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文档简介

服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名_ 分数_一、填空题（20分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。（6）主动迎接客户应在1分钟以内。（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。（10） 跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。二、选择题(20分)（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E）A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（ A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供家庭住址A、 下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ A.B.C ）A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目D、送小礼物 E、以上都不对（4） 为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E）A、 提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户 D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（5） 当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）A、 请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查D、服务顾问试车 E、请客户填写满意调研三、看图答题（20分）请说出以下各指示灯的名称：(1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯)(4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 )(6) ( 发动机故障灯)（7）HOLD ( 变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯）(8)（ 制动防抱死灯）（9）（ 水温报警灯）（10）（ 电瓶警示灯）四、问答题（40分）（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访内部过程：4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7（2）接听电话的四个原则？1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项。4、告知对方自己的姓名。（3）预约服务目的是什么？减少客户等待，合理安排维修，减压增效，（4）对维修站来说什么是真
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