牟雅萍饭店服务心理教案.doc

第一章、饭店服务中的人际交往心理一、教学目的、要求：1、掌握人际交往中的认知效应。2、理解饭店服务中客我交往的特点。3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。二 、教学重点、难点：1、人际交往中的认知效应；2、如何实现客我交往的“双赢”。三、教学方法：讲述法四、学时：6课时五、教学过程：第一节、人际交往中的认知效应一、首因效应1、概念指第一次认识留下的印象或最先的印象，即日常生活中所说的“第一印象”。2、特征（1）表面性（2）片面性3、建立良好的第一印象的素质包括：（1）明确的角色意识（2）敏锐的观察力和准确的辨别力（3）出色的表现能力4、较强的感染力二、近因效应1、概念指“最后的印象”对认知主体的认知过程所产生的重要影响。2、首因效应与近因效应所起作用（1）某人的两种信息连续被人感知时，如果被人感知的时间间隔较短，首因效应产生作用大；如果信息继续被人感知而时间间隔较长，则近因效应产生作用大。（2）认知者在与陌生人交往时，首因效应起较大的作用；而认知者与熟人交往时，近因效应则起较大的作用。（3）首因效应和近因效应空间哪一个作用更大，更重要的是取决于认知主体的价值选择和价值评价。三、晕轮效应1、概念又称光环效应，是指在认知者对认知客体的某种人格特征形成固定印象（或好或坏）之后，认知主体就倾向于据此推论该人其他方面的特征。2、晕轮效应的作用如果某人的某些方面被感知是好的，其他的一切个人收入个性特点都被认知为“好”的；反之，则往往把他的任何个性特点都被认知为“不好”的。四、刻板印象1、概念指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。2、刻板印象对人们的社会认识的影响（1）从积极方面来看，它有助于简化人们的认知过程，为人们迅速适应社会生活环境提供了一定的便利。（2）从消积方面来看，由于刻板印象一经形成就具有较高的稳定性，很难随着现实的改变而发生变化。作业:P24 1第二节、饭店服务中的人际交往一、影响人际交往的因素1、邻近因素2、相似因素3、互补因素4、个体因素二、饭店服务中客我交往的特点1、不对等性2、短暂性3、公务性4、个体与群体的兼顾性三、组织内的人际关系1、组织活动中的人际关系（1）如果交往双方的心理需要都得到满足，那么人们之间就会产生并保持一种亲近的关系；如果一方对另一方不尊重，另一方则会产生不安，双方就会形成疏远的关系；（2）饭店行业中，组织人际关系良好，员工之间感情关系融洽，员工的士气就会高涨，对生产、工作产生积极性和热情，生产和工作效益提高；反之，组织人际关系较差，员工之间关系紧张，削弱组织的内聚力，降低生产和工作效益。2、改善组织中人际关系的途径（1）建立坚强的领导班子。（2）创立有利的组织环境和良好的交往气氛。（3）建立合理的组织机构和采取必要的组织措施。（4）提高组织成员的自我修养。四、人际交往技巧在饭店服务中的应用1、建立正确的自我认知2、主动与客人交往3、根据客人的需要提供服务4、显示个人魅力5、注意人际交往中的报答作用作业：P24 2、3、4第三节、如何实现客我交往的“双赢”一、如何理解客我交往的“双赢”1、坚持“双赢”原则的必要性人与人交往的四种不同结局：（1）我胜你败我得意，你受气（2）你胜我败你得意，我受气（3）两败俱伤 我有气，你有气（4）双胜无败我满意，你满意饭店工作者在与客人的交往中要以“双胜无败”为目标。2、“双赢”的含义双方都得到了自己想要得到的东西，即使没有得到自己想得到的一切，但双方都得到了自己最想要的东西；或者没有得到自己最想得到的东西，但是双方都得到了自己应该得到的东西，这就是双赢。3、“双赢”原则与服务（1）“客人总是对的”不是对事实的判断。即使真的是客人不对，也决不要说客人不对，而要把对让给客人。（2）“分清是非”不等于“争输赢”。二、“双赢”的策略1、克服认知偏差2、表现良好的服务态度（1）服务态度的心理功能：A、正向功能：感召功能、感化功能B、负向功能：逐客功能、激化功能（2）表现良好的服务态度的方法A、建立良好的第一印象B、自我提高C、完善服务行为D、改善服务环境3、战胜自卑4、养成礼仪风范（1）端庄的仪表A、体貌要给客人以健康、精神的感觉B、服饰要给客人以舒适、端庄的感觉C、行为风度要给客人以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉（2）礼貌的待客方式。5、明确角色诚恳为客人服务，尊重客人，对饭店工作者来说，饭店越高档，纪律越严，劳动强度越大，受委屈越多，角色责任也越大。作业：P24 5本章小结生活在社会中的人不可避免地要与他人发生人际关系,服务行业更是如此,是一个与人高频率接触的行业。饭店服务工作中的人际关系大多数是短暂的，客人在消费过程中要获得充分的愉悦，并得到更多的享受，就需要在整个住店过程中有良好的人际关系。那么，饭店接待人员就要维持服务工作中良好的人际关系，使客人在接受服务的过程中获得满足，同时给客人留下良好的印象。饭店管理者和服务人员都应该充分运用人际交往的原则处理好服务工作中的人际关系。第二章、掌握饭店客人的消费心理一、教学目的、要求1、了解饭店客人的一般消费心理。2、掌握如何把握饭店客人的消费心理。3、熟悉如何提供令饭店客人满意的服务。二、教学重点、难点如何把握饭店客人的消费心理。三、教学方法：讲述法四、学时：6学时五、教学过程：第一节、饭店客人的一般消费心理一、求公平心理如果客人所享受的服务与他付出的服务费用相符，或者他享受到的服务与支出之比同别人所享受到的服务与支出之比相等，他就感到公平合理、心情舒畅；反之，他就会感到不公平，产生不满、愤怒，甚至进行投诉、诉诸大众传播媒介。二、求平衡心理1、通过饭店消费来纠正日常生活中的失衡；2、在饭店消费中保持必要的平衡。三、求享受心理饭店的客人到饭店来是花钱买方便和买享受的消费者，是服务的对象。四、求解脱心理人有求得避免伤害的心理倾向，当伤害未能幸免，就会产生求解脱的心理倾向。客人在饭店消费中做心理上的“减法”就是求解脱。五、求补偿心理求补偿是指在住店过程中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。第二节、如何把握饭店客人的消费心理一、饭店客人的消费需要（一）饭店客人消费需要的内容1、生理需要2、安全需要3、社交需要4、尊重需要5、自我实现需要（二）饭店客人消费需要的分类1、先天性需要指客人对饮食、睡眠、安全、温度等人体必须条件的需要，是个体生存和发展的保障。2、社会性需要主要表现在需要进行社会交往和要求受到尊重、实现自我价值等方面。（三）饭店客人消费需要的特点1、无限性2、多层次性3、主观性4、可变性二、饭店客人的消费动机1、动机的定义动机是激励人们行动的原因。2、饭店客人消费动机的产生常以愿望、意图、兴趣、思想、信念等形式表现出来，同时消费动机的产生还需要具备一定的客观条件，包括：经济条件、时间条件、社会条件。3、饭店客人消费动机的分类（1）生理性消费动机为保证身体健康、精力充沛、维持生命的延续，以便从事正常的社会活动，本能地产生对吃、穿、住、行的生理需要。（2）心理性消费动机由饭店客人的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机。可分为情感动机、理智动机、信赖动机、好奇动机。（3）社会性消费动机指客人在进行消费时以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费出发点的现象。三、饭店客人的消费决策过程1、需要的认识2、寻找信息（1）个人来源渠道（2）商业来源渠道（3）公共来源渠道（4）经验来源渠道3、比较评价4、作出决策（1）别人的态度（2）意外情况5、消费后的评价作业：P42 1、2、3第三节、如何提供饭店客人满意的服务一、双因素论员工是否感到满意与是否感到不满意涉及企业管理中两类不同的因素，激励因素与维持因素。二、服务中的必要因素与魅力因素1、必要因素就客人对服务的要求而言，必要因素就是客人认为少了它不行的因素。如安全、卫生等。2、魅力因素就是客人认为有了它才更好的因素。三、一视同仁与特别关照1、一视同仁（1）绝不能对客人说一些歧视性质的话。（2）避免由于把注意力集中在某些客人身上而冷落了其他客人。（3）避免由于操作时的粗心而让某些客人觉得自己受到不平等的待遇。2、特别关照（1）客人提出特殊要求时，要尽可能地去满足客人。（2）遇到特殊情况时，主动地为客人提供特殊服务。（3）针对客人的个人特点为其提供不同的服务。作业：P42 4、5本章小结：在饭店服务中，要在必要因素上避免客人的不满意；但只是在必要因素上大做文章是远远不够的，因为它不能使客人满意。因此，还要以魅力因素去赢得客人的满意。一视同仁的标准化服务只是必要因素，没了它是不行的；特别关照的人性化服务才是魅力因素，有了它才更好。因此，饭店服务人员应在坚持为所有客人提供一视同仁的标准化服务的前提下，去为客人提供特别关照的个性化服务。第三章、提供令人满意的饭店服务一、教学目的、要求1、了解客人所期待的前厅服务；2、了解客人所期待的客房服务；3、了解客人所期待的餐饮服务。二、教学重点、难点1、客人对前厅服务的心理需求及策略；2、客人对客房服务的心理需求及策略；3、客人对餐饮服务的心理需求及策略。三、教学方法：讲述法四、学时：6课时五、教学过程：第一节、客人所期待的前厅服务一、前厅服务的主要功能1、前厅服务可实现客户销售，提高客房出租率2、前厅服务是获取客人信息的重要手段3、前厅服务是建立良好客我关系的桥梁4、前厅服务是树立饭店形象的重要窗口二、客要对前厅服务的心理需求1、求空间环境优雅舒适2、求服务设施齐全便利3、求服务态度热情礼貌4、求服务优质高效三、前厅服务策略1、美化前厅空间环境，塑良好氛围2、前厅服务人员应不断提高自身职业意识3、为客人提供优质高效的服务4、关注客人的需求，提供个性化服务作业：P56 1、2第二节、客人所期待的客房服务一、客人对客房服务的心理需求1、求环境清洁卫生的心理2、求方便实用、舒适美观的心理3、求安全的心理4、求静、不被打扰的心理5、求文明优质服务的心理二、客户服务策略1、保证客房的实用性和方便性2、突出客房设计的舒适性和美观性3、加强安全保卫工作，避免意外事件的发生4、在提供标准化服务的同时，突出个性化服务5、尊重客人对房间的使用权，注重保护客人的隐私作业：P56 3第三节、客人所期待的餐饮服务一、餐饮服务的功能1、满足客人食的生理需求2、餐饮服务收入是饭店收入的重要组成部分3、餐饮服务的水平和特色是树立饭店形象的重要手段二、餐饮服务的特点1、无形性2、不可保存性3、多变性三、客人对餐饮服务的心理需求1、求美的心理2、求快捷的心理3、求卫生、营养、健康的心理4、求物有所值的心理5、求尊重的心理6、求文化、求享受、求多样化的心理四、餐饮服务策略1、加强就餐环境的设计，突出餐饮主题和文化氛围2、加强对服务人员的培训，提供优质的服务3、注重卫生管理，提供美味、健康的食品4、产品定价公平合理5、不断追求产品和服务创新，以满足客人求新的心理作业：P56 4、5第四章、饭店服务中的缺陷与弥补一、教学目的、要求1、如何理解服务缺陷；2、如何弥补服务缺陷；3、树立零缺陷服务的观念。二、教学重点、难点服务缺陷的弥补。三、教学方法：讲述法四、学时：6学时五、教学过程；第一节、如何理解服务缺陷一、产生服务缺陷的原因1、主观原因（1）不尊重客人（2）侮辱客人的人格（3）工作不负责任，服务水平低，服务态度差。2、客观原因（1）服务质量与服务态度很难量化（2）客人个性的差异性。3、其他原因（1）不一视同仁（2）社会影响（3）法制观念淡薄二、客人投诉时的心理特征1、寻求保护的心理2、寻求尊重的心理3、寻求发泄的心理4、寻求补偿的心理第二节、服务缺陷的弥补一、树立“客人总是对的”的信念1、“客人总是对的”的含义服务业的这一理念，并不意味着“服务人员总是错的”，而是要求服务人员在客人不对、自己对的时候，也要尊重客人，把“对”让给客人。2、尊重客人的服务表现（1）客人就是上帝，这是饭店业对客人的最高尊称。（2）尊重客人的服务表现在对客人的称呼上。（3）尊重客人的服务表现在保护旅客的自尊心上。（4）尊重客人的服务表现在礼貌地接待客人。二、尽可能快地提供补救性服务1、补救性服务的必要性（1）发现自己工作的不足。（2）加强客人与饭店之间的感情联络。（3）提高饭店声誉。2、提供补救性服务的依据（1）替代和补偿A、在不能完全按照客人的意愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，尽最大努力用其他方式去满足客人的需要。B、对那些由于吃亏而投诉的客人，应该设法让他们得到补偿。C、当客人遭受在功能服务的缺陷时，应该尽量通过心理服务使客人得到补偿。（2）合理化当实在无法满足客人的要求时，服务人员要设法取得客人的谅解，让客人感到这是客观因素，并非服务人员的怠慢、歧视，服务人员已经尽了最大的努力了。（3）宣泄A、尽量安抚客人的情绪，让客人消消气。B、一般不要让有气的客人当着其他客人的面出气，更不要让许多客人凑在一起出气，这样很容易引起团队骚动。C、客人在出气时，难免会有过激行为，服务人员应树立“客人总是对的”的信念，要容忍他们某些过激的言辞，绝不能跟客人争输赢。D、客人把一腔怒气全发泄出来后，情绪就会平息下来，这时再与客人商量出一个补救性措施，切实解决客人的问题，尽可能让客人满意地离开。3、接待客人投诉的技巧（1）耐心、认真地倾听投诉者的叙述。A、鼓励投诉者把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说。B、要有礼貌、有耐心、专注地聆听客人的投诉，千万不要让客人感到服务人员在以漠视的态度敷衍他。C、要敏感地洞察对方的情绪变化。D、设身处地为客人想一想，不要只站在自己的立场上用自己的观点看问题。E、在倾听的过程中可以有效地引导投诉者，同时要注重评议的技巧。（2）立即向客人认错、表示道歉。（3）要对客人表示安慰和同情（4）采取积极的行动三、树立零缺陷服务的观念1、良好的服务意识真诚是饭店服务人员接待服务的信条，主要表现在（1）诚恳、友善（2）热情、亲切（3）主动、周到2、高超的服务技能（1）饭店企业应制定各种规章制度以促进服务技能的提高；（2）服务人员也要努力提高自身的综合素质3、广博的服务知识4、准确的服务时机（1）要求服务人员把握客人的特点，并留心观察客人的体态表情，注意客人的交谈语言和职业身份，从中体察客人的需求倾向。（2）要注意客人所处的场所。5、科学的服务策略（1）服务探测策略（2）服务战略策略（3）服务心理策略（4）劣势定位服务策略（5）柔性服务策略作业：P75 1、2、3、4、5本章小结：服务一词在英语中的含义是“为他人做有益的事情”。服务质量是饭店企业的生命，也是饭店企业相互竞争的主要因素。饭店企业应该以优质服务来赢得客人满意。当服务出现缺陷，客人已经不能满意的时候，要及时采取补救性措施，做好补救性服务，变客人的不满意为满意。此外，还要重视良好的服务意识、高超的服务技能、广博的服务知识、准确的服务时机、科学的服务策略等技能技巧的应用，在实践中不断提高服务水平。第五章、饭店服务人员必备的心理素质一、教学目标1、了解服务的含义与特征；2、掌握饭店服务人员应具备的心理素质与服务表现。二、教学重、难点1、饭店服务人员应具备的心理素质。2、饭店服务人员应具备的服务表现。三、教学方法：讲述法四、学时：4课时五、教学过程第一节、对服务的正确认知一、服务的定义1、服务的最终目的是为了满足客人的需要2、服务是一种行为、过程和结果3、服务强调与客人接触的关键时刻4、服务过程中从方的内部活动很重要二、饭店服务的特征1、服务的无形性2、服务的不可分割性3、服务的不可保存性4、服务的多变性第二节、饭店服务员应具备的心理素质一、稳定的情绪状态1、心境处理于顺境时，要保持冷静，不喜形于色；处于逆境时，要进行克制，不把情绪表现出来。2、激情对于不良的激情需要动员意志力，有意识地控制自己，转移注意力，以冲淡激情暴发的程度。3、应激（1）应激能力取决于服务人员的经历与经验；（2）应激能力取决于服务人员的责任感；（3）应激能力取决于服务人员的个性。二、职业能力的要求1、较强的认知能力（1）观察能力（2）分析能力（3）预见能力2、良好的记忆能力3、较强的自控能力4、较强的应变能力5、较强的语言表达能力6、较强的人际交往能力三、气质的要求1、气质的定义气质是人心理行为的动力特征。2、四种气质说（1）胆汁质热情、果敢、精力充沛；急躁、易怒、难以自制。（2）多血质活泼、机敏、情感丰富；情感多变、轻率、浮躁。（3）黏液质沉着、冷静、竖毅、实干；执拗、冷淡、动作迟缓。（4）抑郁质情感深刻、细心谨慎；多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心。3、饭店服务人员必须具备的气质特征（1）感受性适中（2）灵敏性不宜过高（3）耐受性强（4）可塑性强四、意志的要求1、自觉性表现为独立自觉、虚心；反之易受暗示。2、果断性表现为当机立断、深思熟虑；反之优柔寡断、草率鲁莽。3、自制力表现为克制情绪、抵制干扰；反之放纵任性、随波逐流。4、坚韧性坚持不懈、不屈不挠；反之执拗、易于动摇。五、意志的培养1、树立正确的认识论和方法论。2、加强技能培训和体育锻炼。作业：P88 1、2、3、4、5本章小结：服务质量是饭店企业的生命，也是饭店企业相互竞争的主要方面。饭店服务具有服务的无形性、不可分割性、不可保存性和多变性等特征，因此，做好饭店服务工作，既要把握好客我交往这一先决条件，同时又要求饭店工作者具有良好的心理素质。此外，还要重视服务技能的应用，在实践中不断提高服务水平。第六章、保持良好的服务心理状态一、教学目标1、学会正确地认识心理挫折与心理疲劳；2、学会如何保持良好的情绪；3、学会心理激励与成熟。二、教学重、难点1、正确认识心理挫折与心理疲劳；2、如何保持良好的情绪。三、教学方法：讲述法四、学时：4课时五、教学过程第一节、心理挫折与心理疲劳一、挫折的内涵1、概念挫折是指个体在从事有目的的活动时遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。2、如何正确对待心理挫折（1）建设性升华：化消极为积极，化悲痛为力量加强努力：发现目标难以达到，鼓起勇气努力实现模仿：学习崇拜对象的思想、信仰、言行补偿：遭失败后，转移目标，以期补偿重新解释目标：延期、修订、转化目标折中妥协：两事相权，采取折中（2）破坏性合理借口：为宽慰自己，寻求合理借口，但不真实攻击：发生不满、愤怒、争吵、打斗等公开对抗行为冷漠：沉默，对挫折冷淡、黯然幻想：产生不现实的想法退化：表现出与年龄不相称的反常态度和行为忧虑：紧张、不安、焦躁、恐惧固执：坚持己见，不接受劝导反向行为：压抑自己，做自己不愿做的事推诿：诿过于人退缩：知难而退二、挫折产生的原因1、客观环境因素（1）自然环境的影响（2）社会环境的影响（3）管理因素的影响A、组织管理方式B、组织内的人际关系C、工作性质D、工作环境E、管理机制2、个体主观因素（1）人体生理因素（2）个体心理因素三、挫折容忍力1、生理条件2、修改心理品质3、经验与学习4、对挫折的认识5、面对挫折的反应（1）受挫后的非理性行为A、攻击B、消沉逃避C、行为倒退D、固执（2）挫折后的理性行为A、调整目标或途径再尝试B、坚持C、升华D、合理化作用四、员工疲劳的心理研究1、疲劳（1）生理疲劳（2）心理疲劳2、疲劳的消除（1）合理安排休息（2）改变工作条件和工作环境（3）使工作内容丰富化（4）进行自我心理训练作业：P103 4第二节、情绪管理一、差异与管理1、认识差异与管理（1）知觉的个体差异（2）思维的个体差异（3）记忆的个体差异（4）注意的个体差异2、能力差异与管理（1）能力发展水平差异（2）能力表现早晚差异在饭店管理工作中，要充分发挥人才资源的潜力，必须考虑以下几点：第一、职务要与人的能力相匹配第二、人的能力管理要注意互补第三、把加强对人的能力的提高作为管理的重要内容第四、管理的关键是发挥人的能力3、气质差异与管理（1）要根据人的气质特征来调动其积极性，做到合理用人。（2）要根据人的气质特征来合理调整组织结构，以增强团队的凝聚力和战斗力。（3）要根据人的气质特征做思想教育工作。4、性格差异与管理（1）开朗直率表现：心胸坦白，有什么说什么，兴趣较广泛；但爱发议论，不拘小节，易在言语、行为上被人误解。管理：以表扬为主。（2）倔强刚毅表现：能吃苦，不怕困难；但有时在工作中缺乏灵活性，对领导交办的工作不理解时易发生对抗。管理：经常鼓励，多进行教导。（3）自尊心强表现：有上进心，在工作和生活中对自己要求比较严；但怕别人说不是，脸皮薄，挫伤自尊心后好生闷气。管理：一点就透，正面引导。（4）温和顺从表现：心地善良，有同情心，听从命令，服从领导；但有时感情脆弱，遇事缺乏主见。管理：开展批评，多分派任务。（5）心胸狭小表现：心动脑筋；但心眼小，遇到不顺心和涉及个人利益的事情时爱斤斤计较。管理：加强引导，开拓其胸怀。（6）毛毛愣愣表现：工作有热情，干活快；但性急，粗枝大叶，工作缺乏计划性。管理：经常提醒，警钟长鸣。（7）粗暴急躁表现：求胜心强；但容易感情冲动，“点为就着”，心中容不下事，好“放炮”，事后又常常后悔。管理：不宜指责，多讲道理。（8）疲疲沓沓表现：不错不犯，不错不断，工作拈轻怕重。管理：启发觉悟，注重治本。（8）傲慢自负表现：反应比较快；但过分相信自己，好表现自己，好发议论，虚荣心强。管理：看准问题，严肃批评。二、需要的管理1、生理需要2、安全需要3、文化娱乐需要4、自尊需要5、友谊和交往需要6、求知需要7、民主参与需要8、追求和抱负需要作业：P103 1、2第三节、心理激励一、激励的特点1、有被激励的对象，即被激励的人。2、激励是人从事某种活动的一种内在的愿望和动机，而产生这种动机的原因是需要。3、人被激励的动机强弱，即积极性的高低是人的一种内在变量。4、积极性是人们无法直接观察到的，只能从观察由这种积极性所推动而表现出来的行为和工作绩效上判断。二、激励的作用1、激励是管理中最关键和最困难的职能2、激励对调动内在潜力支实现组织目标有重要作用三、激励的基本模式（一）模式一1、未满足需要、需要、愿望、期望2、目标明确之行为 3、需要满足（二）模式二1、需要未满足 2、寻找和选择满足需要的对策 3、导向目标的行为6、绩效评价 5、奖惩 4、重新考核和评价需要7、满足四、调动积极性的方法1、目标激励法2、物质激励法3、角色激励法4、竞争激励法5、榜样激励法6、情感激励法7、惩罚激励法作业：P103 3、本章小结激励是管理心理学的核心问题。每个人都需要激励，需要自我激励；需要得到来自同事、群体、领导和组织方面的激励。同事之间的互相激励是不可缺少的。作为一个群体、领导者的组织，为了实现既定目标，就更加需要激励全体成员。管理心理学的宗旨就是研究人类心理和行为的规律。第七章、团队意识的培养