宾馆饭店员工文明行为规范(试行).doc

宾馆饭店员工文明行为规范（试行）第一部分 店外公共场所（一）、在大街上1、 遵守行路规则，步行走人行道，不横穿马路。2、 空身行人主动为负重行人让道，为老弱病残让道。3、 在人群拥挤的地方，不乱挤，不围观，不阻塞交通。4、 与人相撞时应主动停下来道歉。5、 不要几个并肩行走，影响别人通过。6、 不要大声喧哗，嬉闹追逐。7、 不随地吐痰或乱丢纸屑、果皮等杂物。8、 问路或向问路者提供帮助时，应诚恳致谢或积极帮助。9、 骑车者要严格遵守交通规则，听从交警指挥。10、 遇到有违反社会公德现象时，应主动站出来主持公道。11、 遇到犯罪行为时挺身而出，见义勇为。12、 不叼着香烟在大街上或马路上行走。13、 穿戴整洁大方，体现良好的市民形象。（二）、在商店里1、在商店购物，要尊重营业员，主动称呼，使用服务敬语，不讲粗话，遇到态度不好的营业员时，要耐心讲道理，或向商店领导反映。2、遇到需要调换已买好的商品时，应态度和气耐心地向营业员及值班经理说明，以求帮助。3、在挑选某些易碎、易损、易污的商品时，要十分谨慎，不要把商品损坏了，假如不慎损坏商品，应主动赔偿。4、若员工在购物时发觉拿到手上的商品不中意，要向营业员打招呼，表示歉意。5、遇节假日或购买紧俏商品时，应自觉排队购买。6、购物时要主动谦让弱病残以及妇女儿童。7、遇到营业员出现差错，如拿错了商品或忙乱中找错零钱等，应善意提醒，及时纠正，不要冷嘲热讽，当面争吵。8、不要随意吐痰，或在禁烟场所抽烟。（三）、在公共汽车上1、上下车要依次排队。2、让老弱病残、孕妇或抱小孩者先上，并主动让座。3、上车后应主动出示票证或购票。4、夏季乘车不应赤膊或穿汗背心，雨天上车应将伞尖朝下，或脱去雨衣，尽量不要弄湿他人。5、乘车高峰时，不要强挤硬扒，以免影响车辆正常运行。6、车上拥挤时，若碰撞到他人应主动道歉，被他人碰撞时要主动谅解，不斤斤计较，不争吵打骂。7、自觉维护公共卫生，不在车内吐痰吸烟。8、不带易燃易爆物品及小动物上车。9、遇有不良行为和犯罪行为应见义勇为，扶正祛邪。（四）在出差（旅游）途中1、尊重当地风俗，遵守当地民规民约。2、遇有老弱病残，要关心体贴。3、不酗酒，不赌博，不打架生事。4、穿着文明，举止文雅、谈吐得体，待人和气。5、遵守旅馆（饭店）住宿规章制度。6、遵守交通工具（车、船、飞机）有关乘坐规定。7、在公园和名胜地游玩时要爱护景点、文物、不损坏花木，不乱画乱刻。（五）在家庭1、夫妻之间要互敬互爱，和睦相处。2、孝敬长辈，从物质和精神方面关心老人的要求。3、爱护、教育晚辈，扶养子女，严于家教，培养孩子成为全面发展的劳动者。4、提倡文明、健康、科学的生活方式，不赌博，不酗酒，养成良好的卫生习惯。5、勤俭持家，节约水、电、气。（六）在邻里之间1、邻里之间互敬互助，见面互致问候。2、邻里之间和睦相处，遇事讲风格，礼让协商，不吵不闹。3、保持楼道清洁卫生，不在公用楼道堆放私人杂物。4、楼上楼下住户要相互关照，不大声喧哗，不撞击重响，影响邻居休息，有事应事先告知邻居。5、加强安全防范意识，提高警惕，如遇可疑人员工火情，要主动询问，及报警。第二部分 店内公共区域（一）在存车处1、 自觉服从存车处工作人员管理，按指定地方存放车辆。2、 不在车棚内大声喧哗，哄闹。3、 存取自行车要轻放轻拿，不慎碰别人车子要立即扶好。4、 保护车棚内整洁、卫生不便乱抛杂物，不随地吐痰。5、 爱护车棚公共设施。6、 必要时，帮助别人妥善存放好车辆。（二）在打卡室、签到、签离1、保持室内清洁卫生，不得随地吐痰，乱丢纸屑。严禁吸烟，不得大声喧哗。2、职工进出打卡室，要服从值班人员管理，主动打卡，如卡丢失可损坏，应主动向值班人员说明情况，并及时补办。3、职工应爱护打卡机，发现打卡机出现故障，应及时通知值班人员，不得拍打打卡机。4、职工出店应积极配合值班人员，按规定主动开包接受检查。（三）在更衣室1、自觉服务从工作人员的管理。2、保持更衣室和卫生间的整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。3、更衣柜仅供存放衣物，不得存放食品，有毒、有异味的物品以及贵重物品，钱物等。4、保护更衣室地面干燥，毛巾拧水入桶。5、遵守浴室开放时间，不带亲朋好友来店洗澡。6、节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣物。7、 不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。8、 爱护更衣室内的设备。（四）在职工通道1、保护职工通道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。2、不在职工通道区域吸烟。3、不在广告栏之外的地方张贴广告，通知等。4、维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。5、自觉爱护本区域内的设备设施，运送货物避免撞墙，碰门，擦地，并协助运送货物（开拉门）。（五）乘坐工作电梯1、全体员工乘坐工作电梯应严格遵守“徒手上二层，下三层，不坐电梯”之规定，以减少电梯运行紧张的压力。2、员工乘会电梯时先下后上，互相谦让，方便他人，进入电梯后按所去楼层数字按钮，帮助其他人按所去楼层的按钮，不随意使用报警和急停按钮，杜绝蓄意开玩笑按其它楼层的按钮。3、乘电梯时不要站在电梯与门之间，或用物品挡在电梯门口阻止电梯正常运行，电梯内禁止打闹，以免电梯剧烈晃动，造成危险。4、保持电梯内清洁卫生，电梯内严禁吸烟，不乱吐乱丢杂物。5、乘电梯时不依靠电梯门上，以免发生事故，如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理，不可乱动开关或扒门，必要时呼叫。（六）在职工食堂1、自觉遵守用餐时间。2、自觉依次排队，按顺序领取饭菜，不替别人代打饭菜。3、不私自带亲朋好友在职工食堂就餐。4、不在餐厅内打牌、下棋、睡觉。爱护公物，不乱踩、乱蹬桌椅或用刀刻划桌面。5、不准在餐厅随地吐痰，乱丢果壳，烟头杂物，大声喧哗。6、爱惜粮食，人人有责。按量取食，不得以任何理由浪费饭菜。7、用餐后，应立即离座，以便他人用餐。9、 用餐后，将餐具送到洗碗处，碗盘不得反扣，便于管理人员检查，口纸不带出餐厅，以保持职工走道清洁。（七）在员工公寓1、自觉服从工作人员的管理。2、凭证住宿，认真登记，按指定的床位入住，不带他人来此住宿。3、保持倒班宿舍的整洁，不随便乱吐乱抛杂物。4、遵守员工公寓的规章制度。5、在员工公寓住宿的倒班员工，上下班不应喧哗、吵闹，以免影响他人休息。6、爱护员工公寓的设备设施，发现其有问题及时通知值班室。（八）在会场1、遵守时间，按时到场，按区域就坐，有始有终，无特殊原因，不得中途退场。2、穿着整齐，就座得体，集中思想，做好笔记。3、尊重报告人，尊重发言者。4、保持会场安静，不交头接耳，不窃窃私语，不吸烟，不走动，自觉关闭手机，寻呼机，以免妨碍别人。5、爱护会场设备，不随意挪移，拆卸，保持良好状况。6、保持会场内卫生，不乱抛杂物，不随地吐痰。（九）在课堂A：授课人员1、充分备课，至少提前十分钟到场。2、讲课过程自始至终精神饱满，充满热情。3、仪表整洁规范，姿态端庄。4、因材施教，理伦联系实际。B：听课人员1、听课前预习，备好上课必须的用具。2、提前十五分钟入教室，做好上课准备。3、认真听讲，做好笔记，不理解的问题，举手提问或下课再问。4、上课姿势端正，精神饱满，遵守课堂纪律，不在课堂喧哗，交头接耳，不做与课堂无关的事情。5、保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画，保持良好的课堂秩序。6、遵守考场纪律，端正考试态度，不弄假作弊。7、对于教师的提问，有礼貌地的回答。8、主动参与教师安排的教学活动。第三部分 仪表仪容（一） 发型1、男职工：保持清洁，整齐，前面不过眉，后面不过衣领，发角不过耳，不蓄胡须。2、女职工：保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，不得盘于头顶或盘得过大，发网为黑色。头花或发夹为黑色或深咖啡色，并且不得大于十公分。3、男女职工都不要染彩发，不留怪发型。（二） 饰物员工在当班时除结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。（三） 着装1、男职工：保持清洁，整齐，熨烫挺括，名牌位于前胸左上方，扣子无脱落，衣裤无开线，破损，袜子为黑色或深色，皮鞋着黑色，保持清洁光亮。不着工作服的员工着职业装，服装着色不能过于耀眼，着浅色衬衫，深色裤子，根据服装颜色配领带，不得穿T恤或牛仔，休闲服装。2、女职工：保持清洁，整齐，熨烫挺括，名牌位于前胸在上方，扣子无脱落，衣裤无开线，破损，着浅色袜，不得有挑丝，破损，皮鞋着黑色，保持清洁，光亮，不着工作服的员工着套装，服装颜色不得过于耀眼，袜子颜色与服装相协调，不得穿T恤衫，牛仔服，休闲服装或背心、超短裙。（四） 个人卫生1、不留长指甲，不涂指甲油。2、每天洗澡。3、饭前便后要洗手。4、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。（五） 化妆1、着妆上岗。2、着职业装。3、饭后补妆。4、不得擦香水。5、上班期间不浓妆艳抹，也不要将妆化的过于个性化。第四部分 礼貌礼节1、亲切微笑地主动向客人和同事问候。2、亲切微笑地回答问题，为客人提供服务。3、与客人和同事目光相遇时，微笑致意。（二）站立1、女职工：双手交叉自然放在身体前面，右手在上，左手在下，双腿并拢站直，挺胸，收腹，目光注视前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。2、男职工：双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后或交叉放在身体前面，两脚略分开些与肩同宽。3、无论男女都应精神饱满、面带微笑，一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么吗？”或“您好”。4、遇到两人以上在一起，两人间应保持15公分以上距离，不得拉手、搭背或相互依靠。（三）行走1、挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情，不左顾右盼。2、步伐适中，不摇不晃，轻松自如。3、遇到有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动。不得手插口袋（寒冷天室外执勤人员可根据规定戴手套）。4、路遇行进间目光与客人或同事相遇,应自然点头，亲切微笑致意。给别人让路，要面对对方，不能背对他人，应退至方便他人行进处。需要他人让路时，应讲：“对不起”别人为你让路，应向对方说“谢谢”。5、指示方向 目光注视着他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询，如“电传室吗？在那边。”要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。6、引领引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人而应侧身边45度，照顾他人，向前进行。引领中如果遇到门，应这样处理。A：门开的方向与行进的方向一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。B：门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关门，继续引领。引领途中如遇到电梯，这样处理。A：上电梯，门开后，示意客人先上，并说：“您请”。B：下电梯，门开后，示意客人先下，并说：“您请”。C：如果程控电梯，应灵活地设法为客人控制住门。引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。7、递交用品态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为止，切忌越过客人身体递交，递交时应随口说：“请拿好”。8、敲门敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND）或双锁（DL）然后用手轻敲三下，静候反应，若无反应，可略高点声，轻敲三下，静候，切勿用力，或用器具（如钥匙）敲门，经允许后，方可开门。9、交谈与客人或同事交谈时，举止大方，应保持一臂之余的距离，不要太近，也不要太远，不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视讲话人，目光亲切自然，音量适中。对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等，不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不能对着客人咳嗽，打喷嚏（如果不能抑制，应侧转过头，避过客人用手帕掩口，随即对客人致歉：“对不起”），不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发，勿窃窃私语或嘻笑喧哗，非必要勿过分注视客人。第五部分 接打电话（一） 接电话1、听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声应不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名“您好，*部，我是*。”“您好，我是*部。”2、嘴唇与话筒距离2CM，自然发声，说话清晰，发音准确。3、面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切与微笑。4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及头衔称呼对方。适时使用敬语：“谢谢/对不起/请原谅/是的，*/好的，*。”5、仔细听讲，不打断对方的讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。6、准确完整地记下通话要点。7、简要复述备录要点。8、通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下话筒。9、如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请稍等一下，迅速接另一电话，如“对不起，请稍等。”10、如需对方等较长的时间，庆明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如“对不起，*先生正在可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”11、需要适当的人处理某些事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人处理，或主处理该事的人打电话给他，如“这事由*先生负责，如果您需要的话，我帮您转达好吗？”/“这事由*先生负责，如果您愿意我会转告他的，让他来给您回电话。”12、需要转达电话时，请对方稍待片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有产办事机构的电话号码提供给对方。13、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调，如“这是*部，请问您要哪里”？请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了。”而应说：“这里是*部，我们这里没有*