纸、宣传单页前往格力电器专卖店即可领取精美礼品一份.派送方式：定时排队派发，留住客人，增加活动气氛，营造参与的氛围；2买就送活动其间凡购格力空调即送格力小家电一件1、购格力空调定频空调XXX送格力小家电XXX一台2、购格力空调变频空调XXX送格力小家电XXX一台3、注：特价机除外。3现场抽奖 活动当天始，所有购买格力空调的新老客户凭购机票据即可获得抽奖券一张，参加现场抽奖（开奖时间为试业一两个星期后的周末或节假日下午。当天可再做一次大型的促销活动）一等奖：1名， 奖格力1P空调一台二等奖：3名， 奖格力电磁炉一台三等奖：5名， 奖格力电水壶一个四等奖：10名，奖精美炒锅或汤锅一个五等奖：15名，奖三折雨伞一把(现场开奖)(注：各奖项名额可根据各专卖店销售情况设定。所有礼品送完即止！)活动执行一、气氛布置1、专买店门头悬挂“热烈祝贺格力电器专卖店隆重试业”的横幅、和活动巨幅2、店内悬挂格力汽球和相关宣传资料营造销售气氛3、店外插格力刀旗增强注意力，4、店外醒目地方拱格力拱门、放格力帐篷和太阳伞。5、店外竖起有活动详情的水牌二、人员安排1、店内接待促销员2名2、店外派发宣传单页临时促销员2名3、“来就送”环节1人负责小礼品的管理和派发4、抽奖活动1人，负责活动讲解和登记、核实客户资料并派发抽奖券5、门口一人负责核实礼品的出店三、物料制作1、制作一个抽奖箱及抽奖券3、横幅、巨幅4、店外活动详情的水牌。5、宣传单页媒体宣传1、 电视宣传 试业前两天做两期电视广告2、报纸广告 试业前一天做一期1/4版报纸祝贺广告（打上祝贺单位）3、报纸夹报单页 试业前两天做活动夹报4、宣传单页 （数量根据实际情况定，包括夹报和现场发）5、利用电台广播报道的开业信息及开业活动报道格力电器专卖店管理标准第一章 专卖店管理制度1.1专卖店纪律 P171.2 服务标准 P181.3服务规范用语及忌讳语 P191.4 专卖店清洁标准 P201.5营业流程规范 P20第二章： 专卖店人员职责 2.1专卖店店长职责 P222.2 营业员工作职责 P252.3 收银员工作职责 P292.4 业务员工作职责 P272.5 安装工/维修工/司机工作职责 P27第三章 专卖店的经营管理3.1 销售指示/市场调查 P283.2 存货管理 P29第一章 专卖店管理制度1.1专卖店纪律为树立格力品牌及专卖店形象，给顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：1、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。2、上下班必须签到，不得叫人代签。3、次月排班表，应于本月28日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。4、员工请假需报直属店长批准，一般不得安排在周六、日及公众假期休息。5、员工穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响格力品牌形象。6、店长应合理安排员工用餐时间，员工用餐时间为30分钟，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。7、工作时必须穿着工装及配戴自己工牌于左胸前，并应有专业仪态。8、店长休息时应先征得上级同意并必须指定人员代班，再报请上级。9、无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵，不得随意评论顾客的言行、服饰。10、不可在店内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在店内及仓库吸烟或睡觉。11、不可在专卖店内依傍货架或墙壁,双手不可叠在胸前或插在裤袋内。12、不得顶撞上司及拒绝履行上司合理安排的工作。13、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。14、未经上级允许不得擅自开启电脑、收银机。15、工作时间不得私自会客，不得带子女上班及存放他人物品。16、本店营业额及操作规程严禁向外透露。17、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。18、每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。19、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。20、任何人不得在店内私自拿取货品和私自让利给顾客。21、不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。22、工作时间内谢绝私人探访或电话。23、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报。24、不可在工作前或工作中饮酒滋事。25、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。26、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。27、未经销售公司授权不得私自变更商品售价。28、不能使商品的调价或折扣超出销售公司控价范围。29、未经上级同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。30、未经上级通知，不可擅自及让任何人在专卖店内外拍摄或照相。建议处罚措施如下：凡违反以上任何条款2次以上者，将给予严重纪律处分，3次以上者，视其情节及态度，给予200元处罚和纪律处分，情节严重者即时解雇。1.2 专卖店服务标准服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。1、 仪表（1）女士要有浅淡着妆（2）头发整洁，女士长发要束起,男士头发不能过耳（3）不能留长指甲，不能佩带夸张饰品（4）保持工装整洁，规范2、 服务态度（1）待客诚恳有耐心（2）面带亲切微笑（3）积极主动提供优质服务3、 站立姿态（1）双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前（2）自然站立，双肢稍微分开（3）按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等4、 服务六步曲恭迎顾客了解需求介绍产品及企业文化确定购买产品安排付款开单送客服务1.3 服务规范用语及忌讳语1、 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”2、 文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。1） 低级庸俗的话不讲2） 生硬唐突的话不讲3） 讽刺挖苦的话不讲4） 有损人格的话不讲5） 伤害顾客自尊心的话不讲6） 欺瞒哄骗顾客的话不讲3、 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。4、 应对用语的运用1） 欢迎顾客时：“欢迎光临格力电器专卖店”2） 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”3） 表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”4） 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是 的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”5） 当顾客在眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”6） 受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”7） 向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”8） 拒绝顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”9） 麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”10） 收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”11） 听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”12） 顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名片吗？”13） 请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”;欢送顾客时：“再见”、“谢谢，期待您再次光临”、“这是店的服务卡，请您收好”1.4 格力电器专卖店清洁标准1、 店内卫生1） 样机、赠品、小家电产品、货架等清洁无灰尘2） 洽谈桌椅、收银台上无杂物3） 灯箱画、形象背板无灰尘、水印4） 店内装饰品干净整洁、无灰尘5） 地板无赃物、杂物6） 保持绿色植物的活力,出现枯叶须及时修剪7） 及时倒垃圾,垃圾桶内垃圾不得超过4/58） 报表、帐本等须放入文件夹内,无关销售的个人用品不堆放在台面上9） 洗手间内干净整洁、卫生无死角、无异味10） 仓库货品摆放整齐、有序11） 货架上存放货品必须有标签12） 保持仓库地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠1.5 营业流程规范1、 营业时间l 淡季： 上班时间：08：00 开门营业时间：08：30 下班时间：21：00 关门时间：21：30 （根据商场或当地的营业情况可调整）l 旺季： 上班时间：08：00 开门营业时间：08：30 下班时间：22：00 关门时间：22：30 （根据商场或当地的营业情况可调整）2、 开店营业前的准备1） 店员准时签到，店长监督。2） 店员更换工服、戴好工牌并互相检查。3） 按专卖店仪容规定，确保仪容整洁。4） 按专卖店清洁标准打扫各处卫生，整理样机、赠品等。5） 店长检查店内样机、实体空调、电视、照明等设备是否能正常使用及维护保养。6） 避免让任何物品阻碍顾客视线。7） 检查营业所需物品的齐整(如:安装派工单,安装通知单、发票等)8） 私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。9） 店长主持早会 内容(5-10分钟)：总结昨天销售销售营业额，分析得失，解决存在的问题。 传递公司信息公司促销活动学习;新品机的学习；推广资讯介绍；公司其他信息；提成方案等； 与同事沟通解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；确定今天工作目标下班前营业额；服务承诺； 开短会的技巧A、 短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。B、 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于观察到每位同事的表现。C、 在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。D、 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。E、 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作心情F、 开短会的时间控制在15分钟之内完成。 营业中A、 打开店内照明、电视、样机、实体空调等B、 营业期间严格遵守专卖店纪律C、 用微笑接待顾客，用语“欢迎光临格力电器专卖店”。D、 主动提供优质专业服务。E、 耐心介绍，满足消费者需求。F、 以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。 营业结款A、早晚班交接时，营业结款。B、按时结算，核对发票及销售小票.C、及时做好销售报表、竞品信息、客户回馈信息及赠品发放信息等 营业结束时A、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。C、对需补的货品、样机、物料、赠品等填写申请单。D、整理店内物品及仓库。E、打扫卫生。F、更换工服。G、店长主持晚会。H、签退离店。I、关闭一切电源(除户外广告及门头照明)。J、关好防盗门。第二章 专卖店店员职责21 专卖店经理(店长)职责1、 经理(店长)的能力方面1） 拥有良好的销售能力及说服力。2） 对所销商品专业知识非常了解。3） 拥有指导部属的能力统御力。4） 拥有处理人际关系的能力。5） 能应对各种情况并灵活处理突发事件。6） 能给予部属信赖感，激发部属工作热情。7） 拥有热情及创造性。8） 有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。备注：经理(店长)的性格方面应有积极乐观的心态，有忍耐力要勤勉，有包容、有爱心。2、 经理(店长)的职责范围1） 专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，样机摆放及更新，POP广告、宣传海报的制作张贴，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，销售活动的推行和促销,销售报表、物料申请表等信息的审核及上传。2） 部属的掌握和管理考勤表制作、实施、依岗位的不同分配人员，人事考核的实施。3） 情报收集与传达事情的管理商品质量、款式价格、销售情况、客户回馈信息、竞品信息等情况的收集，并加以分析，作为改善并提供的依据。4） 业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日、每周、每月累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。5） 教育、培训活动的推进利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。6） 店铺、设备的保全管理。专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。7） 涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调及顾客投诉处理。3、 经理(店长)工作细则1） 店铺日常运作 监督全店销售工作。 负责开铺、收铺。 检查店面的卫生，以及货品摆放。 检查店员的仪容、仪表。 在销售过程中有义务帮助其它店促单。 监督收款程序。 确保全店灯光及样机（实机）展示运作正常。 维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。 负责店内货品财物及现金安全。 协助陈列工作。11 负责每天销售报告，每周营业状况分析及上报公司。12 安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。 每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。 交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。 收铺前安排店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。 安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。2） 货品管理确保店内存货周转正常。 根据市场转变及公司要求，及时更换店内样机、海报及横幅。 留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予区域办事处。3） 顾客服务 指导及监督下属以专业之态度推销商品，提供优良服务。 处理顾客投诉。 建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对格力品牌的信心。4） 商品销售管理 检查专卖店销售工作，以争取最大的生意额。 分析周围竞争对手的因素了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针,但不可违背公司政策. 根据货品存量及销售量保持合理库存。 分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。 向上级反映滞销货品以作适当安排。 向上级反映个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。 确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。 留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。 记录每日营业资料，并做出分析。11 每日自检营业状况，以力求完成设定目标。12 依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。5） 强调团队协作精神是经理(店长)工作的主要内容 任何时候经理(店长)要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团 体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班内。 经理(店长)应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性。 对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。 凡事亲力亲为，随机应变。 公平对待每个人，按其特点，让其发挥。 让店员的激情和创意反映到工作上来。6） 短会短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始营业前进行，晚会在营业结束后进行。 短会目的：传递信息与同事沟通。 短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。7） 人力资源管理 营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客。 定期与部属检讨工作表现。 遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。 遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。 监管员工之纪律及考勤。 安排人力分配，确保经常有适当人手。 安排员工考勤及纪律。 建议人员调动，纪律处理。 每周一召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。 了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作责。11 培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。12 鼓励员工发表对公司意见及促销建议。13 处理顾客投诉及满足顾客合理要求。22 营业员工作职责1) 责任接受专卖店经理(店长)的直接指挥和监督,并向专卖店店长负责2) 本职工作 按照公司安排的时间上下班; 上班时间要穿工衣(无工衣者着装整洁.大方); 当班时间,要准时向上级上报前一天的销售明细单及补货清单; 上班期间保持专卖店样机等清洁,维持良好的货架陈列等; 积极配合公司做好商品的各种宣传.促销工作; 配合经理(店长)做好市场信息的收集; 配合经理(店长)做好销售报表,做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确; 积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品,努力做好日销售; 上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作。3) 接收公司信息1、例会 阅读传真； 阅读变更。2、 保持店铺整洁（参照店面物料使用规范） 清洁样机、地板、洽谈桌椅、专柜、中岛柜； 做好赠品堆头摆放以及POP宣传资料张贴； 确保全店灯光及样机（实机）展示运作正常； 做好户外广告牌的维护与相关情况汇报。3、达成交易与客人建立长远业务关系 留意专卖店动态； 接待客人； 介绍产品及企业文化。 解答客人的问题； 记录客人的有关资料，纳入顾客名单； 推销其它货品； 售后服务的跟进； 收款； 送客； 阅读传真；11 接听电话； 及时将公司的促销及活动信息通过电话或手机短信方式告知顾客。4、维护公司利益 核对赠品及物料的数量。 向公司汇报营业额。 做好店内的一切安全工作。23 收银员工作职责收银员除了要懂得正确操作电脑，为顾客提供快捷，优质的