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TTT培训TTT培训教材学习与要求说明为了适应公司管理的需求，根据公司商务管理策略，公司首次开展对专、兼职培训师进行专业职称的评级。为了更好的提升商务培训师的授课水平，帮助商务培训师认识并掌握培训的核心理念及相关技巧，总部商务培训部根据公司商务培训实际状况，结合专业理论知识，编写、制定本手册。本手册充分考虑公司培训的现状，内容比较精简，采取实用性与指导性相结合的原则，以实践为主，配以适量的理论知识。主要包括商务培训师的职责定位. 商务培训的组织管理的七大流程.需求分析的方法.专业的授课技巧和课程开发技巧等五部分内容。具体的学习要求如下：1. 教材学习时间：06年10月20日-06年11月3日2. 参与绿带和蓝带级评定的培训师请在11月3日前上交学习报告，报告内容按照模板要求撰写（详见附件）；3. 参与职称评定的培训师围绕教材中五个课程练习题，结合实际工作情况，认真学习培训教材，做好总部培训考核的准备； 4. 分公司商务总监确认时间、商务培训部组织参评人员集中学习教材内容，由参与红带和黑带级评级的人员做讲解或主持讨论。 “深入学习，不懈应用”是学习本手册的关键，祝愿大家都能成为优秀的商务培训师。TTT培训教材大纲一、 如何正确理解培训与培训师1) 什么是培训2) 什么是有效的培训3) 中企动力商务培训的特点4) 商务培训师应具备的素质与能力要求5) 商务培训师的使命与任务二、 商务培训的组织管理的七大流程1) 培训目标的设定2) 培训的需求分析3) 培训计划的拟定4) 课程的开发与设计5) 培训的组织与准备6) 培训的具体实施7) 培训效果的评估与跟进三、 商务培训需求的分析1) 需求分析的依据2) 有效分析我们的培训对象的特点与需求3) 需求分析的方法四、 商务培训的授课技巧1) 触发学习技巧2) 教学互动技巧3) 课堂激励技巧4) 临场表现技巧5) 有效表达技巧五、 商务培训的课程开发技巧1) 课程设计技巧2) 课程开发步骤3) 课程试讲需要注重的几个问题4) 课程内容的不断更新与调整5) 商务培训师需要开发的课程六、 附件：TTT培训教材学习报告模板 一、 如何正确理解培训与培训师1.1什么是培训培训是为提高员工业务技能，培养员工的意愿、训练员工的能力，开拓思路而进行的有目的训练，其目的是达到企业效益最大化。培训关注结果，但始于关注行动，培训先是针对人的观念，然后是实施这个观念的技巧。但如果最终不能改变一个人行为，学习的过程仍将是不完整的，无法提升团队绩效的培训不是培训。 1.2什么是有效的培训评价商务培训是否有效有四个标准，一是是否有效提升商务团队的工作能力，二是能否有效激发商务人员的参与，三是能否创造直接绩效提高生产力，四是通过培训，商务人员是否能逐渐胜任工作。为了为商务团队提供有效的培训，我们需要把握四个原则： 针对性”即指培训采用的方式方法、培训内容的范围能够针对适当的商务人员、适当的时机和适当的方向领域。 “实用性”即培训源于实际存在的需求，贴近商务人员的工作。 “可操作”即指培训必须具备可操作性，能实现培训效果转移。 “变化性”即指任何培训都不是“圣经”，培训本身也是在不断地摸索和探求更好的方法和更专业的知识。培训不是一成不变，而是不断在发展。1.3中企动力商务培训的特点中企动力商务人员有着比较明显的特点和需求，具体表现在： 年轻：商务人员的年龄基本在20-28岁之间，这个年龄决定了商务人员有热情，充满活力，同时容易浮躁，心态不够稳定，对压力的调整与承受能力有限。 技能缺乏：工作经验欠缺，我们大部分商务人员都是应届毕业生，在工作能力和工作技能方面存在欠缺，同时他们也渴望上进，希望不断发展与提升自己。 知识：知识面比较狭窄，尤其是对自身和环境的认识不足，对自身的定位和发展目标等比较模糊，对行业的发展和市场的理解方面存在不足，同时领悟能力和学习能力比较强。 商务人员的特点和现状决定了我们在日常的商务培训工作中需要加强对知识.技能和态度方面的培训，同时也要结合商务人员学习的特点，通过多元化的训练和有效的培训提升其能力，进而才能有效的创造价值，提升商务团队的工作绩效，将培训真正转化为生产力。1.4商务培训师应具备的素质与能力要求1.4.1称职的商务培训师应具有的特质：有训练经验；有正确观念；有专业能力；能控制场面。1.4.2成为一位合格的“商务培训师”的原则： 事先跟即将受训的商务人员建立良好的工作关系 鼓励并指导商务人员互相讨论各项训练目标 鼓励商务人员主动去做正面的思考 要有控制整个训练的进行，但不是独裁式的控制 让自己很自然地融入训练课程中 避免让欠缺知识和技巧的商务人员产生窘困的情况 赞美商务人员的聪明才智 想办法让每个训练课程都充满了乐趣，且让商务人员都很有收获 运用跟工作有关的幽默感 不让要自己或上课的主题过于严肃1.5商务培训师的使命与任务1.5.1商务培训师的使命：公司生产力创造的推动力量和企业人才培养的领航员。1.5.2商务培训师的任务： 对商务人员有效教导：根据公司现状和发展需要从知识.技巧和态度等三方面对商务人员进行全方位的教导和培训，提升整个商务团队的战斗能力和业务素质。 激发商务人员的上进心与潜力。 帮助商务人员解决在工作中遇到的系列问题，提升商务人员的工作能力，创造良好的经营业绩。 通过多种渠道与方式如视频.课件等实现经验的传承。 课程练习一：思考中企动力需要什么样的培训师要点： 1.中企动力需要什么样的培训师2.分析我的不足与优势3.结合自身的优势谈谈你打算怎么做4.我一年以内在培训方面的能力目标是什么二、 商务培训的组织管理的七大流程 商务培训的组织与管理包括七个流程，具体如下图：1.培训目标的设定 5.培训的组织与准备明确具体 场地,时间,物质,情绪准备等2. 培训需求调研与分析6.培训的具体实施问卷法抽样+面谈+评估+分析等现场授课3.培训计划的拟定7.培训评估与跟进 结合目标与需求制定培训计划现场评估，事后评估4.课程开发与设计 PPT,讲义,辅助材料等. 下面简要的对各个流程环节进行说明：2.1培训目标的设定 结合分公司人力资源现状和公司发展的目标，确定明确的培训目标。培训目标是总方向，所有的培训实施和课程设计等一切工作都应该围绕培训目标进行，在培训过程中和培训结束后从态度.技能和知识等多方面分析培训目标是否实现，这也关系到我们培训的价值和意义。2.2培训的需求分析2.2.1需求分析的原则：针对性.有效性.前瞻性.引领性2.2.2需求分析的方法与技巧：（具体见详见第三部分）2.3培训计划的拟定（需要考虑的几个关键要素）培训计划的拟定需要充分考虑几大因素，包括：准确的培训目的； 具体的培训内容；培训的形式；培训的师资；培训组织；培训时间等因素。下面主要就培训的形式进行说明： 讲授形式：以说明、阐述、论述表达培训内容的方法，具有信息量丰富、应用条件宽松、对各种内容都有很好的表达力的优点，同时，由于内容较多，商务人员易消化不良、与商务人员之间的互动交流机会不够、易精彩也最容易枯燥，因此要求培训师条理清晰、重点突出、内容精彩。 个案讨论形式：由培训师提供事实，由商务人员通过讨论分析解决问题的方法。具有适应性强、解决实际问题的优点，但对培训师要求较高，要求1、案例具有讨论性；2、案例要鲜活，最好抓现场案例；3、培训师点评要精彩。 角色扮演形式： 示范形式： 情景训练形式： 偶发事例分析研讨形式：在培训师主导下，通过商务人员讨论解决理论和实际问题的方法。具有参与性较强、加深认识和理解、解决实际问题的优点，同时也有容易离题、主持者要求较高、培训师讲授的机会较少等不足。 游戏形式：商务人员按照一定规则游戏，模拟解决实际问题方法。 具有参与性较强、吸引商务人员积极参与、寓教于乐的优点，同时也有开发时间较长、占用时间较多的缺点。 辩论形式：由培训师或商务人员提出不同论点，由商务人员通过辩论分清事理的方法。印象清晰、能从不同角度提高理解和解决问题的能力。对培训师要求较高。要求1、论点在实际中具有代表性；2、注意不要让双方进入无谓的争论。 2.4课程的开发与设计（详见第五部分）2.5培训的组织与准备2.5.1商务人员：商务人员是谁，多少人，如何达到目标，层次如何2.5.2时间安排：多长时间，每个时间段的内容，休息时间安排等2.5.3授课地点与器材配备：授课场所的大小，座位安排，设备配置（白板、投影仪、幻灯、电视、录像），演讲前检查2.5.4授课内容内容安排：必须的，应该的，可能有的和内容安排的轻重缓急方法选择：方法的搭配使用可保持兴趣和注意力内容组织：逻辑性，连贯性，灵活性内容结构：开场白，绪言，主题，结论，结束语2.6培训的具体实施：课程的实施需要以问题为线索，以商务人员为主体，以效果为导向，以职业为责任。2.6.1有效开场白-引起注意目的与意义：将商务人员的注意力集中到你的话题上来,转移其它的思绪；制造冲击力,使商务人员兴奋起来；建立你的正面形象，控制住场面；介绍演讲主题；使商务人员感到舒适放松；引起商务人员的好奇心，制造积极的气氛。2.6.2绪言：告诉商务人员要讲的内容，提纲挈领。2.6.3主题：逻辑关联、趣味、可调整性。2.6.4结论：总结所讲内容，尤其是课程关键点。2.6.5结束语-行动原因目的与意义：有效的结尾致力于商务人员热情的回应；使商务人员能够记住，并将目光放到将来；激励他们赞同或按照演讲内容去改变；制造向上的气氛，激发商务人员的热情。2.7培训效果评估与跟进2.7.1评估的种类：商务人员即时评估，领导评估，培训师自我评估，绩效对比评估等。2.7.2评估的模式与方法一类评估：反应层评估，即对培训项目本身的内容及相关情况的反应，具体而言，对培训的评估要从现场授课环节开始，主要包括商务人员的反应，课堂的氛围等；二类评估：学习层评估，即对商务人员前后知识技能掌握情况进行测量，具体而言，可以通过考试.竞赛和有奖问答等形式评估商务人员对知识的掌握情况；三类评估：行为层评估，即商务人员前后行为的不同、是否运用所学，具体而言，可以通过现场观察与实战演练的方式对商务人员行为评估；四类评估：结果层评估，即商务人员前后的绩效、士气、流动等，具体而言，可以通过培训前后的业绩对比.人员数据.公司氛围等的分析进一步评估培训的效果；五类评估：效果层评估，即培训投入产出效果对比，计算培训盈利率，该项评估主要适用于项目类的专项培训中使用，这里不一一阐述。课程练习二：结合分公司/部门制定本月的培训安排要点： 1. 结合自身所处的公司或者部门2. 利用所学方法3. 学习本章后制订本月的培训计划，并与事先已经制定的计划对比4. 完善现有计划三、 商务培训需求的分析3.1.需求分析的依据培训必须立足于企业发展的需要，企业的需求主要来源于业务发展和业务策略；同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。培训需求的主要依据如下： 公司的战略规划 人力资源规划：管理干部需求计划、普通员工需求计划 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 分公司年度经营目标 分公司业绩和行为表现考核 流程、部门、职位运行状况和人员任职能力状况3.2. 有效分析我们的培训对象的特点与需求商务人员作为成人，有着自己学习的特点和需求，我们只有掌握商务人员的学习特点与需求，才能更有效的满足其需要，从而确保培训价值的实现。商务人员学习的特点与需求为： 注重实际问题的解决：当员工发现需要去学习才能解决工作中的实际问题时，才会主动愿意学习所以，在设计培训课程时，必须从员工的需要和兴趣出发。 必须能够联系商务人员的学习目标与需求：员工是以工作和生活为中心的，所以，所设定的案例和所举的例子应该以员工经历过或能够了解的工作和生活而定，使员工通过实际情况来学习，而不是抽象地为了某个科目或课题来学习。 必须能够与商务人员以往的经验产生共鸣：经验是员工学习的一个最直接的来源。同时，人们喜欢主动参与的学习方式所以，所选定的最好的培训方法是让员工参与。培训师在此之中的角色应该是了解、分析、并做出有益的引导。 允许不同意见、不同观点的发表 尊重商务人员的见解 尽量鼓励商务人员分享知识和经验3.3需求分析的方法3.3.1培训需求的来源期待的、需求的 实际的、现状的职位任职资格要求的知识、技能及态度个人的知识、技能及态度竞争对手的能力现状年度经营目标的业务重点及相关能力要求中企动力的能力现状相关部门、人员的能力现状培训需求核心竞争能力中企动力的能力现状 3.3.2培训需求的调查方法 关键业绩指标分析法：通过分析一段时间内团队建设情况；业绩状况和人力资源状况等关键业绩指标，发现分公司运营管理方面存在的不足，从知识、技能、态度三方面分析事件发生原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训。 访谈法：通过访谈各商务团队、商务经理和商务员工，了解业务实际运行状况和员工个人需求，从而筛选培训需求。 问卷法：设计培训需求调查问卷，调查人力资源状况、商务团队运作状况和员工职业发展信息，从而筛选培训需求。 观察法：通过观察商务人员的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需求。以上四种方法，可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调查培训需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息整理时要把握组织需求原则，剔除纯粹的个人培训需要。培训需求的应用：需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供初始依据。课程练习三：结合分公司/部门状况分析公司/团队的培训需求要点： 1. 结合自身所处的公司或者部门2. 利用所学方法3. 明确培训需求4. 文字表述四、 商务培训的授课技巧4.1触发学习技巧4.1.1有效的学习循环 具体经验（感受） 反复思考（专注） 提取概念（思考） 主动试验（行动）4.1.2了解学习风格四种学习风格：主动型反应型理论型实用型4.1.3掌握学习需求能力需求：分析商务人员达成目标需要什么能力：知识.技能.态度；分析商务人员工作上遇到什么问题或障碍并诊断其原因。绩效需求：从绩效要求思考商务人员需要改善的能力K.S.A生涯需求：了解询问商务人员未来发展期望扮演的角色及应具备能力。4.1.4克服学习障碍4.1.4.1常见的学习障碍：态度消极，缺少目标；以忙碌没时间为借口；对自己没信心；虽专心听讲但欠缺思考；认为学习与应用两回事。4.1.4.2克服学习障碍的方法：危机感；迫切感；竞赛激励；美好经验；好奇心；成就感，给予回馈4.1.4. 3激励学习的方法：过 程 方 面 內 容 方 面 互动(参与) 好奇心(故事、猜谜) 奖励(竞赛) 经验交流 体验(游戏) 使用(针对需求) 实战练习 解决问题导向 多媒体运用 效需触发学习技巧1.有效学习循环循環2.了解学习风格風格3.掌握学习需求需求4.克服学习障碍碍障礙4.2教学互动技巧4.2.1互动的意义：透过表达，观察对方表情 透过倾听，了解对方感受 透过发问，测试对方反应 交流讨论，共同解决问题4.2.2为什么需要互动：打破人际隔阂 建立人际桥梁 增进有效沟通 发掘商务需求 提升思考机会4.2.3互动的四个技巧： 专注技巧：专注于主题不离题；吸引注意力的技巧；如何防止商务人员分心；引发商务人员的兴趣；先处理心情再处理事情 观察技巧：观察商务人员的表情与反应；敏感教室的情景气氛；观察口语与肢体动作的一致性； 商务人员彼此间的互动。 倾听技巧：积极倾听-鼓励对方说话，阐明对方含义，明确找出对方的焦点并予以反馈。同理心倾听-进入对方心理情景，感受对方处境以开放态度倾听-放开自己的要求标准或批判，不做价值判断觉察式倾听-把自己听到的信息与别人印证，注意对方的表情与语意有无不一致。 发问技巧：封闭式询问 开放式询问 应用式询问 创意式询问 回馈式询问4.3课堂激励技巧商务人员在培训中都有追求趣味和被鼓励的倾向。正确使用激励和制造趣味的方法，能提高商务人员的学习积极性，从而改善培训的效果： 使用小奖品奖励表现突出的商务人员 展开小组之间或个人之间的竞争 安插趣味性游戏 不断改变方法，使培训不那么枯燥 培训师技巧的改善，使讲课更加幽默风趣小贴士：激发学习者的VHF法所谓“VHF”就是“Very High Frequency”这种方法的主要过程就是通过各种手段高频率地、有意识地重复那些重要的内容，反复不断地进行信息的轰炸，分别从左右两边刺激学习者的大脑，令其协调配合，共同作用，从而达到轻松记忆的目的，这些手段包括：Visual 图片/图表/动画/录相/实物/手势/表演/模拟Hearing语言/措辞/口气/音调/语义/对话/音乐/声效Feeling嗅觉/味觉/触觉/痛觉 /情绪/心理/灵魂4.4临场表现技巧4.4.1口语表达技巧4.4.1.1音调、音量与速度： 抑扬顿挫的音调引发商务人员的兴趣与注意 音量的改变表达出不同重要程度的概念 降低音量与大脑呐喊的对比效果 开始.中间和结尾的控制技巧 说法：简单的句子；简单的句型；简单的用字；具体的表达 不同的速度表达不同的语势、意义和情感 特意制造上下句速度的强烈对比 兼顾清楚的表达与强调话语的重要性兼停顿 在静默中仍然说话、思想、感觉 提供商务人员一个简短的机会思考、回味、体会 停顿后的表达会有突破及被期待的效果 停顿时继续注视你的商务人员 掌握自然的原则，不要过于戏剧化4.4.1.2肢体语言技巧视线： 视线运用的意义：善用眼光与商务人员接触；注意商务人员的表情与动作；使商务人员的视线集中到台上。 方法：利用眼神与商务人员均匀接触；与商务人员对话时，眼光放在对方身上；不要挡住其视线；不要把视线集中某个角落。脸部： 脸部表情意义：肌肉放松，表情自然；排除紧张，放开心情。 方法：微笑点头；幽默表达，引发共鸣；勿紧绷嘴唇，面无表情。手势： 为强调内容，善用手势动作；说话时，移动身体接近商务人员； 双手合用，动作自然；不要叉脚站立；双手不要插入口袋；亲和力： 亲和力意义：给人良好的第一印象；拉近与商务人员的距离；发自内心的诚意；热情有活力 方法：微笑，从容不迫；和悅脸色；幽默表达；动作手势有力量；教材教具： 教材教具的意义：多种教具使表达多元化； 方法：使用黑板，板书井然有序；善用海报架及图片展示；采用录音机，投影和音乐等。4.4.1.3克服紧张技巧 心理建设：具备热忱的心，告诉自己在从事百年育人的任务；有信心，相信自己一定能讲好，并且所说的一定会对人有所帮助；以教学相长之心态面对商务人员，表现出真挚稳重的态度，不要怕被问倒；要有亲和力，时时以商务人员的立场看待问题。 事前准备：多听、多看、多问、多想、多吸收前人经验；充分准备，不要在课前几天才开始准备；准备内容每小时约20张PPT；将重点写在卡片上以随时提醒自己；试讲，听取同事意见；自己撰写PPT，熟悉内容；关注日常生活，并随时把握灵感。 自我准备：提早到达会场，了解环境并熟悉各种器材的使用；整理服装仪容；放松心情，并快速回想授课架构；充满自信，步伐稳健，面带笑容进入会场；检查教材是否携带齐全。 在台上时：面带微笑，放松心情；深呼吸；等商务人员注意力集中后再开口；声音大声，可缓解紧张情绪；不要说没有自信的话；用诚恳的话做开场白；不要快速扫描，以免紧张；可由小卡片记录重点，提醒自己；重视商务人员反应，适时调整讲授内容与方法；放慢说话速度；不要刻意念稿，将想法用自己的话讲出来。4.4.1.4展現自信技巧 自信心建立 表达勇气的鼓舞 快乐心境的培养 紧张压力的清除 良好自我形象的设想4.4.1.5时间管理技巧 事前写作教案，规划分段时间 培养对时间的敏感度，弹性规划时间 课程重要部分必须掌握 巧妙避免时间陷阱 对内容项目设定优先次序4.5有效表达的技巧4.5.1 “3625”法则：在语言的表达方面，3个核心，6个结构，2种方法和5种架构，分别为： 有效语言表达的3个核心：简洁-完整-结构； 有效表达6个结构：感性导入-理性提升-切题-裁剪-细节-提炼； 有效表达的2种方法：逻辑推理法和归纳推理法； 有效表达的5种架构：并列-偏正-对应-递进-点睛。 4.5.2 “573”策略：在提问和应答方面， 6种提问方法、7种应答方法和3个正确应答的策略，分别为： 5种提问法：开放式提问；封闭式提问；应用式提问；创意式提问；回馈式提问； 7种应答法：反问式应答；接力式应答；直接式应答；报告式应答；拒绝式应答；描述式应答；附和式应答； 3个正确应答的策略为：分析理解对方的问题含义引导整合；总结升华。课程练习四：组织主题演讲要点： 1. 演讲时限20分钟2. 寻找一个你熟悉的主题3. 利用所学方法4. 自我评价与集体评价相结合五、 商务培训的课程开发技巧5.1课程设计技巧解决课程整体逻辑设计，是课程开发的总体计划，需要明确培训目的、培训目标、培训主