2013年三江酒店培训计划.xls

三三江江大大酒酒店店2013年年下下半半年年度度培培训训计计划划 2013年7月24日三江大酒店已被老挝政府正式授牌为四星级酒店 因此在8月5日的例会上张总向酒店全体员工提出了三个道德要求 忠孝 仁义 团结协作 创建名牌的经营方针及指导思想指导下 人事行政部对2013年下半年培训做如下安排 一一 新新员员工工入入职职培培训训 新新入入职职员员工工培培训训课课程程培培训训计计划划表表 以以熟熟悉悉公公司司制制度度 基基本本职职业业素素质质培培训训为为主主要要内内容容 采采用用授授课课 案案例例 探探讨讨 视视频频欣欣赏赏等等方方式式培培训训 项项目目培培训训主主题题培培训训目目标标内内容容提提要要授授课课人人备备注注 入职培训 酒店基本概况了解酒店概况 主要产品 企业文化 公司的历史 位置 主管部门 组织机构图 主要产 品等情况 公司的发展方向 公司未来的蓝图 可以 不断激发员工的工作热情 酒店基本制度 熟悉公司人事 考勤制度 公司培训 作业管理制度 人事管理 考勤制度 考勤 加班 请休假 宿舍 管理制度 培训制度 车间制度 工作现场管理 违 纪规定 礼貌礼节 仪容仪表 电话接听与服务 掌握基本礼仪知识 掌握基本服务意识 员工仪容仪表要求 站姿走姿训练等基本礼仪 电话接听服务程序与技巧 基本工作方法 态度明确基本工作方法 态度 尽心尽现 日毕日清 如实汇报 勇于承担 严谨务 实 追求完美 日常安全意识 消防基础 加强安全 消防观念 防火 防盗 日常安全保障知识 作业过程安全应急 事故处理方法 基础心理知识与情绪管理 提升自我适应技能心理常识与情绪管理 注注 凡凡新新进进员员工工根根据据入入职职人人数数确确定定在在一一个个月月内内组组织织培培训训 考考核核 公公布布成成绩绩 存存档档等等 月月底底评评估估总总结结 二二 管管理理人人员员培培训训 管管理理人人员员培培训训计计划划 以以销销售售 品品质质 团团队队 执执行行力力为为主主要要培培训训内内容容 结结合合讲讲座座 参参与与探探讨讨方方式式实实现现培培训训目目标标 部部门门培培训训主主题题培培训训目目标标内内容容提提要要授授课课人人备备注注 领班级以 上管理 面对面销售提升销售技巧业务人员分组 角色扮演 9月 10月 有效沟通掌握沟通方法 9月 10月 谈判高手提高谈判水平 9月 10月 时间管理 问题分析 如何调查问题 发现问题 分析问题 表格制作 5W分析方法 PDCA发 5M1H分析方法 提高分析问题的能力 9月 11月 酒店设备知识 节能降耗 提高节能降耗意识11月 安全与消防安全第一12月 人力资源规划展望公司发展前景公司人力资源规划目标 概要10月 提高执行力提高执行能力 水平 组建高效率的管理团队 提升中高层管理水平与执行 能力 可以推动公司快速 稳步发展 拓展训练 10月 团队建设搭建优秀高效团队 组建高效率的管理团队 提升中高层管理水平与执行 能力 可以推动公司快速 稳步发展 11月 注注 每每次次开开展展培培训训后后进进行行内内部部讨讨论论交交流流 运运用用到到实实践践工工作作中中去去 切切实实提提升升酒酒店店管管理理水水平平 建建立立酒酒店店的的团团队队文文化化 统统一一思思想想 统统一一行行动动 务务实实高高效效 领领导导酒酒店店可可持持续续发发展展 三三 全全员员培培训训 全全体体参参与与 立立体体呈呈现现 整整体体运运作作 个个体体享享受受为为目目标标 营营造造酒酒店店全全体体员员工工一一家家亲亲这这一一温温暖暖大大家家庭庭美美好好形形象象 部部门门培培训训主主题题培培训训目目标标内内容容提提要要授授课课人人备备注注 全员 公司战略 愿景 以 激发工作热情 再创历史新高 为 目标 新年伊始 一年之际在于春 对 公司全体员工寄予厚望与使命 学习全球品牌 海尔的创业史 奋斗史 发展史 海尔的精神 文化等 9月 11月 安全与消防安全第一 预防为主 9月 12月 安全与消防安全第一 预防为主消防知识竞赛 9月 12月 客房知识培训部门间相互学习4月 餐饮知识培训部门间相互学习 9月 12月 销售技巧培训部门间相互学习 9月 12月 酒店设备知识培训部门间相互学习11月 运动会 游戏 知识竞赛 打造健康团队 完善健全人生 团队建设基础 拔河比赛 劳动技能 团队的力量 消防及安全 法律基础普及 9月 12月 职业心态和素养培养良好的职业素质 职业道德 职业积极心态 基本意识和基本行为 回顾自己工作 的点点滴滴 探讨总结 10月 投诉处理 9月 10月 公司管理制度知悉员工心态 规范公司制度 公司各项规章制度的学习 执行 全员培训以 知悉员工心态 规范公司制度 为目标 通过公司规章制度的学习 执行 逐步形成公司的 核心企业文化 自学 9月 11月 人力资源规划展望公司发展前景公司人力资源规划目标 概要 人事行政部经理 9月 10月 团队建设搭建优秀高效团队 组建高效率的管理团队 提升中高层管理水平与执行 能力 可以推动公司快速 稳步发展 10月 联欢 游戏 年终奖回顾精彩历程 表扬鼓励先进形成团体奖 其它则由随机抽奖的形式产生12月 四四 部部门门培培训训 各各部部门门岗岗位位 前前 培培训训计计划划表表 以以岗岗位位胜胜任任力力 安安全全 品品质质为为主主要要培培训训内内容容 采采用用授授课课 示示范范 演演习习 竞竞赛赛等等培培训训方方式式 部部门门培培训训主主题题培培训训目目标标内内容容提提要要授授课课人人备备注注 餐厅各部门经理岗前培训各部门主要工作职责 各自职责是什么 与何部门有关联 具体何事 部门 前厅各部门经理岗前培训各部门主要工作职责 各自职责是什么 与何部门有关联 具体何事 部门 客房各部门经理岗前培训各部门主要工作职责 各自职责是什么 与何部门有关联 具体何事 部门 工程设备保养 各区域设备 部门 KTV部门经理岗前培训各部门主要工作职责 各自职责是什么 与何部门有关联 具体何事 部门 注注 1 1 凡凡新新进进员员工工根根据据入入职职人人数数确确定定在在半半个个月月内内组组织织培培训训 考考核核 成成绩绩公公布布 存存档档等等 月月底底评评估估总总结结 2 2 并并推推行行在在岗岗培培训训跟跟踪踪表表 加加强强培培训训监监督督 保保证证一一线线部部门门均均按按此此操操作作 提提高高入入职职在在岗岗培培训训的的效效率率 减减少少新新员员工工导导致致的的服服务务 质质量量不不稳稳与与客客人人投投 诉诉现现象象 3 3 各各部部门门每每月月报报技技能能培培训训计计划划 人人事事行行政政部部根根据据各各部部门门培培训训计计划划 制制定定督督导导检检查查计计划划表表 根根据据计计划划督督导导各各部部门门培培训训效效果果 五五 各各部部门门全全年年技技能能服服务务明明细细表表 部部门门培培训训内内容容授授课课人人备备注注 餐厅 1 餐饮服务礼仪 仪容仪表 手势与站姿 礼貌用语等知识技能的培训 2 各岗位服务人员的岗位职责等知识技能的培训 3 酒水知识 餐前准备工作 迎宾工作规范 餐中服务 开餐流程 如何处理顾客投诉 点单服务流程等知识技能 的培训 4 托盘服务规范 上菜程序 斟酒程序 传菜程序 巡台程序 结账程序 收台程序 餐中服务技巧 5 婚宴餐前准备工作 婚宴服务流程 婚宴细节服务等知识技能的培训等知识技能的培训 6 各岗位运营的工作衔接程序等知识技能的培训 7 仪容仪表实际操作 礼貌用语练习等知识技能的培训 8 点菜 上菜 分菜 托盘程序 斟酒的实际操作等知识技能的培训 9 服务技巧 巡台工作要点和实际操作等知识技能的培训 10 婚宴接待程序 模拟操作服务流程 练习开单等知识技能的培训 11 自我介绍 培训敬鱼头酒文化等知识技能的培训 12 菜品的营养搭配 点菜技巧等知识技能的培训 客房 客客房房中中心心 岗位职责 专用术语 接听电话及电话记录方法和注意事项 办公室存档及记录方法 文具的申领及使用程序 客人 借用物品程序 失物招领的管理查询及发放程序 填写工程维修单程序 水果和小食品的申请程序 处理投诉程序 各营业时间及收费标准等知识技能的培训 会会议议中中心心 岗位职责 服务规范 工作质量标准等技能技巧培训 楼楼层层服服务务 岗位职责 服务规范 工作质量标准 房间清洁程序 物品摆放标准 做床程序 开夜床程序 检查房间和卫生间程 序 为客人开门程序 VIP服务程序 打扫住客房注意事项 楼层日常安全须知 客房杯具消毒程序 客衣收发程序 送欢迎水果程序 处理客人投诉程序等知识技能的培训 PAPA 岗位职责 清洁客人洗手间程序 清洁客用电梯程序 清洁员工楼梯程序 使用垃圾箱程序 清洁窗户程序 刮玻璃 镜子程序 清洁烟灰缸程序 保养地毯程序 擦不锈钢程序 擦铜制品程序 吸尘器的操作和保养程序 吸水机操作 和保养程序等知识技能的培训 KTV 1 各岗位服务人员的岗位职责 技能技巧等知识技能的培训 2 KTV知识技能培训等知识技能的培训 前厅部岗位职责 工作程序 语言技巧 突发事件处理技巧 旅游知识 个性化服务 综合知识面 心理素质 表达能力 营业部销 售部 1 价格政策 协议价位 金卡价位 会议及宴会价位 2 协作精神 服从意识 协调能力 3 管理客户 客户心理动机 客户管理的方法 分析客户抱怨原因 4 规范营销代表工作内容 掌握基本的销售方法 5 人际交往礼仪规范 行为规范 6 用餐礼仪规范 电话礼仪规范 服务与沟通 工程部 1 酒店水路 空调用水 生活用水 节能意识 2 有线电视信号放大器 分配器 分支器使用