白玉客诉执行书.docx

关于白玉客诉执行书尊敬的领导： 12月10日，有网络媒体以乐天玛特白玉豆腐保质期内发臭 赔偿未达成一致为题报导关于二商希杰公司白玉豆腐有质量问题的客诉事件，12月11日，网络再次出题为乐天玛特白玉豆腐保质期内发臭 超市生产商赔千元的报导，现就此次事件具体情况及二商希杰公司采取的措施做如下详细汇报：一、事件经过2013年12月8日（周日）上午约10时许，二商希杰业务员于雪红接到乐天玛特望京店顾客崔女士关于白玉豆腐产品质量的投诉，崔女士称其本人于12月7日下午以每盒3.2元的价格购买了12月4日生产、12月5日上市的白玉100%卤水北豆腐，当晚食用后身感不适，怀疑该产品发生变质，存在质量问题。公司业务员于雪红第一时间约请崔女士见面，协商处理方案，愿意按照产品货款10倍的赔偿额度补偿崔女士，但崔女士坚称，其本人和朋友食用白玉豆腐后导致“食物中毒”，要求公司赔偿医药费、误工费和精神损害费共计现金1000元，并称如不解决，将通过媒体“协助”解决赔偿问题。12月8日约17时许，崔女士在晨报记者的陪同下，再次到店讨要说法。约19:40左右，公司业务员于雪红及时到店，在店方经理、顾客及公司代表于雪红三方同时在场的情况下进行商谈，公司业务员于雪红根据公司客诉流程，结合实际情况，提出解决方案：建议崔女士等人及时到医院进行检查，对其称的“食物中毒”原因进行鉴定，如确因食用白玉豆腐导致的身体不适，公司将承担检查费和医药费等所有费用，承担相关责任。崔女士坚决不去就医检查，坚持1000元现金赔偿要求，否则称该“维权赔偿”行为将通过微博、微信、网络等媒体手段曝光。因崔女士要求远远超过了公司业务员于雪红处理客诉的权限及范围，公司业务员于雪红答应将与业务部主管杨海潮、风险部主管郑淑琴汇报后给予及时回复。公司业务员于雪红第一时间向业务员主管杨海潮汇报此事，杨海潮当即按照客诉应急程序将此事的情况与风险主管郑淑琴沟通，并商定此事要重点关注。12月9日（周一）公司业务员于雪红与业务主管杨海潮正在沟通此事期间，约9时许，自称为晨报记者的人（电话号发短信至于雪红手机，质问白玉豆腐发臭的原因和解决客诉赔偿方案。于雪红回复，公司相关人员正在商谈此事，将严格按照规定解决此事。当日下午约13:00许，为了慎重起见，经业务部主管杨海潮与销售风险主管郑淑琴沟通后，为了尽快平息此事件，以免因此产生更恶劣的影响，考虑到产品本身价值较低的现状，初步确认公司赔偿额为100元，是最高十倍赔偿数32元的3.125倍。当日约17:30左右，应崔女士要求，公司业务主管杨海潮与崔女士电话联系，商谈解决方案，但崔女士态度强硬，依旧坚持其赔偿金额，并强势表达保留通过媒体曝光此事件的手段。随即，公司业务主管杨海潮与销售风险主管郑淑琴电话联系，确定于12月10日晨会期间直接向主管副总经理俞江富汇报。12月10日8:00左右，在销售部每日的例行晨会上，销售风险主管郑淑琴向主管副总经理俞江富汇报此事。俞江富副总经理当即指示，可以与店方协作，公司出300-500元，用于平息此事，减少负面影响。当日约10时许，经业务员于雪红与店方日配科长沟通，双方达成一致，确定彼此各承担500元费用，合计给付崔女士1000元。在此期间，公司发现北京晨报出现了以乐天玛特白玉豆腐保质期内发臭，超市和豆腐厂家均承认有质量问题 赔偿方案仍未达成一致为标题的文章，多家媒体相继转载。约16:30，公司及店方给付崔女士1000元，顾客书面证明此事已解决，口头承诺删除其本人当日微博中关于此事件的表述，不再追究责任！当日下午，二商希杰公司食品安全部主任王玉民主任联系晨报记者，解释关于产品出现问题的形成原因分析，王主任回复记者称：虽然该批次豆腐的确部分有问题，但肯定不是生产环节出的问题，出厂时都是高温处理过的，不可能出现变质现象。有可能是运输、超市管理等环节出现了问题，如送货后没有进冷库等。此次答复记者内容，在12月11日网络媒体中出现了相关报导，此报道是记者自己的行为，此前并未和公司沟通。12月11日，公司业务员于雪红在第一时间回访了崔女士，建议崔女士删除昨日微博及晨报中关于此事件的内容。崔女士表示不会删除微博内容，并会将昨日处理结果在微博中跟进。关于晨报中的报导，崔女士将联系晨报记者后，由记者本人确认是否会删除。当日下午，公司业务员于雪红不断联系崔女士，崔女士的电话一直处于无人接听状态。自12月10日第一篇报道出现，公司持续关注网络媒体上关于此事件的报导，特别是崔女士在其本人的微博（新浪微博“女律师崔家楠”）中，昨日更新微博2条，主要表述此事件公司和门店承认其产品有质量问题，同意赔付1000元，希望更多相关部门关注此事件。截止到昨日21:00，其本人微博中共有关于此事件的微博13条，约有80人次转发。二、相关说明此次事件中，公司业务员于雪红，业务主管杨海潮，风险部主管郑淑琴严格按照公司规章制度解决客诉。但崔女士在此