珠江三角洲中小型民营企业员工忠诚度研究-毕业论文

北 京 大 学 学 位 论 文 原 创 性 声 明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 珠江三角洲中小型民营企业员工忠诚度研究学 员：彭荣模学 号：ST0028005号院 系：光华管理学院专 业：工商管理研究方向：人力资源管理指导老师：梁钧平 教授完成日期：2003年5月中文摘要：本文从珠江三角洲中小型民营企业所处的内外部环境及其管理上的特点入手，分析其员工忠诚度的现状及员工忠诚的价值。本文在现有文献研究的基础上，对员工忠诚度概念进行了重新界定：从员工连续工作时间和工作投入度两个维度将员工忠诚度区分为不忠诚（流失）、短暂忠诚、浅度忠诚和深度忠诚四种情况，以此作为本文的立论前提。根据实证调查的数据，将影响珠江三角洲中小型民营企业员工忠诚度的因素划分为个人因素、领导因素、管理因素和发展因素，进而提出员工忠诚决策模型，分析其作用机制。本文认为，员工忠诚的决策大体上按照个人因素领导因素管理因素发展因素的满意顺序决定是否忠诚于企业以及其忠诚的程度。满意的因素越多，员工越迈向深度忠诚。当员工出现不满意时，是否离开企业取决于其对流失成本与期望差额成本的比较。论文最后在员工忠诚决策模式的基础上，对企业领导、直接上司以及人力资源部门在员工忠诚度管理中所应担当的角色进行分析，指出：企业领导的理念与重视程度很大程度上决定了企业员工忠诚度管理的成效；而直接上司应该在员工忠诚度管理中扮演第一位的角色；人力资源部门在管理措施和方法上需要做好大量的工作，确保员工队伍有较高的忠诚度。关键词：员工忠诚度 因素分析 决策模型 管理对策目 录一、前 言5二、员工忠诚的价值5三、珠江三角洲民营企业的用人与管理特点8四、员工忠诚度的重新界定与相关分析11五、珠江三角洲中小型民营企业员工忠诚度调查与分析15（一）发展因素15（二）管理因素15（三）领导因素15（四）个人因素15六、导致员工流失率高的领导成因15七、员工忠诚的决策模型15八、员工忠诚度的管理和控制15九、直接上司在员工忠诚度管理中的责任15十、人力资源部门在员工忠诚度管理中的责任15附录：15表格、图形目录一、 表1：员工流失的成本类型 6二、 表2:对雇员产生激励的关键因素 13三、 表3:因素改善对员工敬业度的影响 14四、 表4:影响员工忠诚度的因素分类 14五、 表5:员工忠诚度调查样本企业概况 15六、 表6:员工忠诚度调查综合统计结果 16七、 表7:主管以上人员忠诚度调查统计结果 18八、 表8: 技术人员忠诚度调查统计结果19九、 表9: 影响员工忠诚度的重要因素分类22十、 表10:不同人员个人因素统计结果30十一、 表11:员工个人变换工作及其他员工流失原因统计31十二、 表12:员工想要从工作中得到什么34十三、 图1:顾客忠诚与雇员忠诚的相互关系8十四、 图2:忠诚度区分图 12十五、 图3:员工对因素认可的百分比 14十六、 图4:员工忠诚度四类因素指标单项得分情况 23十七、 图5:主管以上人员与技术人员因素评分比较 30十八、 图6:员工忠诚决策模型 364一、 前 言民营企业已经成为中国经济一支越来越重要的力量，伴随着市场经济体制的逐步完善，民营企业在财富创造、提供就业、服务社会等方面的作用日益突显。珠江三角洲作为中国经济最发达、最活跃的地区之一，集聚着数额巨大的中小型民营企业（以下简称“民营企业”），深圳更是以“创业者的乐园”为号召，激励一批又一批新型民营企业诞生，成为经济特区的支撑力量。研究珠江三角洲中小型民营企业管理的焦点问题，具有重要的现实意义。笔者在人力资源管理、咨询工作中，发现珠江三角洲中小型民营企业（以下简称“民营企业”）一个相当引人注目的现象是：员工忠诚度普遍较低，员工流失率居高不下。这种现象不分民营企业所在的行业、规模和地域差异（珠三角区内）都呈现出相同的情形，表明这种现象背后隐藏着必然的逻辑。据了解，越来越多的民营企业主开始关注此种现象，亦想探求其中的缘由，从而有助于调整和改进其管理方法。有鉴于此，本文拟对民营企业员工忠诚度问题进行较系统的分析，明确保持员工忠诚对企业的意义，并对珠江三角洲较有代表性的企业进行调查，从中找到影响员工忠诚度的主要因素，以及其潜在的运行机制，并提出相应的对策建议。本文的研究方法，主要采用分析实证的模式，通过对珠江三角洲10个具有代表性的中小型民营企业进行实地调查统计，获取第一手资料，并结合组织行为学等相关理论以及国内外相关研究成果，以归纳、分析方法为主，结合综合、比较的方法进行论证。在研究架构上，采取从论题价值探讨开始，分析现有文献研究要点及其局限性，再分析调查研究的结果，在此基础上，提出员工忠诚的决策模式，最后，针对这种模型提出针对性的管理对策。二、 员工忠诚的价值所谓员工忠诚度，一般的研究认为，是指员工对所供职企业的忠诚程度，主要用员工服务于该企业的时间来反映，它与“员工流失（动）”是一个相对立的概念。员工忠诚度问题，是一个传统而历久不衰的管理话题。尽管如此，人们对企业员工忠诚度的真正价值却没有深刻的认识，尤其在珠江三角洲民营企业，员工流失率多年来居高不下，员工忠诚问题还未受到普遍重视。近年来，在珠江三角洲民营企业中似乎流行一种观点：员工忠诚度已经消亡，现在已经很难找到忠诚的员工。正是因为有这种消极心态，企业主就很少会在提高员工忠诚度上下功夫，客观上推动了员工忠诚度的持续下滑。5根据经济学人集团（Economist Intelligence Unit）的估计，香港和新加坡的企业员工流失率每年在20%以上，泰国为14%强，而中国则超过了12%Dinna Dayao 2003年 员工忠诚度已经消亡？ 突破管理2003年第2期 P37.，而此次我们进行调研的10家珠三角民营企业员工平均流失率达到28%，远远高于国内总体水平。居高不下的员工流失率不但使企业损失了利润，而且给企业的长远发展带来负面影响。据全球知名管理咨询公司Hay Group （赫氏集团）估计，企业每解聘一个员工所损失的培训时间、生产力和其它因素相当于损失两个月员工的时间。企业每流失一人所损失的成本相当于5万美元。又据有关资料显示，企业每补充一位流失员工的时间大约需要4.7个月郭克莎 孔杰 王洪伟 2003年 2002年度中国企业最佳案例：人力资源商务印书馆。员工流失所产生的负面影响是巨大的。安德维尔和马宏（Ann Denuir and Frank Mc Mahon，1992）指出，高员工流失率会导致产品和服务下降，生产效率降低，顾客和员工忠诚度下降；高员工流失率还会削弱管理效率，同时会影响人员管理、培训质量和员工团队的凝聚力。希金和崔喜（Timothy RHin Kin and JBruce Tracey ，2000）认为，员工的流失使企业增加了五大类成本：即分离成本、招聘成本、选拔成本、雇佣成本，以及生产损失成本，这五类成本每类又是由几部分组成邓桂枝 2001年 国外学者论降低员工流失率外国经济与管理2001年第6期P26，如下(见表1)所示：表1： 员工流失的成本类型分离成本招聘成本选拔成本雇佣成本生产损失成本辞职面谈成本各种手续成本对员工的补偿费用等广告成本招聘中介机构费用招聘人员车旅费招聘材料费用其它杂费面试费用（含多次面试）对应试者学历、资格的检查费用体检费行政管理费用行政管理费用工作安排费用上岗培训成本正式培训成本制服、工牌成本等空缺成本离职前的生产损失成本新手失误及浪费带来的成本管理混乱带来的成本费用等除了上述员工流失所导致的成本外，高员工流失率还有两种对企业长远发展具有制约作用的隐性成本产生：一是不利于企业管理风格和企业文化的积淀；二是对在职员工的稳定心态产生打击。一个企业管理风格和企业文化的形成，必须依靠较为稳定的员工队伍逐渐认同互融，互相传承激励而成。过高的员工流失率，尤其是管理、技术人员流失过频的企业，缺乏统一、稳定的管理理念和价值观，即使有高层领导不断强化，也会因为员工的不断流失，使完全认同和推动这种文化的员工难以形成主导力量，企业管理风格和文化系统的形成将会成为一个艰难的过程，而这又将对留住员工队伍造成十分不利的影响，进一步加剧员工队伍的不稳定。同时，流失员工对在职员工会产生离心引力。离职员工在离职前大多会对在职员工谈及其离职的原因，其中会有相当多对企业负面的评价与看法，这种意见或多或少地对在职员工产生消极影响。如果员工流失率过高，不断强化的关于公司的负面信息会形成一股不可忽视的力量，消减在职员工的忠诚度。员工忠诚度的价值除了各种成本的节约，并有利于企业文化的形成和稳定外，还着重体现在以下几方面1、经验所带来的工作成效提升。员工生产效率决定于员工技能的熟练程度与努力程度。根据工业心理学关于员工学习曲线和培训效果发挥的研究，员工对于技能掌握的熟练程度随着学习时间的不断延长而提高。而员工的努力程度反映出员工工作投入的主观意愿。只有那些忠诚的、愿意为企业自觉努力工作的员工才能保持高水平的劳动投入。因此，忠诚员工由于其技能熟练和强大的工作内驱力必然带来工作效率和工作成效的提升。2、团队协作精神的强化。在专业分工日益明显的企业环境下，团队协作的重要性日益突显。团队精神已经取代个人英雄主义成为企业成功的关键因素。而任何团队的形成和稳固都要经历磨合、调适、强化、稳固的过程，一个团队出现人员流失意味着原来稳定的团队协作状况被打破，新来的成员必须与其他成员重新建立协作关系。不断的员工流失，使得团队的协作处于波动不定的状态之中，团队的合力难以有效发挥。而忠诚员工在团队中处于稳定状况时，其与团队其他成员的磨合与调适过程已经完成，能够集中精力使团队的力量充分发挥。3、提升企业对外的吸引力。忠诚的员工出于对公司的认同感和自豪感，会经常向亲友或他人宣传自己的企业，这一方面有利于通过口碑相传树立企业的良好的形象，另一方面，有利于吸引一些优秀的人才到企业工作。在现实经济中，人们总能看到越是优秀的企业，越能吸引优秀的人才，形成良性循环；与此相反，一个员工流失率很高的企业，总是让优秀人才望而却步。在深圳有一家规模很大的IT企业，几乎每周都在深圳人才市场招聘人才，除了其自身规模决定的人才需求量大以外，最关键的原因，在于其相当高的员工消失率，这让很多了解这家企业的优秀人才敬而远之，不愿去做“匆匆过客”。4、有利于提高顾客的忠诚度，忠诚员工与忠诚顾客之间的内在关系，已经为许多学者的研究所证实。美国Bain&Company（贝恩咨询公司）的FrederickFReich held认为，员工的忠诚之所以对培养忠诚顾客有重大影响，原因在于：、建立牢固的顾客关系是需要时间的，而这个工作是由长期为企业服务的雇员才能作到的；、忠诚雇员比新雇员有更多的机会来学习，以提高生产和服务效率，从而为客户提供更佳的服务。、忠诚雇员节约的成本，可以用作培养忠诚顾客方面的投资；、保持雇员忠诚和士气的商业哲学和经营政策，会对培养忠诚顾客产生相同的效果叶军 2000年 忠诚雇员的经济意义和培养雇员忠诚的对策南开管理评论2000年第6期P69.。哈佛商学院教授Leonard Schlesinger 认为，顾客保持率与雇员保持率是相互促进的。他用良性循环圈和恶性循环圈来表示雇员忠诚度与顾客忠诚度之间的相互关系（见图1）。顾客忠诚低雇员流失率雇员忠诚低顾客流失率高利润顾客不忠诚高雇员流失率雇员不忠诚高顾客流失率低利润良性循环圈恶性循环圈图1：顾客忠诚与雇员忠诚的相互关系在企业中一些“窗口”岗位的员工直接面对外部的客户或其他企业关系人员，这些员工对企业的感受、评价和忠诚度会直接反映在他们的工作行为中，从而被客户等外部人员所感受，这也直接影响他们对企业的评价以及相应的商业决策。一些不忠诚的员工甚至直接导致企业的经济损失。在珠江三角洲民营企业用人有一个很有特色的地方：多数企业对营销、财务人员要求有担保人才能受聘。企业担心流失的业务人员不但使企业原有客户关系受到影响或中断，甚至将原来的客户资源带走，对企业产生巨大的经济损失。尽管有“担保”作为支持，高员工流失的企业仍然很难控制因为业务人员的不断流失、变换而在客户中形成的服务下降和负面评价。总之，从正反两方面来看来，降低员工流失率，保持较高的员工忠诚度对企业而言具有十分重要的价值。这种价值不仅是短期可见的，而且也是长期有效的。三、 珠江三角洲民营企业的用人与管理特点研究珠江三角洲民营企业的员工流失率，首先要分析这些企业在用人与经营管理上所处的外部经济、人文环境和企业内部的特点，只有在明晰这些因素的前提下，才能更深刻地理解珠江三角洲民营企业在员工忠诚度方面的管理基础和现状，研究其员工流失率才会更容易抓住问题的关键，做出更有意义的探讨。从外部经济环境上看，珠江三角洲是中国改革开放最前沿、最活跃的地区，中国最大、最活跃的打工潮涌向的是珠江三角洲，至今，这里仍是吸引中国各地优秀人才的一方热土。这样就形成珠江三角洲人才供给总量十分充足的态势。据粗略统计，每年流向珠江三角洲的各类求职者数以百万计，广州、深圳、东莞、佛山等中心城市更是求职者追逐的热点城市。充足的人力资源给珠江三角洲民营企业提供了足供选择的潜在人才资源库。与此相应，珠江三角洲具备相当数量的上规模的人才中介机构，在严酷的市场竞争中形成了较完善的运作机制，能够为客户（企业）提供较完善的服务。其服务内容从最简单的信息提供、发布到现场交易、招聘指导直至高端的猎头服务，使得各民营企业感到招聘员工填补空缺职位是一件并不困难的事情。尤其是随着民营企业地位的提高和外资、合资企业优势的削弱，人才流向开始转向民营企业，在客观上为民营企业延揽人才提供了便利。珠江三角洲产业结构体现出明显的群聚特色，即同类性质、生产同样产品的企业及其上、下游企业在珠江三角洲总是集聚在一起，互为便利，这是产业结构上的一大优势，有利于群聚效应的发挥。同时，也为求职者在同样工作性质的不同企业间流动提供了充足的机遇，使得他们调换工作的成本并不太高。越是优秀的人才越容易受到外界的诱惑，他们对企业的忠诚度受到更大程度的影响。从内部因素来看，珠江三角洲在用人及管理运行上呈现出如下特点1、体制结构包含较强的感情基因。大多数珠三角民营企业几乎都有着相似的成长史：领头人看好一个项目，但没有足够的资金，就邀请亲朋好友共同出资来投资，然后灵活经营，抓住机遇、快速发展壮大。因此，珠三角民营企业的股东往往相互间有一种独特的感情纽带，这就从根本上决定了企业的决策与管理很难摆脱感情因素的干扰，企业的冶理必然带有“人治”的络印。这种体制性的渊源，使得企业决策也会鲜明地体现出个人英雄主义的色彩。2、裙带关系浓厚，任人唯亲较为普遍。珠三角民营企业一个十分鲜明的特点是，公司上至总经理，下至最普通的员工都喜欢介绍自已的亲友到公司工作。尤其是企业领导，总是在企业的各个重要管理岗位上安插自己的亲信。参与本次调研的一家电子类公司，员工在公司内的人均亲友数达到2.36人。在就业竞争十分激烈的情况下，通过介绍找工会大大降低求职的难度，被介绍人与介绍人之间由于情感渊源在公司内很容易形成“自己人”圈子。浓厚的裙带关系不但使企业很难推行制度化的规范管理，又容易形成“派系”。在本次调查中，深圳一家不足600人的企业，就有至少代表五个省的“派系”存在。这些派系各有管理人员把住公司的管理岗位，在用人、管理过程中形成无形的障碍，甚至直接成为要挟企业老板的恶势力。3、管理粗放，随意性大。珠江三角洲民营企业由于其创立初期将重点放在了企业的生存，着眼于业务工作，较少关注企业的管理问题，很多企业没有建立较系统的管理体系，甚至根本谈不上管理。依赖创业时两三个人的作坊式管理，大大小小的事情都由老板口头说了话。在初创时期，这种运作有利于提高企业的效率，但是当企业有了一定的规模，仍然沿用这种粗放的管理就会带来严重的问题。因为企业的人员增多，业务扩大，企业所面临的新情况、新问题大量增加，企业领导人需要决策的事项成倍增加，在这样的情形下，管理者仍用拍脑袋的方法来决策，一是会耗费大量精力，不能专注于最重要的事情，二是必然出现问题处理不周全、不严谨、随意决策的情况，其结果是引发管理过程的诸多不平衡，影响企业效率。很多民营企业发展速度十分快捷，企业尽管建立了相关的管理制度，但随着企业的快速发展，制度的调整不及时，往往是旧的制度（机制）成了制约企业发展的障碍。4、企业主武断霸道，家长作风严重。民营企业的成长历程，往往充分体现出企业创始人的个人英雄主义色彩。民营企业的成功无一不依赖于企业主的开拓精神和聪明才智，而且在企业初创时期，企业的决策往往集权于企业掌门人，久而久之形成企业主一人说了算的局面，企业主的家长作风由此形成。即使企业规模已经扩大，企业对管理风格提出新的需求，但企业主往往不改其独裁作风，长期的优越感使其在管理工作中很容易形成武断霸道的性格，不仅在普通员工面前说一不二，就连在中高层管理者（职业经理人）面前也表现出唯我独尊的霸气。在深圳一家国内知名的电信设备制造企业，副总裁们在总裁（企业创始人）面前总是战战兢兢，又敬又怕，一不小心，就被骂得狗血喷头。在一些中小型民营企业，这种状况有过之而无不及。客观地看，企业主的武断及家长作风有其有益的一面，即企业决策效率比较高，企业理念比较明确单一，“杂音”较少，企业行动较为统一，易于保证企业的执行力；但不利的地方在于，企业主失去了集思广益，听取各方面建议的诸多机会，错失大量好的思路和方法，决策的风险加大。同时由于多数决策来源于一家之言，在推行时往往会受到直接或间接的阻力。一旦形成员工的群体消极对抗，企业主很可能事与愿违。5、管理者与员工、员工与员工之间沟通较差，容易积聚员工情绪。珠江三角洲民营企业在管理发展过程中面临巨大的竞争压力，企业主的主要精力集中于企业的经济活动中，日常工作的焦点均放在生产、经营和管理上。多数民营企业主认为，企业的根本目的是赢利，除此之外的一切活动都是不重要的，诸如国营企业的思想政治工作是根本没有必要的形式主义，因此他们有意无意地忽略了对广大员工的沟通和了解，尤其不了解其精神层面的需求。很少主动地与员工尤其是基层员工沟通，了解他们的思想动态。不仅各级管理者与普通员工之间，而且员工与员工之间也由于较紧张繁忙的工作（一线员工每天工作10小时以上毫不奇怪），很少有沟通的时间。加之珠三角民营企业员工普通存在“打工”心态，相互之间长期相处的可能性不大，因此在心理上员工之间的依赖感不强，相互之间比较冷漠，关心不够，员工之间多处于浅层面相处的关系。沟通问题已成为珠三角民营企业非常普遍的问题。由于沟通不足，衍生出一系列问题。在管理者与员工之间，员工感到所关注的问题不受重视，这样的问题堆积越久、越多就会越积聚起员工的不满情绪，一旦被某一敏感事件（如工资分配）所触发，就会引起员工宣泄这种不满情绪。在民营企业中员工集体停工、罢工的事件并不少见。沟通不足，还往往会导致公司政策、技术推行走样，从而造成不必要的成本浪费。6、领导过分集权，分权不足或分而不放。由于企业体制及历史成因的关系，民营企业主在管理过程中经常大大小小的事情一把抓，尤其在用人、财务上更是紧抓不放。他们往往有一种观念：企业是我的，如果我不把这些要害环节抓住，就很容易失去控制。随着企业发展壮大，过分的集权已很难适应企业发展的要求。直接的后果是企业领导不堪重负，不得不想办法“卸载”。但由于观念上的制约，内心深处很多东西放不下，生怕一分权就失控，所以往往是把一些无关紧要的小事放权，而稍微大点的决策仍然抓在手上，“放而不松”。 很多民营企业的职业经理人，包括副总都时常感到有职无权，本来分管的事情往往被老总直接插手干预，管也不好，不管也不好，感到不被信任，缺乏施展才华的空间，其工作积极性和热情必然受到打击，从而埋下随时流失的隐患。由于过分的集权，无法充分调动各级员工的积极性，决策的效率和质量受到严重制约。这一问题甚至成为企业所有机制和制度能否真正发挥作用的一大关键。7、过分注重企业单赢，轻视了员工的价值实现。由于中国地区经济发展的不平衡，珠江三角洲的经济优势吸引了内地各方面的人才，这些人才背井离乡到此发展，充满了对成功的期待，付出了不低的代价，加之激烈的求职竞争，使得民营企业员工与企业主在劳动合约的谈判能力上明显处于弱势，这就为企业主强调单赢提供了空间。对民营企业主而言，把追求企业价值实现作为第一目标无可厚非，但是，忽视员工价值实现的单赢局面往往只会是短暂的，好比是一架失衡的天平。在当前企业人才争夺战日趋激烈的情况下，优秀人才逐步向有助于实现其自身价值的公司流失，“双赢”理念是民营企业主必须树立的观念。综上所述珠江三角洲民营企业用人及经营管理的诸多特点，我们能够看出导致珠江三角洲民营企业员工流失率普遍较高的主要管理缺陷所在。基于这样的背景，我们再从微观的层面来剖析影响民营企业员工流失率的主要因素，更能有效地发现问题和提出相应的对策。四、 员工忠诚度的重新界定与相关分析研究民营企业的员工忠诚度问题，有必要对一些理念进行重新认识和界定。关于新时代背景下对员工忠诚度的定义，各有说法。一种定义认为：“员工已不再是投奔一个家长式的企业，让它把员工的一切都包起来。现在需要的是一种新的秩序，这种新秩序的内涵就是企业和员工间的关系更富有专业性的色彩”。笔者认为，员工忠诚度的含义是指员工对一个企业忠诚的程度，它与员工流失并非是对等反义的概念。员工忠诚度总体上可以用两个维度进行描述：连续工作时间和工作的投入度（或敬业度），只有工作时间长而且工作投入度高的员工才能被认为是忠诚度高的员工。根据不同的工作时间和投入程度，可以将员工忠诚度区分为四种不同的情况（见图2）：短暂忠诚深度忠诚不忠诚（流失）浅度忠诚高投入度低短 工作时间 长 图2：忠诚度区分图低水平的忠诚（浅度忠诚与短暂忠诚）存在不稳定性，而高水平的忠诚（深度忠诚）具有很高的稳定性。低水平忠诚通常与工作环境，工作条件（如高工资、福利，优越的工作环境、企业名气）等外在因素有关，而高水平忠诚通常与工作本身和工作内容有关（如工作内容的丰富性与挑战性，员工成长、工作成就感），是组织与员工目标契合协调所致。根据忠诚问题研究对象的不同，忠诚度的测重点有所差异。已离职员工（不含公司辞退者，下同）与在职员工的忠诚问题都包含着其工作时间的因素，对离职员工而言，我们更关注其连续工作的时间，而对在职员工，测重点关注其工作的投入程度，这反映出一个员工为企业发展的献身精神。需要说明的是，一些在工作过程中背叛企业或者利用职务之便损公肥私、中饱私囊而又未被揭发的员工，尽管他们可能在企业工作的时间很长，工作过程中也很投入，但均不应视为忠诚于企业，此类情形，并非本文所要重点讨论的内容。另一种关于员工忠诚的观念是从“心理契约”来分析。心理契约是相对于文字契约而言，体现出员工对公司的心理认同，以及企业与员工之间建立的信任与承诺关系。心理契约的影响远甚于文字契约，员工真正的忠诚必然来自于稳固的心理契约邓劲松 2002年 知识型企业的组织认同与员工忠诚计划与市场2002年第2期P39.。缺乏心理上的认同，即使有文字契约的约束，往往也只能带来短暂或浅度的忠诚。另一方面，文字契约一般是固定不变的，而心理契约则会因员工与企业之间的期望态度和行为以及具体情形的变化处于动态变化之中。从这种意义上说，员工忠诚是企业主始终面临的管理挑战，只有根据员工的动态心理作出管理调整，才可能保持员工队伍的深度忠诚。员工忠诚又可以分为主动忠诚和被动忠诚两类。主动忠诚来自于员工发自内心对企业的忠诚感，这种忠诚所带来的员工工作动力往往是最大的；而被动忠诚是员工受到劳动合同或管理制度、经济困境、流失成本大于期望差额成本（指目标值与实际值之间的差距对员工而言的损失）、导找新工作困难等非自愿因素导致的忠诚行为，这种忠诚往往只是短暂忠诚或浅度忠诚。而所谓提高员工的忠诚度，是指提高员工的主动忠诚度。到底是哪些因素影响雇员的忠诚度，国外有较广泛的研究分析，这些研究成果对我们研究珠江三角洲民营企业的员工忠诚度影响因素具有一定的参考价值。全球知名的麦肯锡管理咨询公司（Mckinsey & Company）1998年的一项研究，通过对77家不同行业的200名高级行政人员的调查，请他们列出对雇员产生激励的关键因素叶军 2000年 忠诚雇员的经济意义和培养雇员忠诚的对策南开管理评论2000年第6期P71。，结果如下表（表2）所示：表2： 对雇员产生激励的关键因素公司因素工作因素价值和文化58%自由度和自治度56%管理先进50%挑战性工作51%公司富有挑战38%职业发展与进步39%行为有力29%与上司相处融洽29%行业领导21%薪酬与生活方式因素人才密集20%差异化的报酬制度29%未来发展良好17%高薪酬23%任务有吸引力16%地理位置19%有趣的同事11%尊重个人生活方式14%工作安全8%再接受的工作节奏与压力1%麦肯锡公司的上述调查，是以高级行政人员为对象，由他们作出影响雇员激励问题的判断。美国另一家著名的管理咨询公司翰威特公司(Hewitt Consulting)的研究结果显示，企业员工是否敬业，受7项主要因素的影响：文化与目的（企业的宗旨、目的、意识和企业文化）;工作任务（影响、挑战/兴趣、地位/骄傲）;机会（发展、进步、交流）;关系（同事、经理、客户）；全面薪酬（薪酬/表彰，福利）；生活质量（物质环境、时间/工作生活状况与措施）；领导（信任、信誉）。 在雇员对这7项因素的认可程度和提高某项因素对提高雇员敬业程度的调查中，翰威特得出如下(图3)所示结果：图3 员工对因素认可的百分比通过更深层次的分析，得出如下（见表3）所示的结论叶军 2000年 忠诚雇员的经济意义和培养雇员忠诚的对策南开管理评论2000年第6期P71：表3： 因素改善对员工敬业度的影响更深层次因素员工认可的百分比该因素改善所提高敬业度提高百分比经理倾听并付储行动60%3.9%同事之间彼此合作88%2.2%贡献得到上司承认70%12.1%客户的尊重69%5.8%个人利益与企业利益的平衡62%4.2%根据两家知名咨询公司的调查结论，结合心理学家赫兹伯格的双因素理论来分析发现：保健因素通常只能维持低水平的忠诚，而激励因素却容易带来高水平的忠诚（美）斯蒂芬P罗宾斯 1996年 组织行为学 中国人民大学出版社.。总体而言，员工对激励因素（如工作本身、认可、成长、成就、晋升机会）有更高的认同感，而且这些因素的改善在提高员工敬业度方面的效果是十分明显的。比如贡献得到上司承认改善提高率为12.1%；而人际关系的改善，员工敬业度可提高11.2%。综上所述，可以将两家咨询公司关于影响员工忠诚的因素划分为如下两类（见表4）：表4： 影响员工忠诚度的因素分类低层次忠诚因素高层次忠诚因素地理位置工作节奏与压力工作安全福利待遇薪酬水平挑战性的工作差异化的报酬制度良好的人际关系良好的职业发展畅通的信息沟通客户的尊重工作的成就感与认同感企业管理与文化工作的自主性工作内容的丰富性五、 珠江三角洲中小型民营企业员工忠诚度调查与分析为了真实掌握珠江三角洲民营企业员工忠诚度的主要影响因素，需要根据实际情况进行调研。因为国外有关研究即使如前述两家著名咨询公司的结论也无法直接适用于珠三角民营企业。一则其以国外企业为主要的研究对象，二则很多指标较为笼统，难以准确地分析和把握更微观层面的因素，以至缺乏明确的指导意义。笔者在参照相关研究的基础上，设计出影响珠三角民营企业员工忠诚度的52个指标进行调查。这些指标总体上可以看作外部因素（环境、条件、物质层面的因素）和内部因素（员工感受、认同度、精神层面的因素）两大类，涵盖了赫兹伯格双因素理论的各种关键因素，同时又特意考虑了珠江三角洲企业的实际情况，设置了“能否解决户口或正式调动”、“有亲友/同学/老乡作同事”“企业请假制度的灵活性”等非常具有珠三角民营企业特色的因素。在调查对象上，以民营企业的各层级员工为主，收集分析他们对影响员工忠诚度因素的看法；同时也对企业的领导人进行调查，了解他们对员工忠诚度问题的看法和操作方式。本次调查所用的员工忠诚度调查表请参见附录1。为了使调查研究建立在较可靠的基础之上，调查前对样本企业经过了较认真的选取：一是地域上的代表性。本研究既然以珠江三角洲民营企业为中心，因此选取了深圳、广州、佛山、东莞、惠州五个城市的民营企业。二是行业的代表性。本次调研共选取了10家企业，行业涉及电子电器、服装、制鞋、建材、电池、安防、家具用品等。而这些行业大多是珠江三角洲较有代表性的行业。三是企业规模的代表性。既有小至30多人的企业，也有总人数超过1500人的企业，在这些企业中，既有寂寂无名的小公司，也有全国知名、如日中天的公司（芬连达公司）。四是成立时间的代表性。最短的刚刚两年，最长的已达15年之久。五是企业创立人身份背景的代表性。既有土生土长的本地人、广东人，而更多的则来自内地省、市；教育背景既有小学未毕业的，也有硕士毕业的。六是公司产品覆盖面的代表性。既有只限于广东地区，也有在全国销售的产品，同时还有出口国外市场的。七是参与调查的企业员工的代表性。他们分别来自国内不同省市，具有广泛的代表性，体现珠江三角洲民营企业员工的特色。总之，参与此次调研的珠三角民营企业具有很好的代表性，现将其相关信息列示如下（见表5）：表5： 员工忠诚度调查样本企业概况序号企业名称所在城市所属行业员工总数成立时间产品覆盖区域备注1芬连达床上用品公司深圳南山家居15001994年全国各地中国名牌2玫瑰实业实业公司深圳福田服装561999年全国各地3视天宏技术公司深圳福田安防331999年珠三角地区4广州浩大科技公司广州番禺安防1201987年珠三角地区5旺福实业公司深圳宝安建材5701988年珠三角地区6东安娜实业公司惠州惠东制鞋14001991年国内及欧美7日东红电子公司深圳宝安电子12001998年国内及欧美8佛山阳光电业公司佛山桂城电子8501996年国内及欧美9东莞悦众电脑公司东莞长安电子792000年珠三角地区10深圳高效能电池公司深圳龙岗电池6802000年国内及欧美参与调研的10个企业总员工数为6488人, 按照10%标准随机分层抽样，共发出问卷 650 份，收回有效问卷592份。通过对所有调查进行分析，得到员工忠诚度指标的重要性排序，按照综合统计（所有人员总体情况）、主管以上人员统计及技术人员统计的情况分别如下（见表6、表7、表8）所示。表6 员工忠诚度调查综合统计结果序号题号题目内容平均分（数值）15企业发展前景4.77349397626企业管理水平4.684337349315企业经济效益4.62891566347管理政策与制度4.539759036511企业用人原则4.53012048263企业知名度4.42409638678领导层领导风格4.419277108829团队协作精神4.414457831916员工收入水平4.366265060104企业美誉度4.3566265061147直接上司的工作能力4.318072289129直接上下级关系4.3012048191321收入的稳定性4.2120481931412晋升机制与提升机会4.2096385541524工作分工的合理性4.2048192771634工作中的成就感4.2024096391719员工收入的公平性4.1831325301836对个人发展与职业生涯的影响4.1831325301926员工培训机会4.1783132532010员工间的关系4.1638554222146企业对员工生活的关心程度4.1180722892241个人专长的发挥程度4.1132530122339工作的挑战性4.1060240962452公司奖惩制度4.0939759042518员工社会保险待遇4.0554216872635受人尊敬的程度4.0506024102728工作创新的机会4.0457831332814平均每天（/周/月）工作时间4.0289156632937员工对企业文化的认同度3.9903614463045企业信息沟通与交流情况3.9807228923113参与管理企业的机会3.9469879523223员工办公环境3.9421686753327工作压力状况3.934939759342企业规模3.9253012053522员工住宿条件3.9060240963625工作任务的稳定性3.8963855423717员工非货币福利待遇3.8337349403820期权等长期激励计划3.8240963863953劳动合同的限制3.7687074834048工作的性质3.7614457834138工作的趣味性3.7060240964250公司内的派系斗争3.5975903614330专业对口3.542168675441企业性质3.5277108434549企业请假制度的灵活性3.5108433734640辞职员工对在职员工的影响3.3084337354751工作是否方便照顾家庭3.2385542174831其它公司的吸引力（诱惑力）3.2096385544942工作地点3.1927710845043对变换工作的偏好程度3.1879518075144寻找新工作的难度2.9633802825232能否解决户口或正式调动2.8722891575333有亲友/同学/老乡作同事2.390361446表7 主管以上人员忠诚度调查统计结果序号题号题目内容平均分（数值）15企业发展前景4.77419354826企业管理水平4.629032258315企业经济效益4.59677419447管理政策与制度4.516129032511企业用人原则4.483870968629团队协作精神4.483870968747直接上司的工作能力4.43548387188领导层领导风格4.41935483994企业美誉度4.338709677109直接上下级关系4.3225806451112晋升机制与提升机会4.290322581123企业知名度4.2741935481336对个人发展与职业生涯的影响4.2580645161416员工收入水平4.2258064521534工作中的成就感4.2258064521641个人专长的发挥程度4.2258064521713参与管理企业的机会4.2096774191824工作分工的合理性4.2096774191935受人尊敬的程度4.1935483872019员工收入的公平性4.1451612902121收入的稳定性4.1451612902246企业对员工生活的关心程度4.1129032262352公司奖惩制度4.1129032262410员工间的关系4.0967741942528工作创新的机会4.0967741942639工作的挑战性4.0806451612718员工社会保险待遇4.0645161292826员工培训机会4.0645161292945企业信息沟通与交流情况4.0322580653037员工对企业文化的认同度3.9838709683127工作压力状况3.903225806322企业规模3.8870967743325工作任务的稳定性3.8709677423420期权等长期激励计划3.8548387103553劳动合同的限制3.8484848483614平均每天（/周/月）工作时间3.7741935483738工作的趣味性3.7419354843848工作的性质3.7096774193917员工非货币福利待遇3.6935483874030专业对口3.6129032264123员工办公环境3.5967741944222员工住宿条件3.5322580654350公司内的派系斗争3.5322580654449企业请假制度的灵活性3.4193548394551工作是否方便照顾家庭3.2258064524631其它公司的吸引力（诱惑力）3.209677419471企业性质3.1774193554843对变换工作的偏好程度3.1774193554942工作地点3.1290322585040辞职员工对在职员工的影响3.0806451615132能否解决户口或正式调动2.8870967745244寻找新工作的难度2.7755102045333有亲友/同学/老乡作同事2.209677419表8 技术人员忠诚度调查统计结果序号题号题目内容平均分（数值）16企业管理水平4.64000000025企业发展前景4.62000000038领导层领导风格4.460000000415企业经济效益4.460000000529团队协作精神4.46000000063企业知名度4.42000000077管理政策与制度4.420000000811企业用人原则4.42000000094企业美誉度4.4000000001024工作分工的合理性4.3400000001139工作的挑战性4.2800000001236对个人发展与职业生涯的影响4.200000000139直接上下级关系4.1800000001426员工培训机会4.1600000001516员工收入水平4.120000000161