物业管理企业经营服务质量考核标准.doc

附件2：物业管理企业经营服务质量考核标准一、企业设立情况（10分）1、企业、资质按有关规定办理，无虚报、瞒报现象 2分2、管理人员和专业技术人员持证上岗数量符合要求 2分3、企业办公管理用房落实，办公条件良好、生产工具齐全 2分4、营业执照、税务登记证、收费许可证等按有关规定办理 2分5、资质证书、营业执照、收费许可证等张挂上墙 2分二、企业内部管理（20分）1、建立建全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 4分2、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段 2分3、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行有关规定，未出差错 2分4、至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 2分5、员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范 2分6、档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 2分7、建立住用户档案，查阅方便 2分8、及时、完善更新信用档案记录内容、并及时汇报 2分9、建立24小时值班制度，设立服务电话 2分三、企业经营情况（30分）（一）基础管理 10分1、严格按照合同（协议）约定内容提供服务 2分2、建立并落实便民服务承诺制，开展多种经营 2分3、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改 2分4、建立物业维修基金，其管理、使用等符合有关规定 2分5、接受社会监督，对投诉及时解决 2分（二）业主调查表反馈情况 20分按总户数的10%随机发放调查表，并将反馈情况汇总。业主调查表见附表四、企业项目管理（40分）（一）基础管理 10分1、与建设单位（销售前）或业主委员会签订物业管理合同，双方责任权利明确，并办理接管验收手续 2分2、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 2分3、按规定程序成立业主委员会，并按章程履行职责 2分4、开展有意义、健康向上的社区文化活动 2分5、物业管理服务费用收缴率90%以上 2分（二）房屋管理与维修养护住宅小区 5分1、主出入口设有总平面示意图，房屋栋号标志明显 1分2、无违反规定私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 1分3、房屋外观完好、整洁，外墙粉刷美观，无税落，内墙干净，无损坏 1分4、封闭阳台统一有序，空调安装位置相对统一，钢窗、晾衣架无锈蚀 1分5、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象 1分（三）房屋管理与维修养护大厦 5分1、大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内显著位置识驻大厦各单位名录 1分2、无违反规定私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象 1分3、大厦外观完好整洁，无损坏 1分4、封闭阳台有序，空调安装位置相对统一 1分5、房屋装修，室外招牌，广告牌等按规定执行 1分（四）共用设施设备管理住宅小区 10分1、共用配套设施完好，无随意改变用途、运行良好、无事故隐患，保养、检修制度完善 2分2、供水设备运行正常设施完好，无渗漏、无污染，二次生活用水有严格保障措施。上水管道完好，无锈蚀 2分3、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象，下水管理道完好，无锈蚀 2分4、制订供电系统管理措施，并严格执行，记录完整，供电设备运行安全正常、路灯、楼道灯等公共照明设备完好 2分5、道路通畅，路线平整，车辆行人安全通行 2分（五）共用设施设备管理大厦 15分1、制订设备安全运行、岗位责任制、维护保养、运行记录等管理制度，并由专业技术人员严格执行操作规程 2分2、保证正常供电，制订并执行临时用电管理措施与停电应急处理措施，备用应急发电机可随时起用 2分3、消防24小时值班，设备完好，可以随时起用，设有突发火灾应急方案，无火灾安全隐患 2分4、电梯按规定时间运行、安检合格，维修、保养人员持证上岗，并有排除险性应急处理措施 2分5、合理安排用水，设备正常，按规定对二次供水设备进行管理，水质清洁卫生，操作人员健康合格 2分6、高压水泵、水池、水箱有严格管理措施，排水系统通畅，制定事故应急处理方案 2分7、中央空调系统供暖设备运行正常，制订故障应急处理方案 2分8、公共照明完好，大厦范围内道路通畅。 1分（六）保安、车辆管理 5分（4分）1、实行24小时值班及巡逻制度 2分2、基本实行封闭式管理 1分（0分）3、车辆管理制度完善、按规定停放，管理有序 2分（七）环境卫生管理 15分（4分）1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备 1分（0分）2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁 1分3、垃圾日前日清，定期进行卫生消毒灭杀 1分4、停车场、道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 1分5、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象 1分（八）绿化管理 5分（2分）1、院落内绿地布局合理，花草树立配置得当，整洁美观 2分2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用等现象 1分（0分）3、花草树木长势良好，修剪整齐美观 1分（0分）4、绿地