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物业管理基础知识 1 第一章 物业的发展历史及物业基本知识第二章 接手楼盘第三章 前期介入第四章 物业的基本类型第五章 房屋的装饰装修管理第六章 物业服务企业提供服务第七章 物业管理企业的资质管理第八章 后期 物业管理 目录 2 第一章 物业的发展历史及物业基本知识概述物业管理的发源国内物业管理的发展历程物业管理的基本知识物业 物业管理 业主 物业使用人 前期物业管理 住宅物业保修金 空置物业 容积率与绿地率 公共能耗分摊费 房屋不同部位的保修期 专项维修资金 哪些是共用部位 哪些是共用设施设备 3 一 概述 物业管理实际上是房地产开发的延续与完善 是房地产开发经营中为完善市场机制而建立起来的一种综合性经营服务方式 4 二 物业管理的发源 物业管理是一新兴行业 在我国仅有20年左右的发展历史 首先发端于沿海发达城市 逐步向内陆地区延伸 在国外 物业管理已经有一百多年的历史 物业 这个词是由香港人根据 Estate 不动产 Property 财产 这两个英语单词引译过来的 近代意义的物业管理起源于19世纪60年代的英国 英国人奥克维娅 希尔是公认的近代物业管理的创始人 上世纪70年代末 80年代初 物业 一词从香港传入广东地区 后来在内地逐渐流传 现在成为普遍接受应用的一个专有名词 5 三 国内物业管理的发展历程 1 1981年3月10日 深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司 深圳物业管理公司正式成立 开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理 这是我国国内物业管理迈出的第一步 标志着这一新兴行业的诞生 6 2 1993年6月30日 深圳成立了国内首家物业管理协会 1994年深圳市颁布了 深圳经济特区住宅区物业管理条例 3 1994年4月建设部颁布了33号令 城市新建住宅小区管理办法 明确指出 住宅小区应当逐步推行社会化 专业化的管理模式 由物业管理公司统一实施专业化管理 7 4 2003年9月1日 我国第一部 物业管理条例 正式施行 对规范物业管理 维护业主和物业管理企业的合法权益 改善人民群众的生活和工作环境 提供了重要的法律依据 8 5 2007年3月16日 十届全国人大五次会议上通过的 物权法 于10月1日起正式实施 物权法 是调整财产支配管理的法律 是对财产进行占有 使用 收益和处分的最基本准则 是中国制定民法典的重要组成部分 是完成构建中国特色社会主义法律体系的法制目标 物权法 的颁布将解决中国物业管理行业内一系列长期悬而未决的问题 将对中国物业管理行业未来的发展起到重要而深远的影响 9 四 物业管理的基本概念 1 物业物业是指已经建成的各类房屋以及与之相配套的设备 设施 场地 庭院和相关的建筑地块 2 物业管理物业管理是指业主通过选聘物业服务企业 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 10 3 业主指物业的所有权人依法登记取得或者根据物权法规定取得建筑物专有部分所有权的人持有空置物业的建设单位 大业主 4 物业使用人物业使用人指物业承租人和其他实际使用物业的非所有权人 11 5 前期物业管理前期物业管理指在业主 业主大会选聘物业管理企业之前 由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理 6 住宅物业保修金住宅物业保修金指建设单位按照规定比例向所在地物业主管部门交存的 作为保修期内物业维修费用保证的资金 12 7 空置物业空置物业指已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业空置物业的物业管理费由建设单位交纳使用所购物业的水 电 气等配套设施或进行装饰装修的 视为已居住 8 公共能耗分摊费指二次供水水泵能耗 电梯能耗 小区水系景观 其他 13 9 容积率容积率是指建筑总面积与建筑用地面积的比 高层低密度住宅容积率不大于2 2 多层低密度住宅容积率不大于1 2 联排 又叫排屋 TownHouse 容积率不大于0 7 别墅 Villa 容积率不大于0 35 10 绿地率 绿地面积 土地面积绿地包括公共绿地 宅旁绿地 公共服务设施所属绿地 道路红线内的绿地 不包括屋顶 晒台的人工绿地 公共绿地内占地面积不大于百分之一的雕塑 水池 亭榭等绿化小品建筑可视为绿地 绿地率越高 物业公司的养护成本越高 容积率越高 产权面积越高 物业费用较低 14 11 房屋不同部位的保修期屋面防水工程 有防水要求的卫生间 房间和外墙的防渗漏为8年门窗安装密闭 不出现翘裂为2年电气管线 给排水管道 设备安装工程为2年管道渗漏 管道堵塞2年附属工程 绿化1年 15 12 专项维修资金专项维修资金属于业主所有专项用于物业保修期满后物业共用部位 共用设施设备的维修和更新 改造 不得挪作他用 专项维修资金收取 使用 管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定 16 13 物业共用部位指物业服务区域内属全体业主或者单幢物业的业主 非业主使用人共同使用的门厅 楼梯间 电梯间 管道井 设备间 过道 值班保安室 共用停车位 房屋承重结构 户外墙面 屋面和道路 场地 绿地等部位 17 14 物业共用设施设备指物业服务区域内属全体业主或者单幢物业的业主 非业主使用人共同使用的供水箱 水泵 排水管道 窨井 化粪池 垃圾箱 房 电梯 楼道照明灯具 小区道路照明设施 安全防范智能系统 避雷装置 单元防盗门 文化体育设施和区域围护等设施设备 18 第二章 接手楼盘招投标签订前期物业服务合同 协议以及临时公约 19 一 招投标 由于业主委员会尚未成立 顾由建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司承担管理服务 前期物业管理的招标分公开招标 邀请招标 1 采取邀请招标方式的 应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书 2 公开招标 若投标人少于3个或者住宅规模较小的 经物业所在地的区 县人民政府房地产行政主管部门批准 可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业 20 二 合同 公约与协议 1 前期物业管理服务合同由建设单位与物业服务企业签订 建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同 对业主具有约束力 2 前期物业管理服务协议由小业主与物业服务企业签订 21 3 临时管理公约建设单位在销售物业之前 必须制定临时业主公约 建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示 并予以说明 而物业买受人在与建设单位签订物业物业买卖合同时 应当对遵守业主临时公约予以书面承诺 22 第三章 前期介入概念物业管理的介入方式及内容 23 前期介入是指物业管理企业在接管物业之前 就参与物业的规划设计和建设的过程 再此过程中 物业管理企业从业主与非业主使用人及物业管理的角度 就物业开发 建设和今后使用管理提出建议 并对将接管的物业做好管理准备 一 概念 24 二 物业管理介入的方式及内容 1 前期销售配合物业管理企业协助房产销售中心提供礼仪门童 保安 清洁等服务 2 前期工程顾问服务了解项目的规划意图 设计内容和规范 确定项目档次 协助建设单位对管理档次进行正确定位 从物业管理的专业角度提出各项专业性书面建议 方便日后的物业管理 25 第四章 物业的类型低层住宅 多层住宅小高层 高层商铺别墅 26 低层住宅 指1 3层的住宅多层住宅 指4 6层由两个或两个以上户型上下叠加而成的住宅 多层住宅可以不设置电梯 27 小高层 指层数为8层 11层的住宅 小高层虽是高层住宅 但层数较低 又具有多层住宅的某些特点 但防火要求并不如高层建筑防火要求那么高 高层 7层及檐高20米以上的住宅 我们称之为高层住宅 国家明确规定 12层及12层以上的高层住宅 每单元设置电梯不少于两部 28 商铺 指经营者为顾客提供商品交易 服务或感受体验的场所 一 办公物业指各种商业机构用于从事经营管理的场所 又称为商务楼 二 酒店物业酒店一词是从英文 Hotel 译过来的 Hotel来自法文 原意是小旅馆 1 商业性酒店2 度假酒店3 长住性酒店4 汽车酒店 29 三 商贸物业商贸物业是为商品流通 销售而进行经济活动的场所 可以分为零售中心 购物中心 批发市场 交易中心 和街区商铺等类型 四 娱乐休闲物业主要指为人们提供娱乐休闲活动的场所 可分为综合性的娱乐休闲物业 社区会所 会员制俱乐部 主题公园 和专项性的娱乐休闲物业 舞厅 卡拉OK厅 保龄球馆等 30 别墅 是指在郊区或风景区建造的 具有良好自然环境和人文景观 供休闲度假使用 独栋建筑 有园林庭院 第二居所的住宅 现在常说的 别墅 实际上涵盖了国外的两种物业类型 一种是HOUSE 一种是Villa 如果直译过来 House应该是 房子 住宅 而Villa才是真正的 别墅 也可以译成 庄园 城堡 一种带有诗意的住宅 事实上 国内目前房地产市场所销售的大部分 别墅 并不是Villa 而是HOUSE 31 独栋别墅 即独门独院 上有独立空间 下有私家花园领地 联排别墅 又TOWNHOUSE 设有1至2个车位 还有地下室 它是由几幢小于三层的单户别墅并联组成的联排或住宅 一排二至四层联结在一起 双拼别墅 由两个单元的别墅拼联组成的单栋别墅 叠拼别墅 它是Townhouse的叠拼式的一种延伸 由多层的复式住宅上下叠加在一起组合而成 下层有花园 上层有屋顶花园 一般为四层带阁楼建筑 32 空中别墅 称为 penthouse 即 空中阁楼 原指位于城市中心地带 高层顶端的豪宅 一般指建在高层楼顶端具有别墅形态的跃式住宅 这种空中别墅发源于美国 以 第一居所 和 稀缺性的城市黄金地段 为特征 是一种把繁华都市生活推向极致的建筑类型 33 第五章 房屋的装饰装修管理房屋的装饰装修装修申报要提交哪些资料房屋装修中的禁止行为业主的 违章 34 一 房屋的装饰装修 业主需要装饰装修房屋的 应当事先告知物业管理企业 物业管理企业则应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主 非业主的住宅使用人对住宅进行装饰装修 必须取得业主的书面同意 然后告知物业管理企业 35 二 装修申报要提交哪些资料 1 房屋所有权证 或者证明其合法权益的有效凭证 2 申请人身份证件3 装饰装修方案4 变动建筑主体或者承重结构 需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案5 涉及本办法第六条行为的 需提交有关部门的批准文件 涉及本办法第七条 第八条行为的 需提交设计方案或者施工方案6 委托装饰装修企业施工的 需提供该企业相关资质证书的复印件 36 三 房屋装修中的禁止行为 一 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案 变动建筑主体和承重结构 二 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间 厨房间 三 扩大承重墙上原有的门窗尺寸 拆除连接阳台的砖 混凝土墙体 四 损坏房屋原有节能设施 降低节能效果 五 其他影响建筑结构和使用安全的行为 建筑主体 是指建筑实体的结构构造 包括屋盖 楼盖 梁 柱的支撑 墙体 连接接点和基础等 承重结构 是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点 包括承重墙体 立杆 柱 框架柱 支墩 楼板 梁 屋架 悬索等 37 四 业主的 违章 占用公共区域 特别是消防通道 摆放物品挪用消防设施设备 如私自用消防水 高空抛物破坏管理区域公共设施设备 如防盗门等 建筑物 墙面的乱张贴 乱涂写 乱刻画等 38 违反装修管理规定事项 如乱接水电 破坏承重结构 非装修时间装修等 破坏区域正常生活 生产秩序 如深夜的噪音 晨练等 业主车辆乱停乱放践踏 占用绿地 损坏花草树木 园林景观乱丢垃圾 乱堆垃圾 杂物 39 第六章 物业服务企业提供服务物业从业人员应注意的问题物业服务企业提供哪些服务安全管理 工程管理 楼宇管理 清洁卫生和绿化养护 客户服务 物业管理企业的权利物业管理企业的义务 40 一 物业从业人员应注意的问题 着装工整 整齐 统一 用语文明规范 精神抖擞 站如松 坐如钟 行如风 微笑服务 常带微笑 礼貌待客 主动服务 想业主之所想 急业主之所急 41 尽责尽心 服务周到 业主的事就是我的事 灵活服务 与业主的沟通 处理业主的投诉 灵活应变 严于律己 洁身自爱 钻研业务 提高技能 42 二 物业服务企业提供哪些服务 1 安全管理 人员出入控制 物品出入控制 车辆出入 停放控制 交通安全控制 车辆管理 治安巡逻控制 消防安全管理 紧急情况处理 43 2 工程管理 供水 供电设施设备的保养 维修 更新 公共照明设备的保养 维修 更新 电梯设施设备的保养 消防系统的保养 维修 空调系统的保养 44 3 楼宇管理房屋本体的维修养护公用设施设备的维修养护二次装修管理 45 4 清洁卫生公共区域的清扫保洁垃圾 废物的清运与分类污水 雨水的排疏四害消杀控制 5 绿化养护绿化的施肥 浇水 灭虫 修剪绿化的补种 移植绿化带死角清洁 46 6 客户服务常规性服务 如 通过做好日常的物业管理工作来提高服务水平 客户投诉 意见如 对业主投诉 意见的受理 处理 回访 特约服务如 家政服务 开设娱乐场所等 47 三 物业管理企业的权利 1 物业管理企业应当根据有关法律法规 物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度 结合实际情况 制定管理办法 2 按照物业服务合同和管理办法实施管理3 按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用 48 4 有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安 环保 物业装饰装修和使用等方面法律 法规和规章制度的行为 5 有权要求业主委员会协助履行物业服务合同 6 可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目 7 可以接受供水 供电 供热 通讯 有线电视等单位的委托代收相关费用 8 有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业 9 经业主大会的允许 可实行多种经营 49 四 物业管理企业的义务 1 按照物业服务合同约定 提供相应服务 2 接受业主 业主大会和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督 3 重大管理措施应当提交业主大会审议决定 4 接受房地产行政主管部门 有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导 50 第七章 物业管理企业的资质管理概念一级资质二级资质三级资质 51 一 概念 国家对从事物业管理活动的企业实行资质制度 物业管理企业的资质是企业实力 规模 业绩和诚信的综合反映 是国家对物业管理市场准入管理的重要标志 物业管理企业划分为一级 二级 三级资质等级 52 二 一级资质 1 注册资本500万元以上 2 具有中级以上职称的管理人员 工程技术人员不少于30人 企业经理取得建设部颁发的物业管理经理岗位证书 80 以上的部门经理 管理员取得从业岗位证书 3 管理两种类型以上的物业 53 4 管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分之和不低于100 多层住宅200万平方米 高层住宅100万平方米 独立式住宅 别墅 15万平方米 办公楼宇 工业区及其他物业50万平方米 5 20 以上的管理项目获得建设部授予的 全国城市物业管理优秀住宅小区 大厦 工业区 称号 20 以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区 大厦 工业区 称号 6 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度 7 建立了专项维修资金管理与使用制度 54 三 二级资质 1 注册资本300万元 2 具有中级以上职称的管理人员 工程技术人员不少于20人 企业经理取得建设部颁发的物业管理企业岗位证书 60 以上的部门经理 管理员取得从业人员岗位证书 3 管理两类型以上物业 4 管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100 计算基数是 多层住宅80万平方米 高层住宅40万平方米 独立式住宅 别墅 6万平方米 办公楼宇 工业区及其他物业20万平方米 55 5 10 以上的管理项目获得建设部授予的 全国城市物业管理优秀住宅小区 大厦 工业区 称号 10 以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区 大厦 工业区 称号 6 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度 7 建立了专项维修资金管理与使用制