三包法的相关学习.docx

目录三包定义、售后相关条款2定义2包退：2包换2整机三包2微型计算机商品性能故障表（附件1）3三包有效期及三包主要部件5微型计算机商品性能故障列表5三包审核材料（发票、保修卡）5保修卡6处理流程图7单位用户与三包9三包材料丢失、补办等相关问题解决方案9经销商更名，保修卡盖章与发票不符11经销商在外地，保卡未填写或丢失11三包定义、售后相关条款定义：“三包”是对家用电器、微型计算机、家用视听设备等相关产品“修理、更换、退货责任规定”（即“三包规定”）中所称“修理、更换、退货责任”的概括。“三包”规定，是法律规定的消费者用户就“三包”规定所列明产品可享有的最低限度保修。包退： 自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表（见附件1）所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。包换：售出后第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表（见附件1）所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。整机三包：在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。整机一年保，主要部件两年保笔记本主要部件：主板、CPU、内存、显示器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器名称三包有效期（年）主要部件名称折旧率（旧）%备注整机主要部件主机台式微型机主机12主板、CPU、内存、硬盘、驱动器、电源、显示卡0.25笔记本微型机12主板、CPU、内存、显示器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器0.25注：1、更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算 2、三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天微型计算机商品性能故障表（附件1）序号商品名称性能故障1台式微型机主机在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机。2笔记本微型机在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机3手持式个人信息处理设备在产品使用说明规定状态下，经维护不能正常启动，死机，显示屏白斑、花斑。4显示器1.正常加电，电源指示灯亮后无显示图像。2.显示器图像不能同步，画面扭曲、摆动、撕裂。3.显示器图像亮度不可调。4.显示器图像缺色。5.显示屏白斑、花斑。5扫描仪1.开机电源不通，工作时灯管不亮或闪烁。2.扫描白纸出现明显条纹或者全黑；3.经维护，机械系统不归位。6针式打印机1.走纸异常。2.印字漏点，连点。3.打不上字。4.不能正常回车、归位。7喷墨打印机1.打印机不上纸。2.喷头不能定位、归位。3.由非消耗品引起的断线、漏字、缺色。8激光打印机1.墨粉不能固化在纸上。2.打印机不上纸、卡纸。3.由非消耗品引起的断线、漏字、缺色。9UPS电源持续供电时间、响应时间达不到产品使用说明明示的技术指标要求。10调制解调器不能正常联机通讯。11光盘刻录机不能刻录产品使用说明规定的光盘。12投影机1.无法加电。2.照明系统失效。3.功能键失效4.接口故障。5.显示画面有固定暗点、亮点、色点。6.在规定使用条件下，显示亮度、对比度达不到使用说明书明示指标的要求。7.在使用说明书明示的环境条件下，投影中断。8.在使用说明书规定的距离内，投影图象模糊。13数码相机1.显示屏无显示。2.功能键失效。3.专用电池容量低于标称容量的80%。4.接口故障。5.照片缺色、偏色、色斑、色阶。6.存储容量达不到标称值。7.重现的死机。8.拍不上照片。9.机械故障。14鼠标器不能正常使用。15键盘不能正常使用。16内存条不能正常工作。17硬盘驱动器不能正常格式化。18光盘驱动器不能读符合产品使用说明要求的光盘。19软盘驱动器不能正常存取数据。20手写板不能正常工作。21电源电源输出电压、电流达不到产品使用说明规定的指标要求。22主板在产品使用说明规定状态下，不能启动。23CPU不能正常工作。24其他功能扩展卡不能正常工作。25声卡安装后无声。 26显示卡1.安装后不能正常显示图象。2.图像色彩分辨率达不到产品使用说明明示的技术指标要求。27盘控卡不能正常工作。28网卡网络联接不能正常通讯。29软件产品1.硬件系统标准配置情况下不能工作。2.不支持产品使用说明明示支持的产品及系统。3.不支持产品使用说明明示的软件功能。三包有效期及三包主要部件 整机一年保，主要部件两年保笔记本主要部件：主板、CPU、内存、显示器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器名称三包有效期（年）主要部件名称折旧率（旧）%备注整机主要部件主机台式微型机主机12主板、CPU、内存、硬盘、驱动器、电源、显示卡0.25笔记本微型机12主板、CPU、内存、显示器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器0.25微型计算机商品性能故障列表 笔记本微型机：在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机序号商品名称性能故障1台式微型机主机在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机。2笔记本微型机在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机3手持式个人信息处理设备在产品使用说明规定状态下，经维护不能正常启动，死机，显示屏白斑、花斑。三包审核材料（发票、保修卡） 发票 要求：抬头名称 - 个人姓名/个人品 名 - Lenovo/ThinkPad规 格 - Type/SN开具时间 - 年 月 日金 额 - xxxx盖 章 - 有效盖章保修卡 要求： 个 人 信 息 - 用户姓名/联系方式/ 等 经销商信息 - 完整信息！（详见下图） 经销商盖章 - 有效盖章处理流程图在三包退换机处理流程图 流程图：三包材料齐全情况下处理流程图单位用户与三包 单位用户为什么不享受三包（消费者用户定义） Q：单位用户购机，发票抬头名称为公司名称，无法按照三包规定保修，用户质疑。A：三包中明确表明针对消费者用户。消费者用户的定义：消费者用户是指为个人或家庭生活目的而购买、使用商品或服务的个体社会成员，（参阅国家标准消费品使用说明：总则（GB 5296.1-1997）或其更新版本。）作为消费者用户，您需要提供以个人名义购买相关产品的购货凭证。话述：“您好，三包中有明确指出为了保护消费者的合法权益特制订本规定，消费者是指为个人或家庭生活目的而购买、使用商品或服务的个体社会成员，作为消费者用户，您需要提供以个人名义购买相关产品的购货凭证。”三包材料丢失、补办等相关问题解决方案保修卡丢失 Q：消费者用户机器过保，要求按照发票进行保修，但是保修卡丢失。A：如果保修卡丢失，用户可以提供替代材料-经销商证明。用户携带有效个人发票及经销商证明送修服务站申请三包。经销商证明：证明兹有个人用户XXX于X年X月X日于我公司处购买一台型号为：XXXXXXXXXX 笔记本，开具发票，发票号为：XXXXXX. 特此证明 公司名称：XXXXXXXXXX（加盖章） 日期：发票丢失 Q：消费者用户机器过保，希望按照购买时间保修，但是发票丢失，只有保修卡。A：三包保修需要有有效的购机凭证，如果用户无法提供可婉拒。如果用户可提供相应凭证，可送修服务站尝试申请。注：相应凭证包含销售出货单或清单原件，经销商保管的发票底联原件话述： “非常抱歉，通常我们都是需要客户提交发票、保卡等凭证，如果您没有，您当时是以个人名义购机，可以将当时购买的凭证提供给服务站尝试上传申请，以审核结果为准”“您如果是个人购机，可联系经销商查找发票底联原件，或者将发票底联原件拍照提供给服务站。”发票无完整主机编号 Q：消费者用户机器过保，希望按照购买时间保修，但是经核实，发票上主机编号不完整，只有机型。A：建议用户联系经销商在发票上补全完整主机编号并加盖印章。（注：发票上任何涂改的地方都需要在涂改的位置盖章。）补开发票（无效） Q1：消费者用户机器过保，希望按照购买时间保修，但是购机时未开发票。A1：非常抱歉，根据国家三包规定需要您提供机器发票、保修卡等三包凭证，建议您考虑按照机器的出厂日期进行保修，感谢您对联想的支持。Q2：消费者用户机器过保，希望按照购买时间保修，但购机时未开发票，近期由经销商补开，三包审核时不通过，为什么？A2：发票上都是有票号的，通过票号可以确认发票的印制时间，如果是填写内容早于发票印制时间，那说明这个发票是补开的。补开的发票无法作为当时机器的有效购买凭证。话述：“非常抱歉，补开的发票是无法作为当时机器的有效购买凭证，因为发票上都是有票号的，通过票号可以确认发票的印制时间，如果是填写内容早于发票印制时间，那说明这个发票是补开的。建议您还是找一下当时有效的购买凭证，如果无法找到的话，建议您考虑按照机器的出厂日期进行保修，感谢您对联想的支持。”经销商更名，保修卡盖章与发票不符 Q：消费者用户机器过保，希望按照发票进行保修，但是保修卡没有盖章，联系原来经销商，经销商已经更换。A：如果是经销商更名，建议携带现有资料送修服务站，此情况可以告知站端在三包申请时注明。具体审核结果以服务站告知为准。（三包审核：用户可以联系经销商出具相关证明，此证明以更名时工商局出具的更名证明文件为准）话述：“您好，如果经销商已经更名，建