刘总培训讲义816刘主任分类(Word格式)1.doc

优质服务树形象 铸就品牌创效益新世纪集团商贸服务单位集中培训讲义刘永成一、服务业的竞争趋势在知识经济信息化时代，服务行业异军突起，第三产业日益活跃，市场是残酷的，竞争是无情的，要有危机感、紧迫感和忧患意识。服务行业八大竞争趋势：理念竞争是先导管理竞争是基础人才竞争是关键品牌竞争是战略创新竞争是潮流文化竞争是核心学习竞争是动力服务竞争是目标昨天的竞争是价格，今天的竞争是服务，明天的竞争是文化和品牌。三类企业做产品，二类企业做品牌，一类企业做文化。服务型企业的基础性管理工作必须达到“六有”：工作有标准经营有策略管理有力度运行有准则岗位有职责操作有规程服务型企业必须追求的“五度”：员工忠诚度企业知名度市场信誉度客人满意度社会认可度二、优质服务的定义和标准。优质服务的定义是：优质服务是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和期望值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现规范、高效、人性化。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 优质服务的标准是：满意+惊喜+感动满意：客人的购物意愿和服务需求得到满足。惊喜：在得到服务满足的同时，让客人感到意外和吃惊。感动：人性化服务触动了客人的心灵，使其记忆深刻，在心中留下完美印象，值得传颂，永不忘怀。超值服务，超值享受。超值服务是指附加的、延伸的、人性化个性化的服务内容，实际上是精神层面的感受，客人要面子，面子比票子重要，面子是一种尊重、尊贵、尊崇，是心理上的享受。只有我们能为客人提供超值服务，客人才能得到超值享受。个性化服务的特征：灵活服务，周到服务，细腻服务，延伸服务，意外服务，情感服务，心理服务。向客人提供优质服务所具备的综合条件：1、完善的服务设施； 2、齐全的服务项目；3、良好的服务习惯； 4、熟练的服务技巧；5、合理的服务价格； 6、灵活的经营机制；7、严谨的科学管理； 8、完善的市场体系。商贸服务单位都要严格按照国家、省上和企业制定的行业服务标准执行：国家旅游局及国家星评委对高星级酒店的服务标准有明确规定：“四条黄金标准”：1、凡是客人看到的都是整洁美观的；2、凡是提供给客人的都是完好有效的；3、凡是客人使用的必须是安全可靠的；4、凡是服务人员对待客人必须是亲切礼貌的。现代国际酒店通用的“行业五大标准”：1、安全标准（预防为主，万无一失）2、卫生标准（窗明几净，一尘不染）3、服务标准（温馨舒适，物有所值）4、设施设备标准（常用常新，完好无损）5、仪容仪表标准（仪态大方，仪表端庄）国家及省上对物业管理服务二级标准有明确规定，包括：1、基础管理2、房屋管理与维修养护3、公用设施设备管理和维修养护4、保安、消防、车辆管理5、环境卫生管理及保洁服务6、绿化养护管理7、精神文明建设8、管理效益商贸单位的基本服务宗旨是：“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、爱敬岗业、高效廉洁”；服务理念是：“没有最好，只求更好”，“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。商贸业涉及国家及行业标准14项，企业标准24项，包括家用电器、化妆品、食品药品、日用百货、金银首饰、服装纺织品以及营业员仪容仪表、形体规范、语言规范、投诉处理等多方面的标准和要求。要把服务行业的行为标准记在心里，落实到行动上。服务行业行为标准：对顾客要真诚对企业要忠诚对工作要执着对上级要负责对下级要亲和对同事要热心三、如何做到优质服务？服务人员应具备的基本素质和理念。提升优质服务的前提是必须加强员工职业道德培养：职业道德标准：“五讲”“六不”：讲诚信、讲爱心、讲礼貌、讲和气、讲奉献不欺上瞒下，不损公肥私，不损害形象，不强词夺理，不粗俗无礼，不违法乱纪。服务人员应具备的基本素质：军人的作风，外交家的气质；演说家的口才，企业家的头脑；艺术家的风度，运动员的体魄。要向全体服务人员灌输三种理念：用小事创造优质，用细节成就卓越。（天下大事必做于细，天下难事必做于易）质量决定数量，数量凝聚力量。制度规范标准，标准落实制度。面对日趋激烈的市场竞争，面对紧张忙碌的日常事务，全体服务人员一定要学会自我调节，保持良好心态，具备成熟稳定的心理素质。服务人员“五不”：不因繁忙而抱怨不因琐碎而厌倦不因委屈而消沉不因困难而退缩不因挫折而丧悲服务人员对客服务必须牢记：“五声” “四语” 客人来时有迎声 客人走时有送声见到客人有问候声受到客人帮助有致谢声服务出现失误和差错时有道歉声否定语赌气语烦躁语藐视语请字在先，谢在其中，对不起不离口常用礼貌用语：请！ 你好！ 欢迎您！ 对不起！ 再见！ 谢谢！ 对客服务必须遵循：“十个一样”的服务宗旨：生人熟人一样和气大人小孩一样热情早到晚来一样主动男客女宾一样欢迎干部群众一样对待新老客户一样尊重忙时闲时一样耐心平时节日一样服务表扬批评一样诚恳散客贵宾一样认真十个一样牢记心中诚信明礼优质取胜做好优质服务的首要条件是服务人员对客人必须要学会微笑：微笑是服务业的一大法宝。*（拉近距离，消除疑虑，体现亲和，增强信任。）微笑是留给客人心中的太阳。服务人员的面部表情是服务企业的一张张名片。人人争当微笑天使，把阳光和温暖送到每一位客人的心田。（你今天微笑了吗？见到客人问候了吗？见到客人礼让了吗？帮助别人了吗？开口说“请”字了吗？）要创造优质服务，在对客服务时，服务人员必须做到：“六个一点”：微笑多一点脾气小一点嘴巴甜一点理由少一点观察多一点度量大一点高素质员工的服务理念是坚持做到“六心”服务精心、细心、耐心、诚心、用心、爱心“四个一”：一份工作，一份责任，一个岗位，一面旗帜。每一位员工都要增强自信心，充分估价个人的潜能和实力，精心设计自己的未来。做好平凡，创造非凡平凡的服务劳动可以创造不平凡的客人惊喜。服务业是一个十分辛苦、十分琐碎的行业，要创造优质服务，实现自己的价值，必须付出艰苦的努力，要有超人的毅力和坚定的意志。完美的服务=有效服务+无缺陷服务+个性化服务成功=机遇+才干+血汗+泪水（努力不一定成功，但不努力必定会失败。）成功就是从简单的重复开始，年复一年，日复一日。（机会是给有准备的人准备的。）服务的过程就是营销的过程，营销本身就是服务，两者相互存在。市场营销理念：我们的顾客在哪里？我们的顾客需要什么？如何使我们的顾客满意？在服务中传播，在传播中营销，在营销中争取顾客，创造效益。创新思路是创造优质服务的前提，只有创新才能提升，只有创新才能做到与众不同。高董事长讲过：模仿加改良就是创新。“老四化”服务过程程序化服务质量标准化服务行为规范化服务管理制度化在此基础上通过创新和提升，服务工作要向“新四化”迈进。“新四化”服务过程精细化服务质量特色化服务行为人性化服务管理个性化倡导大家都去做一个勤奋、勤劳、勤勤恳恳的服务者。业精于勤，而荒于嬉； 行成于思，而毁于随。 韩愈进学解天道酬勤懒失志，误业败家，可耻！勤生智，兴企利已，可敬！各级管理人员要认真履行岗位职责，把心操到位，把事做到位，把该管的管到位。管理无止境，服务无终点。有为才能有位，有位更要有为。管理上：严（严谨）、细（细微）、活（灵活）服务上：真（真诚）、善（友善）、美（完美）管理是严肃的关爱，培训是最大的福利。以情服务，用心做事，内化于心，外化于行。人受一句话，佛受一柱香。命好不如习惯好；勉强成习惯，习惯成自然。于丹教授 1%的细节决定竞争的成败，只有把握1%，才能创造100%。重要的事总是简单的，只要用心就能做好；简单的事总是重要的，但往往总是难以做到。汪中求教授 是英雄必有用武之地，不是英雄也天生我才必有用。无悔昨天，珍惜今天，把握明天。服务企业80%的失误在管理人员身上，20%的失误在员工身上。我们不光是在教大家如何去做，而是重在启发大家如何去想；不仅关注大家在想什么，更关注大家做了些什么。只有想不到，没有做不到。只有做不成事的人，而没有做不成的事。易中天教授 交往以对方为中心，必须尊重对方的选择。客人不需要管理，只需要服务。（你有义务引导客人，但你无权管理客人）素质体现教养，教养反映人格。 金正昆教授人活着都没有闲着，关键看他忙什么？人生信念：做人晶莹剔透（光明磊落）做事水滴石穿（持之以恒）一生只做一件事，要做好、做精、做细、做到位，日积月累，就会成就大业，走向成功。 曾仕强教授伟人领袖毛泽东同志说过：“有人的地方，总有上中下，左中右，一万年以后还是这样。”“多少事，从来急；天地转，光阴迫。一万年太久，只争朝夕。”目前，集团商贸服务单位在推行优质服务方面都提出了新的要求，制定了新的计划，正在抓整改、抓提升。商贸单位提出了抓好优质服务的“八个环节”，即：服务环境、服务时间、服务设施、服务礼仪、服务态度、服务技能、服务质量、服务创新。正在积极推行“十大优质服务”内容，即：微笑服务、站立服务、挂牌服务、限时服务、引导服务、上门服务、代理服务、回访服务、咨询服务、公益服务。物业公司各场站落实分站式管理、一站式服务，推行“十项特色服务”，即：24小时的安保服务，每日清扫的保洁服务，随叫随到的维修服务，一区一景的绿化服务，保质保量的供热服务，装修装饰的指导服务，代收代缴的收费服务，报刊信函的代办服务，扶老助残的救助服务，住管互动的亲情服务。酒店聘请管理专家驻店培训指导两个月，分层次培训，跟岗位检查，分部门评比，从服务标准、作业流程、营销技巧、投