客户经理班组管理体系.doc

客户经理班组管理体系客户经理班组管理体系 一 大客户经理一 大客户经理 四三式四三式 日工作行为指导日工作行为指导 四三式 日行为指导 是大客户服务管理体系中的一个片段 其目的是通过 查 定 访 处 的基本逻辑思路 对大客户经理每天主要的重复性服务工作 进行归纳 勾勒出日工作行为的图画 以为大客户经理确定 干什么 问题提供帮助 一 一 四三式四三式 定义定义 三查 三定 三访 三处理三查 三定 三访 三处理 三查 查客户异动 查关键时刻 查工作计划 三定 定服务对象 定服务内容 定服务方式 三访 适时电话回访 预约客户走访 及时接待来访 三处理 处理每日例行工作 处理临时交办工作 处理服务信息记录 二 二 四三式四三式 日工作指导的主要内容 日工作指导的主要内容 1 1 三查 查客户异动 查关键时刻 查工作计划 三查 查客户异动 查关键时刻 查工作计划 1 查客户异动 主要包括话费升降 突变 客户停机 欠费 呼转竞争对手情况 搜集整理 10086 营业前台的大客户服务信息等 2 查关键时刻 集团客户关键人物与个人大客户生日 集团客户 重大工程开工 活动庆典等重大日子 春节 中秋节 新年 五一劳动节 十一国庆节等 重大节假日 本地有影响力关系到政府 企业形象的重大集会开幕日等 3 查工作计划 月度工作计划和周工作计划中需要今天开始做的工作 前日未处理完毕需今天继续做的工作 在月 周计划中增添应服务的对象等 共享栏 中公司新推出业务与服务的信息 2 2 三定 定服务对象 定服务内容 定服务方式 三定 定服务对象 定服务内容 定服务方式 1 定服务对象 事前明确大客户 关键人物 的主要特征 客户需求 集团客户运营状况 客户消费状况 个人客户职业 服务对象性别 个人客户爱好 会影响到服务效果的客户属性和因素 2 定服务内容 客户关怀 新业务第一时间介绍 客户经理变更通知 缴费通知 业务演示推介 业务受理与实施 服务回馈 走访沟通等 3 定服务方式 首先确定服务时间 然后再根据服务工作开展的各方面需要选择一种或几种服务方式 上门走访 电话访问 短信通知 电子邮件服务 函 件服务 营业厅大客户接待室服务 委托其他中介服务等 3 3 三访 适时电话回访 预约客户走访 及时接待来访 三访 适时电话回访 预约客户走访 及时接待来访 1 适时电话回访 根据服务需要选择最合适的时间通过电话方式回访或访问客户 客户办完业务后询问使用情况 帮助客户解决服务问题后适时问候使用效 果 2 预约客户走访 在以下必要时刻及时同客户以合适的方式走访 客户明确提出或提示需要上门服务 服务内容决定了必须上门服务 客户经理判断非常有 必要的上门服务 竞争对手已经上门进行策反活动等 3 及时接待来访 在以下情况对来访客户进行及时 迅速的服务 客户前来办理业务 客户投诉 客户咨询 其他客户主动请求帮助的服务需求 4 4 三处理 处理每日例行工作 处理临时交办工作 处理服务信息记录 三处理 处理每日例行工作 处理临时交办工作 处理服务信息记录 1 处理每日例行工作 穿工作服 参加班务会 请示汇报 日工作总结 周末或月底定期总结报告等 2 处理临时交办工作 部门经理交办工作 组长交办工作等 3 处理服务信息记录 整理工作日志 BOSS 系统信息录入 整理月度工作内容 工作建议与计划等 二 客户经理服务工作规范 二 客户经理服务工作规范 一 集团客户服务方式 一 集团客户服务方式 1 集团客户的基本服务方式为客户经理一对一主动服务 对于集团客户服务请求需执行首问责任制 2 在服务过程式中采取 1 N 的团队合作方式 即客户经理牵头 相关支撑人员协作的团队合作制 并保证对集团客户永远在线 即随时响应客户服务请求和提供 服务支持 二 集团客户服务标准内容 二 集团客户服务标准内容 在对集团客户进行分类的基础上 结合行业 规模 业务需求等特征 根据集团客户的重要程度开展区别服务 具体如下 集团客户服务标准说明 A 类集团客户 1 每半月至少要上门一次以上 走访时必须走访 3 个关键人以上 电话联系或主动沟通 2 次 以上 根据需要随时上门服务 关键人必须每周发送短 彩信不低于一次 2 A 类客户由集团客户经理 24 小时电话服务 3 原则上应提供首席客户代表服务 4 集团客户重要会议 活动期间主动上门提供相应的支撑服务 5 提供 2 项以上标准化产品和服务的信息化整体服务解决方案 根据客户需求开展演示 宣 传新业务等富有特色的活动内容 为集团客户内外部管理运作提供支撑 B 类集团客户 1 每个月至少上门 1 次以上 走访时必须走访 3 个关键人以上 根据需要随时上门服务 关 键人必须每周发送短 彩信不低于一次 2 B 类客户由集团客户经理 24 小时电话服务 3 每季度根据客户需求开展富有特色的活动内容 4 原则上应提供首席客户代表服务 5 向集团客户推介 1 项以上信息化基本解决方案产品和服务 C 类集团客户 1 每季度至少要上门一次以上 关键人必须每月发送短 彩信不低于一次 2 C 类客户由集团客户经理 24 小时电话服务 3 根据客户需求开展流动服务车上门服务 4 向集团客户至少推介 1 项信息化基本解决方案产品和服务 三 集团客户中个人大客户服务标准 三 集团客户中个人大客户服务标准 1 1 集团关键人物服务标准集团关键人物服务标准 对于集团客户的关键人物 包括集团客户的领导层 管理层 联系人等 应结合集团客户公关或业务发展需要 向其赠送全球通 VIP 卡 提供 VIP 客户的标准服 务 全球通 VIP 卡赠送条件必须为本人使用中国移动手机的集团客户关键人物 2 2 集团内全球通 集团内全球通 VIPVIP 客户 静态高价值客户服务标准客户 静态高价值客户服务标准 对于集团内的全球通 VIP 客户 静态高价值客户 集团客户经理比照全球通 VIP 客户标准进行服务 在可行的情况下 对 AB 类集团客户中的达不到全球通 VIP 客户 标准的部分重要成员客户比照全球通 VIP 客户服务 四四 客户经理服务行为规范客户经理服务行为规范 十大关健时刻十大关健时刻 时刻一 登门服务时首次见面 时刻二 欠费停机前及时通知 时刻三 特殊时日前及时问候 时刻四 客户有难时全力帮助 时刻五 客户服务中意外关怀 时刻六 手机丢失后免费停机 时刻七 业务推出时优先介绍 时刻八 服务过程中真诚沟通 时刻九 提供服务后及时回访 时刻十 客户离网时牵手计划 五 客户经理日常服务分类 五 客户经理日常服务分类 服务项目服务细项客户经理工作要求 上门走访X 个集团 月天 自定 电话访问X 个集团 月天 自定 日常业务办理及时处理 业务投诉及时处理 定期赠送宣传资料X 份以上 集团 月 基本服务 业务演示新业务推出时及时上门演示 生日祝福 每年给集团客户主要领导人和银卡以上客户生日问候 可以短信 电话方式问候 也可赠送鲜花 蛋糕等礼物 具体自定 节日 周末问候 短彩信或信函问候 重要纪念日祝贺给单位送祝福花篮 自定 集团大客户座谈 联谊 B 类以上及重要 C 类集团 每年安排集团领导或联系人一次以上座 谈 联谊活动 离网关怀每天进行 离网预警处理每天进行 欠费及时通知每天进行 亲情服务 首席客户经理上门服务随时协助进行 上门服务 根据要求开展赋有特色的集团上门活动 包括上门收缴话费 发 放业务宣传单 手机义诊 设立业务宣传台 征求集团客户意见 表 现场测试网络信号 业务演示等一些客户感知的关怀活动 根据客户需求提供服务 提供寄送帐单 上门业务受理等服务 差异化服务 根据客户需求提供信息化解决方案要调查了解客户需求 积极推荐信息化解决方案 市场调查竞争对手信息及时报告 一 基本服务 一 基本服务 1 1 上门拜访 上门拜访 1 客户经理进行客户日常走访必须身着移动公司统一定制的工作服装 佩戴移动公司统一的工牌 注意自已的举止行为 自觉维护公司的形象 2 客户经理进行客户日常走访时 须做好拜访物品的准备 如客户资料 业务协议书 业务宣传资料 竞争对手资料 客户经理名片 工作牌等 并根据走访 计划合理安排时间 路线 2 2 电话访问 电话访问 电话访问客户时 客户经理遵照电话礼仪 充分利用沟通技巧 诚恳了解客户的需求 话访结束后 应做好商业大客户电话访问记录 1 银卡以上客户每月至少电话访问一次 2 贵宾卡客户由电话经理每两个月一次按照规定进行电话访问 3 3 日常业务办理 日常业务办理 客户经理在走访或电话访问客户时 必须随时根据客户实际需要向客户提供便利服务 如开户 开通新业务 上门收取话费 帐单寄送等服务 4 4 业务投诉 业务投诉 客户经理在日常走访 接待 话访过程中接到投诉申告 按照 首问负责制 的要求处理 如能当场处理的 应立即当场处理 并在工作日志中记录 如个人当场 无法处理的 则填写客户投诉受理单 在 3 个小时内提交上级业务主管或相关部门处理 如属特别重要或紧急投诉的 还应及时上报相关领导 进行紧急处理 并 在投诉受理单中注明重要投诉 5 5 业务咨询 业务咨询 客户经理要熟练掌握大客户有关业务 解答客户疑问 要主动向大客户宣传移动公司开展的各项业务和服务措施 6 6 抓好集团宣传工作 抓好集团宣传工作 利用好集团单位的宣传媒体 如宣传橱窗 网站 内部报刊等做好宣传内容的推送 要求客户经理上门时必须递送宣传资料 并要求送到每一个办公室 7 7 业务演示 业务演示 客户经理走访客户时 应根据对方需求进行业务推广和演示 8 8 落实短 彩信服务工作 落实短 彩信服务工作 通过发送周末短信 祝福短信 节日问候短信等形式加强与关键人的非接触式服务 短信内容包括 祝福类 优惠政策类 幽默类 知识类 养生类等 必须健康且不引起客户误解的内容 且必须署名 短信格式 优惠政策类 移动客户经理 xxx 优惠内容 日常关怀类 短信内容 移动客户经理 xxx AB 类集团客户至少每周联系一次 C 类集团客户至少每月联系一次 8 8 开展聚类客户圈地拓展工作开展聚类客户圈地拓展工作 定期组织二级中心客户经理对管辖地区开展扫街 扫楼工作 要求对辖区 所管集团开展圈地拓展工作 组建 V 网集团 发展各类语音 数据 增值业务 为增强客户使用粘性 新建集团虚拟网必须使用 V 网短号功能 9 9 开展驻点 现场 营销服务工作开展驻点 现场 营销服务工作 发一条短信 贴一张海报 搞一次现场营销 拍一组照片 写一份总结 的 五个一 要求工作步骤 及 事前做好广泛告知 事后做好跟踪服务 的要求 积极稳妥的 组织维系营销工作代理商 SA 信息顾问等 开展集团单位驻点现场营销服务 按照每客户经理每周一次的频次开展 二 亲情服务二 亲情服务 1 客户经理应详细了解客户信息资料信息 做好客户亲情化服务工作 2 集团客户关键人物 相关领导和联系人 以及全球通 VIP 客户过生日时 客户经理应向客户发送祝贺短信 并根据不同客户级别以赠送鲜花 蛋糕 贺卡等多种 形式表示关怀 节日 如中秋节 春节等 向客户发祝贺短信或寄送节日贺卡或赠送纪念品 在客户特别重视 重要的日子 如开张 庆典等 向客户表示相应 的祝贺 3 利用全球通 VIP 俱乐部组织各种沙龙活动 邀请具有相同爱好的客户参加 4 定期组织大 小型集团客户联络员或领导人联谊会 5 利用系统跟踪客户消费情况 判断其在网或离网倾向外 确认客户离网倾向 应尽量充分了解客户的背景与信息 根据客户不同的特征采取相应的策略进行挽留 6 客户经理在挽留时 要主动地表达移动公司的诚意 向客户介绍挽留方案 并征询客户对挽留方案的意见 不论是否成功挽留 客户经理都要总结经验 便于公 司及时调整挽留政策 三 差异化服务三 差异化服务 1 客户经理要根据客户的不同需求提供各项服务 2 根据客户需求为客户提供业务和资费推介 做好客户的移动信息业务顾问 3 以客户为中心制定相应业务处理方案 使客户的业务需求信息得到及时准确反馈 在最短时间完成内部协调工作 提供信息化产品和解决方案 四 市场调查四 市场调查 客户经理要有意识地主动收集市场信息 将收集的市场信息根据重要性进行定期或不定期进行反馈 市场信息包括 1 竞争对手在集团客户服务营销方面采取的措施和影响 2 不同类别客户的业务需求特性 3 客户对新产品或新业务的潜在需求 4 集团客户及全球通 VIP 客户对公司服务营销措施和政策的反响等 5 充分挖掘潜在集团信息和需求 三 客户经理的日常工作要点三 客户经理的日常工作要点 一 客户经理服务用语标准一 客户经理服务用语标准 语言是人类所特有的用表表达思想 交流情感 沟通信息的工具 在大客户服务工作中 始终都离不开双方的语言交流 对集团客户经理而言 本人的语言运用 表达能力 既体现着服务水准 又直接与我们企业的企业文化密切相关 因此集团客户经理开展服务工作时 必须自觉遵守有关的服务语言规范 一 一 服务用语规范服务用语规范 1 遵守目的性原则 集团客户经理在服务过程中使用语言 往往是为了实现一定的目的 在集团客户服务过程中 集团客户经理务必要目的明确 头 脑清醒 力戒胡言乱语 信口开河 在任何情况下 目的性原则都是集团客户经理必须牢记的首要之点 2 遵循对象性原则 集团客户经理必须认真明确对象 当自已通过语言和客户进行交流时 其实际效果往往并不取决于自已如何运用语言 而是主要 取决于自已运用的语言能否被客户所理解或接受 因此在于客户进行交流时要因人而异 有的放矢 3 遵循诚实性原则 集团客户经理和客户进行语言交流时 无论何时何地 都要以诚为本 以实为要 以真为先 这就要求集团客户经理要力求 真 善 美 要说真话 讲实话 不可欺骗或愚弄客户 4 遵循适应性原则 集团客户经理使用服务语言时 通常都有其特定的语言环境 包含使用服务用语当时的社会环境 自然环境或者具体场景 要 求集团客户经理谨记语随境迁 使用服务用语时一定要注意当时所处的具体的语言环境 二 二 服务用语要求服务用语要求 1 表达恰当 称呼确切 说话力求语言完整 准确 贴切 注意选择词语 2 使用标准普通话 发音正确 口齿清晰 语调柔和 用词文雅 3 避免使用口头禅 4 使用正确语法 三 三 常用服务用语常用服务用语 1 问候用语 如 您好 XX 经理早上好 等等 2 迎送用语 如 见到您很高兴 XX 经理 我们又面了 再见 等等 3 请托用语 如 请稍候 拜托 等等 4 致谢用语 如 谢谢 有劳您了 等等 5 征询用语 如 对我们的服务您觉得哪些地方还需要改进 您是不是可以考虑先试用一下这项业务 6 应答用语 如 好的 我明白您的意思 这是我们应该做的 没关系 我不会介意 等等 7 赞赏用语 如 太适合您了 哪里 哪里 我做的还很不够 等等 8 祝贺用语 如 祝您成功 新年好 等等 9 推托用语 如 等我们开办这项业务时第一时间通知您好吗 您不需要看看我们其它的业务吗 等等 10 道歉用语 如 对不起 请原谅 等等 二 客户经理行为标准规范二 客户经理行为标准规范 服务行为是指在为大客户提供服务过程中所表现的行为举止 具体包含以下内容 一 站姿 正确的站姿是 挺胸收腹 双目平视 目光柔和 嘴微闭 面带笑容 双臂自然下垂或在体前交叉 右手放在左手上 以保持随时向客户提供服务的状态 双手不叉腰 不插袋 不抱胸 二 坐姿 正确的坐姿是 入座要轻稳 上身要直 不来回摆动 重心垂直向下 腰部挺起 胸部微向前挺 双膝并拢 脚尖正对前方 目光平时 面带笑容 双臂自然 下垂 双手自然摆放在大腿上或扶手上 切忌下列几种坐姿 架二郎腿 双腿分开过大等 更忌讳前俯后仰 或抖动腿脚 这是缺乏教养和傲慢的表现出 三 行姿 正确的行走姿势是 双目平视 昂首挺胸收腹 上身正直不动 双肩相平不摇 双臂自然摆动 双腿直而不僵 保持在一条直钱上 步幅适中均匀 行走时不 要边走边大声谈笑喧哗 不要将手插在裤袋里 四 目视 诚如人们常说的 眼睛是心灵的窗户 当与客户进行交流时 你要仔细观察客户的眼睛 以察知客户心中真正的意思 同他进行接触 注意时间上不宜过 久 应该不时地移开目光避免双方比较尴尬 与客户较长时间交谈时 可以客户的整个面部为注视区域 注视时不要聚集于一处 要以散点柔视为宜 忌斜视 这是轻蔑的表示 忌藐视 这是傲慢的表示 忌久视 这是无知失礼的表示 忌左顾右盼 这是漫不经心的表示 五 笑容 首先要保持微笑 保持微笑可以调节情绪 在大客户服务过程中以微笑待人 可以创造出一种和谐融洽的现场气氛 使客户备感愉快和温暖 其次要善于微笑 要求面含笑意 但笑容不甚显著 要求发自内心 六 点头 不需要用语言表明你正在注意倾听他人讲话的最好方式之一就是点头 点头时 目光要柔和 看着客户的面部 要表示虚心 诚恳 七 出入房门 集团客户经理在拜访客户 进入或离开办公室时 通过房门的这一细节千万不能小视 需要注意的地方如下 1 要先通报 在进入房门前 一定要采取叩门或按铃的方式 有门铃的情况下必须按铃 向房内之人进行通报 应使用食指的第二指节有节奏 适 当用力的叩击门 但切忌用力过大 一次叩门应不多于 3 次 若叩门后无人应答可再次叩门 但叩门不能多于 2 次 按铃时一次只能按一下 按铃 时间不能过长 按铃不要超过 3 次 2 要以手开关 出入房门时 务必要用手来开门或关门 切忌使用肘部顶 用脚踢等其它方式 3 面向客户 出入房门 特别是出入一个较小的房间 最好是反手开关门 要注意始终面向客户 表示对他的尊重 三 客户经理三 客户经理着装及仪容仪表规范着装及仪容仪表规范 一 正规着装 一 正规着装 上班时间一律着公司统一发放的工装 没有工装的员工一律着正装 二 着装规范 二 着装规范 1 部门全体人员工作时间必须正规着装 2 大客户经理在走访客户时可在工装外面加穿一件外套 3 重大公司活动及对外市场活动 参加人员必须正规着装或按公司统一要求着装 三 仪容仪表规范 三 仪容仪表规范 1 头发必须保持干净整齐 2 皮鞋应经常擦拭 保持干净 3 男员工正规着装时应着深色袜子 黑色 女员工应着肉色丝袜 丝袜保持光洁 无破损 4 着装干净整齐 不得卷裤腿 5 女员工应淡装上岗 不得佩带过量或夸张的饰物 6 经常清洁 保持良好的个人卫生 四 内部行为规范 四 内部行为规范 1 员工上下班应佩带出入证 主动接受检查 员工应妥善保管出入证 出入证仅限本人使用 不得转借 不得丢失 如有遗失 按有关规定处理 2 员工工作时间内不得从事与工作无关的事 不得看小说 上娱乐网站 任何时间不得利用公司设备看影碟或玩游戏 3 参加会议和重要活动时 手机必须设为震机或关机 不允许会议进行中有振铃及接打电话现象 4 会议 包括市公司办公会议 电视电话会议 业务培训 部门内部培训 不得无故缺席和迟到 确有原因不能参加的 应提前向经理请假 否则一律按旷工 和迟到处理 5 关于迎送客人的要求 如有领导或客人来访 在无相关人员陪同时 离客人最近的员工应主动走上前问好并做引导服务 如有需要还应上茶 其他在办公室 的员工都应起身 行注目礼 不应端坐不动 尤其当领导走到员工身边视察工作时 必须起身问好 和领导交谈时要做到不卑不亢 展现良好的精神风貌 领导或 客人离开时 应根据情况送至办公室门口 电梯口或楼下 距离较远的员工应起身行注目礼 五 服务纪律五 服务纪律 四要 四不准四要 四不准 一 四要 1 要严格遵守规章制度和劳动纪律 听从领导安排 服从指挥调度 2 要严格执行保密制度 不得泄露大客户档案资料和通话资料 3 要使用规范服务用语 注意仪容仪表 向大客户提供规范化服务 4 工作出现差错 要及时向大客户道歉并及时修正 二 四不准 5 工作时间不准脱岗 不准做与工作无关的事情 中午时间不准饮酒 6 不准强迫或变相强迫大客户使用某种业务 不准弄虚作假 违章办理业务 不准私自更改大客户资料 7 不准对大客户的申告或投诉进行打击报复 8 自觉维护公司利益 不准借客户之名谋取私利 六 接待客户六 接待客户 1 客户进入接待室时 大客户经理要主动起立上前问候 为交谈时间较长的客户准备茶水等 2 客户经理与客户交谈中要面带微笑 态度谦和 语气委婉 语速适中 使用规范服务用语 3 客户经理在接待大客户时需注意倾听客户的讲话 认真回答客户提出的问题 在交谈过程中对客户提出的业务咨询应进行详细讲解 并善于发现客户需求 及时 向客户推荐业务 客户若需办理业务 客户经理应引导客户或代客户到相应窗口办理 4 客户离开时客户经理要主动送出门 并使用规范用语与客户道别再见 七 电话交流七 电话交流 电话交流时应注意以下几点 1 接听集团客户来电时 在电话振铃三声内快速接听电话 使用规范服务用语问候客户 提高注意力 仔细聆听 准确把握客户的话意 接听电话时集团客户经理 需要保持微笑 保持平稳的语调 2 接打电话时 在保证对方可以清楚听到的基础上应尽量降低声音 以免影响其他员工的工作及泄露保密事宜 3 拨打集团客户电话时 应注意时间的选择 尽量不要在非工作时间打给集团客户 避免打扰他的正常休息 拨打电话前 需做好相关信息资料的准备工作 了解 客户的身份 职务 爱好等 明确电话交流的目的 电话接通时 主动称呼 对方若有职务 称呼其职务 问好 电话交流时要言简意赅 并要关注客户的位置信 息或情绪变化 若客户处于漫游状态或其情绪不佳时应道歉并及时结束通话 通话结束时 感谢客户 并道别再见 4 当电话铃持续鸣响而当事人不在座位时 所在部门员工应及时将其电话接过来 尽快给客人以应答 5 帮他人接听电话时应耐心服务 若要找的人不在座位则应尽量找到对方通知 不要在工作区域大声呼叫 如该人已外出应告知对方 并作好记录及时转交当事人 八 发函与发送八 发函与发送 E mailE mail 在开展集团客户服务工作中经常需要给客户发函或发送 E MAIL 集团客户经理在书写函件或 E MAIL 时 应对自己使用的书面语言加以规范 一般需要注意以 下几点 1 1 正确无误 正确无误 在正式的服务过程中 正确无误是对集团客户经理使用书面语言的一项首要要求 客户的姓名称呼一定要准确 函件的格式要正确 不能滥用词语 格式主要 有以下要求 标题标题 标题格式一般有三种 A 单独由文种名称组成 如 感谢信 B 由对象和文种名称共同组成 如 致尊敬客户的一封信 C 由双方和文种名称组成 如 XX 移动公司致尊敬客户的一封信 称呼称呼 称呼开头顶格写 要求写明客户名称或姓名 然后加上冒号 落款落款 在正文的右下方写上单位名称 在下一行注明发信日期 2 2 内容完整 内容完整 在实际工作中 只有内容完整的书面用语才能起到其本应起到的作用 集团客户经理要做到真正的内容完整 除了必须努力阅读 勤学苦练之外 重要的是 在具体写作之时 必须做到语句完整 结构完整 表达完整 3 3 简明扼要 简明扼要 集团客户经理通过函件向集团客户提供服务时 必须要以服务为本 务实为重 要做到这一点就必须简明扼要 不该写或者可不写的内容坚决不写 不好写的 内容最好不写 切忌感情用事 滥用虚词或过度修辞 四 内部管理制度四 内部管理制度 一 集客班会制度 一 集客班会制度 1 每天班前 15 分钟和班后 15 分钟召开班前 班后会 2 班会内容应包括 1 对前一日工作进行总结 并组织客户经理开展经验交流 2 根据客户经理制定的工作计划及部门的工作安排布置当天的工作 传达上级下达的工作精神 3 组织各类业务知识 业务技能的学习与培训 并进行提问 4 相互检查 整理仪容仪表 5 在班后会上 客户经理汇报一天的服务情况 集客主任进行总结 讲评 3 每周例会内容与每日班会相同 可在每周一晚同班会一并召开 4 班会纪律 1 必须按时到会 因特殊原因确不能按时到会的 需提前报集客主任批准 2 整理自己的工作日志 并根据会议内容由记录员做好会议记录 报送相关部门领导审阅 3 会议期间将电话设为静音 不得拨叫 接听电话 如有特殊情况需批准后方可实行 二 集客经验交流制度 二 集客经验交流制度 1 每周至少组织客户经理开展一次经验交流活动 2 交流的内容包括本部门客户经理的工作心得 经验教训 服务技巧 重点案例分析 以及来自其他部门 其他公司或行业外的成功经验 3 经验交流的方式可采取客户经理自述 主任点评 重点案例讨论 对于经典案例 要撰写通讯稿件在公司内进行交流 4 进行经验交流时 应注意将事情的经过和经验简明扼要的进行叙述 三 请示报告制度 三 请示报告制度 1 为使相关领导全面掌握本地大客户服务工作的开展情况 调动公司内各种资源支持大客户工作 及时处理大客户服务工作中出现的问题 必须严格执行请示 报告制度 2 遇有下列情况 应及时请示报告 1 发现有价值的市场信息 2 因竞争对手推出的新的业务或优惠政策 引起客户的反映 对我公司产生影响 3 批量客户在使用我公司业务 服务过程中 因自身原因消费行为发生变化 4 发生各种重大业务 服务差错 引起客户强烈反响 5 发生安全事故 如违反通讯纪律 失泄密 发生危及人身或设备安全的事故 企业利益遭破坏等 6 需要公司提供资源支持或其他部门协助工作 3 请示报告的内容需要及时准确 要遵循逐级上报的原则 一般不要越级请示或报告 4 对上级批复要详细记载 认真执行 对执行结果及时上报上级领导 四 回报物品使用登记制度 四 回报物品使用登记制度 一 物品种类一 物品种类 目前大客户走访礼品要根据申领方式不同可分为三类 即高价值品类 走访礼品类和有价卡类 各类物品的范围为 一 高价值品 高价值品是作为回报 挽留客户或发展新客户用途的手机 上网卡及单件采购价值超过 500 元的宣传品 具体指 无偿赠送的手机 分协议 赠机和无协议赠机 不包括押金赠机 价值 500 元以上其它礼品 如 加油卡 手机配件 上网卡 实物礼品等 二 走访礼品 走访礼品是指作为维护客户关系 走访客户时使用的单件采购价值 500 元以下的礼品 如 电饭煲 手壶套装 羽毛球拍 军刀 雨伞等 三 有价卡 指各类面值的手机充值卡 卡册 二 物品使用流程二 物品使用流程 1 1 高价值品 高价值品 如需使用高价值品 物品使用人应提前三天发出申请 具体操作流程为 一 物品使用人填写 对外赠送申请表 由集客中心主任审批 二 对外赠送申请表 审批完成后 物品使用人填写 对外赠送高价值宣传品出库审批单 由集客中心主任和分公司经理审批 三 物品使用人将 对外赠送申请表 和 对外赠送高价值宣传品出库审批单 同时交给物品管理员 四 物品管理员将 对外赠送申请表 上的各项赠送信息登记于 集团赠送礼品备查簿 上 并报送部门经理 部门经理再报送公司相关领导 五 物品管理员得到部门经理回复后可发放物品 领取物品时应要求领用人在 物品领用备查簿 上签字确认 六 物品管理员发放物品后即将当日赠送信息于 38 网站登记 分公司客服部在当天下班前半小时内做系统录入 并于次日进行回访 七 物品使用人应于领取当日进行赠送 且完成赠送后填写 对外赠送高价值品回执单 交给管理管理员 八 审计视察室每月对赠送高价值礼品手续进行核查 2 2 有价卡 有价卡 如需使用有价卡 使用人应提前三天申请 具体操作流程为 一 有价卡使用人填写 对外赠送申请表 由集团客户服务部主任审批 二 对外赠送申请表 流程走完后 有价卡使用人填写 对外赠送有价卡出库审批单 由集团客户服务部主任和分公司经理审批 三 将 对外赠送申请表 和 对外赠送有价卡出库审批单 交给物品管理员 物品管理员将 对外赠送申请表 上的赠送信息登记于 集团赠送礼品备忘 簿 上 四 物品管理员得到领导回复后可发放物品 领取物品时应要求领用人在 物品领用备查簿 上签字确认 五 物品管理员发放物品后即将当日赠送信息于 38 网站登记 分公司客服部在当天下班前半小时内做系统录入 并于次日进行回访 3 3 走访礼品 走访礼品 客户走访礼品使用人领用走访礼品时应提前一天申请 具体操作流程为 一 礼品使用人填写 对外赠送申请表 由集团中心主任审批 二 对外赠送申请表 流程走完后 礼品使用人填写 客户走访礼品申领表 由集客中心主任和分公司经理审批 三 客户走访礼品申领表 表一式两联 礼品申请人将第一联和 对外赠送申请表 交给物品管理员 客户走访礼品申领表 第二联由礼品申领人员保管 四 物品管理员将 对外赠送申请表 上的各项赠送信息登记于 集团赠送礼品备忘簿 上 次日发放物品 发放时要求领用人在 物品领用备查簿 上签 字确认 五 物品管理员发放物品后即将当日赠送信息于 38 网站登记 分公司客服部在当天下班前半小时内做系统录入 并于次日进行回访 六 客户走访礼品使用人员按照客户走访礼品申领表内容填写 客户走访赠送礼品登记表 在赠送礼品后请客户签字确认并于赠送当日交至物品管理员处统 一保存 七 审计视察室每月对赠送走访礼品进行核查 六 审计视察室每月对赠送有价卡手续进行核查 三 退库相关规定 所有走访物品如在领取当天不能使用 需在下午下班前将物品退还给物品管理员 相关流程为 物品领用人将物品还给物品管理员 物品管理员检货后在 物 品领用备查簿 上做退库登记并由退库人签字确认 然后填写 退库单 表八一式两联 物品管理员和退库申请人各持一联 退库人预再次赠送时可在赠送当日凭 退库单到物品管理员处领回退库物品 并再次在 物品领用备查簿 上登记并签字确认 四 免回访相关规定 集客部所有走访礼品无论单价多少都必须录入系统并选择短信回访 对于因特殊原因不能进行短信回访的需要填写 客户走访礼品免回 访申请单 表 经集客中心主任和分公司经理审批后可以选择不回访 如礼品使用人需做免回访申请 需在完成 对外赠送申请表 审批流程后与物品申请一同走 审批流程 五 集客中心资料保管制度 五 集客中心资料保管制度 1 集客部内要安排专人负责资料保管工作 建立资料存放及使用记录 2 本制度中所涉及的资料包括 1 个人及集团客户资料 消费记录 活动记录等 2 公司的各项经济指标及各种涉及大客户的统计 上报表格 分析资料和分析结果 3 各种管理资料 如 各种请示报告 报表 业务工单 物品领用清单 4 各类文件 业务资料 员工档案 学习资料等 5 其他各种公司规定保存的资料 3 各类资料应及时收集 分类 整理 并根据有关制度要求按时间 部门 密级 重要程度等方式分别归档妥善保存 重要资料应有备份 密级及重要程度 较高的资料不得以任何形式拷贝 复印 4 由专人负责管理存放资料的微机 设置不易破解的密码 并不得安装任何与工作无关的软件 不可接入因特网 并工作需要尽量不接入局域网 5 必须严格按照安全保密制度对资料进行保密管理 六 集客安全保密制度集客安全保密制度 1 严格遵守 中华人民共和国保守国家秘密法 和 电信条例 中的各项通信保密条款 2 加强工作场所的安全保卫 未经领导批准不得带领外来人员进入工作现场 严禁无关人员拍照 拍摄 一经发现立即礼貌制止 3 因工作需要查阅保密程度较高的各类资料 必须经本部门领导批准 并需资料保管员一同在场 4 未经本部门领导许可 严禁采取复制 拷贝 发送电子信件等方