峨眉山风景区旅饭店、餐馆星级服务等级评定管理办法.doc

峨眉山风景区旅饭店、餐馆星级服务等级评定管理办法信息来源:本网站日期:2006年01月16日字号:【大 中 小】 为建设“中国第一山”，全面推进创建“全国文明风景旅游区”工作，不断提升峨眉山风景区经营管理水平、硬件设施档次，进一步提高服务质量，建立与服务相适应的价格管理体系，保护经营者和消费者的合法权益，特制定本办法。 一、评定范围峨眉山风景区内的国有、集体、个体旅饭店、餐馆，因受经营规模和条件限制，不能参与国家旅游局星级评定，但经营场所硬件设施、服务质量达到星级要求的，均属评定范围。 二、景区旅饭店、餐馆星级服务等级评定管理，参照星级宾馆管理，旅饭店星级服务等级划分为S级、SS级、SSS级，餐馆星级服务等级划分为A级、AA级、AAA级。SSS含义为舒心、舒适、舒服。AAA含义为安全、安心、安逸。 三、评定标准（附后）。 四、评定方法由综合办牵头，会同市旅游局、景区工商分局、各管理处（站）等部门组成评审机构，经评审定级后，由综合办统一核发星级服务等级证书。 五、复核办法景区旅饭店、餐馆星级服务等级实行年审制度，原则上年度审验工作由发证机关按照等级评定标准每年进行一次。年审方法采取明查与暗访相结合，经年审不合格者，评定机构将视其情节责令其限期整改，经整改不合格者将降级或取消等级，并收回等级证书；硬件设施改造提升、管理服务质量提高达到上一级星级服务标准的，由本单位（业主）提出书面申请，经评审机构升级评审达标后，核发新的星级服务等级证书。 六、价格管理星级服务评定后的收费定价，由物价部门按照星级服务等级评定，实行分等级定价和监督检查。 七、评定标准未尽事宜可参照国家旅游局星级宾馆服务等级评定标准附：峨眉山风景区旅饭店、餐馆星级服务等级评定标准峨眉山风景区旅饭店、餐馆等级评定标准（试行）计分说明：一、满分360分（由于有加分因素，所有项目全部得分后可能会高于总分数）二、各等级的应得最低分数：餐馆：AAA级111分以上，AA级91-110分，A级90分以下旅饭店：SSS级181分以上，SS级151-180分，S级150分以下序号项目总分分项评分1前厅851.1前厅面积（不包括营业区域的面积如总台、商场、餐厅、酒吧、咖啡厅等）2250平方米以上2230平方米以上1010平方米以上510平方米以下21.2地面装饰15优质花岗石，大理石或其它高档材料（材质高档、色泽均匀、拼装整齐、装饰性）15普通花岗石、大理石或其它材料10优质木地板或满铺地毯5普通木地板或水磨石及地砖31.3墙面装饰10优质花岗石、大理石或其它高档材料10优质木材或高档墙纸普通花岗石或大理石墙纸或喷图材料1.艺术装饰有壁画或浮雕或其它美术品装饰有艺术装饰11.天花工艺精致，造型别致，格调高雅5工艺较好，格调一般3有装饰11.灯具档次4豪华灯具4高级灯具2普通灯具11.照明2照明良好，设计有专业性，充分满足不同区域的照明需求照明一般11.贵重物品保险箱数量3不少于6个3不少于4个2不少于2个11.规格2不少于3种规格2不少于2种以下规格11.10位置隐蔽、安全、能保护客人隐私11.11饭店和客人可以同时开启11.12由客人自行开启存放的雨伞架11.13前厅、餐厅自然花木修饰美观、摆放得体，盆花无泥土裸露11.14有中心艺术品、形成良好的文化氛围和感观效果21.15服务台装饰2装饰精致、格调高雅2装饰一般11.16前厅、客房、餐厅采用柜式、窗式、分体式空调21.17有电话11.18有传真11.19前厅整体舒适度8区域划分合理、方便客人活动2各部位装饰档次匹配，令客人感到自然舒适2光线、温度适宜、无异味、无烟尘、无噪音、无强风2色调、格调，氛围相互协调22客房1542.1客房面积10不小于20平方米10不小于18平方米8不小于16平方米6不小于14平方米4小于14平方米22.2客房高度4不低于3米4不低于2.7米22.3客房单人床软床垫宽度（长度不小于1.9米）8不小于1.35米8不小于1.2米6不小于1.0米4不小于1.0米22.4客房地面装修62.5优质地毯或木地板，工艺精致6高档地砖、普通地毯或木地板4普通地砖或水磨石地面22.6墙壁装修2高级墙纸或优质材料2普通墙纸或喷涂12.7天花装饰2装饰精致、美观2有装饰12.8家具5沙发或扶手椅（每床1个）1茶几1写字台及座椅1行李架1梳装镜12.9衣橱3进深不小于50厘米，宽度不少于100厘米3进深不少于40厘米，宽度不少于80厘米22.10每房不少于4个西服架、4个裤架、4个裙架3家具材料6优质实木3较好2普通12.11家具工艺6精致6较好4一般22.12灯具8床头灯1台灯1落地灯1走廊灯1夜灯1床头有房间灯光控制总开关2各开关位置合理方便使用12.13彩色电视机5不少于21英寸2不少于18英寸1可遥控1电视节目不少于16套2电视节目不少于12套12.14客房电话5程控电话机1有直拨国际、国内长途功能1电话机上有饭店常用电话号码和使用说明1附设写字台电话1本地电话簿2.15电热水器12.16有2处以上的电源插座12.17拖鞋（每房2双）12.18备用被毯（每床1条）12.19纸制礼品袋（每房2个）12.20干鲜花或缘色植物12.21艺术品12.22客房送餐服务菜单及挂牌12.23客房必备用品20服务指南夹1各项服务简介、客房价目表1笔1信封（每房2个）1信纸（每房4张）1针线包1洗衣单（每房2份）1洗衣袋（每房2个）1茶叶（每房4袋）1茶水杯（每房2个）1暖水瓶（有电热水壶可不备）1烟灰缸（每房2只）1火柴（每房2盒）1擦鞋用具（每房2份）1电视频道指示1“请勿打扰，”“请清理房间”挂牌或指示灯1垃圾桶1枕芯（每床2只）1枕套（每床只）1床单（每床张）12.24客房卫生间面积8不小于平方米8不小于平方米6不小于平方米4不小于平方米2小于平方米12.25客房卫生间装修6全部采用优质大理石、花岗石或优质瓷砖，工艺精致6大部分采用优质大理石、花岗石或优质瓷砖，工艺精致4全部采用普通大理石、花岗石、工艺较好3采用普通材料装修，工艺一般22.26面盆2高级面盆2普通面盆12.27浴缸3高级浴缸（配淋浴喷头）3普通浴缸（配淋浴喷头）或只有淋浴间2淋浴喷头水流可调节12.28有防滑垫12.29恭桶3低噪音高级恭桶3高级恭桶2普通恭桶12.30梳妆镜3防雾梳妆镜或多面梳妆镜3普通梳妆镜1化妆放大镜22.31吹风机12.32晾衣绳12.33大浴巾12.34地巾12.35体重称12.36电话副机12.37客房必备品13浴帘或其它防溅设施1香皂1浴液1洗发液1牙刷、牙膏（每房2套）1漱口杯（每房2只）1面巾（每房2条）1小方巾（每房2条）1卫生袋1卫生纸及托架1污物桶1浴帽（每房2只）1浴巾架12.38客房整体舒适度8枕芯、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用2隔音效果良好（客房内听不到其它房间及走廊的谈话声和脚步声，窗外的噪声及通风、通气等设备运转的噪声）2窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用；室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求2温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮、无异味23餐饮923.1中餐厅（每个1分）3.2地面装饰10高档材料（优质花岗石、大理石、地毯、木地板）10较好材料（普通大理石、地毯、木地板）8一般材料（地砖等一般材料）53.3墙壁装饰5高级墙纸或优质材料装饰5普通墙纸或涂料33.4家具材质4优质实木4较好3一般23.5家具工艺4精致4较好2一般13.6灯具4豪华灯具4高级灯具3普通灯具23.7照明2灯光设计有专业性，光线充足，照明良好2照明一般13.8餐具5高档材质，工艺精致5较好材质，工艺较好4普通材质，工艺一般33.9餐厅靠近厨房，传菜路线不与其它公共区域交叉23.10有酒水台13.11有装饰品13.12有鲜花13.13有中英文对照的菜单13.14桌布13.15口布13.16牙签13.17不使用一次性筷子，塑料桌布和湿毛巾13.18厨房25有吊顶5墙面满铺磁砖5有操作台2有独立的凉菜间2生熟墩分开2有独立的热菜间2有独立的粗加工间2有独立的洗碗间2厨房与餐厅间采用有效的隔音、隔热、隔味措施2灶台上采取通风排烟措施23.19地面采用青石板或优质防滑地砖装饰4采用普通地砖装饰33.20地沟加设防鼠网23.21氛围3餐厅高雅独特，环境、装饰及灯光设计有专业性3氛围一般23.22餐饮区域整体舒适度8整体设计有专业性，格调高雅、色调协调，有艺术感2温湿度适宜，通风良好，无炊烟等异味2照明充足，环境舒适，无噪音2餐具按各种菜式配套齐全，无破损，无水迹23.23饭店外墙装饰美观、整洁、建筑风格、颜色协调6饭店外墙装饰一般34公共卫生间354.1前厅或餐厅附近有男女分设的卫生间24.2蹲位分隔隔板不低于1.5少14.3卫生间面积108平方米以上104平方米以上54平方米以下24.4有洗手台面14.5有面盆14.6恭桶24.7卫生纸及托架14.8污物桶14.9男用便器14.10洗手液或香皂14.11半身镜14.12擦手纸或小方巾14.13干手器14.14梳子14.15卫生间装修10全部采用优质大理石、花岗石、工艺精致10大部分采用优质大理石、花岗石、工艺精致8全部采用普通大理石、中档材料、工艺较好6大部分采用普通大理石和釉面瓷砖、工艺较好4采用普通瓷砖装修，工艺一般25设施设备安全卫生状况105.1旅饭店、餐馆的建筑、附属设施和运行管理符合消防、安全现行有关法规和标准。45.2旅饭店、餐馆的建筑、附属设施和运行管理符合卫生现行有关法规和标准。35.3旅饭店、餐馆的建筑、附属设施和运行管理符合环境保护现行有关法规和标准。36管理状况106.1旅饭店、餐馆主要负责人要有丰富的管理工作经验及较高的文化水平，受过专业管理知识的培训并取得合格证；26.2具有健全的管理制度，即财会制度、物价制度、保管制度、卫生制度、保安制度等；有员工手册、岗位说明书及服务工作标准；36.3具有完善的服务规范和服务程序；36.4设有物价专（兼）管人员，物价