0933最新更改关于日常客户投诉处理办法.doc

世纪缘钻石连锁机构世纪缘钻石连锁机构 世纪缘 客 字 2008 第 1 号 版本 090228 关于日常客户投诉处理办法关于日常客户投诉处理办法 一 不满意顾客 一 不满意顾客 一 不满意顾客的概念 顾客可以分为两个主要的感情类型 满意的和不满意的 满意的顾客友好而平和 不满意的顾客则 易怒而急躁 有一点是我们应该知道的 那就是满意的顾客很容易变的不满意 比如 买的 750 金戒指 颜色变黄了 或者服务人员的语气引起误解 都可能使顾客的情绪发生变化 满意的顾客容易打交道 而应对不满意的顾客则更能发挥我们的技巧 对满意和挑剔的顾客都应该加以关注 如果对两种类型的 顾客都用心 满意的顾客还会满意下去 不满意的顾客会变得满意起来 二 不满意顾客的分类 1 投诉的顾客 他们愿意和员工或店长分享自己的意见 2 没有投诉的顾客 也称沉默的投诉顾客 他们不愿意和他人分享意见 二二 投诉顾客投诉顾客 一 顾客的不满是怎样转化为投诉的 顾客意识到不满抱怨 潜在化投诉 有事加剧 投诉 二 什么是顾客投诉 当顾客购买或使用产品和服务的时候 对产品本身和企业服务都抱有良好的期望 当期望和要求都得不 到满足的时候 就会令顾客心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为 就是顾客投诉 三 解决投诉顾客的意义 1 在没有平息委屈和解决困难的顾客中有 89 不会再回来 2 一个烦恼的顾客平均会告诉 9 个他不满意的人 3 如果你积极地解决了顾客的抱怨 75 的顾客会再回来寻求你的帮助 4 如果你当场积极地解决了顾客的抱怨 95 的顾客仍会寻求你的帮助 四 对待投诉者 1 我们应该将投诉者视为感恩的对象 2 我们应当认为投诉的人是给你送礼来了 3 尤其是难缠的顾客 你可以从中学到很多东西 从而反省自己 改变自己 4 如果不好好解决 就会失去顾客对你品牌的信任 五 解决顾客投诉原则 双赢原则 六 对待投诉顾客抱怨的准则 1 对顾客投诉的正确认识 投诉顾客的抱怨是很常见的 2 处理时一定树立 顾客至上 的思想 处理时不能本能的为自己辩护 要让对方知道你确实在听 简 要地重述对方的问题 并应感激对方提出了意见 问他是否还有不满意的地方 三 投诉处理流程 三 投诉处理流程 一 对顾客需求做出快速反应一 对顾客需求做出快速反应 对顾客来专卖店或来电提出的咨询 投诉等问题 无论是否属于当班店长 店助或直营专柜柜长范围的 事情 均要第一时间停下正在进行的工作 立即指引 介绍或答疑 不得经任何借口推诿 拒绝或拖延 处理时间 能当场处理的 要当场解决 不能当场处理或不属于职责范围内的 应该做到 a 向对方说明原因 给予必要的解释 b 将来人带到或指引到能解决问题的负责人办理 如果是一般销售人员可以向顾客礼貌的表示 您向我反映的情况很重要 我请我们店长来接待您行 吗 等类似的话 将投诉的处理巧妙地进入下一步骤 C 可用电话与相关部门联系 及时解决 二 隔离政策 二 隔离政策 如果你感到顾客投诉的影响在逐渐扩大 就要把顾客带到远离其他顾客的地方 为顾客准备椅子及 饮用水 通常情况下让对方站立说话 肢体语言会很多 坐下来之后 声调会降低 当你要把顾客带离 现场时 需要表现出是对顾客的尊重 问题的重视 而不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵 或是你理 亏了怕影响其他顾客 要知道投诉的顾客大多数是希望问题让越多人知道越好的 三 聆听不满 三 聆听不满 倾听是解决问题的前提 在倾听顾客投诉的时候 不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量 这有助于了解顾客语言背后的内在情绪 同时 要通过解释与澄清 确保你真正了解顾客的问题 认真倾听顾客 向顾客解释他所表达的意思并请教顾客我们的理解是否正确 都是向顾客表明了你 的真诚和对他的尊重 同时 这也给顾客一个重申他没有表达清晰意图的机会 在聆听顾客不满时我们需注意以下几个方面 1 耐心听取 不辩解 不论是什么样的诉怨 怎么样粗鲁的言语 都不要试图辩解 更不能争吵 让顾客尽情地说完 聆 听并不是表示接纳 在聆听中如点头和一些附合的语言会让顾客因满足感而觉得安慰 坦白说出所有的 原因 发泄出全部情绪 2 富有感情的回应 认同顾客的感受 用专注的眼神真诚地注视顾客眼睛 与顾客眼光交汇 表示出认真负责的态度 顾客的情绪是完全 有理由的 理应得到极大的重视和最迅速 合理的解决 我们让顾客知道你非常理解他的心情 关心他 的问题 X 先生 女式 对不起 让您感到不愉快了 我非常理解您此时的感受 不要用你的身体姿势表示你对顾客的不满持什么态度 不要用两臂交叉在胸前 也不要向后靠 这 样的姿势表示对顾客的防备和拒绝 为表示出对顾客的重视 同时也是会更好的分析顾客投诉的原因 将顾客投诉的内容记录在 顾客投诉处理单 上 当你进行记录时 顾客会较慎重自己说出的话 3 不可指责顾客的错误 对于顾客不合理的投诉 不可擅发讨论与对方争辩 既使顾客的投诉真的不合理 也不可说出 你是错的 应在充分使用放风筝原理后 先表示出对顾客提出问题的理解再解释出现问题的原因和处 理方式 比如 先生 你刚才说的情况 我很理解 对于这个问题 我是 四 分析原因 四 分析原因 专注 设身处地地聆听可以很好的缓解顾客的不满情绪 而真正解决问题的关键在于分析出顾客不 满的原因所在 在聆听的过程中从顾客的观点仔细分析投诉的原因 分析顾客投诉的原因包括两方面的内容 1 分析顾客投诉问题的真正原因 销售人员服务态度问题 对公司有关规定顾客误解或销售人员误导 是饰品质量问题的话 那问题出在哪个环节 佩戴保养方法是否正确 等等 只有当你对以上这样问题 搞明白之后 你才能掌握解决问题的尺度 2 分析顾客的需求 顾客想通过投诉达到什么目的 他的要求是否合理 和公司的利益会有怎么样的 影响 摸清顾客真正目的之后 你才能进行和顾客洽谈解决方案的讨论 五 敲定与转达决策 五 敲定与转达决策 1 向顾客解释出现问题的原因 介绍公司的政策有关工作程序 必要时向顾客请求帮助 寻求共识与圆 满的解决方法 尽自己最大的努力替顾客解决困难 告诉顾客 让我看一下该如何帮助您 我很愿意 为您解决问题 2 当你和顾客找到解决方案时 你需要重复你将决定采取的行动及具体的措施内容 这样才能保证你和 顾客对解决方案理解是一致的 同时才有机会让顾客的抱怨变成满意 并使顾客产生感激的心情 3 为客户提供可供选择的解决方案 通常一个问题的解决方案都不是惟一的 给客户提供选择会让客 户感到受尊重 同时 客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合 4 当解决方案超出你的职责权限时 及时和你的上级沟通 5 诚实的向客户承诺 因为有些问题比较复杂或特殊 客服经理不确信该如何为客户解决 如果你不 确信 不要向客户作任何承诺 诚实的告诉客户 你会尽力寻找解决的方法 但需要一点时间 然后约 定给客户回话的时间 你一定要确保准时给客户回话 即使到时你仍不能解决问题 也要向客户解释问 题进展 并再次约定答复时间 你的诚实会更容易得到客户的尊重 6 对达成一致的解决方案 立即行动 履行承诺 尤其是有时间约定的 一定要在之前和顾客主动联系 完成承诺事项 六 电话追踪 六 电话追踪 顾客投诉处理后 店助 店长 柜长应在一周后对客户进行电话追踪 将回访内容记录在 顾客投诉处理 单 上 电话追踪的目的是确定顾客对解决方案的满意程度 同时加深顾客对公司的印象 七 总结和记录 七 总结和记录 店助 店长 柜长在电话追踪后 将 顾客投诉处理单 整理保存 与每月月初将上月已处理完的 顾客投诉处理单 统一寄回公司客服部 由客服部建档保存 并进行二次电话回访 回访内容记录在 顾客投诉处理单 上 客服部回访后 针对每一次顾客不满的案例进行总结 并将投诉案例的情况进行记录 以便今后案 例的分享 总结后的投诉案例应按不同类型的顾客投诉分类保存 处理顾客投诉的流程 Y N YN Y N N 在以上流程图中接待顾客的人员 不管是顾客顾问还是店助 都需要遵照处理顾客投诉的七个步骤 和良好的沟通技巧 努力在自己的职责范围内解决顾客 重新赢得顾客满意 四四 不同类型顾客投诉的处理方法不同类型顾客投诉的处理方法 一 一 处理由于员工服务态度引起的投诉处理由于员工服务态度引起的投诉 员工无礼 言语上和顾客发生冲突 让顾客对员工的服务态度不满 而投诉员工发生的原因具有极大 的不确定因素 也就是说 如果我们不能迅速 有效地采取措施 很可能失去这名顾客 当顾客投诉员工 上述行为时 请采取下面的措施 一 立即向顾客道歉 对于您刚刚经历的事情 我感到非常抱歉 我们的顾客不应受到无礼的对待 我会和他 涉及到的员工 单独讨论这件事 并确保此事不会再次发生 为您带来的麻烦 再次表示歉意 使用解决顾客投诉七 个步骤进行记录 协 调处理 处理完成 向店助汇报 并由 店助进行处理 咨询关系营销部或商 品部 店长进行处理并寻求 相关部门及区域经理 的配合 一周后进行跟进 回 访 二 收集有关投诉的相应信息 受到投诉后 请与员工单独讨论发生的事件 听听员工对此事的说法 如果顾客和员工说法不一 请 从目击此事的员工处收集信息 以确认实事 三 给涉及此事的员工进行辅导 1 如果你所收集的事实表明 员工的确粗鲁无礼 不理睬顾客或不够称职 或者员工应用更好的方式处理 该问题 请在其他员工和顾客看不到的地方 单独给相关员工进行辅导 在和员工谈话时 请使用如下话 语 作为一家品牌珠宝店 我们从不这样粗鲁无礼的对待顾客 这种情况不能再发生了 下面我们谈谈如何避免这样情况发生 如果顾客的态度非常粗鲁 很难应付 此种情况下请不要单独处理顾客投诉 如果类似的情况再次发 生 可以采用 的方法防止事态扩大 2 如果事实表明 顾客的确极不随和 态度粗鲁且 或 不尊重员工 但员工妥善地处理这件事 请为员 工提供正面的回馈 可以使用以下的话语 我已经调查了这件事情 顾客的态度的确非常粗鲁 而且很难对待 但你很好地处理这一棘手情况 并为其他员工树立了榜样 谢谢你 四 如适用 请在员工个人月度回馈中记录下发生的事件 五 如有必要 与员工一起回馈 处理顾客投诉的 7 步骤 二 处理由于对公司相关规定介绍不清导致的投诉二 处理由于对公司相关规定介绍不清导致的投诉 顾客时常会因为员工对公司相关售后服务或促销活动条款等公司规定介绍不清而误导顾客 而产生投 诉 在处理这类问题时请采取下面的措施 一 立即向顾客道歉 很抱歉 我们的员工没能向你解释清楚 我会和他 涉及到的员工 单独讨论这件事 并确保此事不会再次发生 为您带来的麻烦 真是不好意思 二 解释正确的程序或规定 向顾客说明有关的正确程序 如 改款 以小换大服务 改圈金损 促销活动等 三 如有必要可向顾客呈现相关的公司规定文件 需注意给顾客看的资料必须是可以呈现给顾客的对外规定版本 四 如有必要提供公司关系营销部的电话 顾客对你的解释仍然不接受 可向其提供公司关系营销部的电话 帮助他向公司进一步了解有关规 定 五 再次对给顾客造成的不便进行道歉 告诉顾客 我为这次没能让您得到满意的服务 再次向你表示歉意 六 回顾并分析发生这次投诉的原因 和员工一起回顾销售 8 步骤 明确规范员工应如何向顾客介绍公司相关规定 三 三 处理关于饰品质量的投诉处理关于饰品质量的投诉 一 一 关于饰品质量的投诉是指顾客因为饰品发生钻石松动 脱落 素金饰品的 K 金变色 断裂等等 饰 品质量问题的投诉 经常遇到投诉的情况及解决方法 K K 金和素金金和素金 1 1 项链 手链断裂的原因 佩带时受到外力拉扯 因为部分款式的原因焊接点容易断 2 2 戒指断裂的原因 受到极大的外力 款式的特殊性 3 3 K 金发黑的原因 顾客佩带时受到酸碱物质侵蚀 4 4 项链旋转或发生缠绕现象 如马辫链 的原因 为达到首饰好看的效果而产生的缺陷 5 5 手镯损坏无法维修原因 手镯内为空心 一但发生弯折现象便无法恢复原状 解决流程 解决流程 1 认真倾听客户的投诉 对问题表示关注 2 表示相信顾客很仔细的佩带首饰 3 询问顾客佩带时的环境和仔细程度 4 借助辅助工具仔细观察饰品现状 5 帮顾客分析可能的损坏原因 6 告之顾客我们对问题的解决方法 7 告诉顾客首饰佩带注意事项以及保养方法 8 提醒顾客相关的事情 9 若我们判断为质量问题则在和顾客交谈尽量避免谈及首饰质量 以解决问题的方法为主 并且可以适 当的免去一些附加费用 参考解决方案 参考解决方案 1 维修 2 给顾客更换首饰 收取加工费 若购买时间较短加工费可免 3 若购买时间很长则按公司旧金以旧换新方法进更换 4 购买时间较短的且不影响二次销售的还可以更换其他镶嵌饰品或翡翠饰品 因为镶嵌类饰品和翡翠饰 品的利润大于素金 这样有利于公司 5 原则是等价调换但也可根据当时情况适当退差 6 问题 4 5 在销售前就要和顾客把饰品可能会产生的现象告之顾客 7 日内不影响二次销售可等价调换 若超过则视情况而定 金损可收可不收 其他所有镶嵌类饰品其他所有镶嵌类饰品 1 1 戒圈变形的原因 顾客佩带戒指时受到外力积压 2 2 戒指镶口变形的原因 佩带时受到外力撞击 佩带时被织物钩拉 爪镶 戒圈变形导致镶口变形 夹镶 包镶 3 3 戒圈 手链 手镯短期内磨损严重的原因 顾客佩带时做家务或搬运其他较重物品磨损而致 或因顾客短期内一直佩带且不注意保养而致 4 4 手镯损坏无法维修的原因 同素金 5 5 弹簧扣 鱼钩扣损坏的原因 同素金 1 51 5 项解决流程和方法同素金项解决流程和方法同素金 6 6 钻石脱落或丢失 一般多见于戒指 的原因 戒指指圈变形导致镶口变形 戒指镶口受到撞击或拉扯导致变形 钻石或其周围受到较猛烈撞击 群镶的小钻石 1 起钉镶 镶口变形 2 包镶 受到撞击或胶水脱胶 顾客恶意破坏 极少 关于钻石脱落的解决方法 关于钻石脱落的解决方法 1 对问题表示关注 倾听顾客的话语 2 仔细观察饰品现状 发现可能导致钻石脱落的原因 3 帮顾客分析将可能导致钻石脱落的各种原因 4 若其饰品有明显符合钻石脱落原因的状况 则根据情况将可能的原因告诉顾客 5 若饰品无明显符合钻石脱落原因的状况 则泛泛的分析所有原因 并尽快切入解决方法的谈判 虽 然表面上无明显外力作用痕迹 但不排除外力直接撞击钻石但金托表面却无法看出或顾客蓄意破坏 所以不要此时不要在原因上过多纠缠 6 解决方法有以下几种 a 顾客重新购买钻石 享受贵宾卡优惠 b 回收顾客金托 可免收一些费用 调换其他饰品 c 顾客若不能接受贵宾卡优惠 可根据顾客的条件请示上级 以得到可能的更低的折扣 d 可用适当运用一些正在促销用的赠品 e 使用特价钻戒上的钻石 特价大约是正价商品的 7 到 8 折 但前提是不能让顾客知道我们用的是特 价钻石 f 让顾客贴钱更换大的钻石 此方法的条件是顾客的补差金额较大 且经过领导批准 g 若顾客以上条件均不同意 则只能请顾客暂时回去考虑 经过长期的协调和谈判来取得平衡 解决 问题 h 不到万不得以 不可直接赔顾客钻石而不收取费用 以防止有些顾客的不良企图 翡翠翡翠 1 1 翡翠饰品有裂痕的原因 生长纹 顾客佩带后受到外力作用 2 2 翡翠镶嵌类饰品翡翠部分和金托本身脱离的原因 翡翠饰品受到外力作用 饰品胶水粘连部分脱胶 解决流程 同上 解决方法 解决方法 翡翠裂痕无任何解决方法 只能对顾客好言相劝 望其理解 翡翠和金托脱离 则可维修 若造成顾客损失的可让其以优惠价重配一块翡翠 其它其它 1 1 顾客购买后回家发现尺寸不对 要求退货 或要打车费 原因 1 员工没有沟通明细 2 不喜欢这款式 找理由退货 3 不是本人来购买 不满意 解决方法 解决方法 1 告知顾客售出饰品不可以退还 2 寻找突破口 多和顾客沟通找出顾客想法 到底想怎样 3 利用突破口和顾客沟通 回避退货要求 或打车费 4 多讲顾客喜欢听的话语 列如 是您老公送你的生日礼物 非常有纪念意义代表这他对你的一片心意 我们可以想尽办法在戒指刻上先生对您的爱意等等 5 在我们没有错的前提下 必要时我们也要强硬些 相对的 不能一味的让步 2 2 顾客在其他世纪缘购买的饰品到店内咨询首饰的问题 原因 1 顾客在外地世纪缘购买或他人赠送的饰品 想在当地得到证实 2 顾客在外地其他世纪缘购买时参加了当地促销 宣传活动 解决方法 解决方法 1 告知世纪缘产品的确认方法 产品各种材质的判断方法 但不要直接与其 说饰品的真假 2 电话联系客服部或公司其他部门咨询是否有宣传 促销活动 3 在不确认情况的时候不要已自己的经验或本店的情况给客户解释 3 3 顾客回工厂定做的货品客户不满意 原因 1 没有按顾客的需求 或与顾客的要求出入太大 如钻石的分数 价格的高低 款式等 2 客户等待的时间过长 解决方法 解决方法 1 对于返厂定做的客户 要定期与其联系 让客户随时了解情况定做的进度 并将延期的原因给客户解释 请客户谅解 2 先与客户沟通 找出客户的最终要求 多说些客户喜欢的话 3 请求公司适当的优惠或赠品 避免谈到退货 4 4 18K 彩金翻新 两色或三色的彩金无法修复到原样 原因 店内翻新技术无法达到 解决方法 解决方法 1 耐心与客户沟通 请客户谅解 争取客户同意电镀银色 2 如顾客不同意电镀银色 及时联系公司 看能不能返厂翻新 3 如无法返厂 可建议客户以旧换新 可申请适当的优惠或赠品 5 5 奥运之恋 心有灵犀 此类款式经过改圈后 佩带时花头部分极容易断 解决方法 解决方法 1 销售前与客户沟通 尽量不改圈 如果必须改动较大 将改动的后果与客 户分析请客户预定合适戒圈的戒指 2 耐心与顾客沟通 请顾客谅解 3 等价调换其他饰品 4 如客户强烈不满有其他要求 并拒不接受任何解释 请将客户的要求及时与上级领导反映 6 6 佩链短时间坏掉后 弹簧扣收费不接受 原因 1 顾客使用不当 2 极少数由质量问题造成 解决方法 解决方法 1 销售前仔细与客户解释弹簧扣如果损坏是要收取一定费用的 2 耐心与客户沟通 并给客户出示 会员服务手册 的相关内容 3 在我们没有错的前提下 必要时我们也可以强硬些 相对的 4 如客户反映相当强烈 并拒不接受任何解释 请将客户的要求及时与上级领导反映 二 遇到关于饰品质量投诉的处理步骤 二 遇到关于饰品质量投诉的处理步骤 表示极度的关注并同情 您遇到的这种情况 我能体会到您的心情 真是太糟糕了 我们从没遇到这种情况 您能说一下是怎么出现这种情况的吗 上次有一位顾客也是有这种情况 他是在佩戴中 您能说说您是怎么发现这种情况的吗 我们公司的饰品在到专卖店前 每一件都是经过层层把关检验才上柜销售的 所以您遇到这样的问题 您的心情我能理解 聆听并分析原因 运用良好的聆听技巧 让顾客告诉你越多的信息越好 分析造成这样情况的原因 要知道 90 饰品问 题都是由于顾客使用或佩戴不当造成的 所以你需要帮助顾客一起找出发生这种现状的原因是什么 向顾客解释公司正确的处理程序 告知顾客在这样的情况下我们能为他做的是什么 取得顾客的谅解 和顾客讨论解决问题的方法 与顾客达成一致 了解顾客的需求 和他商讨解决办法 当顾客的需要超出你的职责范围时 和你的上级或公司相关部 门联系 多次和顾客交谈 直到和顾客达成一致的处理办法 如有必要建议顾客到权威机构进行质量鉴定 在顾客提出的要求确实不合理 并且饰品不存在质量问题时 如确实有必要可以建议顾客到权威机构 进行质量认定 就与顾客达成一致的处理决定 立即进行 确保顾客对我们处理投诉的方式满意 再次对给顾客造成的不便进行道歉 告诉顾客 我为这次没能让您得到满意的服务 再次向你表示歉意 四 四 处理电话投诉处理电话投诉 电话投诉与顾客在专卖店投诉同样重要 通灵销售的是珠宝饰品 针对的顾客群经济实力强 个人 素质高 随着通讯事业的不断发达 消费者使用电话投诉的比例将越来越多 在接听电话时需注意 在电话响三声之内 接听电话 精神饱满 在接听电话时 请先做自我介绍 在接听电话时 不要和专卖店顾客或其他员工交谈 也不能兼做其他的工作 在没有征得来电者同意的前提下 不要让对方久等 你可以询问对方是否愿意等你稍后回电给他 还 是愿意等候一会 如果来电者要求专卖店回电给他 请记录下对方的姓名 电话号码 所需的说明资料 以及最合适的 回电时间 如果来电的顾客进行投诉 请真诚地表示关心 仔细聆听且不要打断对方的谈话 态度要礼貌 道歉 向给顾客带来的不便表示歉意 记录所有的相关信息 一定要询问顾客的名字 地址和电话号码 收集相关投诉的完整信息 包括日 期 时间及涉及的员工 如果你答应在约定的时间内给顾客回复 请一定在你的行事历上注明 一定履行承诺 追踪 如果在收集事实后 需要进行电话追踪 确保一定要询问顾客在什么时间致电比较方便 五 处理顾客投诉注意点 五 处理顾客投诉注意点 一 处理顾客投诉的注意点 微笑 用眼睛和顾客交流 始终保持冷静 认真的态度 保持自制力 控制自己的情绪 尤其不能把自己不佳的情绪带到处理顾客投诉中去 在解决售后服务问题时 我们尽自己的最大努力替顾客解决困难 告诉顾客 你能做什么 而不是告诉 顾客你不能做什么 不要总为自己辩解 即使是你的错 也要为给向顾客带来的不便表示歉意 不要发表个人批评意见 不要寻找借口 或者抱怨本单位的其他人 经常说 我能理解您的感受 谢谢你告诉我这个问题 等话语 不要正面反驳顾客 所有的交流都要用第一人称单数 如 我很抱歉 而不是冠冕堂皇的 我们 用自己的话重复说出顾客的反应的情况 可以确定你是否正确的理解了 告诉顾客具体解决问题的时间 切忌低估解决问题需要的时间 即使因为某种原因你不能在期限内找到 满意的答案 也要给顾客一个回话 因为你答应过你会回话的 如果你不知道问题的答案 不要撒谎 让顾客成为解决问题的一员 而不是问题的一部分 如果他们同意那种解决方案 那么在他们改变主意之前就迅速行动起来 在处理完顾客投诉后 切忌和你的伙伴或其他人讨论刚才投诉的顾客及对解决方案的其他看法意见 不 要让你的伙伴认为你表里不一 同时记住 和顾客在一起 你永远不可吵赢 二 消除顾客不满的二 消除顾客不满的 1010 个诀窍个诀窍 表示你能理解顾客的处境 很遗憾 鼓励顾客发泄怨气 排解他们的愤怒 请告诉我事情是怎么回事 保持客观的立场 不要加入个人色彩 我能理解您的感受 保持平和的态度 控制事态的稳定 我相信我们能解决 认真听取顾客的倾诉 表示出你在听取他的意见 恩 对 我知道 负责任 表示出解决问题的急切心态 我一定尽快解决 让顾客参与解决方案 您希望如何解决 进一步做出保证 解决这个问题的另一个办法是 提出行动计划 我的建议是 管理层参与解决 我会向管理层汇报这个问题 三 让顾客发泄怨气三 让顾客发泄怨气 一 应该避免使用的说法 过一会儿我就来解决您的问题 公司的规定是这样的 一般不会发生这样的事 很抱歉 这不是我的责任 二 下面是一些应该使用的说法 我马上就解决您的问题 我能帮您什么忙 帮您解决问题是我应该做的 请向我多说明一下情况 这的确是个问题 您有这种情绪我能理解 我保证问题马上就会得到纠正 四 如何应对发怒的顾客四 如何应对发怒的顾客 表示愿意提供帮助 当客户正在关注问题的解决时 我们应体贴地表示乐于提供帮助 自然会让客户 感到安全 有保障 从而进一步消除对立情绪 形成依赖感 适度提醒 轻声地询问 我有什么地方冒犯您了吗 我希望帮助您 请给我一个机会 这样会让他 们意识到要使用文明的语言 转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火 指责时 可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向 缓和气氛 主动提问 引导客户的思路 一个在火头上的发怒者无法进入 解决问题 的状况 我们要做的首先 是逐渐使对方的火气减下来 然后采用主动提问的方式 将顾客的思绪引导到解决问题上 面对顾客 你们根本是瞎胡搞 不负责任才导致了今天的烂摊子 我们可以主动提问 您什么时候开始感到我 们的服务没能及时替您解决这个问题 间隙转折 暂时停止对话 特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通 稍候 让我来和高 层领导请示一下 我们还可以怎样来解决这个问题 给定限制 有时你虽然做了很多尝试 对方依然出言不逊 甚至不尊重你的人格 你可以转而采用较 为坚定的态度给对方