第十三章有效沟通刘琰.ppt

有效沟通技巧 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 彼得 德鲁克 未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上 约翰 奈斯比克 提纲 前言一 什么是沟通二 有效沟通过程三 有效沟通的基本点 前言沟通有那么重要吗 沟通 沟通的确很重要 企业中约75 的工作停顿 发生问题是因为沟通的问题 管理上有一个著名的双50 理论 即经理人50 以上的时间用在了沟通上 如开会 谈判 指示 评估 可是 工作中的50 以上的障碍都是在沟通中产生的 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组2008年调查结果显示 在5000名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 对职业人士 决定个人业绩的三个关键因素态度 知识 技巧 能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧 时间管理技巧 团队合作技巧 一个人成功的因素75 靠沟通 25 靠天才和能力 一 什么是沟通 互动小游戏 沟通失败原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达 没有注重倾听 没有完全理解对方的话 以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距 文化的差距也会造成很多沟通的失败 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 1 沟通概念 2 沟通的过程 编码发送者解码 解码接受者编码 渠道 反馈 反馈 信息 噪音 3 沟通的方式 语言沟通非语言沟通 沟通 语言 口头 书面 非语言 声音语气 肢体语言 身体动作 肢体语言的组成 眼神 手势 表情 站姿 音色 抑扬顿挫 注意说话的语气 7 你说的什么 38 你怎么说 55 肢体语言 4 沟通的渠道 正式沟通非正式沟通 按方向按组织系统 向下沟通 下行沟通 正式沟通向上沟通 上行沟通 横向沟通 平行沟通 斜向交叉沟通非正式沟通正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道的信息传递 组织间的信函来往 组织内部的文件传达 各种会议 上下级之间定期情报交换等 正式沟通的优点是 权威性强 少受干扰 沟通效果好 约束力较强 易于保密 沟通质量高 易于信息反馈等 正式沟通的缺点是 容易 官僚 化 缺乏灵活性 有时也存在信息失真和扭曲的可能 非正式沟通是指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递 非正式沟通两重性 积极 补正式沟通 特别其不畅时 真实 灵活方便 速度快 消极 难于控制 有时扰乱视听 小道消息 非正式沟通1 小道消息 小道消息的特点 个别情况下传播正式组织不愿或有意缄口不说的信息 快速扩散 具有异乎寻常的渗透力 小道消息的传播形式 单线式 闲聊式 随机式 组串式 控制谣传 1 排除起因 以防谣言扩散 2 致力于重大谣传起始时的辟谣工作 以最快的速度处理谣言 辟谣是力戒重复谣言 3 用事实驳斥谣言 重视提供事实 进行面对面的对质 必要时批准笔录 4 重视非正式组织中的核心任务及工会的领导者的作用 5 注意倾听某些谣传 谣言背后可能隐含一些有用信息 二 有效沟通的过程 沟通的三个行为 接受 发送 反馈 1 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式 how 1 口头沟通 开会 面谈 电话等 2 书面沟通 会议 纪要 电子邮件 通知等 何时发送信息 when 确定信息内容 what 谁接受信息 who 何处发送信息 where 讲 在表达观点的时候 有一个非常重要的原则 就是FAB原则 F就是Feature 即属性 A就是Advantage优势 B就是Benefit利益 Feature Advantage Benefit 2 有效接收信息技巧 积极聆听 听比说更重要举例 禅宗曾提出过一个问题 若林中树倒时无人听见 会有声响吗 答曰 没有 树倒了 确实会产生声波 但除非有人感知到了 否则 就是没有声响 沟通只在有接受者时才会发生 小游戏 只有善于倾听 才不会做出愚蠢的事 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 开始 心 沟通从 王者 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听 有效聆听的步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 聆听是首要的沟通技巧 3 有效沟通技巧 积极反馈 反馈的类型正面的反馈建设性反馈问 开放式的问题封闭式的问题 沟通中的漏斗效应 你心里想的100 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 沟通 漏斗 你嘴上说的80 沟通案例探讨 三 有效沟通的基本点 信任是沟通的基本点 沟通态度决定一切 沟通的五种态度 沟通的五态度 建立合作态度的技巧 合作态度的表象 双方都能说明各自担心的问题 双方都积极的解决存在的问题 而不是推卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中 对事不对人 不揭短 不指责 双方最终达成双赢协议 如何获得合作的沟通态度 充分利用您的肢体语言 我们永远没有第二次机会 第一印象7秒 第一印象形成的要素 对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言 不同的音色效果 高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的 注意说话的语气 7 你说的什么 38 你怎么说 55 肢体语言 有利用效肢体语言 开放式的动作面带微笑眼神的交流 眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作 好的肢体语言 不好的肢体语言 沟通视窗 沟通视窗理论及运用技巧 约哈里窗口 放开自我 让别人了解你的需求 让别人了解你的困难 让别人知道你需要帮助 主动了解他人的需求 让他人感到能得到理解和帮助 做到五多三少 多考虑别人的感受 少一点儿不分场合地训人 多把别人往好处想 少盯住别人的缺点不放 多给别人一些赞扬 少在别人背后说风凉话 多问问别人有什么困难 多一些灿烂的微笑 正是通过这些沟通渠道 联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉 营造了一个和谐温馨 信息畅通的工作氛围 达到了一种真正的上下同心 古语云 上下同心 其利断金 信任是沟通的基础 没有信任就没有合作态度 就没有沟通赢得别人的 我们需要较多的肢体语言 注意音色 注意第一印象等 沟通视窗理论的运用技巧 四 非正式沟通1 小道消息 小道消息的特点 个别情况下传播正式组织不愿或有意缄口不说的信息 快速扩散 具有异乎寻常的渗透力 小道消息的传播形式 单线式 闲聊式 随机式 组串式 控制谣传 1 排除起因 以防谣言扩散 2 致力于重大谣传起始时的辟谣工作 以最快的速度处理谣言 辟谣是力戒重复谣言 3 用事实驳斥谣言 重视提供事实 进行面对面的对质 必要时批准笔录 4 重视非正式组织中的核心任务及工会的领导者的作用 5 注意倾听某些谣传 谣言背后可能隐含一些有用信息 2 越级报告 越级报告产生的原因 组织内上行沟通机制不良 组织内的政治行为 组织内某些信息收集活动促进越级报告行为的产生 越级报告的优缺点 越级报告管理机制的建立 越级报告管理机制建立的要点 1 明文禁止越级报告对正式沟通机制的破坏 2 组织应积极进行个别访谈 3 健全其他各种沟通方式 接受组织成员的建设性及创造性意见 使他们能提供反映事实的信息与资料 4 处理越级报告需采取谨慎态度 五 怎样进行上下沟通 1 与上级沟通技巧 程序要点仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权 学会与各种性格的领导进行沟通 1 控制型的领导2 互动型的领导3 实事求是型的领导 说服领导的技巧 一 选择恰当的提议时机 二 资讯及数据都极具说服力 三 设想领导质疑 事先准备答案 四 说话简明扼要 重点突出 五 面带微笑 充满自信 六 尊敬领导 勿伤领导自尊 2 与下属沟通的技巧 一 正确传达命令意图 二 如何使部下积极接受命令1 态度和善 用词礼貌2 让部下明白这件工作的重要性3 给部下更大的自主权4 共同探讨状况 提出对策5 让部下提出疑问 英特尔公司的前CEO安迪 格鲁夫 领导成功的