导游业务(全).doc

第一章 导游与导游学第一节 导游的基本概念一、1、导游是以旅游者为工作对象，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。 具体来说： （1）导游是以旅游者为工作对象。（2）导游是以指导旅游者参观游览为工作方式。（3）导游是以安排旅游者食、住、行、游、购、娱为主要任务。二、导游的基本分类 1、按雇佣性质划分，可分为专业导游和业余导游。 2、按活动范围划分可分为全程陪同导游、地方陪同导游和游览讲解员。 （1）全程陪同导游又称全陪，是指负责国际旅游团从入境到出境全过程的导游接待服务人员。（2)地方陪同导游又简称地陪，是旅游者途径某省市时，由该省市接待旅行社派出的导游人员。（3）游览讲解员 3、按使用语言划分可分为外国语导游、汉语普通话导游、地方方言导游、少数民族语导游。 4、按等级分类划分可分为初级导游（满一年）、中级导游（满两年）、高级导游（满四年）、特级导游（满五年）。 5、按接待任务划分可分为国际入境导游、出境导游和国内导游。 第二节 导游的起源于发展一、1、托马斯.库克是世界上第一名职业导游员。 2、托马斯.库克编写了世界上最早的旅游指南-利物普执行手册和苏格兰执行手册。二、现代导游呈现出什么特点？ （1）导游职业的自由化。 （2）导游服务的商品化。 （2）导游操作的规范化。 第三节 导游学的学科体系一、导游学的研究意义 （1）提高导游专业化水平的需要。 （2）加速导游管理现代化进程的需要。 （3）实现旅游导游业协调发展的需要。 （4）完善旅游导游学科体系的需要。二、1.导游学具有综合性、边缘性、和应用性的特点。 2.导游学的学科性质 （1）导游学是一门跨学科发展的综合性学科。 （2）导游学是一门多学科交叉的边缘性学科。 （2）导游学是一门知道导游实践的应用性学科。三、导游学的研究对象包括导游服务原理、导游服务方法以及导游服务管理三个方面。四、导游学的相关理论 （1）心理学原理对导游学研究的指导。（2）社会心理学原理对导游学研究的指导。 （3）传播学原理对导游学研究的指导。 （4）美学原理对导游学研究的指导。 （5）人际关系学原理对导游学研究的指导。 （6）管理学原理导游学研究的指导。 （7）文化人类学原理导游学研究的指导。第二章 导游员的角色素质第一节 导游员的社会角色一、1.导游员在导游过程中往往要扮演引导游客食、住、行、游、购、娱等旅游消费的社会角色。 2.一个人所扮演社会角色的多重性是产生角色冲突的重要原因。第二节导游员的从业素质一、1、导游要具有良好的道德素质、知识素质、能力素质和身心素质。 2、导游员的道德素质（1）热爱祖国 （2）具有良好的职业道德1.热情好客。2.信誉第一，真诚公道。3.优质服务，文明礼貌。4.相互协作，顾全大局。5.不卑不亢，一视同仁。 （3）具有高尚的情操修养1.提高是非辨别的能力。2.提高抵御诱惑的能力。 （4）具有强烈的事业动力。 （5）具有模范的法纪意识。1。要忠于自己的祖国。2.严格按着规章制度办事，执行请示汇报制度。3.严格要求自己，注意生活小节。二、1、导游的知识结构 （1）导游基础知识。 （2）导游业务知识。 （3）旅游政策法规知识。 2、导游的知识学养 （1）目的明确，态度端正。 （2）勤奋好学，坚持不懈。 （3）博览群书，虚心求教。 （4）循序渐进，善于总结。 （5）善于思考，融会贯通。 3、导游的能力素质 （1）竞争进取的能力。 （2）独立工作的能力。 （3）组织领导的能力。 （4）人际交往的能力。 （5）处理事故的能力。三、导游员的服务素质 （一）导游的语言素质 1.、表达方式（1）语言流畅，措辞准确。（2）形象生动，富有激情。（3）风趣幽默轻松活泼。（4）语言优雅，彬彬有礼。 2、表达内容（1）有物（2）有理（3）有情（4）有趣。 3、表达技能（1）充满热情。（2）把握时机。 （二）导游的服务素质 1、导游服务意识。 2、导游服务情感。 3、导游服务技能。四、导游员的身心素质 （1）身体健康。 （2）心理健康。 （3）思想健康。 （4）头脑冷静。 第三节 导游员的职业形象一、1.、稳重自然是对导游员站态的基本要求。 2、端正、安详是对导游员坐姿的基本要求。 3、从容、轻快是对导游员步态的基本要求。二、1、导游员的仪表主要包括服饰和容颜两个方面。2、规范得体、整洁大方是对导游员仪表的基本要求。3、旅游者对导游员的审美首先体现在其对服饰的观赏上。4、容貌端庄是对导游员容貌的基本要求。5、在西方社会，尤其在社交场合，处处显示“女士优先”的原则。三、导游员的形象塑造 1、仪表美2、风度美 3、心灵美4、气质美第三章 导游接待服务一、导游服务接待的原则：满足游客需要的原则。导游在服务过程中要认真观察和分析游客的需要。导游者在开展接待服务时要注意保护旅游者的合法权益。导游员应该尽可能将规范化服务与个性化服务结合起来。导游员还要注意对游客要求的“度”的把握。实现双重效益原则。既要有利于促进了解、传承文化和启迪智慧，又要有利于增加经济价值、推动旅游企业的发展。坚持合理而可能原则。二、导游服务的特点：独立性强，脑体结合，复杂多变，关联度高。独立性强独立的执行旅游接待计划独立的提供旅游讲解服务独立的开展旅游文化交流独立的处理旅游突发事件脑体结合复杂多变服务对象复杂游客需求多样人际交往频繁诱惑影响众多关联度高三、导游接待服务的行为规范1终于伟大祖国，坚持内外有别2严格照章办事，自觉请示汇报3严格要求自己，自觉遵纪守法4注重自尊自爱，不失人格国格5做事认真负责，注意工作细节四、导游员饮酒量不超过自己酒量的三分之一。第四章 导游服务规程一、导游工作团队的成员：旅游团包括国内旅游团（内宾团），国际旅游团（外宾团），和出境旅游团（出境团）。出境团：我国组团社委派的海外领队、境外组团社委派的境外全程领队、境外各地接社委派的地方导游员。内宾团：客源地组团社委派的全陪、目的地接待社委派的地陪、目的地委派或者聘用的旅游车司机。外宾团：境外组团社委派的海外领队、国内组团社委派的全陪、目的地接待社委派的地陪。二、导游工作团队的合作：1. 导游工作团队的合作基础（1）导游工作团队有着共同的工作目标执行旅游接待计划（2）共同的工作对象同一团队的游客（3）共同的工作利益发展中国旅游业（4）共同的工作准绳相关法律、法规和行为规范（5）共同的处事依据旅游合作协议2. 导游工作团队的合作方法：（1）主动争取各方的配合（2）自觉尊重各方的权益（3）积极建立各方的友情（4）用于承担应有的责任三、导游人员的工作职责：1. 海外领队的职责（1）介绍总体情况。（2）落实旅游合同（3）协调各项工作（4）处理联络事宜2. 全程陪同导游人员的职责（1）实施旅游接待计划（2）开展旅游联络工作（3）落实旅游协调工作（4）做好旅游安全事宜（5）做好宣传挑檐工作3. 地方陪同导游人员的职责（1）安排本地旅游活动（2）做好旅游接待工作（3）做好导游讲解工作（4）做好安全防范工作（5）妥善处理相关问题4. 景区景点导游人员的职责（1）导游讲解（2）安全提示（3）文化使者四、地陪服务规程:前期准备、业务准备、知识准备、心理准备、形象准备、物品准备、接站服务、接站准备、迎站工作、致欢迎词、调整时间、沿途导游、引导下车、入住服务、协助办理入住手续、协助分发入住房卡、协助照顾行李进房、协助处理有关问题、带领旅游团用好第一餐、办理次日叫早和早餐手续、核定日程、游览服务、其他服务、餐饮服务、文娱服务、购物服务、自主服务、送站服务、送站准备、离店安排、致欢送词、送别工作、善后工作、结算有关账目、处理遗留问题、总结导游工作、导游售后服务五、全陪服务规程（一）前期准备1. 熟悉接待计划了解游客请况熟悉衔接安排熟悉各站安排记住团队信息做好知识准备做好心理准备做好物质准备联系相关工作（二）首站服务（三）饭店服务（四）核定日期（五）各站服务1. 协助地陪工作保护游客安全做好联络工作（六）离站服务1. 提醒地陪提前落实离境交通提醒游客提前做好离境准备保管好有关票证协助领队和地陪办理离站事宜，协助游客办理行李托运（七）转移服务1. 争取与交通工具上的服务人员彼此工作间的合作组织好交通工具上的用餐及住宿活动组织转移过程中的娱乐活动，适时向游客介绍沿途概况解决转移过程中遇到的各种突发问题（八）末站服务1. 提醒游客准备好全部行装征求游客对整个旅游行程中各站旅游接待服务员的意见在末站地的地陪致欢送词，适当抒发感情告别（九）善后工作1. 处理好旅游团的遗留问题填写全陪日记，并向旅行社报告结算有关账目开展售后服务，保持长期联系四、领队的服务规程1. 前期准备研究旅游计划了解目的国情况核对各种票据，表格和旅行证件召开出国准备会（情况说明会）物品准备带团出境陪同工作监督接待方的工作分配房间和座位：领队安排游客住房。掌管全团的旅行证件协调游客导游关系办理相关往返手续善后工作五、散客服务规程1、散客旅游：又称自助旅游或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。接站服务、服务准备、接站服务、沿途服务、入住服务、善后工作、游览服务、出发安排组织往途、景点讲解：个体散客，导游人员可采用对话形式进行讲解。其他服务、善后工作、送站服务服务准备：导游人员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。接运客人、送别工作2、地陪：地陪接团：提前30分钟抵达机场，车站，码头。早上出发：提前10分钟到达饭店集合地点。地陪送团：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车轮船提前60分钟。3、散客：散客接站：飞机提前20分钟抵达机场，火车提前30分钟未接到寻找20分钟集合出发：提前15分钟散客送团：出境提前120分钟，国内60分钟，轮船火车40分钟送团提前20分钟到达客人下榻饭馆第5章 导游心理服务第一节 导游需要一、导游需要的内涵：需要是个体在生活中某种欠缺而力求获得满足的一咱内心状态，它是有机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映。根据马斯洛的需要层次理论，导游员的需要同样表现为生理的需要、安全的需要、情感和归属的需要、自尊和理解的需要、自我实现的需要等方面。二、导游需要的特点：（1）起点高（2）欲望强（3）知足感三、导游需要的引导：（1）加深导游需要的认识（2）建立适度的期望值（3）导游需要的科学引导。第二节 导游注意一、导游注意的内涵：所谓注意，就是人的心理活动对一定事物的指向和集中。指向性和集中性是注意的两个基本特点。导游的注意根据其产生是否有预定的目的和是否需要意志上的努力，可以分为导注无意注间和导游有间注意。二、导游注意的品质：（1）注意的广度（2）注意的持久（3）注意的分配（4）注意的转移三、导游注意的特点：（1）调控性（2）紧张性（3）依存性四、导游注意的培养：（1）灵活运用无意注意（2）积极运用有意注意（3）善于转化无意注意（4）恰当运用注意规律（5）积极培养注意品质第三节 导游情感一、导游情感的内涵：导游带有不同情绪的态度体验就是导游情感。二、导游情感的内容：道德感、理智感、美感。三、导游情感的控制，借助以下几种方法来控制激情：（1）自我提示法（2）转移注意法（3）躲避刺激法（4）后果控制法第四节 导游意志一、导游意志的内涵：意志是自觉地确定目标、选择手段、克服困难，并支配其行动以实现预定目标的心理过程。二、导游意志的特点：（1）独特的创造性（2）高度的自觉性（3）顽强的持久性三、导游意志的培养：（1）树立人生信念（2）加强技能锻炼（3）统一导游意志第五节 导游气质一、导游气质的内涵1、导游气质的概念：气质是人稳定的、典型的心理特征，是一个在他的各种心理活动和外部动作的进程中所表现出来的某些关于速度、强度、稳定性、灵活性等方面的心理特征的综合。气质，又俗称脾气，秉性或性情。2、导游气质的分类：（1）胆汁质类型，这种人热情果断、精力充沛、感情急剧而易变、性情急躁，但激情不能持久。（2）多血质类型，这种人活泼好动、不甘寂寞、外倾向明显、可塑性大、但易见异思迁。（3）粘液质类型，这种人稳定、踏实、自制力强，不尚空谈。（4）抑郁质类型，这种人常常信心不足，显得孤僻、多愁善感、内倾型十分明显。二、导游气质的特点：性格活泼好动、性格表现隐蔽。三、导游气质的使用1、正确认识不同气质的导游（1）胆汁质类型的导游，他们要求高、困难多的工作和任务，尤其在旅游旺季，可以安排他们连续带团（2）多血质类型的导游，他们适合于充当新开发线路的全陪，适合于负责VIP旅行团或大团，他们是充当打前站和全陪的最佳人选（3）粘液质类型的导游，他们适合散客、专列旅游团、老人团等等。（4）抑郁质类型的导游，他们适合做一些复杂、细致的工作。2、合理使用不同气质的导游：（1）气质可以影响导游的工作方式，但不能决定导游的工作能力（2）导游气质的稳定性和可变性，都可以对旅游工作带来有益的影响。第六节 导游人际关系一、导游人际关系的内涵：导游人际关系是指在旅游活动中，导游与其他有关人员在物质和精神的交往中发生种类型的相互关系，并伴随着满意与不满意的心理上的距离。二、导游人际关系的特点：被动性、工作性、广泛性。三、导游人际关系的改善：1、处理人际关系的原则（1）适应客观存在的原则适应环境适应形势适应职业（2）坚持与人为善的原则心胸豁达谦虚热情2、建立良好的市场秩序3、建立平衡的协调机制4、建立独特的企业文化。第六章 导游带团艺 第一节 导游带团的基本艺术 导游带团的特点：环境的流动性接触的短暂性工作的主动性服务的契约性一 导游带团的理念诚信待人这是中国传统伦理道德的核心之一，也是现代商业活动所遵循的准则之一，应当与游客友善相处理解游客多从游客的角度来考虑问题，体谅游客的感受，其实说来就是尊重游客的体现。有序引导导游是一种引导旅游者开展旅游活动的主动行为，因而导游员要积极充当旅游活动的主导者，开展有序引导融为一体带团成功的两个方面：导游内容为游客接受的程度和游客对于导游工作的配合程度三导游带团的模式自我中心型这种带团模式是指导游员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划，导游员的所有工作都以旅行社与游客预先制定的旅游计划为核心，尽量不做调整游客中心型这种带团模式是指导游员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要，重点是游客而非旅游计划，非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望四导游带团的层面（一） 凝聚层面简答题如何提高导游人员在游客心目中的可信度？第一树立良好的形象，尤其是树立良好的第一印象第二加强专业素质，以渊博的知识，文雅的谈吐，流畅的表达，熟练的技能和灵活的应变让游客信赖第三端正服务动机，全心全意为旅游者服务，切实维护其合法权益加强与游客的沟通信息沟通导游员通过导游语言将游览景点的信息传递给旅游者，并通过旅游者的反馈调整自己的导游语言意见沟通导游员将自己对各种实际情况的判断依据和判断结果告知旅游者，帮助旅游者改变自己错误的认识，同时调整自己与游客有尖锐冲突的认识，形成双方都可以接受的处理方案情感沟通导游员与游客最重要的沟通方式，是为满足旅游者的情感需求而开展的特殊的心理服务（二） 影响层面导游员对游客的影响力是指导游员把旅游者的内在意向，需求和行为引导到旅游目标状态的一种带团能力劝导一种直接的影响方式暗示一种间接的影响方式（三） 调控层面主要是依靠舆论调控和利益调控第二节导游带团中的组织艺术一把握游客的个性差异导游员要善于观察游客的表现，从中揣摩游客的内心思想，把握有课的个性差异，然后通过对不同游客的具体分析，灵活地开展针对不同游客的引导工作二树立良好的个人形象三调整旅游活动的节奏：旅游活动的张与弛行进速度的缓与急导游讲解的快与慢导游声音的高与低四合理引导旅游者审美1、掌握好旅游景观的美：自然美、社会美、艺术美2、扮演好旅游审美角色3、运用好旅游审美方法五正确使用导游的方法推荐附加的旅游项目调整游览行程和时间合理选择站立的位置第三节导游带团中的交际艺术一了解有课的需求心理一、从人口统计因素的角度了解游客心理不同国家的旅游者东方人含蓄，内向，思维方式从抽象到具体，从整体到局部，注重感性认识；西方人开放，外向，思维方式从具体到抽象，从局部到整体，注重理性认识； 日本人 好胜， 喜欢集体活动，喜欢紧张丰富的游览安排； 美国人 开朗，大方，个性要求高，追求高效率；英国人 矜持，安静， 时间观念强，思维较刻板，不喜欢多变；法国人 热情，奔放，喜欢自由活动；德国人 踏实，勤奋，文化素质高；韩国人 自重，重礼，能够坚持不懈地开展快节奏的旅游活动、 不同社会阶层的旅游者：上上层严谨持重，对服务要求高，喜欢购买文化内涵深的纪念品；上下层追求奢侈性旅游消费，购物愿望强烈；中上层注重旅游的情趣和格调，购物主要目标为特色的商品或工艺品；中下层注重导游服务质量，看重旅游项目和旅游商品的价值；下上层旅游要求也较低，重视娱乐性和参与性，喜欢听导游讲故事和开玩笑；下下层要求很低，旅游经验相对贫乏，极少产生购买意愿不同性别的旅游者：女性比较谨慎，喜欢倾听，情感丰富，热衷购物，着重价值；男性比较随便，不拘小节，不太计较经济或情绪上的得失，好表现，购物兴趣不大不同年龄的旅游者：青年精力充沛，表现欲强，情绪化，喜欢与导游交谈；中年比较务实，爱比较包括导游在内的服务的优劣，对旅游的收获期望值高；老年思古怀旧，比较随和不同职业的旅游者：工业部门比较合群，有群体心理，喜欢娱乐性游览项目；农民谨慎小心，体谅他人，好打听，不随便消费；知识分子理智，稳重，自制力强，对细节要求高；行政管理沉着，老练，支配欲强，等级观念强二、从地理环境因素的角度了解游客心理三、从旅游动机因素的角度了解游客心理四、从个性差异因素的角度了解游客心理五、从旅游活动阶段的角度了解游者1、起始阶段求安全心里和求新心里2、个性表露阶段懒散心理和求全心理3、结束阶段自私利己心理 提供优质的个性服务，个性化服务与规范化服务相结合，是导游服务的一项重要原则 第四节 导游带团中的协作艺术 一 与旅游领队的协作：尊重领地权限，积极支持其工作多同领队协商，主动争取其配合多给领队荣誉，调动领队积极性有理有利有节，不发生正面冲突 简答题 面对不合作的领队，导游员该怎么处理？1要争取主动，避免被动，坚持在合同允许的范围内服务2导游人员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板3、对那些本身就是海外组团社老板的领队，可采用有理，有利，有节和适当的方式与之斗争4、在斗争中，导游应始终坚持以理服人，不与其当面冲突，适当给领队台阶下 二 与旅游司机的合作：接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间，地点，要记住用中文告诉司机； 旅游路线有变化时，导游人员要提前告诉司机；导游人员要协助司机做好安全行车工作，不与司机闲聊；与司机研究行程安排，征求司机对日程的意见三 与其他单位的协作：1、了解旅游接待单位的信息2、尊重旅游接待单位的工作3、注重工作上的相互支持 第七章 导游艺术技巧 第一节 导游艺术 一 导游语言艺术规律：语言流畅、语句和谐、语言生动、语言有韵、语言幽默 二 导游图文艺术规律：风景画面美、语言文字美、装帧设计美三 导游音像艺术规律：音像作品具有形象，生动，直观等特点四 导游游览艺术规律1、注重点与面地有机结合：点：指参观单位，游览目的地等日程上的原定项目；面：指参观单位，游览点以外的项目，主要有市容市貌，主要街景，重要设施；点与面的有机结合，能给人留下深刻的印象2、注重观景与游览相结合3、注重历史与现实相结合4、注重传统与创新相结合5、注重游览与购物相结合6、注重游览与休息相结合五 导游体态语言规律1 微笑语言：微笑是一种特殊的体态语言，对旅游者起着积极的情绪诱导作用。一方面，它会使旅游者感到服务人员愉快明净的心绪和热情欢迎的态度;另一方面，它有助于创造出温暖如春的友好气氛，消除旅游者初到异地的紧张感和不安全感2、 目光语言3、手势语言4、姿态语言 第二节 导游艺术的原则定义：导游运用导游艺术手法和技巧时必须掌握的基本规律，这是中外导游员长期积累下来的经验之谈1 主动积极的原则：这是导游员的工作职责的要求，导游员要设法让游客提起游览的兴趣2 有的放失也称为针对性原则，导游必须要因人，因地而异3 内外有别的原则第一 外国人的思维方式，价值观念，审美情趣，文化结构和中国人有很大的差异，适合中国人的导游方法不一定适用外国人第二 在导游讲解中，不能给外国人讲的事就不能告诉，要注重保守秘密，千万不可因讲解而泄密4 计划安排的原则第一 必须先做好时间的计划和安排，制定出活动日程表，注意出发，乘车，参观，购物的时间，要让游客以最少的时间看最多的风景第二 要搞好导游的讲解内容的计划安排，计划安排的实质就是导游工作的科学性，计划性，目的性 5 灵活机动的原则在旅游活动中要因人而异，因地而异，因时制宜，因地制宜6 含蓄无形的原则 第三节 导游技法举例1 总体概述法：是知道有对旅游地，旅游景区等进行总体介绍，概述叙述的一种方法2 简介陈述法：导游用准确，简洁的语言将旅游景观介绍给旅游者的一种方法3 情景描绘法：导游运用具体形象，饱含感情的语言对尽管进行描绘的一种方法4 突出重点法：导游在讲解时重点介绍旅游景点的特征及与众不同之处，突出重点价值的导游方法1）、导游必须突出重点，突出重点中具有代表性的景观2）、要突出景点的特征及其与众不同之处3、）要突出旅游者感兴趣的内容4）、要突出特点，如最高，最大，最古5、分段讲解法6、组织故事法7、触景生情法8、情景交融法9、有问必答法：我问客答、客问我答、自问自答、客问客达10、引而不发法11、以熟喻生法导游以旅游者熟悉的事物作比喻来介绍参观景点12、类比介绍法：同类相似类比、同类相异类比13、制造悬念法14、引用名言法 第八章 导游审美艺术第一节 导游审美的综合效应： 一 调节旅游者的心境情绪 二 净化旅游者的内心灵魂 三 提高旅游者的审美能第二节 导游审美的心理层次 一 审美知觉：是指审美对象刺激人的感官而引起的各种感觉以及随之而来的知觉综合判断活动。人的感官在审美知觉过程中，不是纯粹的生理效应，也体现“自然的人化”；一方面 人按照客观规律对大自然进行改造，利用和保护，从而使自然界代有人的感情色彩个人工创造的痕迹；另一方面 人的感官和情感在保持其自然属性的同时不断地社会化，理智化和审美化，从而使其自然或物质属性语气精神或心理属性达到有机的统一，使其对审美有强烈的敏感性；审美知觉有直接和间接之分。 二 审美想象是审美活动中非常重要的心理活动，分为初级和高级，初级形式指简单联想，包括接近联想和类比联想及相似联想。1、高级联想指与审美密切相关的知觉想象和创造性联想。2、接近联想是指在由一事物联想到空间上，时间上彼此接近的另一事物。3、对比联想是指由某一事物引起对与其具有相反特点的事物的回忆，从对比中认识事物之间的特征4、相似联想也称类似联想，是指由两个事物某些相似特征，相似属性引起的想象5、知觉想象导游面对风光绮丽的自然景观或优秀感人的作品而展开 6、创造性想象 三 审美理解第一层次的理解 主要在于区分现实状态与虚幻状态 第二层次的理解 对审美对象的内涵进行了解 第三层次的理解 对融合在形式中的意味的直观性把握 四 审美情感 第一层次 悦耳悦目通常以知觉判断和平静安适为主要特征 第二层次 悦心悦意一知性谙悟与和谐愉悦为主要特征 第三层次 悦志悦神以感性中有理性和意志风发，无限神驰的心境为主要特征第三节 导游审美的审美特质一 自然景观 1、形态美雄伟 (泰山，三峡的夔门)奇特（黄山，武夷山，雁荡山）险峻（华山，剑门关，瞿塘峡）秀丽 （衡山，西湖，洞庭湖）幽深（青城山,庐山白鹿洞书院，天台山的国清寺，南岳衡山）奥曲（张家界，云南石林，桂林冠岩）旷阔（八百里洞庭，云南滇池，内蒙古草原）野趣（九寨沟，张家界，神农架）2、色彩美“苏堤春晓”体现春色，“居庸重叠”体现夏色，“西山红叶”体现秋色；“西山晴雪”体现冬色 3、 动态美：主要由流水，飞瀑，飘雾和浮云等因素构成4、听觉美：鸟语的听觉美南岳的龙池蛙会，四川峨眉听蝉，衡阳的江洲观鸟，贵州草海观鹤风声的听觉、美承德的避暑山庄，南岳衡山钟声的听觉美、中华世纪钟水声的听觉美 嗅觉美5、象征美：荷花，兰花，竹子和松柏二 人文景观1、技术美：反复与整齐的互动规律、杭州六和塔，颐和园的十七孔桥、对称与均衡的互动规律、北京故宫中轴线调和与对比的互动规律、汉白玉护栏，镏金宝顶，蓝色琉璃瓦与火红的立柱、尺度与比例的互动规律节奏与韵律的互动规律、多样与统一的互动规律、赵州桥，卢沟桥，玉带桥、实景与虚境的互动规律2、协和美：协和美具体表现为物态形式与人文心理的结合、泰山“五岳独尊”，庐山“纵览飞云”三亚“天涯海角”、神话传说 阿诗玛，刘三姐，梁山伯与祝英台3、风情美 ：傣族的泼水节，蒙古的那达慕节，回族的古尔邦节4、意境美：苏州的网师园，拙政园，承德的避暑山庄，颐和园的谐趣园，无锡的惠山园第四节 导游审美的观赏艺术1、静态观赏：北京颐和园的佛香阁，昆明滇池的大观楼，上海豫园的静观厅2、动态观赏：桂林山水的漓江3、移情观赏4、入景 5、择景6、融景7、距离观赏8、 心理距离 安格尔泉和大宫女9、空间距离 云南昆明滇池的西山 10、观赏时机：梅岭春色 选择桃红柳绿的春季；映日荷花 荷花盛开的季节、岳麓红叶 秋高气爽的秋季、江天暮雪 雪日初霁的时日、峨眉山的“金顶佛光”，长岛的海市，大沙漠的海市蜃楼11、观赏位置12、观赏节奏13、登高观赏14、重点观赏第九章 导游应急处理旅游活动中法律知识的应用旅游者的权利(1 ) 享受旅行社提供的航空，铁路，公路，轮船等旅游交通服务（2） 享受领队，全陪和地方导游组织的全程和地方的旅游活动和导游服务（3）享受由旅行社提供的一定标准的住宿，餐饮，文娱节目及其他服务（4）享受不交纳旅游所在地政府征收的地方税费的权利，此种地方税费均由旅行社负责交纳(5) 享受对旅行社提供的不符合规格的旅游产品和旅游服务进行投诉的权利（6）有时还享受按旅游合同规定的由旅游社投保的旅行期间人身，财产的保险和索赔权利旅行社的职责主要责任是制定并实施旅游计划，按旅游合同规定兑现承诺的各项旅游产品，有时也按旅游合同规定负责旅游者在旅游期间的人身和财产保险事宜3旅游者的投诉在旅行社对旅游者所享受的服务标准不做任何口头或文字说明的情况下，旅游者至少能够享受在本国所能享受最起码的标准服务，否则即可投诉旅行社的旅游说明材料中必须对所提供的旅游服务做出真实，清楚和全面的说明，其中也应包括对旅馆平价的重要标准。旅游服务缺陷及后果轻度缺陷： 是指在旅游服务中多次没有提供应有标准的服务或重复出现服务差错重大缺陷： 是指在旅游服务中较严重违约或一贯的服务差错和缺点第二节 旅游活动中一般问题的处理一 旅游者计划变更的处理仔细分析问题和形势，对困难和问题的性质，严重性和后果做出较正确的判断考虑补救措施，设计，变更旅游计划，路线和日程向领导详细汇报情况，并提出自己的变更计划，领导做出决定后，按决定的计划执行在内勤协助下，安排和落实交通，住宿，游览等事宜，并提醒内勤处理已定妥的票证，住宿，餐饮在变更计划的过程中要跟领队和全配通气，商量，去的他们的支持和帮助对旅游者做实事求是的解释，取得他们的谅解和支持，并提出最佳的安排最后落实变更计划，并在全陪的帮助下做好上下站的联络工作二 旅游者突然患病的处理在征得患者，患者亲友或领队同意后，立即送患者到医院诊治及时与医院联系，必要时请医院组织医务人员进行抢救及时向旅行社和有关机关领导报告，听取领导指示和安排在抢救的全过程中，导游必须请旅游团团长或领队，患者亲友或患者委托的全权代表在场，并请旅行社领导人到现场向患者亲友和其他同行的游客详细了解患者发病前后的身体，病史，病状及治疗情况，最好有详细的文字记载，以备医生参考患者病危而其家属又不在我国，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面与患者本国驻华使馆联系，催促其家属迅速来华患者需要住院动手术时，应征得患者家属或领队同意，并在他们签字后方可进行患者经抢救脱离危险，但仍需住院治疗时，导游员本人或旅行社方面均应前往探视，解决患者生活上的问题在通常情况下，患者住院及医疗费用，均应自理几种旅途易发病的处理方法：晕车晕机导游劝告游客乘车前不要饮酒，饱食，自备防晕药物，此类药物不宜由导游提供(2) 炎热中暑适当的休息，不要长时间在太阳下暴晒，喝些清凉的饮料（3）食物中毒立即送到医院治疗，报告有关部门，让患者喝些糖水，浓茶，暖一暖脚（4）跌伤骨折 三 旅游者丢失无间的处理丢失证件先了解丢失情况，找有关线索，努力寻觅失物如丢失中国护照，应到当地有关部门开具证明，并办理签证手续如丢失港澳同胞证，需开具证明，经核查属实，准予出境 如丢失台湾同胞旅行证明，可向中国旅行社或出入境管理部门报失，经核实后，可发给一次有效的入出境通行证丢失行李安抚游客的情绪分析丢失的细节，确认是否遗失报告有关部门导游协助尽力寻找出具证明，导游协助办理相关手续四 旅游者漏接事故的处理由于我方原因造成的漏接，例如导游，司机迟到，航班变更时间导游应及时向对方赔礼道歉，实事求是的说明情况非接待部门造成的漏接，例如天气不好，交通工具出现故障，导游应向游客解释清楚，以防引起误解五 旅游车船班次变更处理是指我方事先已经接到有关部门的通知飞机晚点抵达导游遇到这种情况，应亲自核实，查清消息的来源如情况属实，应迅速与司机联系，重新商定出发时间，集合时间根据晚点时间，调整旅游活动行程，包括当地的文艺节目，用餐时间飞机提前到达：立即做好迎接的准备工作，包括通知司机和行李员提前出发的时间，通知有关人员做好用房，用餐的安排，以及日程的变更飞机提前离开应迅速通知机场值班室，说明旅游团的人数，名称，前往目的地与机场的距离和航班，并要求飞机等候飞机时间延误问明推迟的原因及确切的起飞时间，并做好解释工作，如到用餐时间仍不起飞，须及时与机场餐厅联系，解决游客用餐和休息问题六 旅游者游览走失的处理走失的原因：1 没交代清楚路线，地点，时间，车2导游讲解的不精彩对某种事物和景点不感兴趣自由活动游客（离开前两个小时不得安排游客自由活动）处理的步骤：1及时弄清情况，迅速寻找（此时由全陪，领队寻找，地陪带其余的游客继续游览）导游应迅速向旅行社和有关部门报告迅速与旅行社驻饭店值班室或饭店服务台通气，联系走失着找到后，要查清责任，并做好善后工作事后，要向领导书面汇报走失者和寻找情况以及各方面的反映第三节 旅游活动中特殊问题的处理一 交通事故的处理首先应立即组织现场人员抢救伤员，特别是抢救重伤员 保护好现场，尽快报告交通警察和治安部门 讲受伤的游客送往医院后，导游需立即向旅行社领带报告事故发生和处理情况 做好全团游客的安定工作 做好事故的善后工作 事情结束后，导游立即写出事故发生及处理的书面报告二 治安事故的处理首先要坚决保护有课的人身和财产安全协助公安人员迅速破案向当地公安部门报案，及时向旅行社领导汇报事故发生的基本情况迅速写出事故情况报告三 误机事故的处理立即与机场调度室联系，请求等候，讲明延误情况向领导汇报将要误机的情况，以及处理意见事后要写出情况简报事故补救的办法与民航等有关部门及时联系，协调补救办法迅速查清造成事故的原因，主要责任在何方 将以上两项情况及时向领导汇报，并接领导指示做好事故补救工作 事后写出情况报告第四节 旅游活动中特殊要求的处理要求探望中国亲友因工作关系一般情况下，此种会晤导游不参加，但是，一方需要翻译，在不影响全团的活动下，可以协助委托游客给其亲属带礼物，信件，导游可以协助办理缴税手续，及时雨海关去的联系游客并不认识拟会晤之人，只是慕名求访，导游需了解见面的目的并向有关部门汇报对于个别中国人与游客的不正常来往，应及时汇报请示要求会见使馆人员提供该旅游者拟前往的使领馆或在华外国人或工作单位的地址，电话及行车路线一般情况下导游是不陪同前往的，在特殊情况下如导游陪同前往需注意不能进入外国使领馆双反会见后客人不主动提及，导游不得询问如遇邀请，导游应婉言谢绝要求亲友随团活动一般情况下，此类要求均应允许，但是，应先了解清楚，然后办理随团手续，按规定交付各种费用要求代为传递信物导游可协助联系和查询通讯地址，请其自行办理导游应以协助，但要问清是何物如对方有困难，可由旅行社传递，并注意手续要完备一般谢绝转带食品要求用餐个别照顾由于宗教信仰，生活习惯，身体状况等原因，导游应及时向饭店餐厅交代清楚，尽量满足游客之间产生矛盾，提出不一起用餐，导游不得刨根问底 游客自费到外面吃饭，要求退还用餐费，导游应根据合同，说明单项服务一般不推 游客因病不能去餐厅用餐，导游员课通知餐厅送饭 在用餐三小时之前，游客提出换餐，导游可帮助联系要求住