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沟通 一念阳光 目录 沟通的重要性 1 沟通的影响因素 2 如何听 3 有效表达 4 沟通技巧 5 一 沟通的重要性 沟通的定义 是指为了设定的目标 让信息 思想和情感在个人或群体中传递的过程 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 一 沟通的重要性 哈佛大学就业指导小组的调查结果显示 在500名被解职的男女中 一 沟通的重要性 良好的沟通 得到信息 他人理解 事业成功 他人帮助 一 沟通的重要性 沟通不是一种本能 而是一种能力 也就是说 沟通不是人天生就具备的 而是在工作实践中培养和训练出来的 孔子教学有四科 德行 言语 政事 文学 周易 言行 君子之枢机 枢机之发 荣辱之主也 可不慎乎 一 沟通的重要性 横看成岭侧成峰 盲人摸象 个人 Text Text 同学 战友 亲戚 下级 上级 沟通漏斗 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 一 沟通的重要性 二 沟通因素 与发讯者有关的障碍 沟通目的 沟通不够清楚和直接 沟通技术 缺乏良好的表达能力 人际之间的敏感性 如过分防卫 参照系 仅仅从自己的角度参照 发讯者的信用 不受信任 尊重 二 沟通因素 与受讯者有关的障碍 选择性的听 喜欢想听的 评判的癖好 往往曲解信息 缺乏敏感的反馈 不提供有效反馈 1 2 3 4 事先的想法 有自己的成见 二 沟通因素 与环境有关的障碍 语义问题 非母语沟通信息超负荷 过分沟通时间压力 没时间沟通沟通环境 不坦诚公开身体语言 不明朗 混淆噪音 干扰人们收发信息 二 沟通因素 内在沟通之障碍 你对年长和年幼者的直觉如何 你认为他们对你的直觉有如何 你所用的语言如何影响你与别人的沟通 你是否假定别人也对你所采用的词句有同样的解释 你对其它性别的直觉如何 你认为他们对你的直觉又如何 你以往的经验如何影响你与别人的沟通 你的文化背景如何影响你与别人的沟通 你的成见如何影响你与别人的沟通 你对国际动向的直觉如何影响你与别人的沟通 你个人的需要如何影响你与别人的沟通 你组织咨讯的方式如何影响你与别人的沟通 你有什麽隐藏的目的 它们是如何影响你与别人的沟通 你是否被别的事情所吸引 你的地位如何影响你与其他地位较高或较低者的沟通 年龄 性别 以往的经验 文化 偏见 词汇量 激励与需要 思考方式 直觉 隐藏的目的 地位 二 沟通因素 沟通方式 沟通的基本问题 心态 口乃心之门户 自私 关心只在五伦以内自我 别人的问题与我无关自大 我的想法就是答案一个人一旦自私 自我 自大起来 就很难与别人沟通 这就是心态不对的典型症状 二 沟通因素 二 沟通因素 沟通的基本问题 心态 信念 思维 情感 行为 信念 思维 情感 行为 如何知己知彼 百战百胜 第一步骤发问问题 让对方表达他的信念和思想第二步骤用心倾听 了解对方的信念和思想第三步骤进入 空 的境界 以子之矛攻子之盾第四步骤表达自己 简单有力的改变对方的信念和思想 让对方佩服您并愿意与您合作 信念思想行为现状 正确的心态 二 沟通因素 沟通的基本问题 心态 感恩的心态 人要有一颗感恩的心 感恩不仅是指要感谢大恩大德 感恩是一种境界 一种胸怀 一种善于发现美并欣赏美的道德情操 如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事 来看待这个世界 一定会觉得周围的人很可爱 这个世界很美好 我们自己也会得到回报 也会觉得很富有 感恩的心态 感激生育你的人 因为他们使你体验生命感激抚养你的人 因为他们使你不断成长感激帮助你的人 因为他们使你渡过难关感激关怀你的人 因为他们给你温暖感激鼓励你的人 因为他们给你力量感激教育你的人 因为他们开化你的蒙昧感激钟爱你的人 因为他们让你体会爱情的宝贵感激伤害你的人 因为他磨炼了你的心志感激绊倒你的人 因为他强化了你的双腿感激欺骗你的人 因为他增进了你的智慧感激藐视你的人 因为他唤醒了你的自尊感激遗弃你的人 因为他教会了你该独立凡事感激 学会感激 感激一切使你成长的人 宽容心态 成功型个性总是对别人有兴趣 关心别人 他们体谅别人的困难和要求 一个人对别人宽容时 他也必定对自己宽容 学会不在你心中谴责别人 不要评价别人 不要因为他们的错误而责怪和憎恶他们 你觉得别人更有价值的时候 你就能得到一个更佳的 更合适的自我意识 罗斯福失盗后所想到的 贼偷去的是我的东西 没有伤害我的生命贼偷去的是我的部分东西 而不是我的全部东西最值得庆幸的是 做贼的是他 而不是我 宽容的心态 一纸修书只为墙 让他三尺又何妨 长城万里今犹在 不见当年秦始皇 安徽省桐城市有条 六尺巷 学会宽容 海纳百川 有容乃大 林则徐宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多 有见识的人不轻易发怒 宽恕别人的过失 便是自己的荣耀 圣经 所罗门王退一步海阔天空 忍一时风平浪静得饶人处且饶人宰相肚里能撑船生气是用别人的过错来惩罚自己千万不要有理变成 无礼 人多力量大 1 1 2 发挥优势 取长补短 1 1 2 相安无事 彬彬有礼 0 1 1 2 貌合神离 渐生缝隙 1 1 0 双方斗气 躺倒不干 1 1 0 矛盾激化 相互拆台 合作的心态 21世纪是一个合作的时代 合作已成为人类生存的手段 换位的心态 一般来说 人际关系上的失败 大部分要归因于 误解 对于特定的一系列事实或者环境 我们往往指望别人也会跟我们一样作出反应和得出结论 大多数情况下 别人的反应或者立场并不是要为难我们 也不是因为头脑太顽固或者心怀叵测 而是因为他对情况的了解和解释与我们不同 换位的心态 到贫民家看看到监狱里看看到火葬场看看 人生 三看 茅塞顿开 换位的心态 老板与员工 艾森豪威尔与士兵 换位的心态 不要强调你为对方做了什么 而要强调对方能获得什么或能做到什么 以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容 参考对方的具体要求和指令 除非你有把握能够使对方感兴趣 否则尽量少谈自己的感受 换位的心态 黄金法则 你希望别人怎么对待你 你就怎么对待他 录像1 赵刚与李云龙 录像2 对乞丐 职场挨骂艺术 乌龟哲学认真对待批评对批评不要不服气和牢骚满腹切勿当面顶撞不要把批评看得太重一名聪明的员工 自己的心情不能被上司的斥责所扰乱 而应当保持弹性 经常保持冷静 挨骂时只要理性对待 巧妙处理 反而能在某些方面促进你的进步 录像 李云龙如何面对上司的批评 三 如何听 做一名好听众 永远不要假设你知道别人要说什么带着真正的兴趣听别人在说什么不要漫不经心的听 左耳进 右耳出 让别人在你的脑子里占据最重要的位置学会克制自己 特别是当你想要发表高见的时候始终同别人保持目光接触 观察他的面部表情 注意他的声调变化 三 如何听 做一名好听众 用笔记录别人所说的有关词语不要以为别人说的都是真的不要打断别人的话头记住 人尤其喜欢谈他们自己 在听完之后 问一句 你的意思是 我没理解错的话 你需要 等 以验证你所听到的 三 如何听 做一名好听众 听 是人体感觉器官接受到的声音 是人的听觉器官对声音的生理反应 只要耳朵听到别人谈话 我们就在 听 别人 倾听虽然以听到声音为前提 但更重要的是我们对声音必须有所反应 倾听必须是人主动参与的过程 在这个过程中 人必须思考 接收 理解 并作出必要的反馈 要用心 用眼睛 用耳朵去听 真正的倾听是暂时忘却自己的思想 期待 成见和愿望 倾听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 三 如何听 做一名好听众 论语 中关于倾听 吾与回言终日 不违如愚 退而省其私 亦足以发 回也不愚 回也 非助我者也 於吾言无所不说 子曰 三 如何听 有效倾听 三 如何听 要善于倾听员工的心声 俗话说 会说的不如会听的 在听取员工的谈话时 可以发现员工存在的思想问题 及时了解员的情绪 意见 建议等 以便相应处理 免得问题积压 难以解决 倾听本身也是一种鼓励方式 单位中 许多员工不是埋怨工作辛苦 而是抱怨自己的意见 建议得不到应有的尊重 员工心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话 尊重他们意见 倾听可以提高下属的自信心和自尊心 加深彼此的感情 三 如何听 要善于倾听员工的心声 要点 要理解下属想说什么要站在对方的立场去倾听保持目光接触 使用表示理解的身体语言要听完后再发表意见要做记录 并且兑现承诺 三 如何听 要善于倾听员工的心声 辅助措施 发问 你认为这就是问题所在 你的意思是 你能说得明白一些吗 中立 用 嗯 和 真有意思 等中性评价性语言鼓励对方继续说下去 重复 可用 按我的理解 你的计划是 你是说 及 所以你认为 等句式 回应 你的感觉是 你是不是认为自己没有得到公平的待遇 总结 用 你的主要意思是 和 如果我的理解没错的话 你认为 等说法 四 有效表达 说的技巧 不该说时不说特别是双方如果在于气愤 焦虑 恐惧等恶性情绪状态时 言语是铁 沉默是金 多说招怨 瞎说惹祸不该说的不说切记 伤人自尊的话 侮辱人格的话 永远都不能说 说话要有 口德 切忌出口成 脏 四 有效表达 说的技巧 我们要非常注重说话或表达的方式不要使用 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 应该使用 你能 吗 或者 请你 好吗 四 有效表达 说的技巧 即使我们说话的出发点是良善的 是好意的 但如果讲话的口气太强势 太不注意到对方的感受 则对方听起来 就会像是一种攻击一样 很不舒服 善用 同理心 我们必须学习 不要急着说 不要抢着说 而是要想着说 绝对不要 逞口舌之快 而后悔 做到 异中求同 圆融沟通 四 有效表达 说的技巧 有时我们在沟通时会不自觉地用一些否定式 命令式 或上对下的说话方式 例如 你错了 你错了 话不能这么说 或是 唉呀 跟你说过多少次了 你这样做不行 你怎么那么笨 跟你讲你都不听 一般来说 每个人都希望被肯定 被赞美 被认同 被附和 而不喜欢被否定 被轻视 四 有效表达 说的技巧 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒稳中求妥 勿揭他人短 朱元璋 佛要金装 人要衣装直言也应有分寸话留有空间 这是处理好人际关系的一种策略话说七分满 反而是一种谦虚的人生哲学用巧妙的方式说 不 四 有效表达 说的技巧 放弃固执 适时变通 商鞅 不可恃才傲物 目中无人 既要左顾右盼 照顾到方方面面的利益 又要瞻前顾后 考虑到事情的前因后果 不要只是直线思考 更不能一条道走到黑 说中要害最关键 曹操斩吕布 有 舍 才有 得 要想钓到鱼 就要像鱼那样思考 四 有效表达 面子问题 生命有多宝贵 面子就有多宝贵你给足他面子 他就会给足你一切 可如果你伤了他的面子和自尊 他就会对你恨之入骨 彻底把你推向他的对立面 四 有效表达 面子问题 人常说 人为一口气 佛为一炷香 面子问题是头等等大事 因此在人际交往中更应该注重面子问题 在中国的社会里 面子是一件非常重要的问题 为了面子 小则翻脸 大则会闹出人命 如果你是个对面子不看重的人 那么你必定是一个不受欢迎的人 如果你是个只顾自己的面子 却不顾别人的面子 那么你同样不会受欢迎 无论是因为你还是因为别人而伤及了他人的面子 后果都不会很乐观 四 有效表达 面子问题 第一个原则是消极的 也就是不要做出 不给面子 的事 面子 第二个大原则是积极的 也就是主动 做面子 给对方 录像 李云龙给楚云飞面子 四 有效表达 职场不败经典说辞 应答上司交代的工作 我立即去办 传递坏消息时 我们似乎碰到一些情况 体现团队精神 XX的主意真不错 如果你不知道某件事 让我再认真地想一想 2点前答复您好吗 请同事帮忙 这个策划没有你真不行啊 减轻工作量 我知道这件事很重要 我们不妨先排一排手头的工作 按重要性排出先后顺序 承认过失 是我一时疏忽 不过幸好 打破冷场的话题 我很想知道您对这件事的看法 面对批评 谢谢你告诉我 我会仔细考虑你的建议的 心理学家总结四种情商的结局 1有能力有脾气的人 怀才不遇2有能力没脾气的人 春风得意3没能力有脾气的人 一事无成4没能力没脾气的人 贵人相助 四 有效表达 学会赞美 赞美应包括三部分 行动 正确地举出一件要赞美的特定行为态度 向对方告知你所认同肯定的态度利益 告诉对方 因他的优异表现或态度 让我们的团队或公司获得利益或荣誉录像 赵刚对俘虏讲话 四 有效表达 学会赞美 赞美技巧有价值的特定 精确在适当的场合在适当的时间正确的方式有充分准备真诚的 自然的流露激发其成就感 荣誉感以口头或书面的 四 有效表达 学会赞美 将恭维的分寸掌握好 使对方不知不觉地接受了你的说法 如果对方连听都没有听进去 又何谈接受不接受呢 而要对方倾听 则不可使对方产生反感 恭维话在此时就会发挥最好的效用 赞美别人的同时 也吸引了对方的注意力 才有时间静心倾听你的想法 想想行为链 四 有效表达 学会赞美 一次 曾国藩用完晚饭后与几位幕僚闲谈 评论当今英雄 他说 彭玉麟 李鸿章都是大才 为我所不及 我可自许者 只是生平不好谀耳 一个幕僚说 各有所长 彭公威猛 人不敢欺 李公精敏 人不能欺 说到这里 他说不下去了 曾国藩又问 你们以为我怎样 众人皆低头沉思 忽然走出一个管抄写的后生过来插话道 曾师是仁德 人不忍欺 众人听了齐拍手 曾国藩十分得意地说 不敢当 不敢当 后生告退而去 曾氏问 此是何人 幕僚告诉他 此人是扬州人 入过学 家贫 办事还谨慎 曾国藩听完后说 此人有大才 不可埋没 四 有效表达 学会赞美 谈话时采取先扬后抑的办法往往会收到理想的效果 虽说 良药苦口利于病 忠言逆耳利于行 但在现实中 真正乐于听取逆耳忠言的寥寥无几 在人情关系学中 要注意尊重他人 即使是指责批评 也要加以包装和修饰 这样对方便容易接受 四 有效表达 学会赞美 警告别人时不要指出缺点 而要强调如果纠正过来会更好有位足球教练在纠正选手时 不说 不对 不对 而说 大致上不错 但如果再纠正一下 结果会更好 他并非否定选手 而是先加以肯定再修正 也就是说先满足对方的自尊心 然后再把目标提高 四 有效表达 就是询问核对 你的解释 或者判断 表达你的感受 你收到的客观信息 杜绝 我以为 录像 李云龙与柱子对话 四 有效表达 销售技巧 销售技巧有四大阶段 第一个阶段 学习如何说 第二个阶段 学习如何问 第三个阶段 学习如何 空 第四个阶段 学习如何 震 四 有效表达 销售技巧 我们和准客户之间最严重的问题是准客户根本不想听 面对一个不想听的人 我们不知道该怎么说 第一 不能说 第二 不要说 第三 问问题 第四 听反应 第五 随着他的说法而说 第六 随着我们的说法导致我们要完成的结果 五 有效沟通技巧 一个信息的冲击 印象 7 言辞字眼词句 38 语言方式音量音调腔调速度口音 55 肢体语言姿态动作姿势举止 五 有效沟通技巧 咨询顾问沟通的过程与法则 一项有说服力 使人信服的活动信息与思想的交流你 你的能力 公司形象的反应 沟通的意义 沟通的目的 促使听者 接受或修正某一观点 意见采取或改正某种态度采取或不采取一种行动了解你所代表的思想 立场或计划 五 有效沟通技巧 处理问题的准则 1 假若你有十足把握地回答问题 不妨立即作答 2 切莫有过度的反应 3 提供更多资料 4 当不知如何回答时 争取时间 以便 心平气和地思考 避免激烈的争论 重整有力的论点 尝试从问题中找出答案 让对方解释其原因所在 让其他成员试图回答以激励多方交流5 孤立扰乱者 6 争取对方附和以延续沟通 9 记住TMM Tellmemore 10 反问对方 11 多多实场练习 五 有效沟通技巧 避免不良肢体动作 1 避免跷起二郎腿 并将跷起的脚尖冲着他人 2 避免打哈欠 伸懒腰 3 不要用手挖耳朵 鼻孔 不要剪指甲 4 不要跺脚或玩弄手指 5 在友好的气氛中 不要模仿他人的消极手势和姿态 6 不要总看手表 过于盯视对话者的眼睛 7 不要将双手搂在头后 8 不要将双臂交叉 9 女人在交谈时不要将双腿叉开 10 勿来回抖动大腿 11 不要揉眼睛 挠头 或过分昂头 12 避免同他人坐得太近 13 不要乜斜这眼睛看人 14 讲话时嘴中不应有食物 15 若想友好地交谈 应避免对面而坐 五 有效沟通技巧 姿态 含义 握拳扭手 摩擦颈背 双手在空中摆移 手臂和腿交叉 缩身 斜视 触摸或者摩擦鼻子 高傲 挺直的身体 不断对视 双手作尖塔型 叠手在脑后 翘起下巴 得意地微笑 身体僵直 手脚都紧紧交叉 少有后者没有对视握拳 缩拢嘴唇 伸出双手 靠拢 解开大衣 坐在椅侧 没精打采 少有对视 松唇 视而不见 翘首 托腮 向前靠过去 抚摸下巴 瞥眼 抽动嘴唇 嘴巴微张 脚画圆圈 用手扣击 玩弄物件和拳头 缩拢嘴唇 挫折 拒绝 信心 防卫 坦白的 诚意的 冷漠 评估 急噪不安 体态语言 五 有效沟通技巧 沟通 说 步骤 开场主题 体结尾重要重要 有效的开场白将对方的注意力集中到你的话题上来 转移他们其它的思绪创造冲击力 使对方兴奋起来 兴奋点 建立你的威信 控制住场面介绍演讲主题使对方感到舒适放松 有效的结束语听者能够记住 并将目光放到将来激励听者改变行为 思想 观念 制造积极的气氛 激发对方的热情双方承诺下一步行动计划 五 有效沟通技巧 间接效应定律 在我们与人相处的关系中 常使用间接的方法完成事情 看透客户潜意识深处的需求 赞同 需要被接纳 感激 赏识 认同 表现你接受他人最简单的方法就是微笑 表现认同就是赞美 建立信任是最奇妙的话语 就是说 谢谢 赞赏指衷心地赞美客户 永远要赞成客户 客户为什么购买 影响客户消费的两大情绪 渴望获得的感觉 恐怕买错东西 优秀咨询顾问必备的两个重要的