前台礼仪201141.doc

前台接待礼仪技能技巧一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪（1）站姿女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站：双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，这样显得心不在焉，是不礼貌的行为。（2）坐姿与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。（3）行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动点头微笑示意问好。在行走的过程中，应避免吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，应注意不要因并排走而占据路面。2、体态语（1）目光与人交往时，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确的定位，不要再错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异。 三角定律：根据交流对象与你的关系亲疏，举例的远近来选择目光停留或注视的区域，关系一般或第一次见面，距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟的，距离较近的，看对方的额头到下巴这三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三分钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流史最适宜的，少于60%。则说明你对对方的话题，谈话内容部赶兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴起要多于他所说的话。（2）微笑微笑的“四要”： 要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五 官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。 要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。 要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。 微笑的“四不要”： 不要缺乏诚意、强装笑脸； 不要露出笑容随即收起； 不要仅为情绪左右而笑； 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。 （3）鞠躬礼行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。双手放在身体前面，必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 15度鞠躬礼：立正站好面带微笑，然后上身前倾15度点头问好，表示对客户的欢迎。（您好！） 30度鞠躬礼：立正站好面带微笑，然后上身前倾30度点头问好，表示对客户的祝福。（请慢走） 60度鞠躬礼：立正站好面 带微笑，然后上身前倾60度点 头问好，表示对领导、贵宾的 敬仰。（谢谢您）（4）手势运用通过手势，可以表达介绍，引领，请，再见等等多种含义，手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。手势动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时。 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 （5）蹲下蹲下捡东西是人们日常生活中常遇到的，如果捡东西的姿态不正确，不仅仅是美丑的问题，有时不小心会“闪到腰”，严重者甚至造成腰椎间盘突出症! 女性捡东西的姿势，走到物品的侧面，最好是右侧，一脚在前，一脚在后；不要面对人群捡东西，要用左手按着领口，防止领口或裙下走光，蹲下时双膝靠紧, 一上一下，上身保持直立；捡完迅速站起.3、定位你的职业形象（1）职业女性着装四讲究整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受，日深色或冷色调的服装会让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼，因此，可以根据不用的需要选择和搭配。配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜等的搭配也要多加考究，如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式，庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，（不能露脚趾，会分散注意力）。黑色的皮鞋是适合最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。注：在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服。4、如何化职业妆化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。5、个人举止行为的各种禁忌在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。二、商务接待礼仪1、日常接待工作（1）迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度，如果你正在打字应立即停止，及时是在打电话也要对来访客点头示意，但不一定要起来迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？（2）接待礼仪 接待客人要注意以下几点。客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话，地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要像客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应向客人提供饮料，杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内测。 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员“开”的钮。让客人先走进电梯。在客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看见客人坐下后买菜能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般考近们的一方为下座）。诚心诚意的奉茶，我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、“不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：让我看看他是否在。同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？“如 果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。三、电话礼仪1、电话接听技巧（1）目的通过电话，给来电者留下一个好印象；矫健通讯是一个礼貌。温暖，热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。（2）左手持听筒，右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过称中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户打来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操作电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。（3）电话响过三声之内接起电话（4）注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼大叫也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”。（5）保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出：大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不用趴在桌面边缘，这样可以使声音自然。流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（6）复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间，地点，联系电话。区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（7）最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们，实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切有关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 （8）让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中应该都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“各嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服，因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 (9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话，不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程（详见前台语录）注：如果来电者拨错号码，你必须说：“对不起，您是不是打错了呢？这里是恒光投资有限公司。如果有必要你还可以告诉来电者”这里的号码是XXXXXX”如果一次通话占用了较长时间又有其他电话