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.4S店汽车发卖流程与应用培训4S店必修课之发卖篇-汽车发卖流程及其应用教材课程器材-谁必要进修本课程 汽车制造公司/汽车发卖企业总裁、总经理 与市场营销相干的各部门经理 年夜客户主管 一线发卖职员及门厅发卖接待职员课程方针-经由过程进修本课程，您将实现以上改变 1.把握汽车营销及打点的全新理念2.明晰类型的汽车发卖流程3.把握汽车营销能力4.晋升汽车发卖企业团体水平的要领课程提要-经由过程本课程，您能学到什么？ 第一讲 客户开发（下）1.小序2.访谒及接待前的筹备3.发卖职员应具备的素质 第二讲 客户开发（上）1.拟定开发隐藏客户的方案2.开发客户前的筹备3.与客户成立互信相关 第三讲 客户接待（下）1.须要的商务礼仪2.相识来店客户的生理状况及其应对要领（下） 第四讲 客户接待（上）1.相识来店客户的生理状况及其应对要领（上）2.做好来店/电及意向客户的打点 第五讲 需求咨询（下）1.前言2.相识客户的需求 第六讲 需求咨询（上）1.当真地凝听2.剖析和辅佐客户办理疑难题目 第七讲 车辆的展示与先容（下）1.车辆展示的要点2.绕车先容（下） 第八讲 车辆的展示与先容（上）1.绕车先容（上）2.车辆先容的能力与要领 第九讲 试乘试驾1.小序2.试乘试驾的流程3.实行流程与客户的参预和确认 第十讲 措置赏罚赏罚客户的异议1.异议的孕育产生不成回避2.措置赏罚赏罚异议的要领 第十一讲 签约成交1.临门一脚失踪利的缘故起因2.当令提议采办3.合用成交能力4.成交阶段的危害防止 第十二讲 交车处事与售后跟踪处事1.交车流程2.车辆与相干文件的交接和确认3.客户还会来吗4.客户的维系5.让保有客户替你先容新的客户 课程意义-为什么要进修本课程？（进修本课程的须要性） 汽车发卖业绩直接抉择着汽车企业的成败。面对剧烈的市场竞争，发卖职员东一榔头西一棒子的不类型举动，导致发卖业绩不佳和客户流失踪。企业是以默示为对外无法得到客户的对劲度、忠诚度和转头率；对内缺乏类型的科学打点。是以，类型产品的发卖流程，晋升发卖职员的营销手艺，成为当今各汽车公司及其4S店寻求的方针。在本课程中，具有多年汽车发卖及打点实战经历的资深高级培训师韩魁岸师长教师以汽车发卖能力和类型的发卖流程为中央，以客户的需求为导向举办叙述，课程内容既有最新的理念，又夸大实战下场，是晋升汽车发卖企业团体水平不成多得的培训课程。第1讲 客户开发（下） 【本讲重点】1.小序2.访谒及接待前的筹备3.发卖职员应具备的素质 引 言 汽车发卖流程、汽车发卖业绩的优劣直接抉择着企业的益处。面对剧烈的市场竞争，发卖职员东一榔头西一棒槌的不类型举动，会直接导致发卖业绩不佳和客户的流失踪。其中很多客户是由于对企业的发卖和处事过错劲而流失踪的。 【案例】在海外，汽车发卖的第二年，购车的转头率根基下应该占第二年发卖总额的20以下；第三年，转头率应到达3040；到了第四年，转头率根基下不变在50右年夜右。而第三年或第四年恰好是第一次买车客户第二次思量采办新车的一个周期。 下述情形今朝在我们海内并不常见，缘故起因有两个：? 一是我国海内今朝的经济手段有限；? 二是我国的汽车发卖企业很少关注客户转头率这个题目。本日我们要讲的汽车发卖流程及其应用便是要办理这个题目，但愿年夜家往后能够更多地看重和思量关于客户转头率的题目。 访谒及接待前的筹备 汽车发卖流程 汽车发卖流程的紧张性在世界汽车行业影响对照年夜的公司举办市场调研时，有相称一部分是基于汽车发卖的流程和类型举办的。是以类型汽车的发卖流程、晋升发卖职员的营销手艺和客户对劲度，成为当今各汽车公司以及各4S店的寻求。在本课程中，我们将以发卖能力和类型的发卖流程为中央，以客户需求为导向，而不因此产品为导向，体系地讲演当今汽车市场必要类型的发卖流程和打点，并且对汽车发卖的各个流程逐一作先容。 汽车发卖流程的内容 图1-1汽车发卖流程图如图1-1所示，汽车发卖流程从客户开发一向到末了的售后跟踪，一共有九个枢纽。我们可以把每一个枢纽算作是一颗珍珠，经由过程讲演完备的汽车发卖流程，把这些珍珠一颗颗地通同起来奉献给年夜家。上面分袂先容汽车发卖各个枢纽的轮廓。 1客户开发客户开发是汽车发卖的第一个枢纽，这一枢纽主若是关于怎样去探求客户，在探求客户的历程傍边应该仔细哪些题目。 2客户接待在客户接待枢纽，我们若何有效地接待客户，若何得到客户的资料，若何把客户指导到上一枢纽中去。 3需求咨询（剖析）需求咨询也叫需求剖析。在需求剖析里，我们将以客户为中央，以客户的需求为导向，对客户的需求举办剖析，为客户先容和供应一款切合客户实际必要的汽车产品。 4绕车先容在绕车先容中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位举办互动式的先容，将产品的亮点经由过程恰当的要领和能力举办先容，向客户展示能够带给他哪些益处，以便顺理成章地进入到上一个枢纽。 5试乘试驾试乘试驾是对第四个枢纽的延长，客户可以经由过程试乘试驾的亲自体验和感应熏染以及对产品感乐趣的处所举办逐统统实其实认。如容许以丰裕地相识该款汽车的精良机能，从而增进客户的采办欲望。 6异议的措置赏罚赏罚在这一枢纽，发卖职员的首要义务便是办理题目，办理客户在采办枢纽下的一些差此外定见。? 要是这一枢纽措置赏罚赏罚得好，就可以顺利地进入上一枢纽，也便是说，可以与客户签订条约了。? 要是在措置赏罚赏罚异议这个题目下措置赏罚赏罚得不好，发卖职员就应转头去搜检一上到底题目出在那边，为什么客户不采办你的车。 7成交资讯在成交资讯中，主若是汽车发卖职员期近将成交的这个枢纽下所面临的临门一脚的题目。 8交车处事第八个枢纽是交车处事，交车是指成交往后，要布置把新车交给客户。在交车处事里我们应具备类型的处事举动。 9售后跟踪末了一个枢纽是售后跟踪。对付保有客户，发卖职员应该运用类型的能力举办耐久的维系，以到达让客户替你宣传、替你先容新的意向客户来看车、购车的目的。是以，售后处事是一个很是紧张的枢纽，可以说是一个新的开发历程。 最年夜的困难是什么上面我们前进先辈入汽车发卖流程的第一个枢纽-客户开发。首先我们来思虑一个题目，在实际的汽车发卖事项中，你以为最年夜的困难是什么？ ? 有人说，在发卖历程中最年夜的困难便是不轻易得到客户。? 另有人说，在发卖历程中最年夜的困难便是不知道应该若何去探求客户。这两个题目很是具有普遍性和代表性，是我们在汽车发卖的历程中通俗碰着的题目。 怎样办理这些困难 1首先要找到客户要将汽车产品发卖出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，要是没有客户，就不能形成发卖，从而造成积存。已往那种所谓的酒喷香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济前提上碰着了严格的挑衅。 2按照产品特性锁定客户客户在那边，是专营店以致每一个汽车发卖职员所面临的一个很是紧张的题目。对付这个产品和客户，我们应怎么去定位？按照产品的特性来锁定客户，是我们在探求客户之前首先要做的工作。即首先相识你所要发卖的汽车产品，这款汽车的客户群在那边。一样寻常情形上，差此外产品有差此外客户群。比如，你要相识你所发卖的汽车产品属于哪一个档次，是高等车，中档车，照样低档车？汽车的排量是年夜排量，中排量，照样小排量？是商用，照样乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明晰这些题目，你才华有方针地去探求和开发客户。 3汽车斲丧的两个层次汽车斲丧根基下分为两个层次：? 一个层次是属于投资的，首要齐集在中低档水平下的轿车，固然高等车也有一部分，这个为数不久不多。? 另一个层次主若是用于斲丧的，首要齐集在中高等次的水平下。我们在开发客户之前，首先要操作独霸住你的产品的特性，这样去找你的隐藏客户也就对照轻易了。 【本讲小结】本讲作为汽车发卖流程及应用的概述，对汽车发卖的相干观念和流程内容举办了年夜略简要的先容。客户转头率是指保有客户可能保有客户先容来的新的客户到你此处来采办产品的举动。这一观念对发卖职员来讲至关紧张，是以，要引起我们充足的正视。汽车发卖要走向类型，就要把握汽车发卖的公道流程。此流程包孕客户开发、客户接待、需求咨询（剖析）、车辆的展示与先容、试乘试驾、措置赏罚赏罚客户的异议、签约成交、交车处事、售后跟踪处事等九个枢纽。 【心得领会】_第2讲 客户开发（上） 【本讲重点】1.拟定开发隐藏客户的方案2.开发客户前的筹备3.与客户成立互信相关 拟定开发隐藏客户的方案 探求客户的渠道做好丰裕的筹备之后，发卖职员就可以拟定开发客户的方案。拟定方案时，方针必然要明晰，即明晰要探求的客户。 1一样寻常渠道探求客户的渠道对照多，概略可分为走出去和请进来两种。 走出去走出去是指操作各类情势的广告、介入车展、召开消息颁布会、举办新车先容、举办小区巡展、介入种种汽车文化勾当、发送邮件、举办年夜客户的专访、参预政府或一些企业的招标采购等。 请进来请进来主若是指在展厅里接待客户，邀宴客户前来介入试乘试驾，召开新车下市展示，或接管客户电话预约等。 2特有渠道除了下述的一样寻常渠道， 4S店开发客户另有一些特有渠道。? 按期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的器材，由于保有客户的伴侣圈子、外交圈子也是我们的发卖资本。? 按期跟踪保有客户的举荐。? 售后处事站外来的保有客户。比如，飞跃汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的器材。 确定开发客户的优先等级有了客户往后，我们还要确定开发客户的优先等级。譬喻，一个客户下个礼拜采办一辆车后，他的伴侣感受他所采办的车不错，也想买一辆。那么这个客户先容来的新客户应得到优先等级，要捉住这个信息赶忙去办事项。由于阿谁人既然想买车，就喜欢货比三家，要是你不主动，他就有年夜概成为其他汽车公司的客户。 客户开发的筹备事项不管你授与哪一种方法去开发客户，你都必需事先做好筹备事项，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。那么，你要做哪些筹备事项呢？ ? 第一，要注重相识和熟习产品的品牌、车型、妙技参数、设置装备铺排等等。要做到在与客户交换的时辰，对付相干题目你都能流通地答复。? 第二，要熟习本公司对这个汽车产品发卖的政策、前提和方法。? 第三，要注重相识汽车发卖历程中的各项事宜，如付款方法、按揭用度的计较、下牌的手续、保险的内容、保险的用度等等。? 第四，要相识竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时辰客户会讲某款车比你的车好，阿谁车有什么装备，你有没有？这个时辰你就要相识对方，事先相识了往后，你才华有应对的计策。? 第五，相识客户。你要相识客户属于哪个范例，这样，你在与客户举办交换的时辰，就会对症下药，占有主动。 ? 第六，相识客户真实的采办念头、付款手段、采购时刻等等。 怎样拟定客户开发方案接上来要拟定客户开发方案。拟定客户开发方案详细内容如上： 1明晰各个要素首先要确定开发客户的器材，思量与他打仗的方法，是打电话，照样请进来，照样登门造访，这些都必要你去选择。同时还要选择时刻、地点、内容，找出从那边切入对照轻易找出话题以及与客户拉近间隔的捷径，确定发言的重点协议话的方法，这些都是事先要在你的筹备方案内里明晰的。 2要有耐心和毅力在举办客户开发的时辰，方案拟定出来并不能确保这个方案必然乐成。在实际事项傍边，都是经由了重复的全力才乐成的，出格是汽车发卖事项。市场下今朝有两年夜商品，一个是住房，另一个是汽车。以是，客户在采办汽车时，不会那么塞责地抉择，他老是会重复斟酌的。以是，汽车发卖职员要有丰裕的耐心和毅力。 【案例】在发卖历程中有三难，即面难见，门难进，话难听刺耳。要想办理这些题目，你就得有凡人所没有的耐心和毅力。譬喻当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方法-寄邮件；寄邮件石沉年夜海了也不要悲不美观，心内里必然要说：我必然要见到他。不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了往后，拦住他，讲述他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张咭片递给他，说：我过去跟您接洽过，这是我的咭片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联结。话不要说太多。客户拿到你的咭片后会这样想：这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工要是都像他这样就好了，我得抽空见见他。从生理学的角度下来讲，人都有好奇心，恰是这种好奇心会让客户见你。 【自检】请您答复上面的题目。有一个人私家仰着脖子看天，第二个人私家走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人私家也随着举头看天，末了围了一年夜群人。过了一下子第一个看天的人把头低上来了，他一看四周站了那么多的人，就问第二个人私家在看什么，第二个人私家反过来就问他：你还问我呀，不是你先看的吗？第一个人私家听后感受很可笑，他说：由于我的鼻子出血了，以是把脖子仰一下子。讨教这个笑话说了然什么题目，能给我们的发卖带来什么启迪？_见参考谜底2-1 3操作独霸与客户见面的时刻依据经历，与客户见面一样寻常不才午十点钟右年夜右或上午四点钟右年夜右对照好。由于买车的人年夜都都是有抉择权的，年夜都在单位、在家庭可能其他环境里是一个率领级的人物。作为率领，他从员工一步一地势走到此刻的岗位，放工时形成了先紧后松的风俗。但人的精力是有限的，他从清晨八点钟起头忙，忙到十点钟，就必要歇息，在他必要放松的时辰你去造访或联结他，他会把其他的工作且则放在一边，去跟你聊几分钟。上午也是同样的原理。 4与客户见面时的能力发卖职员在与客户见面的时辰也要邃密柔美能力。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先筹备好。要是事先没有筹备，应倚赖实战经历举办应对。有经历的发卖职员到了客户那儿那里，首先会不雅察看客户的办公室环境，客户有哪些喜爱，从他办公室内里的放置就能看出来。譬喻客户办公桌椅的后头放了一个高尔夫球杆，那你与客户发言的时辰就可以从高尔夫球杆谈起；要是客户的办公室一角放了一套垂钓的钓具，你也可以从这个话题起头；要是其实没有回响反映其喜爱的放置的话，你可以传颂他的办公环境安插得很是和谐，令人身心高兴，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会意里不痛快。生理学以为，当一个人私家在听到他人歌咏的时辰，他悉数的提防城市放松，以是在这个时辰是最轻易趁火掠夺的。 5学会方针打点企业有企业的方针打点，部门有部门的方针打点，发卖职员也应该举办方针打点。上面先容一种方针打点的要领，叫数字方针。 数字的含义1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位发卖职员一天要打15个电话；在这15个电话内里，要找出7个意向客户。一个礼拜5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户傍边，有两个客户能够采办你的车，一个月按四个礼拜计较，便是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月便是96辆车，也便是说守旧一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。 数字的调解要是你说，你本日只打了5个电话，并没有7个意向客户，年夜概只有5个，可能3个，乃至更少。没有相关，你只必要对数字信息举办调解，多打电话，15个电话不行，打20个，直到得到7个意向客户为止。 数字的堆集固然，电话的数字是有必然堆集的。要是你是新的发卖职员，要想每天得到7个意向客户是有必然难度的，那就必要你一直地去打仗客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把咭片发给你以为有年夜概成为你客户的人。 访谒、接待前的筹备 两个故事说到访谒客户，先讲演两个故事。 1故事一某汽车公司的发卖职员小李经由全力与一个客户商定了时刻去登门造访。那天小李如约前去造访，这位客户请他坐上后一声不响地看着他。小李事先没有筹备，被这位客户看得心内里直打鼓，不知道该说什么，内心想：这个客户怎么这么严明？客户总长短常繁忙，他但愿发卖职员有筹备而来。这个时辰客户等得不耐性了，说：你有什么事，就快点说。小李听了更求助了，结结巴巴地不知道从何提及。客户说：仿佛你没有什么筹备，我也很忙，这样吧，你把资料留上来，我抽空研究一上。功效，小李只好把资料留上来，无功而返。 2故事二一天，某汽车公司发卖职员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张问了两个题目。? 这个客户很体谅安适题目，他问小张：这款车的ABS是那边出产的？这个题目很平常，在汽车发卖公司一般的发卖历程傍边，客户提这个题目的频率也对照高。而小张一上子不知道该怎么答复，由于他不知道这辆车所装置的ABS到底是国产的照样入口的，只好问阁下的发卖职员，功效没有获得对劲的中兴。小张为了把这辆车卖给客户，他就答复说：年夜概是入口的。? 这个客户又问：这款车此刻没货，那什么时辰才会有呢？这个题目也是一般发卖傍边客户问得最多的一个题目。由于汽车发卖公司不成能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又焦心了，他说：你等一上，我去问一上我们率领。碰巧，他的率领当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那儿那里一直地问他：怎么样？到底什么时刻有货？小张没有步伐，末了说：概略必要半个月右年夜右吧。客户提了两个题目，一个是不清楚明明，一个是概略，这位客户有点不开心。客户说：我的时刻这么紧，你却讲述我年夜概概略，你让我怎么抉择，我照样到其它处所去看看吧。这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢失了。 两个前提下述两个案例声名这两位发卖职员在实战中缺乏专业常识、发卖能力和自傲。为了往后不再产生近似的题目，发卖职员至少要具备两个前提，一个是营业手段，一个是个人私家素质。 1营业手段 营业手段的内容营业手段首要默示为三点：第一，要有新的营销理念-以客户为中央的营销理念。第二，要以恰当的要领和能力来餍足客户的必要。第三，要具有厚实的专业常识。 专业常识的内容专业常识可归纳为四个方面：第一个，企业常识。公司的先容，公司的发卖政策，譬喻让利和促销政策，处事的项目。第二个，产品常识。即相识出产汽车的厂家、品牌、各款车的机能、成果和设置装备铺排。第三个，市场常识。包孕这款汽车在市场下的据有率，与竞争车型的比拟、口角情形等等。第四个，用户常识。用户常识首要包孕客户群体、斲丧风俗、客户的采办念头、客户的喜爱、客户的决意妄想人采办力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间年夜一些，可以顺带一些货色，像SUV、SRV这样的多成果车对照受他们的迎接；从事路桥事项施事项业的客户偏好越野机能好的吉普、SUV车。 2个人私家素质个人私家素质主若是指两个方面，一个是肃静严重的仪表，一个是精采的生理素质。 肃静严重的仪表肃静严重的仪表是指发卖职员在与客户见面或造访客户的时辰，要是没有事先清算自己的仪表，每每会失踪败。 【案例】某发卖职员第一次去造访客户，到了那位客户的公司往后，他意外地发明此外一家汽车公司的发卖职员也在那儿那里，而且比他先到。这位发卖职员是仓猝高出去的，脸下带着汗水，领带另有点歪。那位客户出来往后，将此外一家公司的发卖职员请进去了，而这位发卖职员由于仪表的题目，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：你把他的汽车资料留上来就行，让他先回去吧。这位发卖职员便是失踪败在仪表方面。以是，肃静严重的仪表在发卖职员造访客户的时辰很是紧张。 精采的生理素质除了肃静严重的仪表，发卖职员还必要具备精采的生理素质。 【案例】下面这位发卖职员在第一次与客户见面遭遇失踪败后，他一直反省，并且把自己与那位被请进去的发卖职员举办对照，他发明年夜概是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位发卖职员不平输，他又是打电话，又是递送DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，终极博得了客户的约见。这一次，他汲取了下一次的教导，为了引起客户的仔细，他彻底洗面革心。末了，那位客户成为他的伴侣，也便是成了他的保有客户。这位发卖职员回想起这段经验老是津津乐道。虽然第一次由于仪表下的题目他早些日子失踪败，但他具备不言败的精采意理素质，必然要见那位客户，必然要把那位客户从竞争对手那儿那里抢过来。 与客户成立互信相关 与客户成立互信的相关要仔细以上几点： 彬彬有礼地先容首先，要彬彬有礼地先容自己和你地址的汽车公司，可能你地址的专营店。 恰当地提醒然后，你可以经由过程打电话可能造访的方法提醒他。还可以奉告客户公司今朝新推的优惠政策，如询问客户：比来我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的勾当，在勾其时期，您来看车或介入试乘试驾，我们会给您供应一份出色的礼品；要是您在勾其时期上订单的话，可以介入出国游的抽奖勾当。这也是一个对照好的提醒。 尊敬客户，仔细细节发卖职员去造访客户的时辰，必必要尊敬客户，仔细细节。见到客户时首先说，这位师长教师，你事项很忙，我占用你五分钟的时刻。固然五分钟时刻必定不够，不过不妨。我们都听过评书，当讲到关键的处所评书演员会说，欲知详情怎样，且听上回分化。与客户扳谈也是一样，当谈到关键的处所时你说，对不起，我与您约的五分钟马下就要到了，欠盛情思。这种做法丰裕尊敬了客户。要是客户有乐趣，就会说，你再接连讲不妨，我偶尔刻。那你就可以接连与他谈上去了。 相识客户需求与客户发言时，你还要相识客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他供应一辆切合他必要的车。 车辆先容与试乘试驾相联络发卖职员要向客户先容这款车有哪些亮点，哪些利益年夜概餍足客户的必要。客户听了往后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品先容的一种延长和证明。这样客户年夜概会孕育产生更年夜的乐趣。 确认客户电话接上来要确认客户的电话。确认电话、出格是手机号码时要仔细，手机号一样寻常是11位数，必然要记录完备。 【案例】一年冬天，某汽车发卖公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班职员接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把悉数的抢修车辆事项都筹备好了，想与客户联结时，才发明电话号码记错了。只管年夜家都很焦心，但没有步伐，只亏得那儿那里干等。而这个客户等得不耐性了，天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？固然事项职员不能说你的电话号码我们记错了。功效使客户对这个专营店、对这个公司孕育产生了一肚子的定见。以是年夜家要出格仔细，电话号码必然要确认。 【本讲小结】本讲首要讲演了汽车发卖的第一个枢纽-客户开发。汽车发卖中最年夜的困难便是探求客户。要办理这一困难，首先要依据产品的特性来锁定你的客户群。在访谒、接待客户前要做好丰裕的筹备，要具备很强的营业手段，出格是专业常识，要有肃静严重的仪表和精采的生理素质。要开发隐藏客户，就要拟定开发方案。首先要明晰开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且相识汽车特点、采处事变、竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的筹备事项；拟定客户开发方案时，要明晰各个要素，要有耐心和毅力，要操作独霸好与客户见面的时刻和能力，并且操作数字方针举办打点。在开发客户的历程中，要与客户成立互信的相关，还要仔细一系列的细节。 【心得领会】_第3讲 客户接待（下） 【本讲重点】1.须要的商务礼仪2.相识来店客户的生理状况及其应对要领（下） 须要的商务礼仪 在接待客户时，我们首先要看重须要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表差别，区别在于商务礼仪是一种类型。 1商务礼仪的紧张性接听电话这件工作看起来很年夜略，但通俗有人做的不类型。必要仔细的是，接电话时应该用右年夜手拿发话器。要是不仔细这些礼仪，举措不类型，每每会带来意想不到的结果。 【案例】海外某年夜型汽车公司为了储蓄人才，在年夜门生卒业之际进行了一次招聘会。前来应聘的几十位年夜门生都很优越，他们分袂介入了口试。我也有幸介入了那次招聘会，当时有件很小的工作让我的印象很是深刻。招聘主管在现场的一张桌子下放了一部电话，阿谁学员进来往后电话就响了，然后这位招聘主考官透露显露这位应聘者去接电话，并把目的讲述了他：我们要看一看你怎么接。很多年夜门生都是用右手把电话拿起来，至于谈话的措施和内容都无可抉剔，但便是这个细节，让他们一个一个被裁减了。当时我很替他们可惜，右年夜手接电话虽然工作很是小，但它确确实实是一种类型，你必需用右年夜手接电话，右手拿条记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这便是细节。在我们的发卖和打点事项中，要触类旁通，看重这些细节，这便是与其他公司所差此外处所。 2接电话的礼仪发卖职员在接电话或从事商务事项的时辰，应该仔细哪些事变呢？? 电话铃响了，发卖职员应该根据类型的举措去接，即右年夜手拿发话器。? 一样寻常情形上，在电话铃响三声之内，必然要把电发话器拿起来。? 电发话器拿起后要自报家门，必然要按照电话中的内容迅速给出切确的谜底。? 要用右手拿笔，恰当地做好记录。? 在答复客户题目的时辰，必然要简短、切确，还要仔细措辞的语调，使用文明规矩的敬语。? 在客户没有挂机之前，发卖职员绝对不能先挂电话，这是细节、规矩的题目，也是一种类型。? 要是是节假日，必必要说节假日好。? 接完电话，要把发言内容注重地记录上来。专门有一张表格叫做来店/电挂号表（第一个店是指专营店的店，此外一个电是指电话的电）。发卖职员必需把电话的发言内容注重记录在这张表下面，以便有案可查、实时跟踪。然后还要感谢感动客户的来电。 3转电话的礼仪在转接电话的时辰，时刻不能赶过10秒。当接到一个客户的电话是找此外一个人私家时，你应宴客户稍等，把这个电话转给他要找的阿谁人。要是阿谁人不在座位下，可能因为其他的缘故起因不能迅速接到电话，你必需在10秒钟之内把这个电话接回来拜别，向客户说清楚明明，可能留上联结要领。 4答复题目的礼仪 让知道的人来答复要是碰到来电可能来访的客户问你一些汽车方面的题目，比如新车具备哪些新的成果、新的装备、外不美观怎样，与老款车有什么区别等等，要是你知道谜底就可直接答复，要是不知道谜底，绝对不能屈身。必然要把电话转给相识该产品的人，这也是一种类型。 区别标准装备和选装设置装备铺排作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，出格是在入口车傍边对照多，有的选装件的设置装备铺排高达几十种。发卖职员要把这几十种选装件此外列一个清单，每加一个配件，都需分外增进用度，以是发卖职员在答复客户题目时，必需相识这些清单内里的内容和车本身标准装备的价值。在答复客户价值、咨询的时辰，必需分门别类，向客户评释清楚明明。 发卖与售后处事各司其职要是客户提出售后处事方面的题目，发卖职员不应替售后处事职员去答复这些题目。由于每一个部门、每一个专业都有各自的分工。发卖职员不成能承当售后处事的本能性能，而售后处事部门的职员对照清楚明明有关售后处事方面的题目，以是往往碰着客户咨询售后处事方面的题目，最好把题目转给售后处事部门，他们的答复对照专业，出格是一些妙技下的题目。 【案例】一位保有客户采办车辆半年多往后，俄然打电话说：韩经理啊，我开车时听到车底盘上有咣啷咣啷的响声，怎么回事呀？我还能不能开？由于上个星期一我要去杭州。我当时就讲述他：这样吧，电话里说不清楚明明，要是偶尔刻的话，您最好此刻把车开到我们4S店内里来，我们给你搜检。这位客户说：题目不年夜吧，要不，我星期六、星期天再过来？我当时坚持说：您最好尽快过来，而且不要开过快的车速，由于这个声音我此刻无法武断。出于安适角度，您最好此刻就过来。这位客户末了听命了我的提议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来往后，他吓了一跳，由于坚贞标的目的轮的三个螺栓失了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，可是已经松动了。功效他逢人就先容，这个公司的韩经理干工作很值得信赖，要不是他的话，年夜概会出事情。年夜家知道，前轮是标的目的轮，一旦标的目的轮失踪控就会很是伤害。这个案例惊心动魄，虽然没有产生事情，可是对付这位客户来讲，可以让他记一辈子。以是我们在为客户办理题目的时辰，必然要从安适的角度替客户思量。 根据规定答复二手车营业在已往的汽车公司策划的不久不多，但从2004年起头，一些年夜型的汽车公司都陆延续续地开展了二手车的营业。开展二手车营业也需把握二手车的专业常识，当客户问起二手车营业的时辰，发卖职员不能为所欲为，在自己一孔之见的情形上去答复客户的题目。公司应拟定一些规定，营业职员最好根据这些规定去答复客户。 相识来店客户的生理状况及其应对要领 发卖职员在接待客户的时辰，重要题目是撤销客户的顾虑。在这种情形上，我们首先应相识一上客户是怎么想的，发卖职员又是怎么想的。 生理状况 1客户的设法 客户不但愿什么年夜家年夜概都有领会，当客户进入展厅查察自己感乐趣的车时，他不但愿阁下有人打搅他，出格不喜欢公司的发卖职员在阁下喋喋接续。在我们一般的事项傍边通俗会呈现这样的情形，客户有年夜概是一个人私家，也年夜概是两个人私家或三个人私家结伴而来，他们站在自己感乐趣的车面前目今看车，一边看一边品头论足。有些发卖职员看到这种情形之后，就跑已往筹备接待他，而这些客户看到发卖职员走过来，他们马下就拔腿走人了。 客户但愿什么客户但愿在自己必要的时辰能够获得实时的辅佐。客户在看车的时辰不但愿被打搅，而在必要辅佐的时辰，又但愿能够获得实时的辅佐。着实这并不抵牾，当客户看完车往后，对有些题目不清楚明明，他会主动去找发卖职员。发卖职员要不雅察看客户，而不是不管客户。 2发卖职员的设法 急于下前接待发卖职员常见的设法是急于下前接待，可以说百分之八九十以下的发卖职员都抱有这种生理状况。有的客户还没进门，发卖职员就伎痒筹备去接待了。 主动料到当客户来到专营店时，发卖职员就应经由过程他的着装、举动、说话，来武断客户属于哪一类人群，是主导型的，剖析型的，照样外交型的。然后经由过程这些信息的转达，发卖职员会得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，照样进来躲躲表面的高温，照样真的是要买车的？ 应对要领主动地去料到、研究客户，是每个有经历的发卖职员应该具备的手艺。经由过程这些剖析和武断，发卖职员能够在跟客户打仗的第暂且刻，在脑中清算出一套与客户交换的方案。 客户进门时怎么应对 应对要领当客户进门的时辰，发卖职员应该面带笑脸谛视客户，不要给客户生理下孕育产生压力和求助。必然要说迎接降临，要是来的不是一个人私家，发卖职员还要与其他的人打号召，不能忽视同来的任何一个人私家。进门的时辰，不要过多打搅客户，只需占用几秒钟的时刻说：迎接降临，这是我的咭片，您请随意率性去看一看，如有题目可能必要我的时辰，请号召我一上就可以。这个时辰你应分开客户。 生理剖析从生理学角度讲，客户进门之前原来是对照高兴的，由于他要采办的商品必然是他所必要的。一旦进了门，发明发卖职员迎过来的时辰，他的神色就起头求助。求助的身分有很多，这种生理状况是很玄妙的。各位年夜概会孕育产生同样的生理状况，出格是去举办一笔年夜宗买卖营业的时辰。在这个时辰，发卖职员不应让客户的求助情感维持，要是客户一向贯串毗邻着求助的情感，对发卖是倒霉的，会加年夜对你的不信赖感。以是说发卖职员要尽快把信息转达给他，说迎接降临，这是我的咭片，您先看车，要是有必要的话，号召我一上就行，我就在临近。说完之后你就赶忙分开这位客户。客户从求助到放松，这是一个历程。刚刚看到你走过来的时辰，他求助了，然后你给他一张咭片，这个时辰他在求助的历程傍边有一些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他觉获得自己的威胁已经消散踪了，这时他的生理状况又回到了进店门之前的那种安宁的状况，这个时辰他就可以在那看车了。第4讲 客户接待（上） 【本讲重点】1.相识来店客户的生理状况及其应对要领（上）2.做好来店/电及意向客户的打点 相识来店客户的生理状况及其应对要领（上） 客户看车时怎么应对客户看车时，发卖职员也不能松懈。只管你没有陪同客户在车子阁下，看起来仿佛你是在忙自己的工作，然则忙自己的工作只是一种假象，由于你要对进来的这位客户认真任。 从营业角度来不雅察看从营业的角度下来讲，发卖职员要不雅察看客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，照样看驾驶座临近的仪表盘。只有相识客户所体谅、所正视的对象，才华在脑筋里筹备好应对计策。客户都喜欢货比三家，大概在来你此处之前，他已经去过其他的店了。他这个时辰进来，年夜概是举办一些细节下的对照。客户不雅察看车头便是在审阅那款车的车头与这款车的车头有什么分比方，从审美角度来看哪个更雅观一些。发卖职员不雅察看到这种征象往后，就可以对症下药地筹备营销计策了。 适当布置客户带来的儿童当客户进来的时辰，年夜概会带着儿童。儿童进来往后要仔细两个方面的题目，这两个方面主若是环绕着安适题目。? 孩子的安适孩子是客户带进来的，发卖职员应照看好孩子，应布置把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他。? 车辆的安适仔细不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安适，轻易呈现摔碰征象；另一方面对新车不安适，要是因攀爬造成车辆的破坏，将会造成难以料理的场所场面。是以，发卖职员应尽早将儿童布置在娱乐区。 仔细细节专营店内里还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的便是把客户求助的生理缓解上来。很多汽车公司都采纳这种要领，美化环境，播放背景音乐，乃至车里边还会按照客户快乐喜好的差别准备差此外CD音乐。譬喻有的客户想听听车的音响体系好不好，这个时辰发卖职员要仔细细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马下就会眼睛一亮，怎么，另有我喜欢听的。 【案例】一位河南客户要给他在南京的供职处配一辆车。经由货比三家，他到此处采办了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的答复是他以为这家店在细节下让他线人一新。当时他说：我想听听这辆车的音响下场怎么样？发卖职员就问他：您喜欢听哪方面的音乐？这位客户笑起来了：怎么？我想要的音乐你有吗？发卖职员说：您说说看。这位客户是河南人，他说：我想听豫剧。年夜家想想看，你们的汽车公司内里有豫剧的CD吗？年夜概99%的答复是没有。可是这家店就有。发卖职员马上到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。这个客户看到阿谁CD下写的是豫剧，客户很是打动，当时就说：我不听了，我们上面就办手续吧。经由过程这一件小小的工作，他说：你们公司能把工作思量得这么细，买车往后，我另有什么不能信托你们的处所呢？这件工作讲述我们，往后在举办打点的时辰，要通俗触类旁通，要仔细细节。只管即便要比其他汽车公司思量得更周密，要做到别人做不到的我能做到，这便是不成模仿的竞争力。 做到专业发卖职员必然要不雅察看客户的举动，相识客户喜欢什么、体谅什么，这将不只可以直接进入主题，而且客户会以为你很是专业，从而能博得客户的信赖。对付客户来讲，汽车是一个很庞年夜的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业常识。他买车只是使用，对付维修知识等一窍不通。要是他与你打仗往后发明你是这方面的专家，从生理下来讲，客户就佩服了，由于他往后将会有求于你。我在你这买的车，我就找你，很多客户都是这样的生理状况。可是此刻挣脱的是，在你这买的对象，你不认真，由于你不懂专业，不懂维修，不懂妙技，他还必要去找售后处事，这中心又隔了一层。当客户与你谈的时辰发明你是专家，就对照轻易靠近，他会想，我在哪买不是买，在你这买的话，往后你可以给我一些辅佐。相识客户的这种生理状况后你就知道该怎么去措置赏罚赏罚了，就会理解理睬我们为什么夸大发卖职员的营业手段要加强，要具备这样的素质的原理了。 怎样缓解客户进店后求助的生理状况 客户为什么会求助？? 客户不信赖你客户进店往后，会孕育产生一种求助的生理状况。为了办理这些题目，很多专营店的发卖职员想尽了统统步伐来改进环境。作为发卖职员，改进环境的目的是收缩与客户之间的间隔，尽快取得客户的信赖。要是客户对你不信赖，根柢谈不下在这买车。客户为什么会这样呢？第一，在客户盼望厅之前，都有一种祈望，即花起码的钱买最好的产品，这是习以为常的。第二，客户担忧他的要乞降设法不能获得餍足，这也很正常。比如，客户要求现货买卖营业，而有的时辰专卖店没有现货，客户不得不等两天，偶尔客户必要的颜色也没有，要等两天；客户偶尔还会要求价值再低落一些，有的时辰也不能够获得餍足。? 自我掩护意识（1）为什么会孕育产生自我掩护意识客户担忧价值不能降到其所但愿的幅度，更担忧受到棍骗，乃至以为根据设定的价值买了车往后，是不是被宰了。总之他越想越怕惧，在这种情形上客户就有一种自然的自我掩护意识。 【案例】有些客户年夜概比他太太更相识汽车，出去看车都是他的事，但他太太着实不是不管，也会去体谅车的价值和机能。有的客户会这样想，他用尽了混身的解数把价值降到一个程度之后，阿谁专营店年夜概也搞勾当，又送给他一些超值的对象，从价值的角度一计较，降了几千块钱。他回去往后跟他太太说，这个车我虽然是花了21万买的，可实际下把这些超值的对象折价一算，我就花了19.5万元，省了那么多钱。太太很欢快，在她的圈子内里就起头讲，我老公买这辆车只花了19.5万元。固然19.5万元必定是买不到的，由于它的计较要领不一样。这位太太伴侣的老公也到这个处所来买车，买完往后，她听了价值很过错劲，人家是19.5万元就买到了，你为什么21.1万元啊？他必定会想：卖车的骗了我，其它处所阿谁价值能买获得，你为什么不卖给我？以是说客户会担忧你在棍骗他，这是客户最常见的生理状况。着实这种状况年夜家只不过是视而不见而已。要是年夜家去采办年夜宗物品的时辰，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的，没有错卖的。有这个条件在，他能不猜疑吗？（2）自我掩护意识首要默示在哪些方面我们在前面讲过，有的客户盼望厅看车的时辰，望见发卖职员走过来，就急速失头走人，这便是一种很自然的自我掩护意识。年夜家会通俗碰着这样的题目，当你向客户要接洽方法的时辰，答复每每是：我就住在临近，我会主动接洽你，有你的咭片就可以了。客户之以是这么说，一是由于客户不信赖你，二是由于客户有自我掩护意识，他不想让你不竭地给他打电话，骚扰他。? 客户对你没有好感虽然客户跟你谈了，可是他对你没有好感。在汽车发卖公司通俗有这样的事项布置，便是男客户进来往后，发卖司分析布置女发卖职员下去接待，其目的便是想在最短的时刻里让客户对发卖职员孕育产生好感，尽快促成买卖营业。? 客户怕惧进入本色客户怕惧进入本色，出格是在付款的时辰。当工作都谈得差不久不多了，该付定金、签条约时，客户照样会踌躇，他老是在想，我另有什么处所没有弄清楚明明？我另有什么题目没有获得办理？你供应的价值到底是不是最低价等等。当你让客户付款的时辰，绝年夜年夜都客户还会踌躇。以下我们讲了客户所担忧的处所，上面讲讲怎样从这几个方面去办理它的题目。 怎样办理这些题目为了办理客户的这些题目，我们要做到以上几点：? 汽车公司的发卖职员应全力缔造安宁、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要把握分寸，否则客户会孕育产生反感。? 选择契合的开场白，找一些客户感乐趣的平易近众话题。? 尊敬每一位到你公司来的人，不成以以貌取人。 【案例】我给年夜家举一个亲自经验的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要采办四十多万的入口车。当时这位客户开了一辆桑塔纳2000，那辆车年夜概寻常没有怎么保养，车对照脏，而这位客户看下去也不像是有钱人。他的梳妆很平常，一个裤腿还卷着，皮鞋下也很脏，根柢没掠过。他来了往后，就向我们的发卖职员询问那辆车的情形。当时我不知道这个工作，但我恰好有工作与我的偕行到宝马店去，经由展厅时就发明这位客户坐在洽谈区跟我们的发卖职员在谈，我看到客户这一身妆扮，当时什么也没想，就出去把车开到宝马店去了。等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时辰，发明这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走，我想这个人私家必定是来买车的。恰巧的是，他的车就停在我的车阁下，由于我走出我们公司的时辰，这位客户的车停在那