抚州分公司集客、家客考核办法.doc

抚州分公司江西唐人通信技术服务股份有限公司抚州分公司集客、家客考核办法 为了宽带业务流程的清晰化、流畅化；为了加强宽带维护队伍的管理，使得在业务发展的同时确保服务质量，从而有效的降低投诉率，提高移动宽带在用户心中的地位，提高后续宽带市场的进一步拓展。特制定以下考核办法：一、考核时间：2014年10月30日起二、考核对象崇仁、宜黄、乐安、金溪集客、家客城区、乡镇维护人员。三、考核方式1.每月考核一次，每月的第一周，对上个月的各项考核内容进行全面考核；2.具体考核参考数据由市移动客响中心全业务系统和宽带支撑人员的工单记录为准。四、考核内容1.宽带装机、移机、拆机（含WBS、IMS、HITV业务）用户类型校园用户家庭、商业用户装机时限城区24小时48小时乡镇72小时移机时限城区24小时48小时乡镇72小时拆机时限城区48小时48小时乡镇72小时2.故障处理投诉及故障由移动公司统一集中受理，统一派发工单。宽带（含WBS、IMS业务、HITV业务）的故障恢复时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：用户类型校园用户家庭、商业用户首次回应时限1小时1小时网络故障修复时限城区12小时18小时乡镇24小时3.宽带续签（1）乡镇维护员根据下发的续签数据，按移动标准完成到期宽带用户续签量；（2）城区维护员根据下发的续签数据，进行外呼，按标准完成当月数据续签量。4.工单（1）EMOS工单受理时长不得超过2小时（2）EMOS工单处理（含回单）时长不得超过24小时（3）PBOSS工单：下午5:00至第二天12：00前的PBOSS单子必须第二日12点前完成回单修复、中午12:00-下午5:30来的PBOSS投诉工单必须当天下午6点前之前回，除特殊情况5.服务质量客户满意度评分不低于9分。五、考核标准（1）客户满意度评分9分以上不扣钱，7-8分，按100元/次扣罚；7分以下，按500元/次扣罚，当月绩效为需改善，出现7分以下3次的，公司将辞退该名维护员。（特殊情况要有充足理由）（2）EMOS工单受理时长超过2小时，100元/个扣罚，EMOS工单处理（含回单）时长超过10小时，50元/个，PBOSS工单未按要求回复，50元/个。（特殊情况要有充足理由）（2）宽带新装、故障处理每超时1小时扣罚50元/小时。参考数据以宽带全业务系统数据为准；（3）根据外呼结果，如发现未给客户分发服务卡片，按50元/户扣罚。参考数据由后台人员外呼结果为准。（4）班组长应给予乡镇宽带维护技术支撑，集团专线和渠道专线每超时1小时处理扣罚班组长及相关维护员100元。（5）每月根据市移动公司客响中心的代维评分，进行相应的扣罚。各县区班组长根据各维护人员的日常工作进行评分，分为优秀（发放全额工资并按公司标准进行奖励，同工资一起发放）、良好（发放全额工资）、合格（月工资的70%）和差（月工资的50%）四个等级。六、宽带支撑1.岗位职责（1）操作PBOSS系统，每日将工单登记，并针对片区分开派单，乡镇宽带要具体派至个人。（2）操作宽带业务支撑系统，针对每日宽带投诉工作进行登记，分别派至相对应分片包干人，乡镇宽带投诉要具体派至个人，并明确时限。（3）操作PBOSS系统，每日将安装人员反馈的已安装完毕用户宽带号码予以激活。（4）对于所有宽带装维人员的工作，每日回访，并且予以记录，包括内容：是否派发名片、处理时长。2.岗位考核（1）按照市公司周报通报，如因派单不及时造成超时或者投诉升级，按50元/件扣罚。（2）将所有宽带装维人员的工作信息表汇总，发至移动、唐人公司相关管理人员。七、宽带流程1.故障处理流程：用户拨打宽带服务热线宽带后台支撑人员接单通知相应片区的宽带维护人员到达现场处理处理完毕，维护人员与客户确认结果，并电话告知支撑人员支撑人员回访客户，并将工单记录2宽带装机流程用户在营业厅办理宽带业务支撑人员在PBOSS系统接单支撑人员根据相应片区安装人员进行派单安装完毕，安装人员告知支撑人员回访客户是否网络良好支撑人员在PBOSS将账号激活是否良好安排相应维护人员处理结束工单八、基本服务规范上门服务 十 要 十 不 要安装宽带要预约 上门服务不要迟到拖延证件鞋套要佩戴 工具辅材不要丢三落四进户布线要确认 客户要求不要听而不闻工艺规范要牢记 制作接头不要随心所欲装维完毕要调试 指导用户不要心不在焉维修线路要仔细 在用户家不要随意乱动客户现场要清理 服务用户不要乱收费用服务名片要留下 回答问题不要含糊不清投诉处理要及时 回复工单不要拖沓延误服务完毕要回访 客户意见不要听了就忘入户服务行为规范1、准备工作1）施工人员上门前必备“五个一”：一张工作牌、一双鞋套、一块毛巾、一张服务名片（包括咨询服务电话、服务承诺等）、一份评价单及笔。2）认真阅读工单，了解局端资源信息（所用端口信息），对无问题工单确定相应步骤。3）上门施工人员凭接到的工单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。4）入户作业人员带齐工具、仪表、设备和相关辅材，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。2、上门工作步骤1）上门施工人员佩戴工作证主动向客户问好、自我介绍并说明来意，与客户核对工单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。在征得客户允许后戴好自带鞋套和必带装维工具进入客户家中。2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。4）室内布线做到横平竖直，尽量使用线槽、扎带等，保持布线美观。安装客户端设备，制作并接通网线后，测试业务使用（恢复）正常。5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。6）处理完成后，工作人员当场拨打家庭宽带服务热线，由宽带热线现场对客户进行电话回访，确认业务使用正常，对安装、投诉工单闭单。7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁，并用携带毛巾对客户电脑进行清洁，对客户使用家庭宽带业务表示感谢。8）给客户留下服务