移动营业厅神秘顾客检测问卷

湖南移动公司 营业厅检测问卷 未经博通智信咨询有限公司书面认证 , 任何机构和个人不 得复制、分发或使用 北京 2005年 7月 Page 1 湖南移动营业厅神秘顾客检测 系列问卷 营业厅类型： 自办营业厅（市州本级 县级 乡镇 ） 营业厅所在地：湖南省 _ 市（州 ） 县 营业厅的名称 : _ 营业厅地址： _ 检测日类型 ： 忙时 闲时 检测日期 ： _ 神秘顾客姓名： _ 进入营 业厅时间： _ 离开营业厅时间： _ 营业厅周遍显著参照物 :_ 问卷回收签名 ： _ 复核签名 ： _ 湖南移动公司 营业厅检测问卷 未经博通智信咨询有限公司书面认证 , 任何机构和个人不 得复制、分发或使用 北京 2005年 7月 Page 2 检测正卷 A、 营业员服务礼仪检测（ 15 分） 扣分原则：违反一项扣 2 分，扣完为止 , 对同一营业员最多只扣 4 分， 对同一项检测内容的扣分不超过 2个人 。 题号 项目 是 1 否 2 工号及原因备注 得分 A1 营业人员在客户走近柜台时，闲时要起立、微笑迎候客户 ；忙时能主动点头、微笑致意。 A2 营业人员在办理业务时，要主动提醒客户，确认免填单内容准确后再签字。 提醒客户是否清楚就行 A3 营业人员在办理业务过程中要“唱收唱找“，并礼貌地将单据、钱币交给客户。 A4 营业人员介绍业务清晰、有条理，回答客户问题完毕后须征求客户意见，确认是否解决了客户问题。 提醒客户是否听懂就行。 A5 在客户办理完业务离开时，营业人员要主动向客户说“谢谢，再见 ”或示意。 B、 营业员综合素质检测（ 15 分） 扣分原则： B1 共两个问题，每答错一个问题扣 2 分，扣完为止 ; B2 发现一起 明显 推诿现象，扣 2 分，扣完为止； B3 没有人主动介绍交费方式，扣 2 分，有一人 介绍并发放 介绍 交费方式资料就记满分。 题号 项目 是 1 否 2 工号及原因备注 得分 B1(5) 正确解答客户所提问题，并帮助客户解决问题 问题 1： 问题 2: B2(6) 实施首问责任制 ,办理业务过程中，不推诿客户到其他柜台办理业务。 B3(4) 营业人员对前来缴费的客户要主动介绍缴费代办网点、充值卡、手机支付和银行代扣等缴费方式。 C、 服务效率检测（ 23 分） 扣分原则： C1 明显处观察没有看到全扣 。 ; C2 为忙时检测项，一个客户没有做到扣 2 分，扣完为止 C3 为忙时检测项，一个客户没有做到扣 2 分，扣完为止； 重点观察缴费柜台 题号 项目 是 1 否 2 工号及原因备注 得分 C1(3) 组织开展“挑战三分钟”活动 ,提高业务办理速度，并对外公布活动内容。 C2(10) 自客户递交合格的登记手续起到结清帐务时止，相关业务（除 开户 、一卡双号和客户投诉外）处理时间不超过 3 分钟（不含客户咨询时间）。 主要检查业务（如彩铃定定制等），着重观察，对有问题的事要作详细记录 。 C3(10) 从客户进营业厅到开始办理业务为止的等候时限（或客户排队等 候人数）：全球通客户（含 VIP 俱乐部会员）不超过 8 分钟（或 3 个客户）；神州行和动感地带客户不超过 15 分钟（或 5 个客户）。 (客户原因除外。 ) 主要检查缴费业务，并对缴费台席或专柜的工作情况进行记录，有问题的李详细记录。 湖南移动公司 营业厅检测问卷 未经博通智信咨询有限公司书面认证 , 任何机构和个人不 得复制、分发或使用 北京 2005年 7月 Page 3 D、 分品牌服务检测（ 16 分） 扣分原则： D1 只检查中心营业厅 是否 有全球通和移动超市就行。 （两个市级营业厅有一个做到就行，有二个分区明显就行，不要求规模） D2 没有分品牌摆放资料，扣 2 分；少一份省公司规定下发的业务资料扣 1 分；扣完为止。 D3 每起扣 0.5 分，扣完为止。客户能按叫号器顺序 排队的不扣分。 D4 没有做到 ,全扣。只要客户到超市区， 三分钟 内有人主动来介绍就行。不一定要人长期待在此区内。 题号 项目 是 1 否 2 工号及原因备注 得分 D1(6) 市州分公司至少一个营业厅要按品牌进行柜台分区服务，主要包括全球通客户服务区（含 VIP 服务）、神州行客户服务区、动感地带客户服务区和移动超市区。 对神州行和动感地带只作记录。 D2(4) 移动超市区：一是要根据品牌划分分别摆放的相应的业务宣传资料；二是要根据“ 1.0 标准”要求摆放充足的服务宣传资料（包括省公司已下发的 服务解决方案 、 话费误差双倍返还 、 SP 业务退定 、 梦网业务指南、梦网邮箱和手机支付等） 。 D3(3) 导办人员要根据客户的身份和所需办理业务 ,引导客户到适当的柜台办理 . D4(3) 各品牌分区有专人服务， 特别是 移动超市要有足够的人向客户推介产品和服务。 E、 现场管理检测（ 9 分） 扣分原则： E1 没有做到 ,全扣。 E2 每起扣 1 分，扣完为止。主要考察值班经理。 E3 每起扣 1 分，扣完为止。主要考察值班经理。 E4 没有做到 ,全扣。 特别注意是否有垃圾没倒，空调没有开等问题 。 题号 项目 是 1 否 2 工号及原因备注 得分 E1(3) 各营业厅要根据季节、客户流量和周围环境随时调整营业时间，营业厅开关门时间要严格按所公布的时间操作。 要对忙闲情况作记录。 E2(3) 对现场问题要及时进行处理，影响客户投诉服 务的问题，要以适当方式提醒客户和员工采取适当方式进行补救。 现场没有什么现象，可计满分，但有问题就要详细记录。 E3(1) 对可能影响营业厅现场服务秩序的投诉客户要及时引导到客户接待室处理。 现场没有什么现象，可计满分，但有问题就要详细记录。 E4(2) 随时保持营业厅内外清洁卫生、适宜的温度、通风透气、无异味；有绿色植物美化；出现污渍应在 3 分钟内进行清理。 要对扣分原因作详细记录，并说明原因。 湖南移动公司 营业厅检测问卷 未经博通智信咨询有限公司书面认证 , 任何机构和个人不 得复制、分发或使用 北京 2005年 7月 Page 4 F、 综合服务检测 (标准分 18 分 ) 扣分原则： F1 一项没有做到全扣 . F2 没有做到全扣 F3 没有配备全扣， 不能使用扣 3 分。 F4 按要求，每起扣 2 分，扣完为止。 题号 项目 是 1 否 2 工号及原因备注 得分 F1(3) VIP 客户室的业务受理要采用开放式服务，并对所有全球通客户开放。 营业厅所有普通业务受理柜台均要向全球通（含VIP）客户提供服务 ,不能以任何理由拒绝 ,并同时以适当方式告知客户全球通客户服务区位置。 F2(3) 办理省际省内跨区业务（包括：跨区缴费、客户资料查询、停 /开机等）。 F3(6) 配备自助微机终端，并能正常供客户 定制话费帐单、彩铃和梦网邮箱业务等。 F4(6) 自助详单打印终端缺纸，应在 5 分钟内有人进行更换。 客户提醒后，仍没有及时补上 。 自助售卡终端缺卡，应在 5 分钟内有人补充。 此项不