私人银行培训私人银行客户关系管理大纲.doc

.私人银行客户关系管理课程名称私人银行客户关系管理课程对象银行分、支行服务于私人银行客户的私人银行顾问和贵宾理财经理；财富管理公司的高级营销人员课程特点l 讲述私人银行客户关系管理的过去和现实l 总结经验和教训l 对未来的思考l 宣导从“我有什么”向“客户需要什么”理念的转变课程目标l 建立私人银行客户关系管理的理念和思路，不是只片面追求短期效益l 理解私人银行与贵宾理财有何区别l 提高私人银行顾问和高端客户经理的自身素质、营销技巧和沟通技能等私人银行业务综合服务能力，使培训对象更快进入市场，维护和拓展私人银行客户，卓有成效地获得私人银行业务，提高收入和业绩l 密切私人银行网点与周边网点的配合，拓展私人银行业务授课形式讲授 小组讨论 案例讨论 角色扮演 案例演练课程时间集中授课12天一、私人银行的起源和发展演变1. 起源2. 以客户需求为主导的全球私人银行业务四个发展阶段的演变l 70年代：美国私人银行的特征l 80年代：以日本崛起为代表的亚洲私人银行的特征l 97年：金融危机之后的香港市场私人银行l 2007年之后：金砖五国新兴国家的崛起二、全球私人银行概况 1. 全球财富的增长2. 高净值客户产生与普通理财不同的新需求3. 私人银行转向名副其实的“金融百货商店”三、全球私人银行从业机构介绍1. 纯粹的私人银行2. 全能银行3. 券商4. 信托公司5. 家庭办公室 6. 以瑞银（UBS）为例，其客户门槛、产品服务与营销模式的特点 - “四个同一”四、当前中国私人银行概况1. 我国个人财富管理市场面临发展机遇l 中国有多少有钱人？l 美国纽约和洛杉矶的房价是谁炒起来的？l 中国游客海外购买力介绍2. 从简单的存款、理财产品到家族的实业投资3. 商业银行盈利模式发生变化五、中国私人银行同业竞争加剧1. 银行、证券公司、信托、私募和第三方财富管理争夺高净值客户2. 国内私人银行布局情况六、个人金融业务分层服务策略1. 私人银行客户的定义2. 各层级客户的5P策略七、私人银行开门第一件事是介绍产品吗？1. 免费的理财规划服务2. 高净值客户只做专项产品吗？3. 私人银行产品展示l 国内一般银行产品l 国内一般银行代理产品l 私人银行十二大类产品展示4. 产品误区 私人银行是否应当考核具体产品销售?八、私人银行顾问的从业要求1. 拥有与高净值客户良好的关系2. 对国内投资市场有深刻了解3. 沟通无障碍的英语水平九、私人银行顾问业务礼仪1. 私人银行顾问的形象要求l 男性私人银行顾问经常存在的问题l 女性私人银行顾问经常存在的问题l 形象辨析练习：重新整理成为一个私人银行顾问的标准形象，20分钟评头论足。2. 与私人银行客户交流的禁忌3. 特别禁止条款十、私人银行客户关系管理要点1. 银行有什么 客户要什么2. 私人银行业务与贵宾理财业务的七大区别 3. 从南到北屡试不爽的人性试实验 硬塞不成生意4. 客户购买P.A（苯酐）的故事揭示银行业务成交的关键5. 价格误区 - 客户要低价怎么办？6. 服务能够卖大价钱7. 目前市场流行的五大类增值服务介绍8. 金融产品在电商平台的销售，不仅为私人银行客户提供服务，也是银行销售转型的需要9. 对私人飞机等高档增值服务的看法10. 小组讨论：私人银行顾问展业分类标准，按照地域分？11. 私人银行客户关系管理实例l 深圳见客户l 接待私人银行客户方总12. 私人银行客户关系管理消除销售障碍十一、区别于一般客户的“1+1+N”客户关系管理模式1. 什么是“1+1+N”？ 2. 为什么要采取“1+1+N”客户关系管理模式？3. 一份业绩两份计算案例分析：l 不成功银行私人银行顾问的前车之鉴l 招商银行：走中间道路，与零售业务合作l 工商银行和交通银行私人银行顾问如何建立与现有零售业务之间的双赢关系4. 私人银行顾问支持多少客户经理，管理多少私人银行客户为宜？超过了怎么办？5. “1+1+N”模式下，是否还要采用客户服务专线？6. “1+1+N”模式下，营业网点柜面人员与客户经理以及私人银行顾问的关系十二、私人银行与其他业务部门的交叉销售和双赢动力1. 交叉销售：分享客户，介绍客户2. 双赢动力：私人银行和其他部门的业务利润分成3. 外资银行促进交叉销售的方法十三、私人银行业务推广活动准备 - 程序部分1. 精美的邀请函2. 必须选择有一定档次的活动场所l 私人银行会所l 星级宾馆l 高档度假村l 老式花园洋房3. 精细化私人银行客户接待反例：花旗银行在地铁中叫卖“个人无担保抵押贷款”十四、私人银行业务推广活动1. 荣誉奖励类推广活动2. 推荐客户类推广活动3. 专家说明类推广活动4. 优惠类推广活动5. 情感加深类推广活动6. 体验类推广活动7. 富二代名校旅游推广活动8. 富二代夏令营推广活动9. 高尔夫、斯诺克等体育竞赛类推广活动10. 赴韩国“医疗整容观光游”推广活动十五、必需建立完善的客户意见反馈体系1. 私人银行顾问工作日志展示2. 递交产品和服务需求反馈十六、发展私人银行业务的风险管理1. 产品风险l 私人银行艺术品、红酒投资等创新类产品浅尝则止2. 销售风险l 上海东方电视台报导“香港某银行客户经理向大陆客户不当销售Accumulate产品”，及该事件对该香港银行的影响l 私人银行顾问和客户经理角色错位的风险l 银行代销信托产品l 信托产品中投资管理公司投资行为的风险控制 -“交银国信国贸盛乾一期”事件l 私人银行顾问和客户经理私自代销其他金融机构产品的风险l 海外产品推介的风险防范讲师介绍徐浩（John Hao Xu）先生l 上海雷赛投资管理公司 CEOl 前交通银行总行私人银行中心负责人，所管理的交行私人银行获得2008年欧洲货币杂志颁发的“中国最佳私人银行”奖；2009年，在和讯网主办的“2009年度第七届中国财经风云榜”评选中，摘取“年度中国最佳私人银行”桂冠；2010年，在理财周报发起主办的“2010 中国零售银行峰会”上获得“2010最佳私人银行”奖l 截至