无自觉不道德企业-Ethical Breakdowns.doc

无自觉企业绝大多数的经理人，都希望自己经营的事业，是合乎道德的，然而，公司贪腐的招考仍屡屡发生。其中一部分问题，当然得归咎于有些领导人是彻头彻尾的坏蛋，以至于上梁不正下梁歪。但这毕竟只是特例。我们认为，员工会曲解或者违反道德规范，更多原因在于，掌权者对不道德的行为视而不见，甚至还在无意中予以鼓励。下面这件不光彩的案例，就是典型由上而下的有意纵容，从中可以清楚的看到这类弊案的所有特点。1970年代，福特小型车Pinto后方遭撞击时，有漏油爆炸起火之虞。事情闹得沸沸扬扬，但知道二十多人因而伤亡后，公司才召回检修。其实，回顾这款车上市背后的决策流程，会发现福特实在福斯汽车及其他小型车制造商激烈竞争下，仓促开始生产Pinto。早在量产前的碰撞测试中，工程师就发现邮箱破裂后的潜在危险。许多人都认为，这项决定证实福特的领导人冷血、贪婪、虚伪：简单来说，就是从没有道德。近年来，我们越来越了解认知偏差如何扭曲合乎道德的决策，因此，透过现代的角度，来观察福特领导人的决定，我们得到一个不同的结论。我们研判，应该没有任何Pinto的决策主管，会认为自己的选择不道德。为什么？显然他们觉得，这纯粹只是商业决策，与道德无关。道德不在计算公式中他们弹去大多数商学院课程标举为“理性”的方法，进行成本收益分析，包括更改设计、可能的诉讼，甚至是人命，都表上金钱数字，看看支付诉讼费是不是比修补问题还省钱。这种有条不紊的流程，影响他们的观点与决定，而道德层面根本不在计算公式中。本文作者之一的安.坦柏伦塞与同事大卫.梅西克，率先以“道德褪色”称呼这种现象，这时不但道德因素的考量被排除仔仔，甚至还会增加无自觉的不道德行为。当时密切参与Pinto上市的福特执行副总裁李.艾特卡，又是怎么一回事呢？刚开始发现有钱仔危险的设计瑕疵时，有人向他报告吗？“见鬼，才没有。”在1977年琼斯母亲杂志的一篇报道中，引述某位母亲参与Pinto设计高阶主管的说法。“不然那个人会被开除。安全性并不是当时福特的热门话题，对立来说更是禁忌。只要提出的问题可能会单位Pinto时程，李就会叼着雪茄，看着窗外说，去看一下产品目标，然后回去工作。”我父母不相信艾特卡或其他负责Pinto的主管，清楚自己是不道德的，或者是有意认可不熟的不道德行为。Pinto的案例可以仔细剖析当时福特的决策流程，并引用最新的行为道德理论加以诠释。我们相信，当年的行为模式，仍继续在组织中反复出现。福特主管在多项心理与组织因素诱导下，让注意力偏离问题的道德层面，而到了今天，主管还是受到同样力量的左右。然后，很少有领导人了解自己的认知偏颇，因为制定的激励制度，可能会助长偏向负面的行为，并让人对它视而不见。只有理解这些影响后，领导人才能打造符合自己期许的有道德的组织。盲点1：目标欠周全我们再教学过程中，经常与业务主管打交道。他们最常抱怨的问题，就是自己的业务人员追求业绩最大化而不是利润最大化。我们反问他们，给业务人员的诱因是什么，结果他们承认，奖励的标准其实是业绩，而不是利润。这里的教训很清楚：如果员工的行为不符合你的理想，不妨检讨一下，你鼓励他们做的是什么。就以1990年代施乐百魏利，公司主管为汽车技工设定的业绩目标，是每小时营收147美元，用意应该是提升修理的速度。然而，员工为了达到目标，不是靠加快速度，而是溢收服务费，并“修理”没用的东西。施乐百当然不是特例。不管是会计、咨询、法律事务所，都因为面临提高收费时数的压力，也制定了类似不恰当的诱因。为了达成这个目的，员工会从事没必要而花费大的方案，伙食操弄特殊的报账方式。许多法律事务所察觉，设定目标可能导致一些不道德的收费手法，所以致力于提升收费透明度，希望鼓励诚实申报。当然，这要靠员工想是记录工作时间的配置，因而有些事务所好几百项活动一一编制代号。成效如何？要决定某项活动在这么多类别中该归为哪一项，还要准确指出耗时几分钟，免不了要花点时间推敲：结果这件工作本身，也列入收费时数的项目。研究显示，任务的不确定性越高，员工越会不自觉的宽列这类推敲的时间。即使无意虚报时数，最后的结果还是溢收费用。原本为提升道德行为的设计，却产生相反的副作用。再看另一个案例，也是目标立意良好，却导致不道德的行为，成为引发近期金融危机的导火索。问题的核心，正是美国前总统比尔.克林顿希望更多的人拥有自己的住宅。美国商业周刊编辑彼得.柯伊2008撰文指出：“如果要列出该为住宅热潮及泡沫化负责的人，这份冗长的名单中，应该加上克林顿总统。最近重新曝光的一份文件显示，克林顿政府为提高美国自有住宅率，几乎到了不择手段的地步。除了倡导低到不能再低的首付款，并力促贷款机构，对财务与所得不稳定的首次购房者给予抵押贷款。现在可以清楚看出，贷款标准松弛造成需求增加，从而提升房价，后来更导致原先根本不应购房者的违约潮。”不论是希望提升维修效率的施乐百主管，或是设计法律事务所收费政策的合伙人，还是致力提高自有住房率的克林顿政府，都收拾有意鼓励不道德行为，但未能周全考虑那些目标与奖励制度会造成那些后果，他们确实难辞其咎。在这方面，管理者面对的难题是，他们仍必须为员工与组织设定目标，才能追求卓越。有关管理行为的研究结果一再指出，设定明确而略有难度的目标，比含糊劝勉“尽全力”更有效。但研究也显示，如果因员工达成狭隘目标而奖励他，像是达成一定的生产量，可能会鼓励他们忽略其他领域，或是为达到目的不择手段，或是采取原本不会采取的不道德行为；这也是我们认为最严重的问题。对设定目标的领导者来说，他们打算影响什么人的行为，就应该采取那些人的观点，并考虑他们可能的反应。这么做，有助于避免预期之外的后果，也可以防止员工忽略其他值得奖励的重要目标，像是诚实申报。如果领导人未能履行这种责任，别人就会认为领导人实在助长不道德行为，甚至他们自己也盲目的投身其中。盲点2：利益的蒙蔽根据许多文献资料，人们只看到自己希望看到的，也很容易忽略反面资讯，因为不知道哪些资讯对自己比较好，这种心理现象称为“利益蒙蔽”。这种偏差，可以很明显的了不道德行为上看出来。福特最高阶主管决定推出有瑕疵的Pinto车时，似乎没办法看清决策的道德层面，也无法察觉负责执行部署的不道德行为。再回到2008年的金融危机，利益蒙蔽也促成了一些糟糕的决策。众所周知的“独立”信用评级机构，对品质明显低落的抵押贷款证券给予AAA评级，协助搭建最终垮掉的空中楼阁，导致大批作为担保品的住宅遭没收，好几千人被迫搬出自己的房子。为何这些机构会为这批高风险的证券背书？部分的答案就在于强大的利益冲突，导致他们看不见自己以及所评级公司的不道德行为。这些机构的任务，是针对金融机构及其销售债务工具的信用状况，为利害关系人提供客观的评级。但最大的信评机构，如标准普尔、穆迪、惠誉，当时都是由受评级的公司支付费用，现在依然如此。这些机构要财源广进，不是靠提供最精准的评级，而是与受评公司维持良好的关系。评级标准看起来最宽松的机构，最有机会赢得新客户。更何况，这些信评级构还替证券接受评级的企业，提供咨询的服务。研究显示，利益的蒙蔽在其他领域同样造成危害。例如，负责招募人员的经理人，往往较不会注意到新进人员违反道德的行径，尤其是如果这种违规，对那位新进人员的绩效有帮助时，更是如此；而那些无需为雇佣的决定负责的主管，就较不会有这种情形（我们会亲耳听到许多主管提及这种情况）。经理人可能根本没看到违规行为，或是很快就找到合理的解释，而不把它视为问题的征兆。再以运动界为例。2007年，旧金山巨人队外野手贝瑞.邦德超越汉克.阿伦，成为有史以来击出最多全垒打的球员；这硬横路长美国智邦大联盟球员最期盼的地位（邦德击出762支，领先阿伦的755支）。虽然大家都知道，职棒球员用禁药来提升表现的案例相当普遍，但不论是巨人队管理当局、球员工会，以及其他相关的大联盟团体，对邦德的快速改变，无论是提醒、体力增强，以及打击实力大幅提升，都未详加调查。目前邦德因违法使用类固醇，以及未诚实告知大陪审团这件事而遭起诉，tae伪证官司预定今年春天审理。如果使用类固醇确实能增加全类打数，从而提高球场的卖座与获利，因邦德表现而能分一杯羹的人，就有很强的动机会从另外一个角度观察这件事。因为这些人都能获得金钱上的利益。单纯注意到组织内的利益冲突，并没有什么用处。十年来的研究显示，就算察觉到这种冲突的存在，也未必能减少决策受到的不当影响。而只靠品格正直，也无法防范利益冲突引发的不道德行为，因为诚实的人还是可能受利益蒙蔽。领导人应警觉，利益冲突经常隐而不显，所以应致力于在组织中把它清除干净。盲点3：间接的蒙蔽2005年8月，默克将两种癌症药物Mustargen与Cosmegen，卖给一个较小的药厂奥伟森。由于使用这两种药物的患者不到五千人，每年营业收入只有一百万美元左右，出售似乎是理所当然的。但默克把制造与经销权卖给奥伟森后，仍以契约生产的很是制造两种药物。如果市场小的药品没什么价值，默克为什么会持续生产？这项交易后不久，奥伟森把Mustargen批发价一口气提高了十倍，而Cosmegen涨幅更大；其实，奥伟森过去就曾向大厂买下市场小的药品，再提高价格。如果由那些大厂自行提高价格，可能会太过招摇而引发公关问题。为什么默克不保留所有权，自行提高价格？我们不知道确切的原因，但猜想公司比较想看到的报纸头条，是“默克出售两项产品给奥伟森”之类，而不是“默克提高癌症药物价格十倍”。我们这里关心的问题不是药厂是否有权赚取暴利，而是希望了解，为神峨眉对透过第三方进行的不道德行为，即使用意这么明显，经理人与消费者通常也不会要求相关人员或者组织负责？假使默克知道，癌症药物涨价十倍会引发负面报道，相信大多数人会同意，他利用中介者隐藏价格上涨，其实是不道德的。但我们相信，这套手法行得通，因为人们存在认知偏差，对外包出去的肮脏事视若无睹。 本文作者之一贝瑟曼与同僚设计的一项实验，显示间接性如何扭曲我们对不道德行为的观感。实验参与者阅读一则从默克事件改写的故事，开始的内容如下：“一家大药厂X生产一种利润微博的癌症药物。它的固定成本偏高，而市场有限，但使用的患者都确实需要这种药物。药厂生产成本一粒为2.5美元（包括所有成本），而一粒的售价只有三元。”接下来，一组受测者要评估以下状况的道德性“A：这家大药厂把药价由一粒三元提高为九元”；另一组受测者则评估以下状况的道德性“B：这家大药厂把药品权卖给一家小药厂Y。为了回收成本，Y把药价提高为一粒15元。”不小心，标准就放宽了在X药厂自行提高药价的状况A中，受测者对公司的评价，会比状况B的受测者更严厉；虽然在状况B中，患者最终支付了更高的药价。我们又请第三组受测者同时阅读状况A和B，然后评断哪种状况较不道德。结果他们认为，X药厂在状况B比A更不道德。后续的实验，采取企业界或其他领域的案例，也得到类似的一般模式：如鞥只考虑一种状况，参与者对直接采取有道德问题行动者，会比透过中介者间接从事不道德行动者，给予更严厉的评价。但如果同时比较直接与间接的行动，参与者就会根据行动的结果来评量。这些实验显示，不道德的行动交由第三方执行时，我们对组织或个人的评价，会不自觉的变得宽松；特别是假他人手的后果并没有完全资讯时。但如果得到完整的资讯，而且经过一番思考，我们就可以克服这种“间接的蒙蔽”，看清不到的行动，以及执行者的真面目。经理人会例行的把不