广州新邦物流空港配送部运作流程分析及对策.doc

长沙民政职业技术学院毕业实践报告 题 目：广州新邦物流空港配送运作流程分析毕业论文毕业设计毕业专题 类 型： 指导老师： 周 玉 梅 院 系： 商学院物流管理系 班 级： 物流1131班 学 号： 35 06 34 姓 名： 肖文勤 苏远乔 雷望兰 二 0一 四 年 五 月 十 日目 录摘 要1关键词1一、空港配送事业部概况11、简介12、服务对象23、服务范围24、主营产品服务介绍2二、广州空港配送概况2（一）人员组织结构3（二）部门及职责3三、广州空港配送运作流程3（一）运作流程31、机场提货42、物流公司仓库提货53、操作中心54、车辆运行65、终端到达66、货物跟踪67、客户签收返单68、回单审核、返回客户6（二）签收单管理61、签单类型62、签收单时效7四、广州空港配送运作过程中存在问题分析7（一）操作人员问题71、信息系统录入易错72、操作粗糙73、货物查询过程复杂84、客服人员懈怠工作8（二）合作商问题81、网点实力不够82、网点懈怠工作83、合作网点服务态度问题8（三）其他问题9五、改善建议9（一）服务人员管理的合理化91、提高工作人员素质92、建立考核制度93、建立内部交流平台9（二）合作商的优化91、与合作商建立制度92、对合作商进行考核93、加强合作商人员培训10（三）系统利用最大化101、系统定期维修102、系统信息及时更新10五、结束语10参考文献10致谢11广州新邦物流空港配送运作流程分析 班级：物流1131班 组员：肖文勤 苏远乔 雷望兰 学号：35 06 34 指导老师：周玉梅 摘 要：本文主要以广州新邦物流有限公司空港配送部为研究对象，以货物配送跟踪过程、管理操作过程、工作系统、网点和客户服务等内容分析为主，对其中出现的问题进行探索，并提出一些改善建议。 关键词 空港配送 运作管理 网点 前 言 随着经济一体化的发展，企业之间的联系越来越紧密，同时也越来越激烈，越来越多的客户对于货物运输的时效和运输质量、成本及服务过程的要求也在不断提高，为了公司更好的发展，适应客户的要求，广州新邦物流成立空港配送事业部，实现优秀的派送服务平台，打造“华南派送第一品牌”，而在这个配送运作过程中，工作人员的操作，客服人员的服务以及合作网点及时派送水平都是重要的影响因素，本文通过对广州空港配送运作流程进行详细描述，找出其影响服务水平的不足之处，并提出改善建议，从而提高客户满意度。一、空港配送事业部概况 1、简介 广东新邦物流有限公司是一家国家5A级综合型物流公司，集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的综合型物流企业。新邦物流旗下拥有10家全资子公司，400多家营业网点，员工近8000人，拥有和整合各种运输车辆700多台，物流设备300多套，仓库、分拨场地11万多平方米，日吞吐能力4500余吨。公司与国内外30多万家企业建立合作关系，网络覆盖全国二级以上城市248个、三级以上城市725个，在全国50多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业务，并在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务。 在2003年6月，成立了空运配送中心，伴随着公司的不断壮大与发展，公司积极变革采用事业部制管理模式，在2009年11月成立空港配送事业部，空港配送事业部有三大配送中心，分别是广州配送中心，深圳配送中心和东莞配送中心，其中仓库分拨场地占地近4000多平方米，各种大配送服务车辆有100多台，年吞吐量达15万吨左右。目前已成为广州国际机场最大的客户，可以优先通过绿色通道提取货物，货物运输派送GPS全称地位，实现“可视化”物流派送，为客户提供全方位，满意的服务。服务战略思想：“以提升运作质量为中心，以提升员工满意度和客户满意度为两给基本点”。实现网络化，信息化，智能化的物流派送服务平台，打造“华南派送第一品牌”！2、服务对象物流公司和航空货运公司及其它有需求的个人跟企业3、服务范围 广州（总部）、花都、番禺、佛山、顺德、中山、珠海、深圳、东莞、惠州、肇庆、清远、韶关、江门、湛江、汕头、增城、从化等30多个配送网点覆盖珠三角。4、主营产品服务介绍（1） 市内自提货物到达后以短信或电话的形式通知收货人前来提货，提货采用身份证识别客户资料，确保货物安全（2） 市内送货货物到达后，提前预约客户。在与客户约定的时间内送至客户指定地点，并将货物安全正确签收。（3） 专车派送服务以货物不落地的方式，从机场出车将货物送至客户手中，以精准的送货时效满足个性化需求（4） 冷链冷藏在物流过程中全智能调控保证低温，精准时效让客户放心，可配送速冻食品，疫苗等。二、广州空港配送概况 （一）人员组织结构总监 业务高级经理单据经理操作经理业务处经理项目处经理网管主管调度员仓库主管跟单员回单员客服员回单员客服员仓管员司机 网管员图1、人员组织结构图（二）部门及职责 车辆调度室：主要是根据需求（货运量，体积，货物类型、以及一些突发情况如客户急需货物等）安排车辆和人员进行提货和送货。 外场及仓库部门：主要是核实提货人员的身份，对车辆检查，同时根据提回来的货物进行装卸分拣，入库点到，异常货物的登记，对返货核实登记保管。 跟单处：将发货、收货人信息录入系统，同时制作货物实配单，并打印出库单，同时对签收回单的审核，整理分别给各部门的回单管理员。 网络管理部：部门衔接合作网点和新邦内部人员，主要是当货物在派送网点不愿配合时，对合作网点日常的监控管理，或是当网点反馈货物异常时，进行沟通协调帮助新邦客服员及时处理。同时对发现的货物异常信息登记管理。 项目部/业务处/客服部：对接的是客户代理和合作网点人员，主要负责对客户发货的货物跟踪，异常信息反馈处理，起到一个上传下达，沟通协调的作用，同时对回单跟进及客户货款跟进，以及一些理赔事宜等。三、广州空港配送运作流程 当货物到达广州机场后，新邦物流负责货物的提取，并将货物运输到珠三角及周边城市。凭借专业的配送队伍和密集的服务网点，实现客户的货物的快速到达。 （一）运作流程操作中心合作网点客服部门网络管理部客户仓库提货机场提货车辆打卡发车外场装车在库货物分拣配载仓管员对单入库外场卸货跟单员将客户信息录入车辆到达打卡否客户签单签收录入系统签单返回车辆到达打卡点到配车送货通知客户自提货物跟踪回单返回发货方是回单是否合格各节点监督，协调图2、空港配送运作流程图1、机场提货（1）客户将发货信息和客户资料传真客服，当货物到达机场后，由新邦提货员去机场提货，提货时提货员需仔细核对与检查货物若出现货物包装破损变形或是件数不对、签收单原件是否已丢失等异常情况，需反馈网络管理运作部。（2）在货物装载完毕后，提货员与司机确认发车时间，并由提货员在交接单上注明发车时间。一切手续交接完毕后，提货员监督司机及时发车返回操作中心。（3）机场自提则通知客户自提，机场送货则提前预约收货人收货并安排司机送货，市内送货则通知调度安排提货员到机场仓库将货物提回操作中心。 2、物流公司仓库提货（1）客户仓库人员通知提货员提货，提货员根据货运量安排车辆去客户公司提货，提货过程中，提货员需仔细核对与检查货物包装是否有变形、破损或是件数不对是否有原件签收单等异常情况。需在客户公司与仓库人员确认、签字，货提回操作中心才发现，产生的一切责任由部门承担。（2）提货员装载完毕后，提货员及时监督司机发车返回操作中心。 3、操作中心（1）跟单员打卡、单据交接车辆到达后，司机应及时把交接单交予跟货员，跟单员及时打车辆到达卡，并在车辆到达后的半小时内完成货物的点到工作（2）跟单员录单跟单员根据客户资料将客户信息录入系统（3）外场卸货车辆到达后，装卸组负责卸货，分区域卸货，同时对货物异常的反馈登记，如货物破损，包装变形等（4）仓管员对单入库司机把交接单交予仓管员，仓管员凭借交接单及货物清单按单点货，在货物件数确认无误的情况下，及时安排货物入库，若是出现异常则及时登记，并反馈网络管理部。（5）在库货物配载中转、外发、市内送货分别有中转员、外发员、市内送货员进行货物配载。（6）外场装车市内送货由市内送货员找货装车，外发货物则由外发送货员找货装车外发，中转货物则是由分拣员按单找货，协助中转网点找到货物，中转网点独自把货物拉至装车库位，并进行装车。（7）装车后发车中转网点货物装载完毕后，网点依据预配单刀柜台办理实配单，在实配单制作、交接完毕后，实行打卡发车。4、车辆运行车辆发车后，需在我公司规定的时效内到达网点，出现坏车、道路堵塞等异常情况，不能准时到达时，需及时反馈至网管处备案以保证运作时效。5、终端到达 合作网点在车辆到达后需及时进行打卡点到，卸货，并在我公司规定的时效内通知客户自提或对市内送货的进行配车送货。6、货物跟踪客服人员在上班后，根据跟单员录入的客户信息对货物进行货物配送的实时跟踪，异常处理。7、客户签收返单客户自提或是送货给客户时，中转和外发网点需让客户在签收回单上正确签字，客户签收后，网点将签收录入系统，并在我公司规定的时效内将签收回单返回。8、回单审核、返回客户回单返回，交由回单管理员进行回单审核，不符合则退回网点重新签单，符合则返回给发货方。（二）签收单管理签收单是货物信息流体现之一，签收单有效管理是规避风险、保证货物安全送达的重要手段和依据。也是商业结款的凭证。1、签单类型签收单位客户在收到货时，须在上面签字以示收到货物的凭证。签收单分为原件签收单、传真签收单和新邦签收单。原件签收单为随货物一起走货至客户签收的单据，在客户签字确认后，我公司需把签收单原件寄回给发货方的单据。传真签收单位随货物一起走货至客户签收的单据，在客户签字确认后，我公司需把签收单传真至发货方的单据。新邦签收单位客户收到我们公司交予的货物的凭证。原件签收单、传真签收单与新邦签收单的区别：原件签收单和传真签收单位发货方确认客户收到货物，并作为商业结款的单据。而新邦单为客户收到货物的凭证。2、签收单时效市内配送的须在当日内派送完毕，在当日内正常签收，并要求客户按照要求填写签收回单信息，送货司机须在当日内把签收单返回操作中心，将签收单返回跟单处，进行签收和单据审核。珠三角中转网点，市内的货物需在当日派送完毕，当日正确签收，返单为当日晚上，同时在次日8点前在EDI中录入已经签收信息。偏远的地区，则看次日进行派送，回单时效为三天。省内外发，市内货物签收时效为2天，回单在7天内返回，偏远地区，签收时间为3、4天，回单返回时间10-12天，由外发网管员进行跟踪、管理，及签收录入。四、广州空港配送运作过程中存在的问题 （一）操作人员问题1、信息系统录入易错跟单员都是上晚班，是容易疲劳的阶段，将客户信息录入系统的过程中，容易将客户信息录错，如目的地、收货人电话或是件数错误，导致合作网点在货物到达后点到时出现异常，同时也增加了客服员的工作量。2、操作粗糙外场操作人员的粗心操作，在将货物进行装卸过程中，一些外场操作人员野蛮操作，随意搬运货物，导致货物包装破损变形收货人拒收货物。外场人员在装卸过程中粗心的装货，导致货物串货不能及时送货仓库人员按单点数时，由于粗心，以为货物少货，重复点数，或是找货，又得跟发货人核实货物数量，给客户一种不安全感，导致客户不是很信任（二）货物跟踪问题1、货物查询过程复杂客服员根据跟单员录入客户信息，对其负责代理客户货物的跟踪，货物的在途信息，不能直接在空港配送系统里查询到，要能查询到的也只是已经录入签收的货物信息，所以每次查货都只能在系统里找货物发往的目的地合作网点通过QQ，或是电话的形式询问合作网点人员货物的状态，是否已派送，什么时候派送，或是为什么不能派送的原因等。2、客服人员懈怠工作由于我们的系统上不能显示货物的在途信息，所以客户代理人员只能通过我们客服人员查询货物的状态，但在这个过程，我们有些客服员认为客户代理很麻烦就将电话放在一旁，电话占机，使客户代理电话打不进，对于客户代理QQ不予回复，导致客户代理的发货人查不到货物信息，导致投诉。同时，对于自己负责的客户货物不及时的跟进，而合作网点对于当天无法派送的货物未进行反馈，有些客户又急需货物时，导致专车派送，无疑增加了成本。 （三）合作商问题1、网点实力不够人员数量有限，一般合作的网点多夫妻店，货量一大就很难处理过来。运输车辆也极度有限。货运量少能及时的派送完毕，并录完签收，当货运量增多时，有些合作网点就承运不过来，导致堆货现象，增加了客服人员的工作量，导致时效的延误。2、网点懈怠工作网点的工作人员以到车到的晚，卸货时间长，车子不够，或是司机请假人手不足等缘由推迟送货，导致送货时效延误，有些网点甚至虚假签收，有些网点工作人员不接听电话或是回复QQ信息，导致难以及时追踪到货物信息。录入签收不及时，网点签收单返回不及时。有时因成本原因，拒绝送货。3、合作网点服务态度差合作网点送货司机因签单问题或是送货上楼问题，服务态度恶劣，合作网点送货在一定程度上是新邦公司名义送货，有些司机直接和客户争吵，导致收货人投诉，使得我们流失客户。 （四）系统问题NIS系统时常会出现故障，不能使用，导致不能及时查询客户信息来跟踪货物状况。五、改善建议（一）服务人员管理的合理化1、提高工作人员素质加强人员专业化知识培训，使工作人员树立为客户服务的意识和爱岗敬业的精神，提高服务技巧，提高员工素质，文明正确的操作和良好的客户服务来减少货差货损率及客户投诉率。2、建立考核制度对于操作人员的野蛮操作导致的货物破损和货物包装变形等产生的异常进行考核，对于客服人员因不了解货物状态而导致的成本和客户投诉进行考核，通过考核制度来规范工作人员的服务。3、建立内部交流平台加强部门间的交流，特别是客服员在货物跟踪过程中，针对网点送货时出现的一些异常和客户反馈的问题及建议，可以与操作部门进行沟通，不断改善配送服务水平。（二）合作商的优化1、建立合作制度选择优秀的有信誉的合作网点，建立一定的制度，明确双方责任划分，使合作网点达到服务要求标准。2、对合作商进行考核定期对合作网点进行考核，将不能满足我们要求的网点进行淘汰，要求网点