接待外宾礼仪.doc

）社交礼仪 与英国人和德国人相比，法国人在待人接物上表现是大不相同的。主要有以下特点： 第一，爱好社交，善于交际。对于法国人来说社交是人生的重要内容，没有社交活 动的生活是难以想象的。 第二，诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大都爽朗热情。善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以接受。受传统文化的影响， 法国人不仅爱冒险，而且喜欢浪漫的经历。 第三，渴求自由，纪律较差。在世界上法国人是最著名的“自由主义者”。“自由、 平等、博爱”不仅被法国宪法定为本国的国家箴言，而且在国徽上明文写出。 他们虽然讲究法制，但是一般纪律较差，不大喜欢集体行动与法国人打交道，约会必须事先约定，并且准时赴约，但是也要对他们可能的姗姗来迟事先有所准备。 第四，自尊心强，偏爱“国货”。法国的时装、美食和艺术是世人有口皆碑的，再此影响之下，法国人拥有极强的民族自尊心和民族自豪感，在他们看来，世间的一切都是法国最棒。与法国人交谈时，如能讲几句法语，一定会使对方热情有加。 第五，骑士风度，尊重妇女。在人际交往中法国人所采取的礼节主要有握手礼、拥抱礼和吻面礼。 （2）服饰礼仪 法国人对于衣饰的讲究，在世界上是最为有名的。所谓“巴黎式样”，在世人耳中即与时尚、流行含意相同。 在正式场合：法国人通常要穿西装、套裙或连衣裙，颜色多为蓝色、灰色或黑色，质地则多为纯毛。 出席庆典仪式时：一般要穿礼服。男士所穿的多为配以蝴蝶结的的燕尾服，或是黑色西装套装；女士所穿的则多为连衣裙式的单色大礼服或小礼服。 对于穿着打扮，法国人认为重在搭配是否得法。在选择发型、手袋、帽子、鞋子、手表、眼镜时，都十分强调要使之与自己着装相协调相一致。 （3）餐饮礼仪 作为举世皆知的世界三大烹饪王国之一，法国人十分讲究饮食。在西餐之中，法国菜可以说是最讲究的。 法国人爱吃面食，面包的种类很多；他们大都爱吃奶酪；在肉食方面，他们爱吃牛肉、猪肉、鸡肉、鱼子酱、鹅肝，不吃肥肉、宠物、肝脏之外的动物内脏、无鳞鱼和带刺骨的鱼。 法国人特别善饮，他们几乎餐餐必喝，而且讲究在餐桌上要以不同品种的酒水搭配不同的菜肴；除酒水之外，法国人平时还爱喝生水和咖啡。 法国人用餐时，两手允许放在餐桌上，但却不许将两肘支在桌子上，在放下刀叉时，他们习惯于将其一半放在碟子上，一半放在餐桌上。 （4）习俗禁忌 法国的国花是鸢尾花。对于菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花，一般不宜随意送给法国人。 法国的国鸟是公鸡，他们认为它是勇敢、顽强的直接化身。 法国的国石是珍珠。 法国人大多喜爱蓝色、白色与红色，他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。 法国人所忌讳的数字是“13”与“星期五”。 在人际交往之中，法国人对礼物十分看重，但又有其特别的讲究。宜选具有艺术品味和纪念意义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品。男士向一般关系的女士赠送香水，也是不合适的。在接受礼品时若不当着送礼者的面打开其包装，则是一种无礼的表现。以上是我在网上找到的，我曾经接待过一个法国男人，大概四五十风左右，挺优雅的，很好相处，并不觉得有什么民族优越感呀，不同人有不同性格呀，谁能说中国人就都勤劳检朴吗？接待老外客户全过程(超级详尽)来公司已经2个月了，公司有固定的客户，而且只有我一个人是真正做外贸业务的。所以，我应该感到庆幸和稍许的满足。或者，做外贸是件很锻炼人的事情，我只能这样说，关于好不好，我不知道自己怎么样表达。像我客户问我：“DO YOU LIKE DO BUSINESS？”我很虚假地，也很无奈地说：“I THINK I LIKE IT。” 今天接了公司以前的一个固定客户，现在回来，心情特别压抑和不爽，写出来，与大家共勉。 一 准备阶段 客户是英国的，巴基斯坦人，已经和我司有5年的生意往来。或许，长期客户也有自己的不足和好处，同时表现为：相同的价格，相同的方式，相同的细节，相同的好客。我知道他是我司的长期客户，也很重视，虽然我老板的女儿说：这个客户很火的，产品又难做，付款又不好。但做为我，我只能认真负责地接待他，报价，说明原因，推荐新产品，不烦其厌地给他解释。相同的价格-这是我最郁闷的地方，五年来，我司给他的价格都是同一价格，即使原材料一涨再涨，从7000元一吨已经涨到17000一吨。我不知道自己是不是生不逢时？ 反正，查看2001年的价格，2002年的价格，2003年的价格，2004年的价格，2005年的价格。 唯独今年，我司的价格要涨价，而且每个产品的单价要上调20左右，对于客户，对于我都是个天大的难题。于是，我很担心，怕生意就这样FIRE。 我更加努力地从其他方面来弥补，比较新产品的推荐，包装的改善，亲切地解释着所谓涨价的原因。我查看了5年来的一切记录，包括MAIL的来往，包括档案的积累，包括客户的喜好，包括客户的细节要求，包括客户的付款,产品的专业术语，产品的外观处理，产品的特别工艺。2个月来的产品积蓄和2年的外贸经验，我能考虑进去的，我全部作为考虑，为准备跟进这个客户，我陆陆续续准备了5天左右。 终于，来访者哥，EMAIL给我：My brother Mr. Amar Jalil is in Wenzhou now, you can contact him. His mob. no. is 0131*2115. Regards. 于是，一阵惊喜，以良好的心态去迎接这位让我重视也让我担心的客户。 二 迎接阶段 想着，给客户一些新的惊喜，我准备了礼物，大家可以猜猜，我会准备什么礼物，给第一次见面的客户。想想，会是什么呢？哈哈，关于2008年的东西，应该有所知道了吗？对，就是2008年的吉祥物，“福娃”别针形式。于是，打电话给客户，想想自己好久没有讲的英语，还真不敢乱讲，于是，刻意想了一下，自己应该说什么。 “HELLO，*，THIS IS ALICE FROM *COMPANY，HOW ARE YOU？” 传来不意外的回复：”FINE，THANKS，ALICE，AND YOU？“ ”I FINE，YOURS BROTHER TELL ME YOU AT WENZHOU CITY NOW？“ ”YES，I AT WENZHOU，*（听不懂，不习惯他的口音也再次BS一下自己的英语）“ ”OK，I KNOWS，WHAT TIME GO TO OUR COMPANY（FACTORY）？“ ”TOMORROW？“ ”O，NO，*，TOMORROW IM NOT WORK，PERHAPS MONDAY （英文菜吧？）？“ 还好老外懂。 于说答应我，星期一，或者星期二，或者星期三，或者星期四，太多的PERHAPS。我连忙答应，“ANY TIME IS OK，WELCOME ANYTIME！”“SEE YOU” “SEE YOU！”笑着挂了电话，还好，能懂。 于是把事先准备好的报价单，拿出来温习了一下，像考试之前的临时抱佛脚。准备样品，整理样品间，等待客户的到来。 第二天，客户的另外一个供货商打电话过来，说客户下午过来，于是，等啊等。下午又没有来，于是又打电话过去。客户说：“THIS TIME MY VERY BUSY，TOMORROW WE WILL GO TO YOUR COMPANY，8：00-9：00AM IS OK？”连忙答应：“OK NO PROBLEM！” 三 正式洽谈阶段 老外来了，在我办公室门口下了车，进来了，很显然，是他，于是，亲切握手，互道：“NICE TO MEET YOU！”于是直奔正题，反正原来就通过二次电话，比较习惯他的口音和他的长像（知道他是巴基斯坦人，脑子里有基本印象）。于是问他：”WOULD YOU LIKE TEA OR COOFEE？“-（其实我公司没有准备咖啡，真是不好意思。）他回答：”COOFEE PLEASE。“ 完了，还好，同事很配合，说：”I M SORRY，WE ARE NO COOFEE。“（真是难为我同事了，表示衷心的感谢！）我打圆场：”IM SORRY，WE ARE ONLY TEA，TEA IS OK？“ 他表明：”OK！“ 或许这样会让客户觉得我很不厚道，是啊，明显觉得自己不厚道，有时候在过于表现或在意客户，会迷失自我。于是，直接去样品间谈，我司的样品间是个谈生意的好地方，有很不错的灯光设计及洽谈氛围。 “LETS GO GO SAMPLE ROOM，PLEASE，THIS WAY。”（知道老外敬业，喜欢业务为上）电梯直上三楼的样品间。 电梯里，和他聊着天。 “TODAY IS NEW YEAR DAY，OUR WORKER IS NO WORK，BUT I AWAITING YOU。” “SORRY，IM *AT WENZHOU” 虽然是巴基斯坦老外，印象中没有如此礼貌的，他一直跟我说“SORRY。” 让我不好意思洒了一地，本来我的用意是想让他知道我多么重视他，嘿嘿。到了样品间，我司的这个样品间，我引以为傲的，真的不错，是个谈判的地方，我准备的资料已经躺在桌子上了。 于是，给他介绍，我们的样品，他是我们的老客户，5年了，我司的产品他基本上都买过，所以，我就没有多做介绍，说句实话，或许他更熟悉我司的产品。我入行才2个月，他已经5年，在我司就已经做了5年的生意。于是，静静地在一旁陪伴着他，随时准备回答他提出的问题。他在一个展示柜看着，胸有成竹；我一路跟随，忐忑不安。因为不知道他会问什么问题。 “THIS ITEM VERY POPULAR IN UK MARTKET。”我开口说。 “YE，YE，”他附和。 出奇不意地，他看着我司的荣誉奖牌，问我：“WHAT IS THIS？”虽然有些奇怪，我很积极地回复道：“THIS IS OUR COMPANY THAT IS TOP-10 FAMOUS LIGHTER BRANDS OF WENZHOU CITY。” “AND WHAT IS？” “THIS IS FAMOUS PRODUCTS OF ZHEJIANG PROVINCE。” “AND THIS ONE IS GOOD QUALITY IN CHINA。（这个是其实是什么轻工业诚信奖， 我不会说，反正老外看不懂，想想，忽悠他一下，也没有什么不对，嘿嘿，其实是英语不好，表达不来，对不住各位了，嘿嘿：）” “THEY HAVE MANY MANY”我指着一个纸箱里的一大堆奖牌。 显然他也满意于我的回答，指手画脚地说，“SHOULD BE PUT THE WALL，ONE TWO THREE。” 我们相视一笑，哎，和老外谈生意，真的感觉不错，至少不用像中国人那么地客观，直板，或者说不正常地正经。 于是，最后他挑选出了，他喜欢的一组样品。我一边问他：“WHAT ABOUT THIS ITEM BUSINESS？” 有时候，他回答：“FINE，” 有时候，他回答：“NOT GOOD。”看着他手握着一大堆的样品，再也没有办法再多拿了，于是，赶紧端来一个茶盘供他使用。他很高兴。我托着茶盘，他挑着样品，一直过来都算是和谐默契。样品挑好了，回到谈判桌子上。客户很地道，一个一个样品地试，总能眉头一皱，看出一些究竟来。我心里打起了鼓，这个客户，挺地道。他拿出了他的手提，准备我的报价和其他的细节。（接下来，就有很多郁闷了。） 他问我这个价格多少，我对照了一下，事先准备好的报价单，看了一下，回答。（千万要记住了，这样的报价方式，让客户觉得你很不专业，也不够有经验，这点我后来琢磨出来了，大家以后要引以为戒，应该熟知所有的产品报价。但我没有办法，我才2个月的工作经验，虽然我背过报价单和型号，但我司是小产品，型号太多，价格也不同，我怕报错，只能看价格表，但，最终要自我忏悔一下，我感觉自己也没有全力以赴，我原先一直认为，报价看一下价格表，也无关痛痒，无可厚非，但现在知道自己错了，但说句实话，我现在也还没有引起足够的重视，我总认为，要想让一个报价灵活地运用，关键在于，多做单子，才能烂熟于胸啊。大家觉得呢？） 他听了我的报价，说：“VERY EXPENSIVE。” 我解释：“AS YOU KNOW，OUR MATERIAL HAS RISED UP！” 他打断了我：“ALICE，YOU SHOULD BE GIVE MY BEST PRICE。” “OF COURSE，I GIVE YOU IS BEST PRICE。” 他不相信，直摇头。但我不管，我继续，这次的涨价是涨定了，老板的女儿之前给过我这方面的信号。我必须坚持。 后来，他又问了一些比较专业的问题，包括外观上的处理，我以前没有接触过，直好叫我的品管部经理上来。“MY ENGINEER TELL YOU，PLEASE AWAITING MY ENGINEER。”他点头，然后低头看我司的产品。（产品的外观处理，应该和产品的报价一样熟悉，因为只有你有问必答，而且速度快，才能让客户信任你。）工程师上来了，说不能做那个样子的，因为太麻烦的原因。但我直接告诉客户不能做，因为，太勉强的单子，即使接下来，都有可以没有办法最终圆满成功，这个道理我懂。客户显然不是很高兴，一直问：“WHY？WHY NOT TO DO！”我不知道怎么回答，就摇头，：“OUR CAN NOT TO DO，THIS IS OUR THREE YEAR AGO PRODUCTS，THIS YEAR CANNOT SUPPLY。”知道客户不满意，但我没有办法解决，我司不愿意做，也不想做那样复杂的单子，希望客户不再勉强。（我不知道，自己这样的想法是对是错，但谈单子像谈恋爱，勉强是没有幸福的，大家说呢？） 后来，重新开始报别的价格，客户的情绪也不是很好，一直说：”VERY EXPERSIVE，FINISHED。“我很难过，因为，我感觉，这样一们老客户要从我手上溜走了。如果真这样的话，我会很难过。脑子都一片浆糊了。 终于，客户把话题转到包装上，他非常不满意我们的包装，指出了很多的不足，但其实这个包装之前都是经过他确认的，哎，或许，心情不好的时候，看什么都不来劲，不是滋味吧。我于是，建议给他看我们好的包装，上面带有他说的说明指示，他同意了，但无奈，已经是接近中午12：00了，到吃饭时间了。我就跟他说：”IT IS OUR LUNCH TIME，OK，LET GO TO HAVE LUNCH FRIST。“客户同意，我也满意。 我想，中国人喜欢在酒桌上谈业务，或许老外不喜欢，但至少可以套套近乎吧？！这样想着，就决定了，先吃饭，缓缓情绪再说。 （郁闷地是，我公司，从来没有请客户吃饭，报销这一项，但我又很无奈地碰到了尴尬的问题。中午时刻，我们总要先吃饭吧，我不能对客户说：我吃饭了，你先走吧。 哎，算了，就自己大出血吧。如果老外能最终认同我的报价，最终做成生意，我愿意为公司付出自己应该有的力量，这个吃饭的铜板算什么呢？工作至上，客户至上，单子至上，我只能这样安慰着自己，希望最终单子能为我圈上一个圆满的句号。）四 吃饭阶段 “DO YOU LIKE CHINESE FOOD OR WEST STYLE FOOD？”他摇头，或许他不懂我的意思，或许他还在为刚才的价格难过呢。“NOT FAR FROM HERE。”我对他说。于是，我带他去了一家，中西结合的餐厅，环境好，气氛也好。天知道，我又是多么衷心地希望他能快乐起来，顺利地把谈判进行下去。点菜中，我们都在找东西吃，服务生看一个是老外，估计没有什么经验，也傻傻地站在一边，没有像从前那样热情地推荐菜色。 我问他：“DO YOU LIKE FISH？” 他回答：“YES，I VERY LIKE。” 问到点子上啦，以之前招待老外的经验，我相信他会喜欢的，而且加一些微辣将会更加好，我想着。他有自己喜欢的食物，我也有。所以，二个人，也开心起来了，看着透明玻璃窗外的人来人往，我们都放松了下来。于是，聊起天啦。 聊天气 “TODAY IS VERY COLD。” “YES VERY GOLD” “ALICE，HOW ABOUT YOUR BOSS？” “MY BOSS，AT SHANGHAI NOW，DO BUSINESS BY BIULD” “WHAT ABOUT HIM BUSINESS？” “I THINK IS FINE，BECAUSE HE IS VERY BUSY。” “HOW MANY TIMES DO HE TO DO ZHENGDA COMPANY MATTERS？” “ONE TIME ONE MONTH” “HOW MANY CUSTOMERS DO YOU？” “10 OLDER CUSTOMERS AND 20 NEW CUSTOMERS。” “BIG OR SMALL？” “MANY BIG CUSTOMERS IN US MARKET。”聊成年 后来，又聊起，在中国，几岁的孩子可以抽烟，可以喝酒，可以谈恋爱。 他说：在英国，16岁的小孩可以抽烟，谈恋爱，但18岁才可以喝酒。 我说：在中国，18岁都可以。 他说：18，EVERY THING IS OPEN OF CHINA。 我说：其实不是，中国的孩子，通常会偷偷地做这些不能做的事情。 吃饭中，很少讲话，我们点了很多东西，那就拼命地吃吧。哈哈，应该吃的吃，应该喝的喝，自己的MONEY！ 聊食物 吃完了，喝饮料，聊天这个食物。 “DO YOU LIKE FISH？” “VERY LIKE。” 他一直竖起大拇指。 我也很高兴，我说：“I LIKE CHINESE FOOD。” 你瞧这个老外怎么回答？他根据我的意思，顺着回复：“I LIKE CHINESE GIRL。”狂晕，这话也说，我只能以为他讲话很搞笑，就不理他了。后来，才知道，他老婆就是中国人，不过不像中国女人。他有一个16个月的女儿，她像中国女孩。这样开心地聊着，于是，我提议，等下，我要看他的老婆和孩子的照片。于是，最后这样达成协议。到了公司，给我看他妻子和女儿的照片。而我，把最好的价格，一次性报给他，他不再发表任何意见。于是，又继续艰难地谈判了，回公司见，大伙们。 五 继续洽谈阶段 重新回到样品室，气氛自然缓解了许多，或许说，我们都是轻松愉快地迎接下面的事情的。（看来，饭桌上谈事情，还可以运用到老外身上，人不外乎情，哈哈，大家说呢？）老外，打开他的电脑，很友善地跟我说：“THIS IS MY WIFE，MY DAUGHTHER。”“O，HOW NICE IS YOUR WIFE，AND YOUR DAUGHTER HAVE BIG EYES，BEAUTIFUL GIRL！”于是，双方坐下，继续谈判。我开始报价，一个一个地报，清楚地给他价格。我知道，对他来说，肯定还算贵，但他没有支声。因为，我们在吃饭的时候约定，他不会对价格发表任何意见。哈哈 他就一个一个产品，画到纸上，然后把需要注意的地方，全部标出来，当产品的外观，颜色，包装，数量都明确表示之后，我心里踏实了许多，毕竟老外和我都愿意积极地继续下去。只剩下价格了，他一直不肯接受我的价格，他要我打老板电话，确定最后价格。（谁叫我不能给也以足够的安全感和信任感呢，因为是新手，就认了，决定打电话吧。但是老板通常不在公司，而且业务上的事情，完全是自我做主的，老板不参于意见的，或许是要给外贸业务一个全新的释放和支持吧？我是这样想的，也很庆幸有这样的老板和这样的公司。所以，我只能“作”一下，假装打电话给我老板，其实是打电话给我同事，随便聊天，但要注意：1.表情要严肃 2.谈话里需要有报价的数字 3.而且要无语一段时间，因为做为老板，肯定要评说一下吧，所以，要特别让电话空白一下，假装听老板讲话 4.要表现出诚恳的样子 5.通话的时间，尽量长一些，以示我们对这件事情的慎重和全部。）-他不懂中文，完全不懂，这为我这场秀提供条件。 通话完毕，我刻意还增加了二个产品的报价，说是老板的意思。 我说：“MY BOSS THINK MY PRICE OF THIS ITEM IS SO LOWEST，SO HIM PRICE IS -”他傻了，估计我的第二步忽悠他，应该是成功了。（第一步忽悠是看样品的时候，看过的观众应该知道的） 最终，他把我之前就给他报的价格填到上面去了。“万岁！”我不得不小小地欢喜一下，毕竟我还是坚持自己的价格，自己 的原则，没有动摇。因为，我自己的经验不足，而客户的老道经验，我为自己骄傲一下。想起他出餐厅时间的话：“JENNY（我司最早的业务员，已经离开我司） IS GOOD，ALICE（我）IS BAD！”我哭笑不得，做业务，只有相互和利益和利润，有什么好不好的？我也淘气地说：“I THINK ALICE IS VERY GOOD！”他回答：“ALICE IS GOOD，BUT DO BUSINESS IS NOT GOOD！”或许，他是对的。但我已经愿意坚持做好自己，做到最好了。最后，复印刚才的报价文件，一式二份。最后他提议，要去购物，买礼物给他英国的朋友和家人。好一个会生活，懂生活的人，会交际，也很友好的生意人。于是答应：“I TOGHTER WITH YOU！” 他问：“DO YOU NOT MATTER THIS AFTERNOON？” “YES，I M FREE。”我们最终决定去买中国的碗，就是陶瓷，用英文表达，是CHINA。 六 购物阶段 我司机送我们过去，到我们想要去的地方。车里，他会问我会不会开车？我说不会。他又问，中国人开车怎么在车道的靠左车道？我说可以左可以右。他又问，有没有去过广州？ 我说没有，但北京去了好多次。他又问，北京坐飞机要多长时间？ 我说2个小时左右。他又问，汽车呢，火车呢？反正所有的谈话都关于交通。（做为生意人来说，交通对他们来讲是至关重要的。应该成了饭后谈资。）我们都感觉这场谈判有些艰难，但现在完全放松了，毕竟，SHOPPING是快乐的事情。 到达商店，中国的瓷器，真的很漂亮的，产品琳琅满目的，又那么地多姿多彩，在橱窗里，我甚至都能感觉它们在跳舞，在唱歌，因为白色的”肌肤“上面有他们美丽的衣服和设计。老外也是爱不释手，一个一个端详。于是就是询价。另外值得注意地是：老外只选他们有用的用具。像醋碟，汤勺，小碗他都不要。他只对大碟，盘子，汤碗，咖啡坏（中国人用来喝茶）感兴趣。于是，他只选其少数几样。中国的碗真的太丰富了，我当时也严重感慨，一般那一套用具，有88个的，有78个，有68个的。价格也是从980元/套-2800元/套不等。另外中国的老板也很会做生意，或许说是温州的老板特别会做生意。本来成套的东西，分成几个几个卖肯定不妥，而且老外要的盘子特别多，就是要从好几套中选出。但老板很爽快地答应了，而有些老板则不答应。或者，这个叫生财有道。 逛了好几家，天色晚了，老外最终决定购买。砍价，老外远远不像当时像我报价时，他不愿意接受的程度。也就是说，他是相当爽快接受价格。于是，我寻思，可能是我不够专业，可能是他对我们的产品太专业。反正价格问题是我们当时的导火线似的，让双方的情绪都严重郁闷，我用了BULE这个词来表达给老外听的时候，他一直跟你说：SORRY SORRY。花了1300元，买了1套，另外又买了2套茶具，他说ONE FOR MY MATHER，ONE FOR MY WIFE。于是想起自己和老外一起逛街，他们总能想着给他们的妻子和母亲买礼物。又感叹，纵使隔着千山万水，他们的爱还是积得满满的。当他们回到家，回到亲人身边的时候，又会是怎么样的亲切和神圣。学习学习，严重学习老外所表达出来的爱。 孝顺和爱是他们的家庭的主题。 爱国和快乐是他们生活的主题。 敬业和专业是他们事业的主题。 当然不是每个老外都这样的，因为，人各有不同。突然地，今天从自己的身上还残留了老外昨