客服部管理制度.docx

客服部管理制度 一、目的： 1、为了更好的高质量做好出单和厂家对接，服务于市场。2、 工作时间：按公司考勤规定进行考勤；二、工作内容：1 、接听客户及报货人电话或信息，及时向库房下发货单；2、 与库房保持信息畅通，随时掌握库存量，及时向市场人员发布到货信息，增加订货量；3 、掌握公司负责产品（包括产品系列、品名、价位、卖点、功能、适应人群等等涉及产品的任何方面）;4、 受理客户投诉，将客户对产品意见反馈予上级；5、负责每季更新客户档案并进行管理；6、 负责与厂家客服部保持相关工作联系（月进销存等）；7、登记每日客户政策发放明细；8、 协助财务对账；9、 协助库房盘存。 三、权利：1 、督促库房及时、准确发货；2 、要求相关部门和人员配合工作；3、 当报货人对报货内容出现字迹模糊、潦草看不清、店名、品牌、系列单品全名、政策、特殊规格备注、数量不明确的，有拒绝出单的权力（拒绝后须告知报货人重新报单）。四、责任：1 、对工作质量负责；2 、对客户订货的货品、数量负责。技能与能力知识结构：基本礼仪、服务管理、市场营销。核心能力：具备市场营销和客服知识，具备良好的沟通和公关能力，有市场营销专业知识。五、工作流程 1、制单员制单工作流程： 市场人员报货梳理报货单新客户建立完整客户信息（区域/完整店名/品牌/客户类型/详细地址/店主姓名/电话）不同的客户单据分开按照制单顺序整齐放置交库房负责人配货个类（特殊说明）单据加以细致说明（附上文字），交接库房品牌负责人制单（商超制单开调拨单）审单（加急单据放置最上面）缺货及不熟悉地方及时联系报货员检查单据品名、数量及发货单位 2、制单员退货流程：库房提供领导签字确认退货清单梳理缺货清单查询相对应发货单据日期/品名/数量商场退货开调拨单，CS渠道退货开退货单交库房人员随货发至客户制退货单审单个类（特殊说明）单据加以细致说明（附上文字），交接库房品牌负责人对超出上述单据日期/数量/品名，及时报相关部长/副总确认退货/调拨须和配赠物料一并制单退入库存 3、货品入系统流程： 库房提供已清点准确新到货清单梳理货品清单入产品库审核货品数量及重量/品名，确认准确无误。提交库房单据备档新品及时建立完整货品信息（完整品名/规格/条码信息）审单报市场回来货品及数量，便于及时补充报货 4 、制单员对负责品牌资料、应季相关政策，各类会议物料及政策，须熟悉；对现有货品库存走向做到时刻关注，畅销类备足，滞销类时时提醒对应负责人，及时作出相关政策，从自身手里杜绝滞销品变为临期货品。 5、 制单员对报货人电话询问应做好随时接听，及时清晰回复所报货店家出单进度。对报货人信息询问，应在30分钟内必须给出回复，疑问及时解决。对报货人员报出的要货及政策或内容不明确的、库存缺货，一律第一时间给报货人电话说明，并作出相关处理。拒绝问题单据超过24小时为解决。 6 、制单员每天下午下班前将当日制出单据（店名+品牌+报货人+日期）文字形式或拍照形式发至报货群，对问题单据未处理的再次信息发至报货群；次日上班第一时间跟踪问题单据，确保问题单据及时解决。 7、 制单员每周一上班时间，拉出负责品牌的所有现有库存数据，发至各品牌负责人，并告知哪些畅销品缺货，报货人及时避开缺货。同时转告厂家对接客服，对即将库存缺货的货品厂家订货情况，协助对接厂家客服对应季货品备货提出意见和建议，以便及时补充货源，保证市场货品正常运行。 六、客服工作 对接厂家，衔接厂家与公司制单员、市场动销、各类会议和活动核销、广告制作，协助总经办做各类预算1、 对接厂家客服熟悉掌握应季政策、回款要求、核销条件，并清晰传达对应部长，协助部长指定订货政策和活动动销。各类会议执行情况及后期核销工作。2、 跟踪厂家政策各时间段返利核销情况，协助部长做好厂家与公司衔接工作。3、 协助制单员出单，监督督促制单员及市场完成各类政策执行情况。4、 和制单员协商货品向厂家下单。其中下单，须先选择从核销中提货下单，其次选择正常货品中提货下单。5、 协助财物做好客户和厂家对账工作。6、 客户店面形象的制作和照片核销工作。各类动销物料制作（预售卡、DM单等需要客户自费的）及收款情况。7、 协助部长对客户投诉及货品质量问题（过敏及损坏原因退换货）情况，及时处理。8、 做好表率，协助客服经理处理日常部门事物，管理团队，做好团队建设。7、 奖励制度 1、 能够根据工作实践，对部门的各项管理提出建议，并经证明具有可行性、可操作性，能为公司创造效益或改善工作的。要求建议以书面方式提交行政部，凡被公司采纳的建议无论作用大小，记小功一次。2、 爱惜公共财产，放置或者挽救事故有功，让公司利益免受重大损失的，记小功一次。3、 抵制公司内部斗争恶化，对维护正常的生产秩序和工作秩序有成效的，记通报奖励一次。4、 积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑者，记小功一次。5、 认真勤奋，超额完成工作任务者，记小功一次。6、 检举揭发违反规定或损害公司利益事件者，记小功一次。7、 策划，承办，执行重要事务成绩显著者，记小功一次。8、 能适时主动完成非职责范围内工作者，记通报奖励一次。9、 公司的奖励以现金奖励（以工资奖金形式发放）和通报奖励（对于有特别贡献的员工给予通报奖励，号召公司员工学习）为主，两次通报奖励及小功一次， 记小功一次的奖励100元，记大功一次的奖励500元。7、 奖惩管理制度1、弘扬小惩大诫精神，培养主人翁意识；提高责任心。对工作提出好的意见和建议者提出鼓励和表扬。每月评选优秀员工。爱岗敬业标兵。2、对出问题单据，24小时内未及时解决的，口头警告一次，48小时未及时解决的，记小过一次，以此类推。3、对报货单据做到昨日单据今日结的原则。报货超过48小时，未出单至库房的，口头警告一次，超过3天未出单的，记小过一次。（特殊情况如：问题单据，24小时内及时提示报货人，做好处理笔记，不作罚款。）4、市场人员投诉，经领导核实后，对其工作确实存在失误，记小过一次。对造成重大损失的，记大过一次。5、对开错单造成客户退货，产生的物流费用，由制单人自行承担。6、对开错单造成货品发到客户处，无法退回公司的，所造成的损失由制单员自行承担。7、客服未及时协助部长做好厂家政策及回款，造成政策失效未能挽回的，记大过一次。对因自己失误导致厂家核销不达标，核销不了的，记大过一次。对客户制作的预售卡/DM单，因自身失误造成客户不要的，产生的广告制作费由客服自行承担。8、下班最后离开的人员，未检查关闭空调、电灯、电脑及办公设备电源，做好安全防范的，记大过一次。警告一次处罚10元