客房部岗位职责.doc

酒店客房管理制度客房部人员岗位职责1、客房经理岗位职责1.1全面负责客房部的工作，按照总经理的工作指导，完成其下达的各项工作任务，组织指挥、计划和控制客房部的各项工作。1.2负责制定本部门各岗位职责工作流程，并对本范围的工作安排、考勤、仪容仪表、工作效率及当班情况，全面督导落实。1.3负责本部门员工的聘用、培训和工作评估。1.4对本部门服务质量、卫生质量、设施设备进行管理和控制。1.5提高客房陈设布置方案和更新改造计划。1.6制定房务预算、控制房务支出。1.7保持与其他部门的联络与协作。1.8不断改进和提高客房部的管理水平。1.9参加经理例会，完成经理安排的工作任务，并提供工作建议及工作计划。1.10与宾客建立良好的人际关系，对长住客、生病的客人时常主动征求意见，不断改进服务，并将建议等信反馈上报。2、房务楼层主管岗位职责2.1检查巡视所管区域的房态、卫生、设备及安全，并安排好接待服务工作。2.2 每日严格核对房态，如有不符，查找原因，立即纠正。2.3处理客人投诉，并及时向经理汇报。2.4严格控制房卡（钥匙）及各类物品、防止丢失。2.5根据实际情况调整人员班次，制定周计划卫生。2.6直接向客房部经理负责，接受客房部经理的督导、检查。2.7监督、指导、协调客房部的日常工作。2.8严格控制日常用品的损耗、回收，定期安排设备的维护保养。2.9主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求；处理客人的疑难问题，主动解决或帮助联络。2.10抽查房间，巡查楼层，确保宾客安全。2.11对员工操作方法、工作规范进行培训。3、客房部领班岗位职责3.1直接对主管负责，接受主管的督导、检查。3.2负责每日的工作安排，检查所有打扫房间、公共区域卫生及安全情况。3.3负责楼层设施设备的维修、保养并巡查楼层。3.4提出人员调配、设备维修、用品补充等计划建议。3.5组织员工思想业务培训，提高素质。3.6关心员工的生活、思想状况。3.7有重要接待任务时要对房间彻底清查。3.8做好新员工的带教工作，让新员工尽快适应工作环境。3.9完成经理布置的其他工作。4、仓库保管员岗位职责4.1负责房间商品和一次性用品、清洁剂、清洁用品的验收、领用、保管、盘点并制作盘点表，对一次性用品、清洁剂、清洁用品的用量随时进行监督、控制。4.2对其它易耗物品的使用状况进行检查。4.3负责回收、发放并检查使用的布巾。4.4做好与布草洗涤岗的协调，严把洗涤质量关，每月汇总、上报布草洗涤费。4.5负责客衣的洗涤、熨烫。4.6完成上级领导布置的其他工作。5、客房卫生班岗位职责5.1按操作规程完成客房清洁、整理和用品更换补充工作。爱护房间设备，及时报修维修项目，节约使用消耗品。5.2严格执行钥匙管理和开房的规定，确保安全。5.3整理工作车，并补充物品。5.4发现客人遗留物品及时上交，发现异常情况及时报告。5.5完成客房主管布置的其他工作。6、早班服务员岗位职责6.1早8：00准时到岗签到，着工装并检查仪容仪表符合会馆要求，参加部门早例会。6.2领取房间钥匙、对讲机，补充房务车上的各种用品，做好准备工作。6.3根据工作表上房号的顺序或有特殊要求的房间进行全面清扫与整理。6.4 严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、消毒茶具、清洁卫生间等工作、设备完好、用品齐全、摆设整齐美观。6.5按照工作安排，认真做好客房的日常清洁卫生。保证墙壁、墙角无蛛网；地毯干净无杂物；灯具明亮无灰尘；卫生间无异味；家具设备无残缺。6.6熟悉房间设备的正确使用方法，每日检查房间设备房间设备的运转情况，发现损坏要及时通知工程部进行维修。6.7严格遵守店纪店规，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪容、礼节、礼貌，工作中要做到“三轻”（轻声、轻拿、轻放）。6.8 客人离店后，应及时查房，发现问题和客人遗留物，要立即报告主管，并将客人遗留物交房务中心登记。6.9 熟悉消防知识，知道房间逃生工具及防毒面具摆放位置，在紧急情况下能完成自己的职责。6.10接受各级管理人员对卫生及操作程序的检查，不合格的应重做，直到符合卫生标准。6.11认真填写每日工作报表，总结当日工作，并向主管汇报。7、中班服务员岗位职责7.1 13：00准时到岗签到，着工装，仪容仪表符合会馆要求，接受主管或领班的工作布置。7.2对所属楼层公共区域进行清洁。7.3与早班人员进行书面和口头交接并完成早班未完成的工作。7.4为客人提供所需服务。7.5确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题及时上报，并陪同工程人员进房间进行维修。7.6留意住店客人的特殊行为和患病情况。7.7 客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报并将客人遗留物叫服务中心登记。7.8 及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用品。7.9总结当日工作、并与下个班次交接。8、夜班服务员岗位职责8.1 22：00点准时到岗签到，着工装，仪容仪表符合会馆要求，接受当值管理人员的工作布置。8.2与中班人员进行书面和口头交接，完成夜班需要做的工作。8.3为客人提供所需服务。8.4留意住店客人的特殊行为和患病情况。8.5发现问题及时上报。8.6 总结本班次工作内容、并以书面和口头与早班人员进行交接。9、客房前台主管岗位职责9.1负责本班的工作督导，确保当班人员能严格按照酒店的标准，有礼貌地做好客人询问，登记入住等工作，完全熟记酒店各种规章制度、操作程序和服务规范标准。9.2负责交接班，布置和总结本班工作，检查仪容仪表，保证工作场所范围内的整洁。9.3负责总台钥匙的控制管理。9.4掌握客房销售情况，及时向上级汇报并根据指示做好预订控制。9.5负责客房预订排房。9.6检查服务员填写的住宿登记单等各类工作的表格、报表。9.7检查房价折扣的执行情况。9.8及时向上级汇VIP客人名单。9.9解决总台工作中出现的问题，及时汇报上级。9.10负责对本岗位服务人员进行培训，保证服务人员良好的业务水平，9.11检查客人留言，及时答复客人。9.12完成上级下达的其他工作任务。10、总台服务员岗位职责10.1严格遵守本酒店的各项规章制度服从上级领导，完成上级布置的工作任务。10.2保持良好的仪容仪表，实行站立服务，主动服务，使用规范的敬语，微笑以及良好形象。10.3受理散客预定，并对预定进行棑房，将预定输入电脑。10.4为客办理入住登记，负责客人资料的电脑录入。10.5负责VIP的上报。10.6熟悉问询资料，为客人提供酒店内外的相关公共信息的查询服务。10.7为客人提供留言服务，按可要求办理换房、加床、续住。10.8及时向上级汇报客人意见和建议。10.9做好总台客房钥匙的保管，保持本岗位的清洁工作、财务保管。10.10熟悉紧急事件的处理程序和原则，能够采取必要的应急措施。10.11严格遵守安全工作的规章制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，多请示，勤汇报。11、客房酒店公共区域员工岗位职责11.1每天按工作流程，操作标准完成公共区域内的清洁工作，保持最佳的环境卫生。11.2按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。11.3严格遵守各项规章制度，对客人彬彬有礼。11.4爱护一切工具，注意节约用电、用水，注意节约原材料，注意药水清洁及工具的正确使用，存放及保养方法。11.5按指令完成客房的清洁工作。11.6按指令完成定期或不定期的灭鼠、灭蟑、灭蚊蝇工作。11.7发现公共区域内设备设施的故障和损坏，应立即报告上级，及时维修。11.8按指令完成每天的公共区域专项清洁工作。11.9随时维护公共区域的整洁、明净，为宾客创造美观，舒适，温馨的住店环境。11.10要有主动服务的工作作风，善于团结同事，讲究工作方式和效率。11.11完成上级交办的其他任务。日常管理制度1、客房楼层钥匙保管制度1.1 楼层钥匙分为工作间钥匙，客房钥匙，办公室钥匙和仓库钥匙。1.2钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度，按钥匙有关程序使用。1.3钥匙必须随身携带，不得随意放置。1.4客用钥匙不能随便交于他人使用，如有需要必须由钥匙管理员亲自负责开启。1.5非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。1.6钥匙不得遗失，万一遗失要立即报告客房主管，及时采取防范措施，因工作差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果，必须由当事人负责。1.7任何钥匙，员工不准擅自配备，违反者予以惩处。2、客房质量检查制度2.1客房实行三级检查制度，服务员自查，领班主管普查，值班经理或总经理抽查，以保证客房产品的质量。2.2客房质量检查采取三种形式：常规检查，抽样检查和环节检查。2.3客房房态检查根据客房不同的房态，由主管至服务员分别对客房进行检查，主要掌握四个节：上午检查、午后检查、寝前检查和宾客离店后的检查。上午、午后、寝前三次检查房间的主要目的是检查实际房态与前台电脑房态是否一致，避免造成不良后果；宾客离店后检查主要是检查客人是否有遗留物品，以及客人对房内的设施设备是否有损害等。2.4检查工作必须按部门规定的操作程序进行，并人在做好检查记录，发现问题现场解决。2.5未经检查或检查不合格的房间，不得上报前台作可售房出租。2.6落实检查制度，检查责任，对于工作马虎员工应予以必要处罚。3、客房员工考勤制度3.1员工必须按时上班，准备充分的时间更换制服，整理仪表，以便准时上岗签到。3.2员工上下班均需亲自在所管辖部门实行签进、签出考勤。3.3员工请病假，必须有医院就诊病例或病假证明。3.4 员工请事假，必须事先向客房主管提出申请，说明理由，征得同意。3.5如遇特殊情况需电话请假者，必须与经理直接联系，征得同意后方能有效。3.6员工在工作时间不准擅自离岗，不准串岗，不准无故早退，下班之后不准在酒店内无故逗留。3.7员工不准擅自与同事调换工作班次，如需调换，需经客房领班或经理同意，否则视为旷工。4、遗留物品管理制度4.1 在酒店各个区域内客人未丢人垃圾桶内的物品都属于遗留物品。4.2发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。4.3若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。4.4服务员要填写发现的时间，日期，物品的名称、数量，发现者的名字、房号，然后用塑料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要标上房号），交给客房主管。4.5所有的遗留物品统一由客房主管保管，钥匙由客房经理保管。4.6水果、食物，客房都要保留三天，非贵重物品保留三个月，50元价值以上的物品，三个月之后上交酒店管理层，决定处理。4.7 客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点。4.8若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电话授权。4.9客人收到物品时必须在失物招领记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。5、住店宾客损坏酒店物品赔偿制度5.1楼层服务员接到前台客人退房通知后，迅速查房。5.2掌握物品，设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。5.3将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。5.4前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的将清单，找出物品的价格，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。5.5向客人及时了解物品损坏的过程和原因，权衡酒店和客人的利益，提出赔偿的合理价格。5.6及时添补规定的去拍，被损坏的设备要报后勤维修部门。5.7酒店要做好相关记录。6、安全管理制度6.1客房消防安全及保密制度6.1.1每位与员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置，及各种消防器材的性能和使用方法。6.1.2楼层配电间必须 严格管理，禁止存放任何杂物，防止发生电器故障。6.1.3加强对住宿客人的管理，禁止房间内使用电炉、电饭煲、或大功率电器，禁止携带易燃易爆物品，禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。6.1.4随时注意安全出口指示灯和安全通道是否都处于正常状态，发现指示灯故障要及时报修。6.1.5员工在打扫房间时，要认真检查房间的电器、电线和插座，发现损坏要及时报修。6.1.6每逢固定假日时，员工要对客房管区，非营业区域进行全面的消防安全检查，确保节假日安全。6.1.7一旦发现火警或火灾，应及时按有关规定作紧急处理。6.1.8如发现有可疑或不法行为的人或事，应及时报告上级。6.1.9未经批准，员工不得泄露、提供有关酒店及客人的任何资料。6.2客人失窃处理制度6.2.1接客人报失后，服务员须立即通知客房领班。6.2.4由客房经理，客房领班协调保安人员到现场了解情况，处理失窃事件。6.2.3要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。6.2.4详细记录客人财物遗失报告。如果客人需要报警，需要经由总经理同意。6.3为客人开启房门制度6.3.1如果客人没有正确的钥匙卡，并且不能提供关于住房客人的正确信息，服务员绝对不可以为客人打开房门。6.3.2假如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与前台联系，得到确认后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理核对和开门手续。6.3.3如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检查。6.3.4如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌问询，注意房间不能让任何陌生人进入。6.3.5如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生人打开房门。倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即联系客房领班或客房经理。7、客房借用物品制度7.1前台接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。7.2通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。7.3填写借用物品和时间、日期、借用日期，并请客人签字，服务员签字。7.4要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上电源插座。7.5酒店首先要保证所租借的物品的完好性。7.6对客人使用归还的物品一定要进行查验。7.7注意事项：对一些电器用品在客人租用时提醒其注意使用安全，如电熨斗等；早夜班服务员在交接班时，将客人租借物品的情况及手续移交下一班次，以便继续使用；如过了租用时间，客人仍未归还物品，可主动询问，特别是在客人离店前，询问时要注意方式。8、客房员工服务具体要求8.1客房服务标准8.1.1遇客问好8.1.2不得先伸手和客人握手8.1.3沿墙边地带行走8.1.4与客方便8.1.5不得随便仍客人的东西8.1.6请客人签字要有礼貌8.1.7不要随便打开客房门8.1.8服务员不得聚在一起议论客人8.2客房人员（女员工）仪容仪表要求8.2.1刘海不盖眉；发过肩要扎起；不染怪异颜色的头发；着西装制服时过肩头发要戴深色发网。8.2.2只可戴小耳钉（无坠）。8.2.3保持面容清洁，无眼垢及耳垢，化淡妆。8.2.4口腔：无口臭，茶（烟）渍。8.2.5手：指甲长度不超过0.4公分，不涂有色指甲油，保持清洁；只许戴一枚戒指，除手表外，不可戴其他饰物。8.2.6鞋:黑布鞋。8.2.7袜：肉色无花丝袜。8.2.8工装：合身、平整、清洁；纽扣齐全并扣好；需佩戴名牌：上衣的胸前左上方（包括“干净，友好”胸牌）；衣袖、裤管不能卷起;佩戴项链不能显得突兀和夸张；掉扣或脱线及时缝补；冬天内衣饰物不可外露。8.2.9身体：无异味8.2.10整体：自然、大方、得体；符合工作需要及安全规则；精神焕发、精力充沛、充满活力；整齐清洁。8.3客房人员礼貌礼节8.3.1对宾客的态度：要自然大方、热情稳重、和蔼可亲；不以貌取人，遵照速8“干净、友好”的原则，体现出宾客至上、热情友好的服务态度。8.3.2与宾客相遇时主动让路，会见宾客时不主动握手（特别是女宾）。握手时姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示，不能用左手与客人握手。8.3.3与宾客谈话时，站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听宾客的谈话，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中、语言文雅。8.3.4不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。8.3.5不要在背后议论客人举止，不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。8.3.6当值时要按酒店要求标准，服务动作快速敏捷，不倚靠家私，不高声谈话或聊天，不当着客人的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。8.3.7乘坐电梯，根据酒店规定使用电梯，一般不与宾客同乘电梯，在电梯口碰到客人，要主动帮客人按电梯，并向客人微笑示意。与宾客同乘电梯时要同客人打招呼、指引和