第五章沟通与冲突行为(组织行为学-南京航空航天大学.ppt

2020 1 28 1 第五章群体沟通与冲突的有效性 沟通群体沟通概说沟通的渠道和类型群体沟通网络有效沟通沟通技巧沟通理论沟通的基本策略 组织冲突破冰活动冲突的概念 类型冲突观的演进组织冲突的过程组织冲突的解决 沟通 通则不痛 痛则不通沟通让我们之间的心灵靠近 表白彼此想法 沟通让我们之间的误会化解 化干戈为玉帛 沟通让我们的想法达成一致 共同携手奋进 沟通让我们的情感更加深厚 友谊地久天长 信息沟通归根结底发生在个人之间 组织行为学所关心的主要是有目的的信息沟通 万圣节故事 群体沟通 2020 1 28 3 沟通案例春秋战国时期 耕柱是一代宗师墨子的得意门生 不过 他老是挨墨子的责骂 有一次 墨子又责备了耕柱 耕柱觉得自己真是非常委屈 因为在许多门生之中 大家都公认耕柱是最优秀的人 但又偏偏常遭到墨子指责 让他没面子过不去 一天 耕柱愤愤不平地问墨子 老师 难道在这么多学生当中 我竟是如此的差劲 以致于要时常遭您老人家责骂吗 墨子听后 毫不动肝火 假设我现在要上太行山 依你看 我应该要用良马来拉车 还是用老牛来拖车 耕柱回答说 再笨的人也知道要用良马来拉车 墨子又问 那么 为什么不用老牛呢 耕柱回答说 理由非常简单 因为良马足以担负重任 值得驱遣 墨子说 你答得一点也没有错 我之所以时常责骂你 也只因为你能够担负重任 值得我一再地教导与匡正你 启示一 员工应该主动与管理者沟通启示二 管理者应该积极和部属沟通启示三 企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化启示四 打破企业无所谓文化的良方就是加强沟通防范危机启示五 沟通是双向的 不必要的误会都可以在沟通中消除 沟通是管理者的首要职能 一个高效的管理者 必定是一个有效的沟通者 管理者的第一大问题可以被归纳为一个词 沟通 无论多伟大的思想 如果不传递给其他人并被其他人所理解 都是无意义的 完美的沟通 是想法或思想传达到接受者后 接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一致 人们用70 的时间进行沟通 包括听 说 读 写4个方面 一个管理者在清醒的时候至少80 的时间在进行语言沟通 美 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 结果 智慧 专业技术 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 美 哈佛大学调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 2020 1 28 7 美国卡耐基大学研究一万个成功者发现人每天约有60 80 的时间花在与亲人 朋友 领导 下属 同事或顾客说 听 读 写的沟通活动上一个人的 智慧 专门技术 和 经验 只占成功因素的15 其余85 取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率 奈斯比特说 未来竞争是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上 彼得 德鲁克还认为 目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法 管理的核心 就是沟通 管理的过程 就是沟通的过程 黎元洪处理满清降将罗金成及其麾下故事梁适武执行 何水无鱼 何山无石 何树无枝 何子无父 何女无夫 何城无市 南水无鱼 无山无石 阿 无 人无父 弥 量 女无夫 陀光或寿 树无枝 佛 城无市 章公行解释何水无鱼 隐喻 清 字何山无石 隐喻 冰 兵 字何树无枝 隐喻 余 字 余有残余之义何子无父 隐喻 孽 字何女无夫 隐喻 处 字何城无市 隐喻 死 字 与你地老天荒 还有一解 雨水无鱼泥山无石地树无枝老子无父天女无夫荒城无市 2020 1 28 11 印度洋海啸的沟通问题 印度洋海啸印度人死伤太冤1 军方与政府缺乏沟通2 政府内部沟通失误3 政府沟通不及时 2020 1 28 12 空军司令26日早晨7 30分接到警报 安 尼岛 安达曼岛和尼科巴岛 发生一次强烈地震 空军基地被水淹没 8时15分 空军向国防部发出警报 8时45分 气象局发出第一份警报 但错发给了前科技兼海洋部长 现科技部门高官还是从电视上了解了海啸 军方与政府缺乏沟通 9时45分 气象局给内政部发出第二份传真 10时30分 内政部汇报内政秘书处 政府内部沟通失误 下午1时 政府应急机构举行会议 此时 东南部沿海已经一片汪洋 2020 1 28 13 26日上午 印度空军曾接到警告称 印度洋上的尼科巴岛空军基地遭到了洪水侵袭 印度空军司令克里希纳斯瓦米将军说 26日早上7时30分 北京时间26日上午10时 我们接到了安达曼岛和尼科巴岛发生海啸的报告 遗憾的是 空军方面与上述两个岛屿的通信随后中断了 从尼科巴岛基地传出来的最后消息是 该岛正在沉没 到处一片汪洋 当地时间8时15分 克里希纳斯瓦米将军让他的助理向印度国防部发出了警报 当地时间8时45分 印度气象部也发出了一份灾害警报传真 但传真错发给了印度前任科学技术部长穆尔利 马诺霍尔 乔希 而不是现任部长卡皮尔 西巴尔 大约1小时后 印度气象部才在9时41分向印度内务部灾害控制司发送出另外一份传真 又过了将近1小时 印度内务部灾害控制司在10时30分将传真内容通知了印度内阁秘书处 这时 印度南部海岸已经遭受巨大海啸袭击 毫无准备的生命瞬间被海水吞没 2020 1 28 14 当天下午13时 印度负责紧急灾难事务的危机管理小组才开始召开紧急会议 印度科学技术部的秘书拉马穆西对 印度时报 称 他也是从电视上得知海啸袭击消息的 科学技术部事发前没有任何线索可循 26日发生的印尼大地震 是印度当地时间清晨6时29分发生的 印度时报 的报道说 印度科学家监视到了这次海底地震 但考虑到地震发生在国外 也就没把它放在心上 这是印度科学家所犯下的 第一次错误 2020 1 28 15 1990年美国阿维安卡52航班的空难事件1990年1月25日晚7 40 阿维安卡 Avianca 52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空 机上的油量可以维持近两个小时的航程 在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间 这一缓冲保护措施可以说十分安全 然而 此后发生了一系列耽搁 首先 晚上8 00整 肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命 8 45 52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的 燃料快用完了 管理员收到了这一信息 但在9 24之前 飞机没有被批准降落 在此之前 阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息 但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机 9 24 52航班第一次试降失败 由于飞行高度太低及能见度太差 因而无法保证安全着陆 当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时 机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽 但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 可行 9 32 飞机的两个引擎失灵 1分钟后 另外两个也停止了工作 耗尽燃料的飞机于9 34坠毁于长岛 机上73名人员全部遇难 2020 1 28 16 飞行员 机场交通管理员 一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受 燃料不足 这是飞行员常用的一句话 如果被延误时 每架飞机都存在燃料问题 语调是冷静而职业化的 没有发出情况紧急 燃料危机的呼声 燃料还可以维持 燃料耗尽 空难发生 沟通的含义 沟通就是用任何方法 视觉 符号 电话 电报 收音机 电视 网络或其它工具为媒介 彼此交换信息 大英百科全书 沟通就是文字 文句或消息之交通 思想或意见之交换 韦氏大辞典 管理学中的沟通 是信息凭借一定符号载体 在个人或群体间从发送者到接受者进行传递 并获取理解的过程 沟通指人与人之间传达思想和交流情报 信息的过程 五层含义 1 沟通对象是人 且必须涉及2人以上2 沟通必须要有一定信息情报 即传递和交流的内容3 沟通必须借助于一定的媒体才能进行 如口头和文字4 信息只有被接受到和理解了 沟通过程才算完整5 不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式 2020 1 28 18 沟通的功能 1 传达和获得信息获得尽可能多的必要信息2 控制他人 员工 行为通过政策 法规 制度和命令控制他人3 激励他人及时的信息反馈 激励他人4 情绪表达提供了释放情感的情绪表达机制 沟通的几个错误观念 沟通不是太难的事 我们每天不是都在做沟通吗 我告诉他了 所以我已经和他沟通了 只有当我想要沟通的时候 才会有沟通 沟通的内涵 沟通是意义上的传递 哲学问题 沟通是意义上的理解 沟通的信息是包罗万象的 事实 情感 价值观 意见观点 沟通的特点 人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的 但也有姿态和手势等交流 人与人之间交流的内容非常广泛 除一般信息交流外 还包括思想 感情 态度和观点的交流 在人与人之间沟通中 存在着心理因素和心理障碍的影响 自我沟通 自己和自己的对话 人际沟通 在少数人之间的沟通 组织沟通 组织和其成员 组织和其所处环境之间的沟通 社会沟通 职业传播者通过大众传播媒介将大量信息传递给众多的人们称为大众传播 沟通是有层次的 沟通的过程 构成信息沟通过程的八个要素 a 发送者b 信息c 编码d 通道e 译码f 接受者g 反馈h 噪音 沟通过程模型 噪音 反馈 发送者 信息 编码 信道 接收 译码 接收者 通道 2020 1 28 24 沟通群体沟通概说沟通的渠道和类型群体沟通网络有效沟通沟通技巧沟通理论沟通的基本策略 组织冲突破冰活动冲突的概念 类型冲突观的演进组织冲突的过程组织冲突的解决 沟通的渠道和类型正式沟通与非正式沟通上行沟通正式沟通下行沟通平行沟通 正式沟通 总经理 生产副总 研发副总 营销副总 人力资源部副总 财务副总 华北市场部经理 华南市场部经理 中南市场部经理 上行沟通 下行沟通 平行沟通 斜向沟通 西点军校西点军校的四个标准回话 报告长官 是 报告长官 不是 报告长官 没有任何借口 报告长官 我不知道 沟通的位差效应来自领导层的信息只有20 25 被下级知道并正确理解从下到上反馈的信息不超过10 平行交流的效率则可达到90 以上 美国加利福尼亚州立大学 为什么大家不理我 与上司沟通的原则积极的态度 严格认真的工作作风 主动沟通 不要以为上司知道一切 开放的思想和团队精神 服从行政级别制度 尊重上级 与上司同乘电梯时 说点什么 怎样向上司提意见 做出了业绩是否要告诉老板 2020 1 28 30 上行网络的例子 1 员工拨打语音邮件系统中的一个特殊号码 2 打电话的员工会听到总裁的声音 3 每天结束时指派一名员工取出语音系统的每一条信息 4 所指派的员工听取 保存并转发信息 5 相关部门向员工做出答复 同时与来电者联系 解释后续措施 6 所有热线电话和答复都记录在一张EXCEL电子表中 包括 来电者姓名 在公司的位置 来电者的联系信息 问题的性质 收到处理问题的人 问题的解决方案 如何给上司提意见 误解 批评 分歧忍气吞声 怨恨 成见 大吵大闹 伤害感情 澄清自己 小聪明 抛开小我 见微知著 大聪明例 魏征谏唐太宗一则 唐太宗与魏征忠臣 杀身 昏君 子孙受难 国破家亡 良臣 美名 贤主 福禄无疆 国家兴旺 建议皇帝让其做良臣非忠臣沟通成功的原因 个人是非 国家前途 政治局面 子孙祸福 漫画 和谐社会 与上司的上司沟通 越级沟通 目的 取得间接上司对你建议的认同 避免直接上司给你 穿小鞋 需要考虑的问题 间接上司与直接上司的背景 直接上司不愿接受你的建议的原因 直接上司与间接上司的关系 直接上司对越级反映问题的态度及处理艺术 2020 1 28 34 如何与上级沟通 除非上司想听 否则不要讲 若是意见相同 要热烈反应 意见略有差异 要先表赞同 持有相反意见 勿当场顶撞 想要有些补充 要用引伸式 如有他人在场 宜仔细顾虑 心中存有上司 比较好沟通 2020 1 28 35 不同风格上级领导的角色适应 情愿 豪情万丈的往前冲 的领导 事必躬亲 热情主动鼓励你 大胆的往前走 的领导 成熟圆滑 保护下属 我是领导我怕谁 的领导 固执己见 袒护下属 凡是以大局为重 的领导 温和沉稳 兼顾各方 2020 1 28 36 请示与汇报的基本态度1 尊重而不吹棒2 请示而不依赖3 主动而不越权 与下级的沟通 盲人摸象2人一组 如A与 A先闭上眼睛 B指挥A行走 B可以虚构任何地形或路线 口述注意事项 指引A行进 如 向前走 迈台阶 左拐 然后交换角色 B闭上眼睛 A指引B走路 盲人摸象 续 讨论 1 对于A来说 当您两眼漆黑的时候 您有何感觉 此时B对您的帮助是不是很重要 2 对于B来说 当有个人如此需要您关心的时候 您有何感觉 总结 让我们亲身体验信任与被信任的感觉 作为被牵引一方 应全身心信赖对方 大胆遵循对方的指引行事 作为指引方 应对伙伴的安全负起全部的责任 一切指令应保证准确 清楚 万一指令有错 信任受到怀疑后很难重建 工作中 作为领导者要建立起自己的诚信 让下属可以安心为您工作 做到言必行 行必果 不要失信于人 否则一旦下属不再信任您 想要重新获得他们的忠心是很难的 对于下属来说 要充分相信领导会帮助您走好后面的每一条路的 这样才能更好的发挥自己的积极性 与下级的沟通原则 明确表示出尊重 关心下属的态度 对于下属反映情况要真诚聆听 表达理解 同时表示适当的意见 同下级一道寻求解决问题的办法 关注下属的发展 分配任务应明确 准确 保证下属清楚明白地工作 尽量不要以领导的权威来完成管理 应有宽宏的气度和适当的幽默感 能营造和谐团结积极的工作氛围 2020 1 28 40 如何与下级沟通 多说小话 少说大话 不急着说 先听听看 不说长短 免伤和气 广开言路 接纳意见 部属有错 私下规劝态度和蔼 与其亲切 若有过失 过后熄灭 2020 1 28 41 下行网络的例子 告诉老王 他所犯的错误是不能容忍的 我们必须坚持以顾客为中心 虽然他不是故意犯错误 但也不能原谅 坦白地说 想到他所犯错误的严重性 我想立即解雇他 但我想再给他一次机会 希望他能证明自己对组织的价值 请务必让他明白 他差点被解雇了 老板对上个星期的事很不高兴 他很烦恼 但你知道他们都在高层 他会忘记这件事的 请相信我 我知道你对组织的作用 但我想让你知道 我们上次见面时 他表示出一些担忧 下次我们要更加小心点 讨论在刚才的下行网络沟通中出现了什么情况 如何避免沟通信息的失真 赞美下属的技巧 赞扬态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的场合要适当适当运用间接赞扬的技巧 批评下属的技巧 以真诚的赞美开头尊重客观事实不要伤害下属的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所 2020 1 28 44 头脑风暴法 如果你是副职 如何与水平不高 气量狭窄的领导改善关系 如果你是正职 如何领导高傲固执的下属 2020 1 28 45 如何与水平不高 气量狭窄的领导改善关系 记住 领导永远是对的 你无法选择领导 你就要选择忍耐和积蓄实力推功揽过 牺牲局部利益 换取正职信任以惠抱怨 谦虚谨慎任何场合给领导面子 以示忠诚切忌 祸从口出 莫论领导长短给领导心理补偿走下层路线 建立良好的群众基础若无法调和 不卑不亢 先礼后兵 向上级反映 2020 1 28 46 如何与傲慢的下属相处用其所长 切忌压制打击有意用其短 善于挫其傲气宽以待人 以大度容傲才以诚待人 任何场合维护下属勇于承担责任 令其心悦诚服若其有机会在其他部门升迁 要不吝推荐 平级之间沟通与合作的原则 彼此信任互相鼓励 像运动员一样 互相尊重 遇事要有协作精神 为他人的事情保密 诚心以待 发现问题要及时 诚恳的提醒 保持积极乐观的心情 宽容对待他人的失误 保持基本的商务礼仪 对他人所托之事 言既出 行必果 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法 请求他人帮助时要表示感谢 不要扎堆抱怨公司 领导或其他人 这对于问题的解决没有帮助 南宋人方岳有诗曰 不如意事常八九 不舍语人有一二 无人可语有一二 不屑语人有一二 不必语人有一二 然 可与语人无二三 部门之间沟通的目的 Case 沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王 与其丈夫相亲相爱 感情和谐 但是维多利亚女王乃是一国之王 成天忙于公务 出入于社交场合 而她的丈夫阿尔伯特却和她相反 对政治不太关心 对社交活动也没有多大的兴趣 因此两人有时也闹些别扭 有一天 维多利亚女王去参加社交活动 而阿尔伯特却没有去 已是夜深了 女王才回到寝宫 只见房门紧闭着 女王走上前去敲门 房内 阿尔伯特问 谁 女王回答 我是女王 门没有开 女王再次敲门 房内阿尔伯特问 谁呀 女王回答 维多利亚 门还是没开 女王徘徊了半晌 又上前敲门 房内的阿尔伯特仍然是问 谁呀 女王温柔地回答 你的妻子 这时 门开了 丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去 2020 1 28 50 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色 彼此的关系也就跟着变化 这种变化往往是通过语言表示出来 语言形式一定要符合自己转换的角色身份 沟通的渠道和类型语言沟通与非语言沟通牧师与修女 圣诗129信息的传递100 7 语言 38 语音 55 态势 2020 1 28 52 语言沟通与非语言沟通 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 副语言 物体的操纵 身体语言 动作姿态 服饰仪态 空间位置 2020 1 28 54 口头信息沟通speaking 优点 快速传递 即时反馈信息存在着巨大的失真的可能性 2020 1 28 55 Case 名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期 有一位著名的医生 他的名字叫扁鹊 有一次 扁鹊遏见蔡桓公 站了一会儿 他看看蔡桓公的脸色说 国君 你的皮肤有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑着说 我没有病 扁鹊告辞走了以后 蔡桓公对他的臣下说 医生就喜欢给没病的人治病 以便夸耀自己有本事 过了十几天 扁鹊又前往拜见蔡桓公 他仔细看看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已到了皮肉之间 不治会加重的 桓公见他尽说些不着边际的话 气得没有理他 扁鹊走后 桓公还闷闷不乐 2020 1 28 56 再过十几天 蔡桓公出巡 扁鹊远远地望见桓公 转身就走 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见 扁鹊说 皮肤上的病 用药物敷贴可以治好 在皮肉之间的病 用针灸可以治好 在肠胃之间 服用汤药可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在司命之神的手里了 医生是无法可想的了 如今国君的病己深入骨髓 所以我不能再去遏见了 蔡桓公还是不相信 五天之后 桓公遍身痛疼 连忙派人去找扁鹊 扁鹊已经逃往秦国躲起来了 不久 蔡桓公便病死了 请从沟通的角度进行分析 非言语沟通如何进行非言语沟通 1 分成2人一组 互相介绍自己 但整个介绍期间不得有任何语言形式的交流 2 可以使用非语言类的一切形式 如动作 表情 手势 画图 目光等 3 交谈2分钟 然后双方口头介绍一下用肢体语言了解到的对方的情况 与实际情况相对照 看看是否属实 如何进行非言语沟通 续 问题 1 您用非语言形式表达时 表达是否正确 2 您是否能很好地理解对方的非语言表达 3 在表达者和接受者之间为什么存在信息丢失和误解 4 怎样才能减少这些信息的丢失 如何进行非言语沟通 续 总结 1 合适的语言交流可以帮助我们更好的理解对方的意思 而拙劣的表达方式有时候反而会阻碍我们的交流 2 非语言形式的交流不同于语言形式的交流 它会产生歧义 所以在交流中会闹出很多笑话 3 非语言形式交流成功的关键在于正确了解彼此的背景和领受程度 对不同的人要采取不同的方法 看菜吃饭 这样才能达到沟通的目的 单向沟通和双向沟通沟通游戏 沟通游戏 画图规则 1 挑选一人 2 背朝大家 3 描述第1图时 台下学员只允许听 不许提问 4 描述第2图时 学员可以发问 5 每次描述完 统计自认为对的人数和实际对的人数 游戏说明的道理 双向沟通比单向沟通更有效 双向沟通可以了解到更多信息 对听者而言 1 自认为自己来做会做的更好 单向沟通时 听的比说的着急 2 自以为是 认为自己做对了的人 比实际做对了的人多3 想当然 没有提问 就认为是4 仅对对方提要求 不反求诸己 同样情况下 为什么有人做对了 有人做错了 我们为什么不能成为作对了的人 5 不善于从别人的提问中接收信息 对说者而言 1 要注意听众的兴趣所在2 要对所表达的内容有充分的理解与了解3 存在信息遗漏现象 要有很强的沟通表达技巧4 要先描述整体概念 然后逻辑清晰地讲解 男性沟通和女性沟通跨文化沟通和电子沟通 2020 1 28 66 沟通群体沟通概说沟通的渠道和类型群体沟通网络有效沟通沟通技巧沟通理论沟通的基本策略 组织冲突破冰活动冲突的概念 类型冲突观的演进组织冲突的过程组织冲突的解决 左边的图形展示了四个部分A B C D A B C的1 4的部分被涂成阴影 A B C D 1 将 A 中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分 2 将 B 中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分 3 将 C 中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分 4 将 D 中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分 提示 答案不是三角形 你应该自己解决 提示 答案不是三角形 人们常说 这就是僵化的思维 你有吗 这个问题的世界记录是七秒钟 群体沟通网络 群体沟通网络群体正式沟通网络组织行为学家巴维拉斯提出五种结构沟通形式 链式沟通 轮式沟通 环式沟通 全通道式和Y式沟通 单向沟通和双向沟通 全通道式 Y式 环式 轮式 链式 2020 1 28 70 链式沟通 逐级传递 容易失真 衰减 轮型沟通 集中控制 成员之间无沟通 环型沟通 层级沟通 基层联系 网络沟通 开放型 合作气氛浓厚 型沟通 两个领导对一个下级 瓶颈 群体正式沟通网络的特点表 不同沟通网络对行为的影响 解决问题的速度快较快慢 士气低低高 领袖产生十分显著显著不易产生 团体作业的组织化快且稳定慢但较稳定易产生组织化 正确性高高低 沟通网络轮式链式全通道式 群体非正式沟通网络单串式饶舌式偶然式集串式 2020 1 28 74 单串型 依次传递饶舌型 非正式组织中的核心人物集合型 核心人物 关键人物随机型 无核心和关键人物 非正式沟通的意义及性质 a 非正式沟通的产生 可以说是人们的天生的需求 b 非正式沟通的优点 沟通形式不拘 直接明了 速度很快 容易及时了解到正式沟通难以提供的 内幕新闻 c 非正式沟通特点 消息越新鲜 人们谈论得越多 对工作有影响 最容易招致人们谈论 最为人们所熟悉者 最多为人们谈论 在工作上有关系的人 容易被牵扯到同一传闻中去 在工作中接触多的人 容易被牵扯到同一传闻中去 d 非正式沟通在管理上的意义及对策A 非正式沟通的产生和蔓延 得不到正式消息B 想予以阻止产生的谣言 公开 公正 公平C 造谣生事的温床 闲散 单调D 培养组织中成员对组织的 信任和好感E 加强训练 增加对问题理解的能力 要注意 公主 走向那扇门 1 纵向与横向的短路2 良苦用心无人知3 消化不良4 仅仅轰轰隆隆还不够 2020 1 28 77 沟通群体沟通概说沟通的渠道和类型群体沟通网络有效沟通沟通技巧沟通理论沟通的基本策略 组织冲突破冰活动冲突的概念 类型冲突观的演进组织冲突的过程组织冲突的解决 有效沟通的原则 沟通游戏 折纸说明我们平时的沟通过程中 经常使用单向的沟通方式 结果听者总是见仁见智 个人按照自己的理解来执行 通常都会出现很大的差异 但使用了双向沟通之后 又会怎样呢 差异依然存在 虽然有改善 但增加了沟通过程的复杂性 所以什么方法是最好的 这要依据实际情况而定 作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定 任何沟通的形式及方法都不是绝对的 它依赖于沟通者双方彼此的了解 沟通环境的限制等 沟通是意义转换的过程 有效沟通的原则 有效沟通的先决条件是和谐气氛谈论行为不谈论个性直接对话 坦而言之应给别人一些空间沟通的方式不能一成不变沟通的意义取决于对方的回应不要假设坚持找出新的解决方法 沟通没有对与错之分 只是有没有效果之别 手术很成功 只是病人死了 有效沟通的特征准确 不准确的典型形式包括数据不足资料解释错误对关键因素的无知没有意识到的偏见夸张清晰 KISS原则 KeepItShortandSimple逻辑清晰表达清晰简洁 繁琐的沟通意味着重点不突出活力 沟通应该生动并易于记忆 相关讨论1 能不能向尼克松总统推销录音机 2 能不能向克林顿总统推销三角短裤 3 能不能向布什总统推销斧头 美国布鲁金斯学会介绍 有效沟通 准确的洞察力是你沟通致胜的头号法宝针对不同的人群和团体 使用不同的沟通方式由于男性与女性认知方式的不同 决定了你在和他们或她们进行沟通时要区别对待结合你公司的情况 了解组织文化对沟通的影响 年 月 恩格斯马克思沟通教授的裤子沟通失败的主要原因 缺乏信息或知识 没有适当地说明重要性 只注重了表达 而没有注重倾听 没有完全理解对方的话以至询问不当 只顾按照自己预先设计的思路发展 不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 失去耐心 使讨论变得白热化 时间太短 情绪不好 职位 文化等方面的差距 有效沟通的障碍 领导认识沟通的重要性管理者言行一致双向沟通重视面对面的沟通共同承担责任根据对象调整信息 有效沟通 有效沟通应避免 一 批评 论断或挑剔对方 如 你的毛病是 你又错了 绰号 给对方一些绰号或形容 如 你真笨 马屁精 诊断 侦察和分析对方 如 我发现你的毛病在 评价 以自己的价值观来支配或控制对方 如 你表现还不错 我可以做得更好 命令 强迫或迫使他人做事 如 你最好照我的话去做 威胁 警告或恐吓对方 如 如果你 我将 如何处罚 有效沟通应避免 二 教训 说教或训诫对方 如 你不应该 你必须 过多或不适当的问题 连续的问句或质问 劝告 以自己片斷的瞭解或主觀的經驗給對方意見 转移 如 说到 我的经验是 争辩 找理由与对方争论或加强解释 有时是合理化的防卫 保证 安慰对方 但对实际问题却无助益 2020 1 28 87 沟通群体沟通概说沟通的渠道和类型群体沟通网络有效沟通沟通技巧沟通理论沟通的基本策略 组织冲突破冰活动冲突的概念 类型冲突观的演进组织冲突的过程组织冲突的解决 沟通技巧1 有效的发言 准备确定明确的目的它听起来是否合情合理是否能得到足够的资料是否能得到你需要的支持这个目标是否与其它企业的相同目标或自身的更重要的目标相冲突是否能在内外部的竞争环境中把握住机会 区分和分析听众谁是真正的决策者 演讲对他们来说是最好的方式吗听众是支持 中立还是敌意的听众的态度是一致的吗面对的群体是否有偏激或偏颇的观点这些听众期望什么样的演讲你希望在听众面前表现为需要他们帮助的祈求者 与他们有相同见解的同事还是提供信息和建议的权威 结构有效演讲的正文内容应包括2个主要目的推销你的建议的好处承认并且中和有道理的反对意见一个充分的结论 告诉他们你说的是什么东西 确定演讲结构的三个原则确信要说明的问题是令人信服并值得去听的为了达到目的 论述得恰当就可以了 不要画蛇添足要想赢得听众就必须让他们知道你是同他们站在一起的 传递获得最大传递效果的基本原则仔细设计 准备发言 但不要勉强拼凑 最好能放声地讲一遍 使口头的节律固定在你的头脑中尽量把关键的地方或论题用生动的想象抽象的概括出来 使听众印象深刻 当对这听众演讲时 把他们当作个体的集合体而不是分散的部分尽量使用身体语言的资源不断搜寻对你的演讲感兴趣的听众的眼睛 你将会感觉到你是受听众欢迎的每一位发言者都能提高他或她的演讲能力 不要认为成功会有什么定式 图表使用图表会使演讲更有说服力保持简单明了不要被你的图表所取代在不同情况下选择不同类型的图表使用必要数量的图表来使演讲生动和便于说明问题不要使用那些你不确定能很好掌握的视觉工具 团体发言演讲团体必须平等的分享任务 充分的作出计划 并且当他们面对公众的时候要互相支持 一些建议把发言作为一个整体 而不是当作各个分散部分的聚焦合理安排演讲的结构 以致于每个发言之间协调一致确信你们掌握了听众所关心的所有问题设计一个 家庭式风格 的发言给每位发言人一个发挥和表现自我的机会尽量使得发言者之间连接紧密每个人互相支持通过强调对听众和下面发言内容的好处来作结论 处理问题和答案处理 提问 回答 的技巧规定一个时间限制 并且遵守它 而且说明原因事先准备一下你将可能被提问的问题确信你对关键问题已经解释清楚不要树敌 求职面试技巧准备求职信函 信函中应包括一份清楚整洁的个人简历 它突出强调你的才能而不是面面俱到安排自己的时间日程以准备面试 包括准备一些合乎情理的问题 以显示出你正在商谈工作 而不是乞求工作在面试后附上一封信 说明你的态度 要热情和利于你以后保持工作优势 2 学会积极倾听学会积极倾听 感知评估反应 积极倾听积极倾听策略的基本要素 感知推迟评估避免中断保持兴趣 反应显示兴趣澄清信息 评估同感组织信息 倾听技巧专注技巧 姿势的投入 适宜的身体移动 目光接触 不受干扰的环境 心理上的注意 跟进技巧 开放式的引导 简短的鼓励 偶尔的问句 注意的沉默 反映技巧 重述 改句 反映情感 绪 反映想法 读人如读书 肢体语言 非语言是情感的语言 读肢体语言的原则 情感回馈 聪明的心算家 游戏大家来计算一道心算题 有一辆公共汽车 载有28人 到了一站上了18人 下了3人 到了另外一站上了5人 下了20人 然后又上了16人 下了2人 到了另外一站又上了4人 下了18人 之后上了7人 下了4人 到了下一站上了2人 下了5人 最后上了6人 下了10人 聪明的你们 游戏 续 问 这辆车停了多少站 讨论 1 为什么我们认真听了 努力算了 却没有答对 我们为什么断定别人一定会问这个问题 2 为什么我们没有耐心听完问题呢 启示 作为管理者固然要有出色的表达能力 但更需具备非凡的倾听能力 因为不懂得倾听就不知道对方的想法和需要 即是再好的表达能力也无用武之地 在侧重于人的倾听方式中关心对方的情感 寻找与对方共同的兴趣在侧重行动的倾听方式中要的是准确的表达内容在侧重内容的倾听方式中喜欢复杂 充满挑战的信息在侧重时间的倾听方式中喜欢快速 简短的沟通 为什么我们在倾听上存在问题认知失调焦虑控制型倾听被动型倾听缺乏对对方的尊重理解完善 听的作用 53 倾听14 写17 读16 说 美国前总统里根被尊称为 伟大的沟通者 他在接受记者采访时说 在沟通的各项能力中 最重要的是聆听的能力 而擅长聆听的人往往少只又少 而成功的领导人却都是那些真正领略聆听价值的人 莎士比亚的名作 亨利四世 中一段对话 大法官说 你听不见我对你说的话吗 福斯塔夫回答 大人 不瞒您说 我得的是一种听而不闻的毛病 美国著名社会学家朱迪研究分析后认为 听见 和 听 是两回事 听 是一种不自觉的感受声音刺激的活动 相当于福斯塔夫所说的 听 而 听见 是一种有选择的吸收并理解其中含义的活动 相当于福斯塔夫所说的 闻 前者是自然行为 后者是自觉的行动 是 有效倾听 当你积极用心的倾听对方时 你就是在告诉他 你的想法 信念和行为对我都很重要 倾听的五个层次 倾听有多种水准 为了积极的入神的倾听 我们列出我们的倾听方式 并发展积极 入神的倾听 听而不闻 不用心地听假装倾听 外表装着是在听选择性的倾听 只注意听自己感兴趣的部分专注的倾听 专注于对方所说的话 并以自己的经历为参考进行比较设身处地的倾听 用心倾听及回应来了解对方的含义 动机及感受 2020 1 28 108 积极倾听 倾听 通过视觉 听觉媒介接收 吸收和理解对方的思想 信息和情感的过程 积极倾听的态度 从个人来讲 我对你很感兴趣 我认为你的感觉很重要 我尊重你的想法 即便我不赞同 我知道这些想法对你是合适的 我相信你是有理由这么做的 我认为你的想法值得听听 并希望你能知道我是愿意听的那一类人 2020 1 28 110 同理心 同理心是个心理学概念 基本意思是说 你要想真正了解别人 就要学会站在别人的角度来看问题 在沟通中 同理心尤其重要 工作中因为某件事发生了冲突 也有人说 你坐那个位置看看 也会这样做 说的也是同理心的概念 同理心包括两个层次 表层的同理心就是站在别人的角度上去理解 了解对方的信息 听明白对方在说什么 做到这一点 就达到了表层的同理心 深层次的同理心是理解对方的感情成分 理解对方隐含的成分 才是真正听懂了对方的 意思 才是深层的同理心 有个英国谚语说 要想知道别人的鞋子合不合脚 穿上别人的鞋子走一英里 获取信息式倾听识别中心思想识别支持性材料在头脑中形成框架预言接下来要说的内容把观点和你的经验联系起来寻找相似点和区别质疑 批评式倾听确定说话者的动机对观点进行质疑和提问把事实从观点中区分出来承认自己的偏见评价信息情感移入式倾听为了情感而倾听否定式倾听反应情感移入式倾听 否定式倾听反应 否定情感对比富有哲理防守性反应给以指导为对方辩解表示同情提出问题 3 保证正式沟通渠道通畅建议和咨询制度 主管人人际沟通训练 雇员调查和调查反馈 快乐大转盘1 每人脸朝天花板 面无表情地随意走动 遇人转开 2 每人脸朝自己脚尖 面无表情地随意走动 遇人转开 3 每人脸看他人脸 面无表情地随意走动 遇人转开 4 每人脸看他人脸 面带微笑 随意走动 遇人点头 5 每人脸看他人脸 随意走动 面带微笑 遇人握手 6 每人脸看他人脸 随意走动 面带微笑 遇人握手 心中说 我喜欢你 7 每人脸看他人脸 随意走动 面带微笑 遇人握手 口中说 我喜欢你 讨论当大家都面无表情的走动时 您是否感觉不自在 希望别人能对您笑一笑呢 当别人主动向您打招呼或握手时 您是否很感动 从这个游戏中您体会到什么道理 对您工作有帮助吗 总结人与人交往复杂 不苟言笑者被认为是难以接近 不好相处的 如何让别人知道自己的心思 运用沟通技巧融洽同事关系 客户关系 沟通技巧不是天生的 需要后天训练 尤其是学会 微笑 2020 1 28 117 沟通群体沟通概说沟通的渠道和类型群体沟通网络有效沟通沟通技巧沟通理论沟通的基本策略 组织冲突破冰活动冲突的概念 类型冲突观的演进组织冲突的过程组织冲突的解决 沟通理论PAC分析相互作用分析是加拿大理论学家伯恩 E Berne 20世纪60年代在他的 大众的游戏 提出一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法 理论基础是心理学上的 自我状态 父母自我状态 Parentsegostate 成人自我状态 Adultegostate 儿童自我状态 Childegostate 交往沟通 相互作用 互应性沟通交叉性沟通 2020 1 28 119 每个人都具有三种状态 PAC 权威 超我成人 自我儿童性 本我 2020 1 28 120 导致四种基本的处世立场1 我不行 你行2 我不行 你也不行3 我行 你不行4 我行 你也行 PAC PAC 管理人员三种自我心理状态下的行为特征 Johari沟通视窗分析Johari沟通视窗 JohariWindow JosephLuft HarryIngham 1961 认为 按自我 他人对自己的信息的了解程度 沟通分为四个窗口 竞技场或公众我 Arenaoropenarea 门面或隐私我 Facadeorhiddenarea 盲点或背脊我 BlindSpot area 无知或潜在我 Unknownarea 他知他不知我知我不知反馈Johari沟通视窗 公众我隐私我自我表露脊背我潜在我 2020 1 28 124 自我暴露与反馈 Self Disclosure 反馈 自我表露反馈理想的管理者霍尔 J Hall 1973 认为 要提高沟通的有效性 增加自我表露的程度 使门面式转向为竞技场式 提高反馈程度 使盲点式转化为竞技场式 A开放的自我 B不自觉的自我 D不可知的自我 C隐蔽的自我 Johari沟通视窗的变化 根据以上的结果 讨论以下的问题哪些项目属于 开放我 也就是自己知道 而且别人也知道的部分 哪些项目属于 隐蔽我 也就是自己知道 而且别人不知道的部分 哪些项目属于 脊背我 也就是自己不知道 而别人知道的部分 这些结果对你个人的涵意为何 是否你透过回馈或自我揭露提高 开放我 的部分 2020 1 28 128 沟通群体沟通概说沟通的渠道和类型群体沟通网络有效沟通沟通技巧沟通理论沟通的基本策略 组织冲突破冰活动冲突的概念 类型冲突观的演进组织冲突的过程组织冲突的解决 沟通的基本策略 1 沟通者策略2 听众分析策略3 信息策略4 沟通渠道选择策略5 沟通中的文化策略 1 沟通者策略 沟通者自身如何明确沟通目标 并在该目标的指引下 结合自身的可信度 选择相应的沟通渠道 1 你的目标是什么 2 你所选择的沟通形式是什么 3 你的可信度如何 你的目标是什么 为了确定你的沟通目标 需要对目标进行细分 按照从一般到具体的程度 可分为三个层次 总体目标行动目标沟通目标 你所选择的沟通形式是什么 听众参与程度 低 高 内容控制程度 低 高 叙述 说服 征询 参与 你的可信度如何 这里涉及到听众对你的看法 即你要考虑自己的可信度 他们对你的信任 信心 仰赖 初始可信度 在开始沟通之前听众对你的看法 这与你是谁 你代表什么以及你过去与他们的接触有关 后天可信度 在你与听众沟通之后 听众对你所形成的看法 1 可信度与人相关 与信息的真伪无关 2 可信度差异是客观存在的 个体之间有差异 同一个体不同方面之间也有差异 同一个体在不同的对象眼中可信度不同 3 后天可信度是可以培养和提高的 4 提升可信度 首先要注意识别自己的可信度 其次要以持续的自我沟通 不断提高主体的沟通意识和技能 明星做广告 牙膏 清嘴 陈毅讲话拿白纸讲话过于谦虚的危害 没准备 影响可信度的因素和技巧 2 听众分析策略 听众 读者 分析策略 是指根据听众 读者 的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧 这是沟通过程中最重要的环节 听众策略所要解决的问题 1 他们是谁 以谁为中心 沟通中的六类人物 最初对象 守门人 主要受众 直接受众 次要受众 间接受众 意见领袖 关键决策者 2 他们了解什么 受众对背景资料的了解情况 受众对新信息的需求 受众的期望和偏好 3 他们感觉如何 受众对你的信息感兴趣程度如何 你所要求的行动对受众来说是否容易做到 怎样了解你的受众 分析听众中的每一个成员 考虑他们的教育层次 专业培训 年龄 性别以及兴趣爱好 他们的意见 喜好 期望和态度各是什么 对听众做整体分析 通过分组来进行分析 他们的群体特征是什么 立场如何 他们的共同规范 传统 标准准则与价值观又是怎样的 实话不能实说 得重病去世 两小孩分橙子 3 信息策略 在信息沟通发生之前 首先要思考如何完善沟通信息的组织结构 因此 信息策略主要在于两个方面 1 怎样强调信息 文革轶事A 强烈要求张春桥当国家总理 B 张春桥强烈要求当国家总理 2 如何组织信息 曾国藩 宁可屡战屡败 也要屡败屡战 情有可原 罪无可恕 罪无可恕 情有可原 听众记忆曲线 怎样强调信息 如何阐述重点 首先 不要将重要的信息 埋葬 在中央地带 第二 充分考虑那些吸引受众注意力的因素来保持受众自始至终对沟通内容的兴趣 第三 开场白至关重要 好的开头成功一半 第四 将沟通重点放在显著的位置上 开头 结尾或两者兼有 4 沟通渠道选择策略 渠道就是指信息传递的途径和方式 信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之外 还可以借助媒体进行传递 例如 书面媒体 电话 电视 网络等 研究表明 面对面沟通是影响力最大的沟通方式 新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识 赛神仙故事 空城计 恋人送花 下围棋 手谈 孔明送司马懿女人衣服徐江和尚 莲 怜 子心中苦 梨 离 儿腹内酸 几种沟通渠道的比较 5 沟通中的文化策略 文化影响管理沟通的6个纬度民族性地域性别地位职业组织 2020 1 28 144 文化震惊 跨文化沟通的特点是文化与沟通的联系非常密切 由于文化相异 沟通时会遭遇 文化震惊 或 文化误解 案例 奖励引起的误解故事 某车间连续完成任务 德方经理很满意 第一天 德方经理在工休时间到车间聊天 并延长工休时间10分钟第二天 德方经理没有去车间 但工人们自行延长了10分钟第三天 德方经理到车间监督工休时间 并罚缩短10分钟 1 你认为问题出在哪里 2 德方经理与中方员工之间有什么差异及由此而引起的误解 2020 1 28 145 跨文化沟通 广义上说 凡是不同文化特征的成员之间 组织之间的沟通都属于该范畴 狭义上说 专门针对跨国沟通的行为 跨文化沟通 两个或两个以上的来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通 2020 1 28 146 跨文化障碍 观念冲突东西方的价值观与权力观 外方经理的卫生观念制度冲突行为方式冲突生活习惯 身体语言 穿着打扮 对空间的要求 沟通能力测试 评价标准 非常不同意 不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 不符合 3分 比较同意 符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 测试问题 1 我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导 2 当我劝告他人时 更注重帮助他们反思自身存在的问题 3 当我给他人提供反馈意见 甚至是逆耳的意见时 能坚持诚实的态度 4 当我与他人讨论问题时 始终能就事论事 而非针对个人 5 当我批评或指出他人的不足时 能以客观的标准和预先期望为基础 6 当我纠正某人的行为后 我们的关系常能得到加强 7 在我与他人沟通时 我会激发出对方的自我价值和自尊意识 沟通能力测试 8 即使我并不赞同 我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣 9 我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态 10 在与自己有不同观点的人讨论时 我将努力找出双方的某些共同点 11 我的反馈是明确而直接指向问题关键的 避免泛泛而谈或含糊不清 12 我能以平等的方式与对方沟通 避免在交谈中让对方感到被动 13 我以 我认为 而不是 他们认为 的方式表示对自己的观点负责 14 讨论问题时 我通常更关注自己对问题的理解 而不是直接提建议 15 我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的 私人的会谈 2020 1 28 149 沟通能力测试 自我评价 如果你的总分是 80一90你具有优秀的沟通技能70 79你略高于平均水平 有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项 作为技能学习提高的重点 2020 1 28 150 沟通群体沟通概说沟通的渠道和类型群体沟通网络有效沟通沟通技巧沟通理论沟通的基本策略 组织冲突破冰活动冲突的概念 类型冲突观的演进组织冲突的过程组织冲突的解决冲突处理的五种策略化解冲突的原则 2020 1 28 151 课堂讨论你的资历比较年轻 因为业务精湛 工作突出刚刚被任命为某行政单位的部门主管 你的前任很富有行政经验 工作平稳 但是活力不足 创新性不够 你有了一些新的思路 有一套改革方案 可你对这个部门还不摸底 你怎么办 1 实施改革方案 密切注意工作情况2 告诉大家改革原因 给大家和部门带来的利益3 同大家讨论你的改革方案 深入了解他们对方案的意见和建议4 让大家都提交一份工作计划 倾听他们对存在问题的看法和改进工作的建议 破冰活动 当知名产品被人假冒后 某大型企业在市场上发现自己的知名产品被人假冒 其质量与正牌产品不相上下 由于供不应求 也不影响该企业的销售 但从长远看 这样下去对该企业是不利的 现在 请你们为他们制定一份解决问题的方案 组织冲突 当知名产品被人假冒后 运用法律手段保护自己与对方协商解决办法有偿转让商标使用权与对方联营或合作将对方兼并