沟通方法及技巧（PPT47页).ppt

沟通的方法及技巧 张宗翰 沟通的方法及技巧 有效的沟通是所有管理者的第一要务 我们不仅要努力与员工 下属 及上司沟通 还需要知道有哪些因素会使我们的努力失效 并将阻力克服 改善沟通技巧的好处 因为工作表现更有晋升的潜力 有更多机会能够得到你想获得的东西 同时降低了犯错的概率 获得较多新观念 这些观念助你了解世界的讯息 提高安全感 增进友谊 减少可能的敌意 提高个人表现的评价 拥有更宽广的视野 人际关系改善了 生活的品质也随之提高 最会沟通的人 取决于 怎么表达意见 怎么说 说什么 后天的训练 天生得来 沟通困难的根源 我们每天都要和员工及上司沟通 还要分配工作 下达政策 传授新技术还要分享个人信息 在比较正式的情况下 我们要惩处员工 提供建议评定工作绩效 要报告趋势 有时后 我们可以沟通的很好 但也有时后 我们的意思会被一些 噪音 所干扰 以至模糊了我门们想要传达的信息 沟通错误 无法传递全部得的信息 1 恐惧2 沟通时间 地点3 讨论的隐密性 传递错误信息的后果 花更多时间更正信息直销式的影响信任度降低 沟通三要素 对象 目的 方法 沟通四大步骤 注意了解接受行动 注意 让人感兴趣 肢体语言的信息 猜测对方的态度 判断沟通的方式 切入点 了解 是否有共通的语言 对方能了解的话语 用词简单清楚 接受 建立互相的信任 73855原则 相信的过程 相信的过程 73855原则 说话的内容 说话的语调 外型与整体的语言 55 38 7 双向接受 主动沟通者通过 背景 兴趣 目标 技巧达到与被沟通者建立感情 主动沟通者通过 特徵 优点 利益 证据 技巧赞美被沟通者 行动 执行力 沟通技巧 说话 知道你 你想说什么吗说话前先思考知道你要表达的信息快速掌握重点知道想得到什么结果练习说服别人的力量预先计划想说的话了解所沟通的对象 倾听 让对方说话尊重对方的意见注意对方说话 不错失重要信息倾听 他们会有能力去解决自己的问题 说话前先思考 暂停一下 思考你想要说的话正确清楚的想一想你想要说的话决定你要使用的语调勾勒出你要要的结果语言修饰让对方感动 重复主要的重点 重复增强说话者的重点 增加听众的记忆清楚知道自己要表达的重点对话中用许多不同的方式反覆解释 以达到自次强调的目的圆滑巧妙的询问听众以确定效果问一些能够知道听众是否了解重点的问题 找出对方想要的东西 问问题问许多问题问开放式的问题 如 有哪些建议 而不是有没有建议 再次强调问题或答案 确定对方能理解提供建议或方法 让对方去评估将对话中术语解释清楚 降低发生错误的机会 避免个性冲突 不要讨论个人事务 只讨论你在工作中的需求把要谈的主题依次写下找理由恭维对方下达命令时态度要坚定 不要留下讨价还价的余地对方有明显敌意 最好把话挑明任何情况下都不可做人身攻击 下达指令 分配工作和下达指令是二个最会发生沟通不良的时机 速度是最重要的原因之一 不论是员工因为急着开始工作而没有仔细听完管理者的话 或是管理者急着要说明下一项事情 因此为了避免这种误解发生 你首先就应该将速度放慢 让沟通流畅的小秘诀 应该 当员工做错事或令人无法接受时应该立即但私下告诉他掌握公司流言 努力澄清让员工知道公司的事情 即使和他们没有直接的利害关系积极查询工作状况 让沟通流畅的小秘诀 不应该 想用讥讽的方式改变员工行为认为你自己已经用布告栏把沟通的事情做好了有重要的事情告诉员工时却忘记事前准备 让沟通流畅的小秘诀 另外 善用你的职位控制你所要说的内容和传达信息的方法站在主导面 勿被对方情绪所牵引 改善聆听的技巧 你知道如何成为一个好听众吗 良好的聆听并不是与生俱来的 有一些方法可以帮助你训练聆听的技巧 技巧 听完所有的话 不要打断说话者增加你的辞汇 如果你不了解说话者的用词 你会听不懂很多东西分辨重点问问自己 主要的意思是什么再理解说话者意思时 要考虑他的背景或所指为何注意非语言的线索 沟通不受欢迎的决策 决策 我们每天都要做工作上的决策 有些很琐碎 有些很重要 而决策只是挑战一半而已 接下来的事情 把决策告知他人 及执行必要的改变才是更大的挑战 特别是在决策不受欢迎时 作为一个管理者 我们要赢得员工的欢迎 员工心情愉快才会更合作 让工作推动的更顺利 因此我门必须学习如何发布不收欢迎的政策 而不要让它伤害了同事的情谊和作关系 良好决策的基本条件 获取自信 界定你的问题搜集资料诠释资料想出解决的方法执行你的解决方法评估这个方法的成效 提出不受欢迎决策小指示 应该 在做重要决策之前 必须花时间搜集相关信息在向员工宣布消息时 事先复习一次让自己能够回答员工所提出的问题给员工一段调整的时间让员工了解决策背后的理由 提出不受欢迎决策小指示 不应该 抱怨上司强迫你把坏消息向员工宣布逃避问题 采取令员工震惊的措施加入员工 一起批评新的管理政策使用模糊的语气以减轻打击忘了身为一位主管 应该尽力保护员工利益 宣布政策时 态度坚决 尊重他人坚决组织化面对面方式帮助调整大方语气不模糊实行变革 作一个领导者 决定员工对不受欢迎之决策反应的好坏 你的领导能力是最终的因素 不管你和员工的感情有多好 也不管你有多么不需要直接对日常工作加以监督 他们事实上都依赖你的指示与领导 如果你让自己对管理阶层的新政策感到沮丧员工也会感染到你的失败主义态度 作一个领导者 你应该教导员工如何控制形势 即使这个不受欢迎的政策是将某人减薪或降职 你也必须教他如何再往上爬 除非员工能将这项决定视为暂时性的挫折 或是可接受或容忍的 否则他们不会有动力去合作及努力工作 总结 提出不受欢迎的决策不只需要坚定和明确 还须要后续的措施 让员工能继续乐于工作 如何与员工 同事 及其他人交涉 交涉场合的特点 代表不同意利益的两方或多方每一方都是提出自己的要求组织内做到成功的交涉 还需要一个特点每一方都愿意且能够接受改变原来的想法 心平气和进行团体交涉 让员工参与决策过程可以增进你对员工反映的了解 然而当员工把讨论带离主题时 就可能产生紧张关系 作为一个主管与团体的领导者 你通常得负责把讨论带回主题 以下为一般容易做到的方法 方法 使用黑板或图表 让大家知道意见为何要每一方代表陈述他们的意见界定各方面都同意之处及相同点把真正的差异点独立出来脑力激荡 以发现新的看法及解决之道以幽默或暂时休息的方式化解紧张气氛让大家知道 一定要达成一个各方面都满意的解决方式 没有人是输家 也没有人是赢家 与员工交涉之指导原则 显得不经意而偶然讨论之前先做好决定把你的感觉说清楚避免态度逼人或持否定态度让员工知道你所有的信息确定双方都对协议满意 成功交涉的小秘密 应该 对自己的立场保持开放的态度听听别人的说法 仅可能让双方满意随时保持礼貌和尊重为你的立场作充分的准备将问题彻底研究明白什么是可以改变的什么是不可以的 成功交涉的小秘密 不应该 运用职权胁迫别人期待别人会关心你的需要想被视为赢家 别人是输家因劝服对方让步而得意洋洋害怕说出自己的意见 有事实基础就别害怕 激发冲突的无声信息 再工作场合中处理冲突是一件困难的事 由于大多数人都把时间花在工作上 因此必定会产生冲突和不满 需要管理者出面加以解决 管理者所能做的最重要的一件事也就是避免让自己成为冲突的来源 不幸的是 我们可能会再无意间传递出某种信息 导致员工怨恨 挫折与不满 处理冲突的小指示 应该 排定加班及分派工作前 谘询员工私下讨论纠纷给员工先讲话的机会以期待未来合作的语气结束谈话分配工作时要考虑员工个性上的差异让员工以自己的方式做事 假设结果是令人满意的话 处理冲突的小指示 不应该 害怕向员工道歉 那是很符合人性的因为顽固而阻碍了对部门最有利的决策讨论意见差异时做人身攻击忘记把冲突的事件纪录下来