售楼员须知.doc

售楼员须知人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。 有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。 有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？ 所以，公司希望你们精通、了解、掌握以下一些问题，并能在提问中用自己的话回答。 一、 你必须了解扬州所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 二、 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如它的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是你们所能如数家珍的。 三、 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。 四、 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 五、 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃哦。 六、 当然了你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。 内在素质有：忠诚服务于公司；丰富的商品知识；良好的道德习惯；识别他人的能力与独到的敏锐见地；幽默感；良好的社会公共关系；判断力与常识；对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；悟性；说服能力；机警善变；忍耐力强，精力充足，勤勉过人；见人所爱，满足其要求；乐观，富创造性；记忆力；顺应性。 外在素质有：善于接近顾客，引起顾客的注意；善于表达自己和有关商品；善于激发顾客对商品的信心；善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；把握顾客占有欲望，促成购买。 我们将举行一系列的现场模拟演示，来考验你的内在和外在的素质，证明你是否是一个优秀的售楼人员。 记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。 应知 1、知道本公司的发展历史和现状； 2、知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况； 3、知道扬州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4、知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、上榜、施工等人员，认识他们并尊重他们； 5、知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况； 6、知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况； 7、知道当前房地产发展趋势和商品房销售管理办法、最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释等政策法规； 8、知道本公司的各项管理制度，知道售楼员接待规范和新房部现场售楼管理制度13条等公司售楼规定； 9、知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个*作流程； 10、知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。 应会 1、会*作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、受交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程； 2、会按照售楼员接待规范接待服务，将售楼员礼仪、售楼员文明用语、接听客户电话要则、售楼员待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟自然、落落大方； 3、会按照新房部现场售楼管理制度13条严格执行，没有任何马虎应付； 4、会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到肯德基标准； 5、会使用迎宾语“您好，欢迎光临”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 6、会与开发公司人员打好交通，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要起立问好，要求声音洪亮，面带微笑； 7、会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力； 8、会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 9、会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 10、会签订商品房买卖合同和确认合同，我公司要求的付款进度； 11、会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 12、会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用； 13、会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 14、会调节自找情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 15、会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理 有关售楼员 有这么一句话，“售楼员不能决定一个楼盘生，但可决定一个楼盘死”，由此不难看出售楼员所扮演的微妙角色，其重要性也就不言自明。除了加强售楼员专业知识和销售技巧的常规培训之外，我们重点来探讨售楼员热情度和主动性的形成机制，因为无论售楼员有多么渊博的专业知识或者是多么高超的销售技巧，倘若没有热情、缺少主动性也终究归零，故，我们要在此深入地挖掘售楼员缺乏热情和主动性的根源，主要由两方面因素造成： 主观因素售楼员在一个楼盘待的时间过长，会产生一种麻木心态，并且对楼盘的把握程度也会慢慢减弱，有些东西视而不见，回答时能省则省、能过就过，一派无所谓的“老江湖”态度。其实，这些都是可以理解的，毕竟一个简单的动作重复上千万遍，是谁或许都难以坚持到底，始终如一。毛主席说得好，“做一件好事并不难，难的是一辈子都做好事”。为此我们要给售楼员以充分的理解。 客观因素即激励机制失效。由于售楼员的工资结构自始至终一成不变，当走过火爆的销售中期步入冷清的尾盘时，问题自然就暴露出来了。由于尾盘自身的缘故，在一定时期内销售额会越来越小，相应地售楼员的提成也越来越少（由于提成比例不变），收入也将会一天不如一天，结果他们不是跳糟就是积极性受打击，这也是热情度和主动性降温的重要因素。 根源找到，就可对症下药 首先，遵循“流水不腐”之古训，在适当的时期进行适当的调整或更换，让其保持旺盛的活力和丰富的激情，只有活力和激情才能感染客户、并能促使成交。 其次，“胡萝卜与大棒”政策，一个人只有“前有金钱后有饿狼”的情况下才会跑得全力以赴，同样售楼员也是如此。“胡萝卜” 政策就是大幅度提高提成比例，尤其是针对积压较集中的单位，如01单位的提成高于其他单位的提成，“重奖之下必有勇夫”，相信在激励机制下，应该会调动起售楼员的积极性和主动性；而“大棒”政策就是施加销售压力，规定一定的销售任务，同时制定出一套完整的“末位淘汰”考核制度。这样双管齐下，在“胡萝卜”与“大棒”政策的