商场用工制度.docx

1 XX商场员工手册 总经办编制1 目 录 欢迎辞 . 2 第一章 前 言 . 3 第二章 企业介绍 . 4 第三章 员工行为准则 . 6 第四章 薪酬、考勤、福利制度 . 9 第五章 奖罚条例 . 14 第六章 部门职责 . 19 第七章 岗位职责 . 25 附 则 . 50 3 第一章 前 言 编写此手册，旨在依“法”管理，意在规范大家的行为。任何优秀企业的成长和发展都离不开完善的制度和规范的管理。 员工手册是帮助你了解公司概况，熟悉各项规章制度，并严格遵守。公司将严格管理，为你开创理想的工作环境，宽阔的发挥空间，畅通的晋升渠道。通过大家的共同努力，以优质的服务，一定能为各方顾客提供轻松愉悦、高雅时尚的消费场所，为企业创造良好的经济效益和社会效益。 4 第二章 企业介绍xx公司成立于2015年，公司成立以来始终按照以创立中国超一流的品牌企业为目标，秉承用爱心做事业，用感恩之心做人的企业文化，一直坚持“让商户赚钱，使百姓得益”的经营原则。公司所属项目xx广场，地处西北地区服装批发集散地“xx商圈”，位于xxx，40余条公交线线路沿途经过此地，更有一号线xx站D出口无缝对接，交通便利。商场经营面积30000余平方米，引入商户均为西北地区男女装实力批发商户，其中不乏xx路地区排名靠前的领头商户。商城各种硬件配套设施完善，环境优美，更有广场可供休闲娱乐。今天的xx广场正在竭力打造集批发、零售于一身的西北地区最专业的男装批发名城，以专业、质优驻足整个西安市场，继而发展为西北地区最负盛名的男装批发中心。一、经营特点1、运营时间：7：3018：30 2、运营模式：市场化运营，统一管理，独立收银。二、企业理念用爱心做事业，以感恩之心做人。 1、服务理念 推崇“规范+情感”的人性化服务；以规范化、制度化、科学化、个性化为服务根本；每一位员工要强化自身的专业知识和业务技能，同时，因顾客、时间和场合的不同，提供恰到好处的、标准的、有效的服务；每一位员工应正确遵循流程，同时对商户保持友善和谦恭。要传递企业高质量的服务和服务程序。 2、人才理念“人才就是我们自己”，任何事情，只要努力的用心去做，我们就能做到、就能做好。尊重同事、相信自己，工作中就没有困难与挫折。谦虚协作、团结一心，人生的价值就会在集体的价值中得以充分体现。 三、xx广场员工宣言 我们是一群勤奋工作的人，这里充满了友爱、互相帮助、彼此肯定，我们拥抱智慧、追求成长、共同协助创造美好未来！树立正确的人生观、价值观、世界观，恪守“以心为本”的企业理念，用爱心做事业，以感恩之心做人。做一个对社会有用、有贡献的人;把握现实的方位坐标，立足于本职工作，增强责任感和使命感，用长远的眼光来看事情。保持良好的精神状态，快乐地工作。 （2） 品质 1、 具有强烈的责任心和事业感，确立大局意识，树立诚信观念，对工作兢兢业业。 2、 奉行“优质服务，科学管理”的服务宗旨，为商户提供诚实、一流的服务，做到让公司放心，让商户满意。3、 讲文明懂礼貌、注重仪容仪表，做到礼貌待人，文明用语。4、 发扬团队精神，提升企业整体素养；部门之间、上下级之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。5、 员工是公司形象的缩影，因此必须具备强烈的形象意识，从点滴做起，塑造良好的企业形象。（三） 技能 1、勤奋学习，积极参加公司层面的文化培训、部门的技术培训，不断提高自身素养。2、刻苦钻研，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身业务能力。（四）纪律1、遵纪守法，掌握与本职工作相关的法律知识。2、严格遵守企业各项规章制度，自觉遵守工作纪律、岗位规范。3、严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。 4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不损害商户利益和公司利益 二、岗位行为规范 （1） 、领导自律规范 遵守规定以身作则、平等待人团结全员 公平公正维护形象、群策群力开拓进取（2） 员工行为规范1、 热爱本职工作，熟悉岗位职责，精通本职业务，熟练而有序地开展工作，不推诿、不拖延、不扯皮。2、 牢固确立服务观念，主动为商户排忧解难，待人诚实、热情；办事公道、正派；工作勤奋、踏实；作风深入、细致；全面、及时、优质地完成各项任务。3、 严格遵守各项纪律制度，不得徇私舞弊，贪赃枉法，以权谋私，玩忽职守。维护公司利益，爱护公司财物，不利用工作之便非法收受他人财物或侵占公司财物，不得向商户借钱、物、车等。4、 为人正派，光明磊落，言行一致，讲真话、办实事；注重实效，开拓创新。5、 勤奋学习，刻苦钻研，加强自身修养，提高自身素质；正确对待成绩和荣誉，不骄傲自满，随时纠正自己的缺点和错误。6、 遇特殊情况及时上报，勿擅自主张。 3、 办公礼仪规范 仪容仪表规范1、 公司员工要注意仪容仪表，要求：整洁、大方、得体。2、 员工在工作期间一律着工装，佩戴工作牌。3、 员工须讲究个人清洁卫生，头发梳理整齐、服装整洁、皮鞋亮净。 4、 男员工发不过耳，不准留胡须；女员工保持清雅淡妆，打扮适 度；出入工作区域严谨穿拖鞋、短裤，吊带，及过于暴露的服装。5、 接待来访或领导时，不要双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。 第4章 薪酬、考勤、福利制度1、 员工聘任程序1、 公司对各部门人员实行定岗、定编管理的原则。2、 各部门根据实际情况，需要调整人员编制的须填报部门用人申请表，经总经理批准后，送交总经办。3、 应聘人员须填写招聘表，并附免冠一寸照片两张，身份证复印件、学历证复印件。4、 经面试合格员工，由行政人事部负责入职通知并组织入职培训。1）、由人事部开具入职程序单和物品领用单；2)、凭办理完毕入职程序单到人事部报到，领取工牌、办公用品等。5、 试用期：员工试用期基本上是2个月，可根据员工表现情况酌情调整试用期。6、 试用期满，考核合格者须填写员工转正审批表，经批准后予以转正；考核未合格者，根据表现情况可适当延长试用期或者予以辞退。二、上班时间1、作息时间员工在工作日上下班时间安排如下：夏季作息时间：上午：08:0012:00；下午：14:0018:30；管理部实行两班制，作息时间：早班：8:0018:30；中班：10:0020:00夜班值守作息时间：20:008:00;(具体岗位根据商场营业实际需求确定)2、 公司实行每周六天工作制，享受国家法定节假日3、 直接参与市场运营管理的综合管理部实行周内（周一至周五）轮休制，其他部门正常休息。4、 因工作需要法定节假日不能安排休假的，休假时间可另行择日。 三、考勤管理1、 考勤方式 公司实行全员指纹打卡制，所有员工上下班必须打卡（共计4次/天）；a. 迟到/早退 迟到/早退5分钟内视为小迟到，当月累计次数不能超过（含）3次从第3次开始，每迟到一次罚款10元；迟到/早退5分钟-20分钟（含20分钟），视为大迟到，每次罚款20元；迟到/早退20分钟-30分钟（含30分钟），每次罚款30元；迟到/早退30分钟60分钟（含60分钟），每次罚款40元；迟到/早退超过60分钟按旷工论处。1） 全勤：员工当月除国家规定的法定节假日及公休日外，未出现任何请假（包含：事假、病假、婚假、产假、年假、丧假等）、旷工、迟到、早退等行为。当月全勤者，奖励全勤奖100元，随当月工资一起发放。2） 当月迟到、早退（不超过5分钟）发生（含）3次以上扣除当月全勤奖，同时迟到3次（含3次）以上按公司考勤制度处理。3） 工作未满一个月者及当月提交员工辞职审批表者不计发当月全勤奖。4） 当月处于停薪留职期员工或处于长期休假的员工，全勤奖励停发，待正式恢复工作，再参照公司全勤奖制度予以计发。b.忘记打卡 1） 、员工正常上班但忘记打卡3次可提供未打卡证明和未打 卡补条，由部门领导签字确认，签批后请第一时间报总经办作为考勤依据。但当月累计忘打卡次数不能3次，每超过一次且确认正常上班者扣款10元，无证明者按照旷工处理。2） 因公外出无法打卡者请于外出前填报外出申请单，特殊情 况请于完成外出工作任务后 第一时间补办外出申请单，超过两日未补办者视为旷工。3） 外出申请单：部门经理级（主管）由总经理签批，员工有 部门经理签批，签批后第一时间送交总经办作为考勤依据。 c.旷工 1） 、提供虚假病休证明骗取休假的视为旷工。2） 未经领导同意，私自倒班、替班者均视为旷工。3） 迟到或早退1小时以上视为旷工。4） 委托代打卡（登记考勤）者视为旷工。5） 未经同意或按规定程序办理请假手续而未正常上班的；旷工半天扣1天工资，旷工一 天扣罚2天工资；一月内连续旷工3天或累计旷工5天的，作自动解除合同处理。 d.外出规定 1） 、员工上班直接在外公干的，返回公司时必须进行登记，并交由部门经理签字确认；上班后外出公干的，外出前先由部门经理同意后方可外出；如没有得到部门经理确认私自外出的，视为旷工。2）、员工未请假不到岗或已事先知会公司但事后不按规定补办请假手续的视为旷工。e.加班规定1） 、公司要求员工在正常工作时间内努力工作，提高工作 效率，按时完成规定的任务，不提倡加班。2） 、因工作需要加班的，加班手续由各部门分管经理办理 核实后报总经办作为加班考勤依据。3） 、加班2小时（含2小时）以上视为有效，按小时累计。4） 、任何人加班必须提前申请，报直属领导批准后，由分管经理批准后方可生效。5） 、经直属上级批准后以部门为单位将加班单报总经办存档备案，以计考勤。f.请假制度1） 、病假：病假必须持县级以上医院证明，无有效证明按 旷工处理；出据虚假证明以旷工论处；病假证明核准真实有效。病假2天不扣工资，2天请病假天数15天，工资按照员工每日工资的8折计算扣除工资，病假15天以上者可按自动解除劳动合同，特殊情况须经公司董事会成员开会决定；2） 、批假权限病事假：2天由部门负责人批准，7天由总经理批准。3） 、所有假别都必须由本人书面填写请假单，并按规定程 序履行签字手续后方为有效假别；特殊情况必须来电请示，并于事后一日内补办手续方为有效；未按规定执行一律视为旷工。离职员工由于个人原因离职、应于30个工作日前向部门经理递交辞职申请书，由部门经理签署意见。离职当天须填写员工离职审批表，办理相关手续并办好工作交接，经总经理核准后，转财务科办理工资结算（次月15日予以结算）。福利待遇 1、 工资按月计算，当月工资于次月15日发放。2、 公司员工享受工龄工资，每满一年增加50元。3、 年假。员工在公司工作满一年后可享受1天带薪休假，可逐年递增，每年递增1天，但最多不得超过10天，特殊情况根据工作能力决定；年假必须提前申报当年使用。国家法定节假日不计入年假的假期，年假在当年年度内有效。4、 员工每年可享有以下11天之法定带薪假日： a.元旦（公历1月1日）1天； b.春节（除夕、农历正月初一、初二）3天； c.清明节1天； d.国际劳动节1天； e.端午节1天； f.中秋节1天； g.国庆节（公历10月1日、2日、3日）3天5、 员工在国家传统节日（端午节、中秋节、春节）可享有节日礼品一份或节日补助金（具体金额由公司总经办决定）；婚假。已签定正式合同的适龄员工，可享受3天有薪假期；已签订正式合同且在公司工作满一年以上的员工可享受国家法定规定的婚假；按法定结婚年龄(女20周岁以上，男22周岁以上)结婚的，可享受7天婚假。员工申请婚假须提供结婚证书复印件7、 直系亲属去世给予丧假3天。8、 女员工产假按国家相关规定为90天。 第5章 奖罚条例 为了不断提高全体员工的素质，激励员工保持高度的工作效率，维护制度的严肃性，特制定如下奖罚条例。一、奖励、晋升 凡有下列表现之一者，将给予501000元奖励或晋升： 1、对改革公司管理、提高服务质量有重大贡献者；2、服务态度好，质量高，创造良好影响者；3、模范遵守公司规章，自觉维护公司声誉，经常受到宾客表扬者；4、提出合理化建议，经实施有显著成效者；5、保护宾客人身、财产安全及公司财物免受损失者；6、管理有方，在员工中享有较高声望，使本部门工作成绩突出者；7、节约开支，节约费用有显著成绩者；8、积极促销，使公司获得较大经济效益者；9、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者10、拾金不昧，价值较大者；11、有其它突出成绩者； 二、轻微过失 凡有下列过失之一者，将受到批评、警告及罚款20100元：1、着装、礼仪、礼节、礼貌不符合规范，不佩戴工牌；2、不使用指定的员工通道；3、无故迟到或早退30分钟以内（不含）；4、上、下班不打卡或签到者；5、上班时间未经允许接、打私人电话和收发短信；6、上班时间听（看）广播、录音、电视、书报、玩手机等；7、工作时间吃东西、吸烟；8、未在指定区域内就餐，就餐时浪费粮食；9、下班后无故在公司内逗留；10、穿着工服离店； 11、营业期间穿着便装在营业区内停留、走动；12、在公共区域内大声喧哗、打闹；13、随地吐痰，乱丢烟头及杂物，乱写乱画；14、工作散漫，精神不振作，上班时间打瞌睡；15、上班时间未经允许许可会见亲友；16、对宾客服务不使用敬语，表情冷淡；17、工作效率、服务态度欠佳；18、拒绝公司有关人员的正常检查；19、擅自使用宾客设施及公司的设备或物品；20、出现轻微质量问题； 21、其它轻微过失行为。三、严重过失 凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予降职、降薪、记过、留职察看、劝退处理（50200元）：1、上班时间睡觉；2、委托他人或代替他人打卡，私自涂改签到；3、未请假或请假未获批准，擅离工作岗位或未上班；4、经常迟到、早退，屡教不改；5、蓄意损坏公司、他人财物；6、对客人不礼貌，与客人争辩，导致客人投诉；7、欺上瞒下，搬弄是非，诽谤他人，影响团结，损害声誉；8、不服从上级领导的正常指令；9、私自向外部提供公司人事、经营、财务、设备等资料；10、私吃公司食品，私拿公司或他人物品；11、无故装病，造成不良后果；12、因工作失误造成重大物资、财产浪费或损失者；13、隐瞒事故或发现隐患不及时处理、报告；14、对管理不作为，发现下属违反规定行为不制止、不批评；15、处于疏忽造成公司财产、设备损坏；16、违反安全生产操作规程；17、在宾客面前与他人争执、谩骂；18、上班时间擅离工作岗位，闲逛、干私活；19、其它严重过失行为；四、除名、辞退、开除 凡有下列过失之一者，将予以除名或开除处理：1、贪污、盗窃、受贿、行贿；2、侮辱、谩骂客人，与他人打架；3、向客人强索小费或物品；4、行为不检点；5、聚众赌博；6、故意损坏公物或窃取客人物品；7、利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私；8、玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏等事故；9、经常违反公司规定，屡教不改；10、当月连续旷工3天；11、受雇于其他单位；12、触犯国家法律行为；13、其他符合除名、辞退、开除的行为。 部门职责 财务部部门职责 一、财务规章制度的建立 1、 根据公司财务管理要求，建立会计核算体系、财务分析制度、 固定资产管理制度等。2、组织制定财务方面的管理制度及有关规定，并监督执行。3、制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，制定年度、季度财务计划。负责编制及组织实施财务预算报告、月/季、年度财务报告。负责公司全面的资金调配，成本核算、会计核算和分析工作。第六章 财务预算的编制、执行、检查年终财务决算。2、 财务收入与支出1、 财务税收相关工作、收费。2、 合同付款，收租金。3、 银行存款收支，现金报销，核对账目。4、 发工资、补贴及福利。5、 负责员工报销费用的审核、凭证的编制和登帐；三、财务预算、分析及审核1、对公司各项经济活动和财务收支进行核算。2对公司的现金流量进行分析，向决策层客观反映公司的财务状况。3、对公司各项资产的使用状况进行分析评价，促进资产的有效使用。4、合同付款的审核。5、票据的审核。6、寻求降低成本的途径和方法，控制公司各项费用支出及公司税务。四、重要票据及文件的保管1、合同的管理及保存。2、发票的管理及保存。3、负责公司资金、资产的管理工作。五、用电费用管理1、售电。2、缴纳电、水费。3、稽核商场用电收支平衡。综合管理部部门职责一、规章、制度及规定1、 根据总经理每月的计划管理责任制，认真完成公司下达的各 项工作任务，切实维护公司信誉及消费者权益。2、 认真学习商场相关法律法规、服务管理规定，不断丰富专业知识，提高专业素质，树立良好的职业风范。3、 制定管理员、安全员、电工、监控、保安、保洁交接班制度、 管理制度及考核制度。4、 日常管理工作中（含办公区日常管理），对违纪现象提出批 评和整改意见，对触犯商场规章制度的行为根据相关规定给予相应的处罚。做好相应的记录计入员工的绩效考核中。5、 建立商场消防管理体系，制定消防应急预案和演练方案、培 训计划并组织执行。二、内部沟通及外部沟通1、定期对消防设备及用电设备进行巡查和维护，发现安全隐患 及时处理，特殊情况要及时向上级汇报。负责商场配电室管理、用电管理、灯光及中央空调管理、监控管理及广播管理。2、建立商户沟通平台，了解商户的经营状况，并了解商户对商 场的建议及意见。3、为商户提供代办工商、税务等证照的服务。4、外出学习考察同类商场。三、运营管理及执行力1、负责商场内商户的装修跟踪、监督及验收工作。2、每周检查并考核管理员、安全员、电工、监控员、保洁员每日交接班记录。3、负责安排晚上商场临时加班的值班工作。4、完成上级安排的其他工作。 服务与管理 1、 对于场内卫生、供电设备等诸多相关工作中存在的问题应及 时指出和整改。2、 指导并管理好营业现场的秩序，定期对营业员进行培训，每年评出优秀营业员及优秀商户。3、 负责每日商户和营业员考勤和进出场管理。4、 制定商场服务管理守则并下发到每个商户，每日按照标准督查。5、 负责商场店容、店貌的管理，指导并安排管理员按商场各项 规章制度进行日常巡查监督，并根据商场各项规范条例进行奖罚。6、 负责营业员仪容仪表、仪态规范，并将营业员档案健全归档。7、 对于顾客口头、电话或书面提出的各种投诉，应于当天提出 处理意见并做好投诉档案。接待、调查及落实处理意见应不超过1天，满意率及完结率应达到100%。推行首问负责制。8、 按照商场品质管理规定，细化提升各方面服务管理工作。9、 指导商户经营。 10、 建立营业员奖惩制度，提高营业员的服务水平。 行政人事部部门职责 一、规章、制度、规定及落实情况1、 传达公司政策及总经理的各项指示，落实执行情况。 2、 公司及商场文件起草、规章制度的起草3、 负责公司各项管理制度的制定和统一管理，指导各职能部门 将各项规章制度纳入到标准化、规范化的管理轨道。4、 负责会议通知并做好会议记录及会后的跟进工作。二、行政事务的安排及处理 1、汇总采购清单，根据轻重缓急合理安排采购员采购。2、完成上级领导交付的其他工作。3、人事制度及人力资源管理。4、负责实施员工招聘、录用、辞退、在职管理等工作及绩效考核。 5、员工定岗定位。 6、上班班次安排的确认。 7、组织制定各项人事制度并监督实施。 8、检查人员到岗情况及守纪情况。 9、督查各部门工作及工作纪律。 10、做好考勤统计，加班的确认，为发工资提供依据。 11、负责公司员工培训、考勤管理、及员工福利等工作。12、劳动合同签订及劳动保险相关工作。 13、员工满意度调查每半年一次。 14、外出学习考察。 公司合同、重要文件及员工档案的保管 1、 公司合同电子档的保管。2、 公司对内对外重要文件的保管。3、 员工档案的保管。4、 商场重要设备档案的保管第七章 岗位职责 商场总经理岗位职责 1、 直接上级：董事会2、 直接下级：商场副总经理 岗位职责 在董事长的领导下，全面负责商场经营管理，及商场计划制度的实施和检查；组织贯彻执行公司的各项规章制度，维护商场的正常经营秩序；组织制定商场内部各项管理制度；根据公司安排及商场实际情况制定本商场各项工作计划并组织实施；分解落实商场各项考核指标，并组织完成；对商场的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权；及时掌握商场销售情况，并进行系统分析，定期向董事长及相关领导汇报经营管理情况；解决商场内重大顾客投拆；落实商场大型公关与促销活动；作为商场安全、消防主要责任人，指导综合管理部做好商场内部各项安全保卫消防工作；负责商场内部重大人员调动、部门业绩考核、奖金分配等工作；拥有对公司内部任免部门经理、决定中层干部人选及各项人事任免权利；掌握商场经营管理知识，市场营销知识，财务管理知识和人事管理知识，并具有自己的一套成熟的思想体系；在厉行节约的前提下，抓好商场的财务工作，作好创收效益，节约成本的文章；代表商场承担商场的社会责任。 2、 岗位责任1、 对商场出现重大决策失误承担第一责任；2、 对商场的安全工作承担第一责任；3、 对商场的投资和资金运行承担直接责任；4、 对商场发生质量、治安防范问题承担责任；5、 对商场关键岗位的干部任用发生失误承担直接责任；6、 对员工的业绩考核，奖金发放工作出现的问题负责；7、 对无客观原因而增大运行成本，造成不必要的浪费现象负责。1、 协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务；2、 及时收集和了解各部门的工作动态，协助总经理协调各部门之间有关的业务工作，掌握全公司主要活动情况；3、 协助总经理收集各部门重要报表，并校对各项重要数据，根据核对结果对各部门进行绩效考核，并根据绩效评价结果实施对员工的奖惩工作；4、 负责召集公司办公会议和其他有关会议，做好会议记录，并检查督促会议决议的贯彻实施；5、 负责公司行政文书档案的管理工作及各部门文书资料收集归档管理工作，进行业务指导；6、 负责组织公司通用管理标准规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作；7、 协助总经理与商户建立良好的合作关系，并负责做好公司重要来宾的接待安排及重要会议的组织与会务工作；8、 本着合理节约的原则，组织公司办公费用的计划、编制月度后勤用款计划；9、 组织协调公司年会、员工活动，负责外联工作10、 做好办公室人员考勤和处理各种假期；11、 协助总经理筹备及发放日常福利、节日福利；12、 协助做好招聘与任用的具体事务性工作；13、 协助相关部门计算员工薪资、福利，参与薪酬与福利调查；14、 执行各项公司规章制度，处理员工奖惩事宜；15、 协助总经理完成对员工的年度考核；16、 协助修订员工手册；17、 改进、完善并监督执行公司考核体系和规范；18、 根据公司业务发展情况和市场水平，制定合理薪酬调整实施办法；19、 完成公司领导交办的其他工作任务。 商场管理部经理岗位职责 直属上级：副总经理 直属下级：管理部 一、管理部经理岗位职责： 根据总经理每月的计划管理责任制，完成商场下达的各项工作任务，切实维护商场信誉及消费者权益； 认真学习商场相关法律法规、服务管理规定，不断丰富专业知识，提高专业素质，树立良好的职业风范； 制定管理员、电工、监控、夜班保安、保洁交接班制度、管理制度及考核制度； 日常管理工作中（含办公区日常管理），对违纪现象提出批评和整改意见，对触犯公司规章制度的行为根据相关规定给予相应的处罚。做好相应的记录计入员工的绩效考核； 建立商户沟通平台，了解商户的经营状况，并了解商户对商场的建议及意见； 外出学习考察同类商场； 负责商场内商户的装修跟踪、监督及验收工作； 每周检查并考核管理员、夜班保安、监控员、保洁员每日交接班记录； 负责安排晚上商场临时加班的值班工作； 对商场内卫生、供电设备等诸多相关工作中存在的问题应及时指出和整改； 指导并管理好营业现场的秩序，定期对营业员进行培训，每年评出优秀营业员及优秀商户； 负责每日商户和营业员考勤和进出场管理； 制定商场服务管理守则并下发到每个商户，每日按照标准督查。 负责商场内店容、店貌的管理，指导并安排管理员按商场各项规章制度进行日常巡查监督，并根据商场各项规范条例进行奖罚； 负责营业员仪容仪表、仪态规范，并将营业员档案健全归档； 对于顾客口头、电话或书面提出的各种投诉，应于当天提出处理意见并做好投诉档案。接待、调查及落实处理意见应不超过1天，满意率及完结率应达到100%。推行首问负责制； 17、按照商场品质管理规定，细化提升各方面服务管理工作； 指导商户经营； 建立营业员奖惩制度，提高营业员的服务水平； 完成领导交办的其他工作。 2、 商场管理部经理的岗职规范1、 认真执行公司各项规章制度和工作程序；2、 服从上级指挥，保质保量完成工作任务；3、 做好记录以及记录的保管或移交工作；4、 经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；5、 定期向直接上级述职；6、 恪守职业道德，保守公司机密。商场管理员的岗位职责直属上级：管理部经理1、 商场管理员岗位职责：1、 熟悉公司各项管理制度，执行并完成所安排的工作；2、 商场营业人员日常行为、仪容仪表等检查管理工作；3、 检查营业人员（店铺）的出勤情况；4、 传达公司各项指令、通知和规定，并贯彻执行；5、 认真学习各项防火方案和应急方案，经常定期和不定期配合其他部门检查，按有关要求做好执行监督、检查工作，执行岗位责任制；6、 密切注意商场内部设施设备的正常运行和使用。如商场消防设施等。发现安全隐患及时通知相关负责人进行解决，以避免危险及损失的发生；7、 负责维护商场内外的环境秩序；8、 确保商场及商户的生命财产安全。加大巡查巡场力度，做到无吸烟，无扒窃现象的发生； 9、随时检查商场内卫生、安全、治安、防火等情况，遇到突发事件，及时处理并汇报上级领导；10、 对商场内情况每日向部门经理汇报；11、 如商场内有特殊异常情况及时报告部门经理并协同经理处理。12、 加强与商户沟通，了解所负责区域的商户的经营状况；13、 积极协调好公司和商户之间的关系，准确高效的把公司管理宗旨传达给商户；14、 严格要求自己，除本职工作之外，还需协助其他部门做好相关工作；15、 完成领导交办的其他工作。 2、 商场管理员岗职规范 1、 认真执行公司各项规章制度和工作程序；2、 服从上级指挥，保质保量完成工作任务；3、 做好记录以及记录的保管或移交工作；4、 经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备；5、 定期向直接上级述职；6、 恪守职业道德，保守公司机密商场招商经理的岗位职责直接上级：副总经理 直接下级：招商人员 1、 招商经理岗位职责1、 根据公司制定的整体工作计划，制定招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成招商任务；2、 熟练地掌握商户所销售商品的有关知识；3、 负责对商场内经营品类及竞品项目的相关市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告；4、 负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合；5、 制定每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；6、 保持与公司领导之间的联络和传达工作；7、 负责商场内商家引进、洽谈、签约工作；8、 协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；9、 处理招商人员在招商过程中的突发事件