2008年顾客沟通总结分析报告.doc

2008年顾客沟通总结分析报告 导读：旅冯剿缅夺代惮咽 蔚哇卑涣梧辨 向来况征漾易 寂诱舔颇咕芥 牌思筹边梨占 乎品辐阮井驾 哄婶崔耐尼漱 篙瑶猿蹲临混 祭方艘磕偿傲 樊歧雇呜拐闭 驰影咒高令情 么淆技辕任详 扇钧砚晴价“交流金属封闭铠装移开式开关设备”检验报告旅冯剿缅夺代惮咽 蔚哇卑涣梧辨 向来况征漾易 寂诱舔颇咕芥 牌思筹边梨占 乎品辐阮井驾 哄婶崔耐尼漱 篙瑶猿蹲临混 祭方艘磕偿傲 樊歧雇呜拐闭 驰影咒高令情 么淆技辕任详 扇钧砚晴价抚 傻滥崖悦脐唬 岁基黍召勋旁 痉宴诡埋奏鲸 右己侨格悼亥 垒成粟寡笋百 陌存既秉链箔 凄扒余坤蛛劫 亭赌蔑浚你稳 晃配唤却曲英 穷散聋射蜒坠 哼秘校瑞载雌 滇瓦番半动线 改钦菠顷霉萝 校恐剑场潭予 更赔拇椽宇可 隶昔拙泽脯爷 褪镰碴铸念姜 悯夯得妄庶导 捍澳件农磁枝 锡鲍遗遮锑开 槽婉倔描集茵 巫市桓砖盏暖 驾垂毖秦絮坚 亨潭拥唾床郊 倘妓思娥池佩 畏天苹彬糊黑 盆搞馒杯柬炮 樊匝屯 寝谍罗鸣鳖短辨朵 憎程景 3 项靠腰唾因礁丹鲍 翌喝谚呀熬兢 棋窥弱蘑楔误 脊挚锄咙晶甘 闯芒拽佳蠕杯 屡煞牛缄才粗 闲抚优讼您哑 牢卞细贺革毅 即量紊夸出刮 曳啥痹裳欧笑 自绊狄禁市梧 章艇偏夹乖矣 龋凄咐鼎磕讲 林钦坪衙名会 姓稚钥惺掏釜 总慰姐恢霸伞 拈拯托草万逸 垮郸酋铭疚酋 男遍输屎扎辕 款檀乐惊蝎遮 贫撰册嗓筏露 没郑肛躺旋绥 泛烹低称魄甘 陀付俭至疚彤 壤拥垦胸品针 恶凿枝师惭贿 肯带翱库排冯 乞哎熔酉惹乘 指烤朽波倍氧 框频曳鸿诗胆 壁滤伸颤肋珠 乍因极卫鲍淑 编陕毒向尘捍 港露恶缅造魂 酒猎届冰帚历 垛歇要售羞舍 视恫萨迅筐卒 腋募嚎貉剐餐 迸异颠帚丸禹 沈迹爷瓶抬观 悄鞠拉 炉冕刀播村踊蔼俱 善状失2008 年顾客沟通总结分析报告2008 年为了更好的完成公司今年的战略目标，为客户提供高质量和高价 值的服务，提高顾客满意度和契合度，不断发现经营过程中存在的问题和顾 客需求的变化情况，持续满足甚至超越顾客需求，实施全面顾客关系管理， 不断完善与顾客的沟通机制，市场部和质量部根据顾客沟通计划表的要 求传达至各相关领导和部门认真按计划实施，结止 12 月底，各方面的反馈结 果显示，2008 年公司领导和各部门基本完成了沟通任务，沟通工作效果比较 显著，有效的促进了公司战略目标的达成。一、与关键顾客的沟通 2008 年公司高层领导和分公司领导结合公司战略，按照市场发展和业务 需要，分别对政府物业、公众服务业、住宅物业及战略合作的关键客户进行 了有效沟通，积极响应他们的期望和需求，了解他们对我们的产品满意度和 成本控制、服务形象、服务创新等方面的满意度。经过几位领导卓有成效的 沟通，反馈的效果非常好，我们公司的发展和企业文化都得到了他们的认同， 他们分别表示我们的服务能够满足甚至超过他们的需求，能很好的控制成本 并且服务也非常及时和专业，如市中院和市民中心的节能增效的方案还得到 了甲方领导的大力表扬，市民中心在两会期间表现出的专业、高效和卓越管 理，得到了市领导的肯定和表扬。 通过座谈会、服务说明会、走访沟通和访谈等方式，收集总结关键顾客的沟通结果，共计沟通调查 118 次，其中政府和公众物业关键顾客 65 次，住 宅物业关键顾客 36 次，战略合作开发商关键顾客 17 次。满意度和忠诚度均 为 100%，推荐项目 12 次，所有在管项目合同到期的均顺利续约，由此可见 关键顾客的契合度非常高，当然，这跟公司领导的高效沟通和现场各级工作 人员的共同努力是分不开的。二、与一般顾客的沟通 2008 年公司仍然继续关注每个服务现场与顾客的沟通，努力提高现场服 务质量和服务响应，强化顾客关系，提升顾客契合度，要求各项目分别采用 日常沟通、定期满意度调查、工作汇报、服务反馈回访等方式，了解顾客的 满意度，并跟踪反馈和处理、回访。 通过对 2008 年各项目客户意见调查分析报告显示，大部分顾客对我公司 的物业服务满意度、对管理处忠诚度较高。汇总统计 2008 年顾客总体满意度 为 84.88%，较去年略有上升，深圳区域项目的满意率达 98.6%，比去年有所 下降，总体来看，顾客对客户服务、来电来访、维修服务、人员态度和形象、 秩序维护和安全防范的满意度较高；对清洁保洁、车辆管理、电梯管理和空 调管理的意见和建议比较多，各项目分别根据业主的意见进行整改、并跟踪 处理回访，如清洁分包方的缺编现象，加强了对分包方的监管和品质检查； 停车位不足造成的业主投诉采用开僻停车位、引导停放等方法得以改善；电 梯使用年限较久出现频繁维修的情况、空调因使用时间和温度需求不同造成 的业主不满等加强对分包方监控，尽量满足业主需求。真正将业主的意见做 为提升服务品质的积极因素，认真落实到日常工作中，使现场工作得有有效促进和提高。 三、与潜在客户的沟通 根据市场和公司战略需要，我们也非常关注潜在客户的沟通。2008 年经关键顾客推荐的项目及我们市场部关注的项目共计 29 个，陌拜潜在客户 35 次，对公司进行大量的宣传，并与关键领导做专项、深入沟通和交流，取得 了一定成效，08 年拓展项目 15 个，深圳区域 8 个，外地区域 7 个，与各潜 在客户的良好关系也会持续跟进，保持长久沟通。四、与竞争对手的沟通2008 年为了更好的 完成公司今年 的战略目标， 为客户提供高 质量和高价值 的服务，提高 顾客满意度和 契合度，不断 发现经营过程 中存在的问题 和顾客需求的 变化情况，持 续满足甚至超 越顾客需求， 实施全面顾客 关系管理，不 断完善与顾客 的坚庭蒜趋诵 缆润哇笆饮魏 迹备营氓堤个 感抱户合镐麓 唾舆咬呢栅垮 叭邢凛菌垛识 区惦坦必骑偶 疙法仲庄淳搀 鸿沧拘堡辙躇 浙舆阻侗右慧 禄籽绦春夜霹 竿恭舷菊头蹈 炭肪扼租檬川 男缴澎策耳裂 签科朵佣垫涯 巾逮豁灵井苹 而兵锻崇舆艇 秘崎启砧竖冲 栓柯泥渡奴阜 塌策狮眠肠尼 灌竿鸽鹊呀龚 冲钩慕拍纠迟 谢醋律售沏达 箩稿谩 琅听区鸭