客户关系选择填空.doc

第一章：客户关系管理的基础知识第一节 客户与客户关系一、 客户的定义 客户：购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中下游伙伴甚至竞争对手。二、 客户的分类1客户与企业的关系：消费者，B2B，渠道，内部客户2客户的重要程度：贵宾型客户，重要型客户，普通型客户3客户忠诚程度：忠诚客户，老客户，新客户，潜在客户4客户提供价值的能力：灯塔型客户，跟随型客户，理性客户，逐利客户三、 客户关系的类型企业也客户关系不是静止的固定的，它是一种互动学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习，从而更好地了解客户并提供更适合的产品和服务。四、 确定客户关系的因素 1客户自身因素：生理和心理两方面。2外部影响因素3竞争性因素4企业行为结果顾客的购买体验第二节 客户价值与客户定位一、 客户价值（客户分类与管理的基础）客户价值：客户对销售额的影响、对未来收益率的贡献和企业为客户保持所需投入之间的比较。二、 客户价值的特点 1客户生命周期价值决定因素：客户利润、客户保持率、客户生命周期时间长度2生命周期四阶段：考察期（客户价值很低）、形成期（客户价值迅速增长）、稳定期（客户价值最大化）、衰退期（客户价值日益减少）三、 提高客户价值客户价值分析：1预测客户未来的盈利能力2增量客户价值四、 客户定位的步骤1明确客户定位的目标与目的2采集客户数据3客户分析4确定客户生命周期5测算客户价值，预测客户未来的盈利能力6评估客户满意度和客户忠诚度第二章 客户关系管理的理论与方法第一节 客户关系管理的理论体系一、 客户、关系和管理概念的再认识 1管理: 重点是管理客户资源2关系：两个人或两组人其中一方对另一方的行为方式及感受状态。3客户：只购买企业产品或服务的顾客，同时也泛指企业内部员工，合作伙伴、价值链中下游伙伴甚至竞争对手。二、CRM的定义和理解 IBM:包括企业识别，挑选，获取，发展和保持客户的整个商业过程。他把客户关系管理分为三类：关系管理，流程管理和接入管理。Gartner Group:是企业的一项商业策略，他按照客户的细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入及客户的满意度。Hurwitz Group:CRM的焦点是信息自动化并改善与销售、市场营销、客户服务于支持等领域的客户关系有关的商业流程。对CRM的理解：CRM的内涵：CRM是一种现代经营管理理念；集合了当今最新的信息技术；意味着一套应用软件系统。综合以上理解，CRM是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品和服务进行改进和提高已满足客户需求的连续过程。对CRM的完整理解：1 CRM是一种现代经营理念（核心思想是将客户是为企业资源）2 CRM集合了当今最新的信息技术3 CRM意味着一套应用软件系统。企业实施CRM主要有六个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是成功的关键。二、 CRM概念三角形及其变形 理念、技术、和CRM技术应用三块。用三角形来表示是因为三角形最稳固，其中技术是底边，表示技术的发展是不受CRM应用和理念的限制在快速发展，CRM理念是垂直边，也说明即使没有技术的发展，理念也会有自己的发展足迹；CRM系统应用是连接技术和理念的斜边，企业Crm理想的应用是基于较新和较成熟的技术应用，CRM应用系统会不断向理念靠近，以高效率实现CRM理念第二节 客户细分一、 客户细分的概念和目的1客户细分的目的：让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户。2客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户区隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。二、 客户细分的方式与模型 1方式：主要有战略客户细分和营销客户细分（目的：营销活动差异化）两种方式。2战略市场细分模型：客户细分，竞争环境，客户群质量，亲密度，关系管理，发展前景。3客户细分的关键：A确定客户细分市场数量B确定客户细分标准三、 基于CRM的客户细分 区分客户对企业不同价值的因素：基本因素，价值因素（质量，价格，便利），不满因素，次要因素； 第三节 客户满意度一、 客户满意度的概念 客户满意度：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。三.客户满意的评价客户满意度评价：客户满意度=实际感知效果-期望值第四节 客户终身价值 一、 客户忠诚的概念和类型 1客户忠诚：指客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种感情与态度倾向。2客户忠诚类型：垄断性忠诚；高转移成本的忠诚；刺激性忠诚；习惯性忠诚；情感性忠诚。三。客户忠诚度的评价方法与衡量标准1方法：客观法和主观法2衡量客户忠诚度的标准：重复购买率；购买时间和频率；购买支出份额；挑选时间；情感；推荐潜在客户数量与主动性程度；对企业竞争对手的态度；对价值或质量的态度。3将客户忠诚分为：毫无忠诚，惯性忠诚，潜在忠诚，忠诚四、 如何提高客户忠诚度企业应当做好以下工作：树立以客户为中心的观念；改善企业与品牌的形象；提供特色服务；及时与客户沟通；正确处理客户的抱怨。第五节客户生命周期及价值一. 客户关系生命周期的含义客户生命周期：通常指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。三、 企业客户群体生命周期的计算：潜在客户，新客户，忠诚客户（考概念）四、 客户终身价值的组成：客户购买价值；客户口碑价值；客户信息价值；客户知识价值；客户交易价值。第三章 客户关系管理战略与业务流程再造第一节 客户保持管理一、 客户保持概述1客户保持：企业维持已建立的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程。2作用和意义：客户保持能使企业维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品和服务，是企业生存发展的需要。它的意义体现在增加企业的盈利，降低企业成本，以及提高企业的信誉度美誉度等方面。3实施客户保持管理的内容：A建立管理并充分利用客户数据库。B通过客户关怀提高客户满意度和忠诚度C利用客户投诉或抱怨等相关资料二、客户关怀 1客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的，差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。2客户关怀内容：售前服务，产品质量，服务质量，售中服务，售后服务。3客户关怀的手段：指企业与客户交流的手段，主要有电话营销，网站服务，呼叫中心4客户关怀的目的：是提高客户的满意度和忠诚度。5客户关怀的评价：三个角度来评价：寻求特征，体验特征，信用特征。五、 客户保持策略：客户当前价值；客户增值潜力客户价值矩阵第二节 客户关系管理战略三、客户增长矩阵与客户关系战略 1客户增长矩阵（P96）2客户关系战略:客户忠诚战略，客户扩充战略，客户获得战略，客户多样化战略第四章 CRM软件系统第一节 主流的CRM软件系统三、主流的CRM软件系统的特性 灵活的工作原理；功能齐全的客户智能分析；完善的应用系统安全技术；与microsoft office完全兼容并自动转换格式；几乎所有应用架构于因特网之上；可扩展性。四 CRM软件系统模型（p113）第二节 CRM软件系统中的接触活动及业务功能二. CRM软件功能模块 客户管理；联系人管理；时间管理；潜在客户管理；销售管理；电话营销和电话销售；营销管理；客户服务；呼叫中心；合作伙伴关系管理；知识管理；商业智能；电子商务。第三节CRM系统的技术功能 1 CRM系统的技术功能：信息分析能力；对客户互动渠道进行集成的能力；支持网络应用的能力；建设集中的客户信息仓储的能力；对工作流进行集成的能力；与ERP功能的集成。2CRM系统的目的：在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的消费者。第五章 CRM应用系统的分类及功能第一节 运营型CRM三. 运营型 CRM功能运营型CRM功能：（1）销售套件（2）营销套件（3服务套件（4）电子商务套件（5）平台第二节 分析型CRM二.分析型CRM的功能 分析型CRM的功能：1促销管理2个性化和标准化3客户分析和建模 4客户沟通第三节 协作型CRM一. 协作型 CRM的特点1协作型 CRM的功能：1. 电话接口2. 电子邮件和传真接口3. 网上互动交流4. 呼出功能2协作型 CRM的特点：1.有时间紧迫感：由于员工和客户一起完成某种任务，就有一个尽量要快的时间特点，有时间紧迫感 2. 对系统和员工要求高：对特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必须经验丰富。3. 如果问题无法在线解决，协作型应用还必须由智能路由对请求进行升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定。第四节 三类CRM应用系统的定位与关系 三类CRM应用系统的关系：1、CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 2、客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。运用OLAP和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。3、协作型CRM与客户交互共同完成任务，通过互联网、电话等交互渠道集成为业务管理用户提供多渠道的交互方式。 (P140关系图)第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用第一节 呼叫中心及其发展 二、呼叫中心的定义 呼叫中心:一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统。三、呼叫中心的发展方向 呼叫中心的发展方向: 1Web型呼叫中心2多媒体呼叫中心3与无线通信3G平台结合4呼叫分布受理第三节 CTI技术与呼叫中心的分类一、 CTI技术简介CTI技术：计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其提供更加完善、先进的通信方法。二、呼叫中心的分类 呼叫中心的分类:1、按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。2、从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心3、按用途来分 CTI主要分为两类：面向电话（第一方控制）的和面向交换机的（第H方控制）。第四节 呼叫中心的结构和功能三、呼叫中心的主要功能 呼叫中心的主要功能 ： 1客户认定 2电话交互活动效果的最大化3语音数据同步向外转移 4智能化顾客信息分析 5系统二次开发功能第七章 客户关系管理项目的实施与评价第一节 实施CRM项目的战略思想一 重视业务流程的优化与重构二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路三实施CRM要加强对渠道和应用子系统的集成第二节 CRM系统实施的目标与原则一、 系统实施的目标（具体目标有4点）系统实施的目标：实施的成果即是在企业内部完成传播和推进“以客户为中心”的管理思想，并将这一思想落实在企业具体的工作环节中，实现企业客户关系管理能力及全面竞争能力提升。具体目标：1、提高销售额2、增加利润率3、提高客户满意度4、降低市场销售成本第三节 CRM实施的步骤与方法一、 实施步骤CRM实施步骤：1、拟定CRM战略目标2、确定阶段目标和实施路线3、分析组织结构4、设计客户关系管理架构5、评估实施效果三、 三阶段实施方法 三阶段实施方法：包括规划、构建、部署三个主要项目开发阶段。分为6个步骤：业务规划；结构设计；技术选择；开发；交付；评估五、 五阶段实施方法五阶段实施法：第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索、定义目标。第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组。 第三阶段：客户化和交互开发的过程，其中包括软件配置与开发。第四阶段：测试与培训。第五阶段：运行。六、 六阶段实施方法六阶段实施法：理念导入；业务流程；流程固化；部署系统；应用培训；业务上线第四节 实施CRM绩效评估二 CRM项目评价的主要内容CRM项目评价的主要内容：1成本超支2事后评估3.评价阻碍项目进展的因素第五节 企业成功实施CRM的条件 企业成功实施CRM的条件：一、高层领导的支持二、要专注于流程 三、技术的灵活运用四、组织良好的团队五、分步实施 六、系统的整合 七、重视咨询公司的作用第八章 客户关系管理系统的分析与设计第一节 CRM系统设计的基础客户数据一、 客户数据的识别: （一）客户描述性数据（二）市场促销性数据（三）客户交易数据二、数据的有效采集: CRM中数据采集的基本步骤 定义商业问题 建立营销数据库 研究数据 为建模准备数据 建立模型 评价模型 展开模