万喜登酒店财务部管理人员考核答案试卷.doc

财务部管理人员年终考核试卷姓名： 职位： 得分： 一、填空题：（40分）1、客人支付帐单的方式有现金、信用卡、转账、记帐签单、旅行支票等。1、督导是对 提供服务的员工 进行现场管理的人员。2、酒店职业形象包括 制服 、 个人外表 、 个人卫生 、 平时仪态 。3、酒店管理人员对员工的“三班教育”制度的内容： 班前布置工作任务、 班中检查指导、班后讲评总结提高。4、万喜登酒店服务誓言：“我们都是服务大使， ， ；酒店兴旺我兴旺， ， ；我相信、我坚强，我一定做得到！”5、万喜登酒店四项原则是：主人原则万喜登酒店的事就是每一个万喜登人的事；_ _ ； ；行动原则不怕做错事，就怕不做事。6、酒店三层区域服务项目为： ；酒店四楼、五楼区域为： ，主要经营 、宫廷盛宴、中西美点等美味佳肴；酒店六楼为： ，其服务设施有：美容美发、 、斯诺克、 、壁球、 等休闲项目及多功能会议厅；酒店七楼向客人提供的服务是： ；酒店八楼服务设施有： 、健身房等；酒店18楼服务设施有： 、 。7、酒店的消防监控电话： 、工程维修值班电话： 、总机外线： 、电脑房电话： 、KTV收银电话： 、宴会预定电话： 。8、旅游酒店业的共同职责是 提供优质服务、满足客人合理需求。9、在“以人为中心”的管理中，为了增强管理的有效性，使人们充分发挥其才能，应使人们的能力与相应的 责任 、权利 、利益 相挂钩。10、酒店服务的“三尊重”观念是：尊重顾客、自我尊重、被人尊重。二、不定项选择题(共26分)1、下列不属于前台收银处业务范围的是 _ 。 A .建立住客帐户 B .办理客人入住登记C .清点上交现金 D .管理客用保险柜2、若预订的客人没到，其预付定金则做 _ 处理。A .全部退回 B .全部没收归酒店收入C .收取50% D .收取30%3、一名优秀的管理者必须善于处理员工的抱怨，下面的方法正确的是（A、B、C、D）A、不要在公共场合讨论员工的抱怨。B、让员工放松，并告诉他，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见C、要全神贯注倾听员工的抱怨D、站在员工的立场着想，表示能理解他的问题，并且找到解决问题的方法4、培训的好处有 （A、B、C、D）A、增进员工的自信心 B、能够是顾客有物超所值的感受C、减低成本，减少工作之危险性 D、建立优秀的工作团体5、作为管理人员您认为员工的需求主要包括以下（A、B、C、D）方面 A、选择岗位的需要； B增加收入和改善物质生活条件的需要C、提高社会地位和受尊重的需要； D、升迁的需要6、永州旅游景区及路程正确的是（ C、D ）A、天然摩崖碑林祁阳舜皇山旅游区； B、生态健身奇境东安浯溪旅游区；C、度假休闲胜地双牌阳明山旅游区； D、寻根忌祖圣地宁远九嶷山旅游区；7、在旅游旺季，客人来到酒店时，他预定的房间还没有收拾好，楼层服务员应该对客人说( A )。A、请稍等，您的房间马上就收拾好了 B、房间还没收拾好呢，你晚一点来就好了C、真抱歉，您的房间还没收拾好 D、真叫人生气，怎么到现在还没有把房间收拾好8、被称为酒店服务工作“活广告”的是（ B ）。A.酒店招牌 B.微笑C.餐饮品牌 D.客房设施9、服务员希望自己的建议能被接受，希望了解酒店的经营状况和重大决策，是（ B ）的表现。A.自尊需要 B. 民主参与需要C.求知需要 D.追求和抱负需要10、管理人员关怀自己的部属，为员工着想和排忧解难，是（ C ）激励方法的具体表现。 A.角色 B.目标 C.情感 D.榜样11、在服务交往中，经常存在一些矛盾，其中（ D ）是酒店最基本的矛盾。A 酒店设施条件与客人要求B 客人对服务水平的期望与服务员实际服务水平C 服务员的接待服务方法与客人个性需要12、酒店中层管理者（部门经理）的主要作用是（ B ）。A、经营决策 B、经营管理 C、督导实施 D、具体操作13、管理控制的过程可分为四个步骤，其起点是( C )。A、发现问题 B、确定目标 C、建立标准 D、信息反馈三、判断题（10分）1、酒店的管理人员只需具备的是经营意识和管理能力就可以了，文化艺术修养差些无所谓。（ ） 2、纪律管理=严肃+严厉（ ）3.管理者不能私自动用客人的遗留物品、随意泄露客人的入店资料。( )4.管理人员上下班进出酒店所带物品也必须主动请保安人员检查。（ ）5、酒店服务产品只要注重质量就能永远符合宾客的要求。（ ）6、酒店的管理人员只需具备的是经营意识和管理能力就可以了，文化艺术修养差些无所谓。（ ）7、调动酒店服务员工作积极性最有效的方法就是奖惩分明。（）8、没有微笑的酒店员工就没有微笑的宾客（）9、任何管理都是靠严格的规章制度去实现的。（ ）10、顾客面前，每个服务员都是酒店形象。（ ）四、问答题（计14分）1、财务部的定义？ （4分）答：财务部实质性酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门。2、处理投诉的工作步骤是怎样的？（5分）答：1、欢迎宾客；2、注意聆听；3、表示理解，并马上查清事实；4、给宾客一个选择，且在行动前征求宾客的同意；5、再次感谢宾客；6、事后记录投诉，并将其向上级汇报；7、跟踪以确保投诉得以妥善解决。3、请回答银联信用卡（储蓄卡）有哪些标志？（5分）答：银联信用卡红蓝绿三色平行排列,正中印有“银联字样”,上方的激光防伪标识为天坛图案。信用卡背面的内容：（1）、磁条（2）持卡人签名（3）卡号和卡片识别码（4）发卡银行重要声明（5）发卡银行客服务或授权服务电话（6）有些彩照信用卡背印有持卡人的小幅彩照，作为身份识别依据 五、计算、论述题（10分A、B、C三选一）A、计算题（会计部管理人员做）1、酒店餐饮部明年要求达到利润为800万元，据以往的财务统计，餐饮原料成本占营业收入的45左右，营业税占5。部门经营费用占30，餐饮部部门分摊的企业管理费280万元/年（预计明年这些项目占营业收入的比例变化不大）。试求：（1）餐饮部要完成800万元的年利润指标，年餐饮营业收入至少应达到多少？（2）如该酒店餐饮部共有餐位500个，餐位的周转率1.1，每日供应三餐，每位客人的平均消费额应为多少？（全年以360天计算）。1、设：年餐饮营业收入至少应达到X万元？XX（145%5%30%）280=800 X=5400万元2、54000000（5001.13360）=90.90元B、案例分析（收银部管理人员做）某日晚上7点，一位穿着体面的35岁左右的男子，打着电话急速走向某酒店总台收银处，掏出一整沓50元面额的现金（共5000元），一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂等你”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的（付现金）的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的钱还我”此时因为较忙，拿出此人付的5000元一沓交给了他。急忙给另一位客人结账，回过来清点刚才交还的百元现金后发现，少了一千元，此时那个人已不见踪影（事后查看监控录像，此人估计经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话佯装打电话，然后利用员工积极服务的心态，抽调人民币，绝对有备而来）作为管理人员的您请根据以上案例，分析收银员服务时程序有误吗？举一反三教导其他员工要吸取什么教训？ 分析：作为酒店收银员，要对现金、账款等所涉及的数字绝对敏感，为客人提供优质服务，比如换零钞什么的无可非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。对于现金的进出，必须要有进出立即清点的习惯。 C、简答题（仓库主管做）1、请分别写出仓库储存物品质量保证应做到哪“四防”；储存物品安全责任应做到哪“四防”？2、物品进出仓库应坚持什么原则？如何做好仓库物品档案资料的