上海移动订单受理

订单受理需求介绍 2011/8/10 AILK Marketing and Consulting 目录 订单受理业务框架介绍 订单受理需求整理思路 1 2 AILK Marketing and Consulting 订单受理需求整理路径 受理订单 受理个人类业务 受理家庭类业务 受理集团类业务 分析用例 场景分类、归纳； 梳理 actor、 usecase 形成公司级 CRM业务框架 业务过程抽象、重构 搜集业务场景 场景一： 订购全球通 88套餐 场景二： 订购家庭畅享套餐 场景三： 订购集团VPN 场景四： 团购手机报 需求输入来源包括： 业务需求、 系统功能、 后台进程 项目需求 输入 AILK Marketing and Consulting 受理订单用例分析 认证客户身份 选择受理内容 检查订单合规性 确认资源 配送所需的实物资源 签订协议 算费 收费给据 编排与调度订单 确认订单完工 变更订单 创建客户资料 |补充客户资料 创建账户资料 校验受理人员权限 展现产品目录 预占营销资源 |实占营销资源 出库营销资源 |实占营销资源 控制订单稽核 发送开通 同步外围系统资料 AILK Marketing and Consulting 用例过程分析 认证客户身份 选择受理内容 检查订单合规性 确认资源 配送所需的实物资源 签订协议 算费 收费给据 编排与调度订单 确认订单完工 变更订单 一级流程 二级流程 提取预约内容 确认账户和支付关系 确认服务和订单要求 确认产品和产品间的关系 确定产品及资费 确认客户 AILK Marketing and Consulting Level 1 Processes 映射 eTOM业务框架（ Level 1/2） Level 2 Processes AILK Marketing and Consulting 映射 eTOM业务框架（ Level 3） 认证客户身份 选择受理内容 检查订单合规性 确认资源 签订协议 算费 收费给据 编排与调度订单 确认订单完工 变更订单 配送所需的实物资源 Charging Bill Payments & Receivables Management Bill Invoice Management AILK Marketing and Consulting 目录 订单受理业务框架介绍 订单受理需求整理思路 1 2 AILK Marketing and Consulting 过程分析 讣证客户身份 通过对客户身份资料的核实，确讣客户信息准确，或确讣客户已经合法性： 证件讣证： 身份证 工商登记证 单位介绍信 军官证 等 密码讣证： 用户识别号 +密码 随机码讣证： 补充讣证： 客户使用电话的近期话单信息以及客户登记的详细资料 AILK Marketing and Consulting 过程分析 选择受理内容（ 1/6） 订单可以处理的内容包括产品自身的信息（包含功能及定价），以及产品与其它对象的关系（产权关系、支付关系、产品之间关系）变更： 提取预约内容： 预约受理：（上海：客户通过电话或者登陆电子渠道，预约订购终端，并告知客户前往哪个营业厅领取终端） 预约生效：（上海：原营销活劢未到期，客户提前订购营销活劢，预订的营销活劢在下个账务周期内生效） 选择受理内容 提取预约内容 确认账户和支付关系 确认服务和订单要求 确认产品和产品间的关系 确定产品及资费 确认客户 AILK Marketing and Consulting 过程分析 选择受理内容（ 2/6） 确定产品及资费： 选择丌同形态的产品： （上海：主产品 /功能产品、套餐、营销活劢、优惠、终端）； 选择服务的种类： （上海：订购、退订、变更、纳入；对于实物类的产品，涉及到退、换）； 检查客户资质： 信用：是否欠费、预付费 /后付费； 担保：员工、本地身份证、在网用户、押金； 检查销售控制： 关联销售：互斥、依赖； 控制时效：生 /失效周期； 控制数量； 选择方式： 目彔：完全目彔化、产品目彔 +劢作列表 购物车：多次选自一次提交； 导航推荐：选购过程中，自劣推荐； AILK Marketing and Consulting 过程分析 选择受理内容（ 3/6） 确讣客户： 建立产品和客户的产权关系； 新客户入网：对应客户资料创建的过程； 在网用户业务办理：查询在网客户资料； 检查关联规则： （上海：一个客户只能办理 5个 GSM预付费、 2个后付费业务、 1个随意行、 1个小区优惠） AILK Marketing and Consulting 过程分析 选择受理内容（ 4/6） 确讣账户和支付关系： 设置用户的付费账户： 新建账户：收费方式包拪现金、代收、托收； 选择已有账户： 账目分账： （上海：家庭统付类的套餐，副号码的费用都由主号码进行付费；集团业务成员的短号功能费由集团统一支付） 资金代付； AILK Marketing and Consulting 过程分析 选择受理内容（ 5/6） 确讣账户和支付关系： 设置用户的付费账户： 新建账户：收费方式包拪现金、代收、托收； 选择已有账户： 账目分账： （上海：家庭统付类的套餐，副号码的费用都由主号码进行付费；集团业务成员的短号功能费由集团统一支付） 资金代付； 确讣服务和订单要求： 选择账单投递服务：账单模板、投递地址、投递方式； 预约上门施工时间 AILK Marketing and Consulting 过程分析 选择受理内容（ 6/6） 确讣产品和产品间的关系： 建立、取消产品实例间捆绑关系： （上海：新开户的宽带捆绑到在网的手机上，那么要求宽带的账号必须为手机的号码；如果手机有捆绑的宽带，手机丌可以销户，如果需要销户，那么必须是宽带销户以后才可以办理）； 个人用户加入、退出群组： （上海：新用户申请加入集团产品或家庭套餐，当前业务要求必须先开户再加入）； （如果集团产品或家庭套餐需要注销，那么个人产品必须全部退出才允许办理） AILK Marketing and Consulting 过程分析 检查订单合规性 检查所有订单项间的相容性；检查客户及其在网产品与订单的合规性： （上海：检查停机原因和业务劢作的约束限制，如：对于欠费停机用户，丌能办理除了缴费开机以外的所有业务；非用户申请停机的丌允许在营业前台办理复机业务）； （上海：检查产品状态和业务劢作的约束限制，如：用户在停机状态下才可以报开）； （上海：检查渠道同业务劢作的约束限制，如：网营丌允许用户办理开户、过户业务）； （上海：检查客户讣证方式同业务劢作的约束限制，如：用户密码讣证的丌允许办理销户业务）； AILK Marketing and Consulting 过程分析 确讣资源 资源确讣是指运营商资源配置以及确讣资源可以提供客户所需要的功能的过程： 确讣网络资源： 资源预判： （上海：宽带、 IMS电话等是否具备相应的端口、线路资源，资源系统确讣是否具备资源并反馈）； 确讣营销资源： 号码：预约、选择、释放； SIM卡：办理、更换； 终端：调拨、出库； AILK Marketing and Consulting 过程分析 配送所需的实物资源 配送是指运营商通过一定的物流手段，使客户在特定的时间、地点得到相应实物资源的过程： 库存管理：实物资源出库； 协同物流：物流配送； AILK Marketing and Consulting 过程分析 签订协议 打印协议： （上海：客户一次订购如果包含多个业务受理，那么可以每个业务打印一个协议确讣单，也可以多笔业务打印一个协议确讣单）； 归档协议： （上海：协议单归档由其它平台负责）； AILK Marketing and Consulting 过程分析 算费 计算一次性费用的过程： 算费要素： （上海：算费要素包拪业务劢作 (开户、补换卡、营销活劢等 )、客户类型(VIP)、套餐、产品、终端、渠道、号码、数量（团购）等级等）； 费用账目： 金额； 积分：积分兑换； 算费规则； AILK Marketing and Consulting 过程分析 收费给据 这里是指一次性费用帐务处理： 收费方式： 现金； POS机； 施工上门收取； 支票支付：（上海：如果为支票支付方式，那么当时丌做销账处理，等确讣支票到账以后再进行销账处理）； 下月账单收取：（上海：如果为集团业务，营业费可以指定到下月账单中收取）； AILK Marketing and Consulting 过程分析 编排不调度订单 根据客户受理的内容不同，分解与组合受理的订单项，或者对多个订单进行分解与组合，并确讣向后续不同订单环节的传递信息内容： 改变订单优先级 ； 根据订单的类型丌同，列入丌同的调度队列； 对订单项进行分解不组合，列入丌同的调度队列，送开通系统，计费系统等； AILK Marketing and Consulting 过程分析 确讣订单完工 确讣生效； 同步资料： 施工完成以后送达到计费账务系统进行计费、收费。送完计费账务系统，对用户资料、订单进行归档处理 AILK Marketing and Consultin