如何做好营业人员的3G演示体验工作

中国电信芜湖分公司 2010年 7月 如何做好营业人员的 3G演示体验工作 芜湖市位于安徽省东南部，地处长江下游南岸，南倚皖南山系，北望江淮平原，像一颗璀璨的明珠，镶嵌在皖江与青弋江的交汇口。现下属三县（芜湖、繁昌、南陵），四区（镜湖、弋江、鸠江、三山）。全市面积 3317平方公里，其中市区面积 720平方公里。 全市户籍人口 227万 ，其中：市区人口 105万。 经济水平： 1.1 芜湖概况 指标 04年 05年 06年 07年 08年 09年G D P （亿元） 345.0 272.9 443.9 498.5 749.7 902.0人均G D P（元）15,414 18,514 19,767 21,857 32,500 39,142G D P 增长率 14.2% 12.8% 11.0% 13.9% 15.8% 15.4%城镇居民年收入( 元)8,650 7,330 10,826 18,547 19,726 16,747农民年收入（元）3,450 2,875 4,501 4,854 6,136 6,7861.2 芜湖特色 芜湖一直坚持以自主创新为动力 ， 形成建材 、 汽车及汽车零部件 、 电子电器三个支柱产业 ，电能 、 船舶制造 、 生物药业 、 纺织 、 卷烟等五个传统产业 。 本地品牌 : 中国第一商贩 “ 傻子 ” 瓜子 建材业龙头 -海螺集团 :在中国 500强企业排行116位，年产值 345亿。其中：水泥年产量 1.3亿吨，占全国 1/10；型材年产量 58万吨，世界排第一位。 民族品牌骄傲 奇瑞汽车： 年产 45万辆整车、 65万台发动机和 40万套变速箱。 09年前三个季度实现产值 199.9亿元，同比增长 31.4%，生产各类轿车 34.2万辆，同比增长 25.4%。 1.3 中国电信芜湖分公司概况 中国电信股份有限公司芜湖分公司辖繁昌、南陵、芜湖县 3个县分公司 ,固定资产原值 17亿， 09年收入达 4.87亿，完成率和增长率均居全省前列。 2009年，全区现有各类员工 1333人。 AB类员工 641人，其中：大专以上学历 397人，占AB类员工 62 。 公司概况： 网络容量： 员工结构： 安徽公司执行文化 想干事 会干事 干成事 创一流业绩 本地网交换机总容量 78万门，宽带端口容量 32.8万个，无线网络容量 52.8万线，芜湖宽带网出口带宽达到 80G。 芜湖分公司营业中心，分别有二级营业厅 1个、三级营业厅 2个、四级营业厅 1个。营业人员 98人，其中值班经理及班组长等骨干人员 13人，占比达 13% 。 2010年全年营业中心共发展手机业务 19064部；宽带业务 7548部，其中新装宽带进 e9有 6793部（占比 90%）。 北京西路二级营业厅位于市区中心，该营业厅现有营业员 70人。自 2004年至今，分别荣获“全国青年文明号、”“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。 营业厅内体验区占地面积 100平方米，体验设备配备齐全，另配有组合沙发、圆形洽谈桌椅、体验桌等设施。 芜 湖 营 业 简 介 营业演示体验工作的实施过程 （ 一 ） 第一阶段 （ 二 ） 第二阶段 （ 三 ） 第三阶段 营业演示体验工作的实施过程 1、从对大厅区域的优化布置入手，注入现场演示体验的元素 a 业务受理中心 演示体验中心 主动营销 体验式营销 全球眼演示 3G手机演示 3G无线上网 iTV演示 品牌优势的具象化宣传 营业厅布局示意图 入口 体验馆标识 咨询引导员演示推介 自助区 自助查询话费 自助查询帐单 自助打印清单 咨询引导员随销 业务办理 业务办理 业务办理 业务办理 业务办理 业务办理 VIP、商务领航受理区 摘机系统 3G手机终端介绍和体验 演示 体验 办理 办理 选终端 自助选号 选号 手机促销员随销 流动员随销 办理 3G无线高速上网演示 旋转楼梯上二楼 取号 彩铃、彩信体验机 1、从对大厅区域的优化布置入手，注入现场演示体验的元素 b 以前的营业厅 体验设备少，只有IPTV、有线宽带提供客户体验，缺乏互动，人气不足。 单向的主动营销 现在的营业厅 体验设备齐全，不仅有IPTV、有线宽带，还填加了 3G手机、 3G无线宽带、爱音乐体验机、全球眼演示、网上营业厅等，互动性强，客户体验感知良好 互动式的体验营销 2、明确演示体验工作量，具体到人，及时调整绩效考核办法，从绩效导向上适当倾斜 a 每月天翼之星 评比表 每月增值业务发展 评比表 2、明确演示体验工作量，具体到人，及时调整绩效考核办法，从绩效导向上适当倾斜 b 先陪同用户一起去手机销售柜台看手机，帮助用户做参考，再陪同用户在演示体验区先试用产品、体验 3G套餐中的各项增值业务 每月不仅对营业员的业绩评比，同时也评比营销案例，选出优秀的营销案例提供大家互相学习、交流心得 3、将各类演示体验工作嵌入流程，使其规范化，制度化。每日通报，及时督促，及时分享 a 改变了天翼小课堂的集中培训方式：集中培训众口难调，且容易拘谨，部分用户有心理负担 ITV 爱音乐 网厅掌厅 持续强化现场环境的渲染 一对一演示 单个客户 多位客户 文字形式 生活园地展示 每日通报 现场截图 小课堂 环境 技巧 时时管控 ITV、爱音乐、网厅掌厅等宣传画的截图逐一展示一下 -让客户在大厅的各个角落都被新业务所包围和吸引 采取客户随时来，营业员随时跟进演示体验 -针对性强，实效明显。 多位客户时以小课堂的互动形式，宣传效果明显。 针对协同式营销过程中，不同区域营业员引导量不均衡的现状 -明确要求，并在每日通报中进行分析和反馈，实现有效沟通。 内容如下： 3、将各类演示体验工作嵌入流程，使其规范化，制度化。每日通报，及时督促，及时分享 b 6月 18-20日演示体验客流量通报 今日参与演示体验的客户有 272位。综合台人员、收费台、拆机房、咨询台、 VIP专区引导来只有 61位 ,近几日新办理手机后取消彩铃用户有所增加。近期营销重点还是围绕宽带视界来宣传；本月累计演示体验客流 1866位。 每日通报（示例） 现场截图（示例） 营业演示体验工作的实施过程 （ 一 ） 第一阶段 （ 二 ） 第二阶段 （ 三 ） 第三阶段 营业演示体验工作的实施过程 1、在全省范围内首个开设了 “天翼小课堂” 免费听课卡 首先，为了让大家知道我们小课堂的时间，专门为用户设计了免费听课卡，反面在卡片上印上了我们天翼小课堂的课程表，方便大家掌握好时间和每天的课堂内容，让大家对哪天的内容感兴趣，不错过精彩的环节。 2、营业员、终端促销人员为第一批用户，吃透业务，玩熟手机 课程模式 讲课的老师 听课的群众 班长 营业员 客户 营业员是第一批客户 其次，我们为了开展小课堂是能够图文并茂，达到3G手机和电脑能够同步的效果，专门请了技术人员就技术问题在 3G演示体验区研究了整个下午终于达到了技术上的融合，更加方便了用户对 3G的感知。 营业员 第一堂课 第二堂课 全员学习 3G手机功能，学习气氛浓厚、情绪高涨 3、精心做好各项准备（小课堂的课程表、目前手机卖场的终端与业务匹配汇总、与号增部时时保持沟通交流等） a 起先，我们的听课人数并不多，但我们不气馁，不断的总结经验，从我们的增值业务开始介绍，先介绍人们感兴趣的比如手机上网啦，爱音乐啦， 189邮箱啦，这些方面开始介绍应用 3G的好处，引出人们对 3G生活的好奇心。渐渐的，“学生”开始多了起来，这就是我们努力的成果。在课堂上，除了业务的介绍，我们也很注重和大家的互动，我们会让客户自己亲身体验，让大家身临其境的感受 3G的魅力。 做好了所有准备之后， 3G小课堂，终于成立了！ 3、精心做好各项准备（小课堂的课程表、目前手机卖场的终端与业务匹配汇总、与号增部时时保持沟通交流等） b 什么是 3G？ 3G有那些功能？ 天翼小课堂开课啦 4、宣传效果 评估 3 G 体验评估数据E V D O 手机厂家零售量18部115部227部203部233部 239部312部376部2 0 0 9 年1 1 月份 2 0 0 9 年1 2 月份 2 0 1 0 年1 月份 2 0 1 0 年2 月份 2 0 1 0 年3 月份 2 0 1 0 年4 月份 2 0 1 0 年5 月份 2 0 1 0 年6 月份3G演示体验区建好后，体验营销对营业厅销售、重点 3G产品销售起到了很好的效果， 在互动教学体验中我们发现3G业务种类繁多，光靠客服人员“背诵式”的全面介绍，可能会让客户听得一头雾水，使客户悄悄远离。而体验式营销拉近了客户与企业的距离，把“体验”作为一把钥匙，可以把抽象的业务具体化，带给客户新鲜感，加大客户对 3G产品的信任和可接受度，便于成功营销。 3 G 体验评估数据E V D O 手机公司出库量258部480部 525部 496部558部 571部642部1120部2 0 0 9 年1 1 月份 2 0 0 9 年1 2 月份 2 0 1 0 年1 月份 2 0 1 0 年2 月份 2 0 1 0 年3 月份 2 0 1 0 年4 月份 2 0 1 0 年5 月份 2 0 1 0 年6 月份 营业演示体验工作的实施过程 （ 一 ） 第一阶段 （ 二 ） 第二阶段 （ 三 ） 第三阶段 营业演示体验工作的实施过程 1、持续优化演示体验方式 a 以卡通动漫的形式，将 iTV做成广告板，树立在营业厅客流较多的地方，吸引客户眼球，提高客户主动要求体验 iTV的数量 1、持续优化演示体验方式 b 短信营业厅的功能介绍做成广告板，提高客户对短信营业厅的认知度，从而提高短信营业厅的活跃度 1、持续优化演示体验方式 c 醒目的宣传与硬件的配合，有效地提升了 3G增值业务的发展 1、持续优化演示体验方式 d 通过全球眼演示，分速率直观展示宽带的高中低速上网 1、持续优化演示体验方式 e 3G手机的演示，实现了同屏演示的功能，让用户体验更直观 电视显示 电脑显示 手机显示 同屏显示 2、将 3G增值业务的宣传元素从演示体验区逐步扩散到整个营业大厅，最大程度吸引用户眼球 天翼理财 分类引导增值业务的体验 等候区增加各类体验终端 业务体验（一） 业务体验（二） 等候区增加各类体验终端 固定式遥控器，使用便捷 宽带视界 体验 3、营销质量的提升 a 个人营销量与班组任务完成率挂钩，最终以系数考核实现 营业员的发展量与发展质量，关系到各区域组长的工资考核 个人发展量与融合占比挂钩，最终以系数考核实现 各区域营业员之间开展协同式营销 ， 营销结果按贡献率分成 营业员 3、营销质量的提升 b 2009年 11月份 2010年 7月份 演示体验量 日均 21个 日均 107个 2009年 11月份 2010年 7月份 移动业务发展量 日均 45个 日均 89个 随着演示体验量的提升，移动业务发展量得到明显的提升，同时 3G手机购买率90%以上。 4、小课堂的升级 单一的小课堂 一对一的小课堂 一对多的小课堂 随着演示体验的发展，与经验的积累，发觉要开展好演示体验工作，最难的地方就是，不能理想化的每天召集很多客户来参加小课堂。 根据此情况，营业厅将小课堂的开展，做出随机性调整，参与人员少的时候，让营业员一对一的开展小课堂讲课，陆续给感兴趣的客户演示体验。在客流量大的时候，在 5名以上客户能参与的时候，再开展一对多的小课堂 。 按照此化整为零，归零为整的灵活机动性调整，有效提高了演示人员的激情，更让客户不间断的参与演示当中。 演示体验工作的心得体会 （ 一 ） 工作思路 （ 二 ） 第二阶段 （ 三 ） 存在不足 演示体验工作的心得体会 演示体验工作的心得体会 工作思路 增值业务体验中心 以前的营业厅 业务受理中心 以前的营业厅 电话、宽带的演示体验中心 现在的营业厅 全业务及各类增值业务体验中心 服务感知增值 品牌形象增值 企业利润增值 好玩的 好看的 好用的 好听的 演示体验工作的心得体会 （ 一 ） 工作思路 （ 二 ） 实施效果 （ 三 ） 存在不足 演示体验工作的心得体会 演示体验工作的心得体会 实施效果 营业渠道 其他渠道 演示体验效果 业务发展数据 演示体验工作的心得体会 （ 一 ） 工作思路 （ 二 ） 实施效果 （ 三 ） 存在不足 演示体验工作的心得体会 演示体验工作的心得体会 存在不足 1 3 促销人员与营业人员未形成合力 促销人员仍然以自己的手机销售量为利益，并业务发展的积极性不高，不能形成积极与营业员协同营销的有效配合。 2 各类增值体验设备的支撑能力有待加强 爱音乐设备与很多手机机型 无法 实现 蓝牙传送、手机与电视同屏显示的操作无法顺畅实现的问题，无法得到技术性上的突破。 接受中高端 3G手机的类型有限，操作熟练程度仍有待提高 营业人员接触中高端3G手机的机会有限，对会使用 3G功能的手机仅限几种型号，希望能通过全员配 3G活动后，此方面问题得到解决。 下一步工作打算 宣传、演示、体验各类 3G业务 继续以 3G业务推广为中心，通过宣传、演示、体验，提高认知度 通过营业员的操作熟练度培训，结合 3G达人等业务竞赛的开展，掀起宣传、演示、体验的热烈氛围。 1 有了 3G，必将会给你和我的生活带来全新的体验，就像现在互联网已经改变我们的生活一样。 下一步工作打算 2 培养用户关注并使用 3G业务的习惯 整理出主推业务的使用攻略 联手终端厂商针对具体机型制作简明扼要的操作手册 内部分销价 *元 零售参考价 *元 摩托罗拉 XT800 明星 手机 下一步工作打算 3 精耕细作，培养用户使用 3G的兴趣 将网厅、掌厅、互联星空、天翼视