酒店管理理论 考评.doc

酒店管理理论 考评个人绩效考评方法在企业绩效管理中居核心角色，决定绩效管理的成败。上世纪80年代后期中国引进绩效考核，现在企业大都在仿做绩效考核，但大多数企业不得不面对绩效管理所存在突出的现实。在中国这片深具人情化的历史氛围中，亟待一种适合国情、以人为本且简便易行的考评方法。一、 绩效考评中易发生的突出问题1 客观依据不足个人绩效考评方法中，实践应用较多的是打分法和比较法，考评者难以提供可以证明被考评对象实际表现和业绩的客观依据，评价时只凭个人印象、日常感觉，和个人好恶、关系好坏进行评分；考评者作为“社会人”，在评价过程中首先权衡自己的利害，常常具有个人利益趋向，追求自身现实利益的满足，结果影响了思考的基本逻辑思维方式，于是出现干好工作不如搞好人缘的不正之风，评价的客观公正性受到严重影响，直接影响了真正高绩效员工的士气与工作积极性。2 纵横可比性差绩效考评要全方位比较，力求评价准确，就不得不对指标进行量化。绩效考评标准设计的首要原则就是定量准确，但往往越重要的东西（如思想品德、执行力、工作积极性等定性指标）越难以准确定量。按设定的标准打分主观因素影响又太多，信度无法保证。在一个组织结构中总会有行政、人力资源、财务、供销、研发和生产等不同部门，它们之间的工作性质差异较大，难以使用系统的评价指标，企业绩效考评时，一般会按部门条线分工实施考评，而主要考评人一般是条线分工领导。不同部门的领导对考评的理解、个人偏好、宽严程度都不同，受“晕轮效应”、“优先和近期效应”的影响更不相同，因此不同部门员工的绩效不具有可比性。即使在同一部门内部，不同岗位职能不同，评价指标也会不同，最终评价结果当然无法比较。3 考评工作流于形式绩效考评工作是一种人对人的评价行为，主观性很强，也极易受到各种客观因素的干扰，因此考评结果容易偏离客观公正。由于一般性绩效考评工作信度差，考评者和被考评者的积极性都受到影响，考评者满足于履行考评程序，打分走过场，当“老好人”，经常出现给所有人打分都在95分以上的现象。考评负责人在发放考评表格，汇总考评成绩，上报单位领导鉴定过程中完成了考评工作任务，考评目的偏离绩效管理初衷提升绩效。二、 事件积分法的理论基础绩效考核是收集、分析、评价和传递有关某一个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。这就是绩效考核的概念，它奠定了“事件积分法”的理论基础，虽很简单却很明了。事件积分法的评价宗旨是客观公正，因此要求评价的依据是反映员工工作信息的第一手资料。员工在工作过程中，有效的工作行为导致成功，无效的工作行为导致失败。事件积分法把这些有效或无效的工作行为称之为“事件”。考评人实时观察和记录事件，描述员工行为发生的背景和过程，这就是收集事件。事件的信息来源可靠，可以担当第一手资料作为绩效考评的客观依据。但是最大的难题是谁愿意担当事件的记录员？如果绩效考评只让少数直线经理记录事件，那么必定是以点带面，容易产生偏差。绩效考评的目的是提高工作绩效，提高谁的绩效呢？当然是每位员工，因此让人想到了让所有受益者都来记录事件，这就是“发动群众”，取得较为全面的第一手资料。“事件”内含“功”与“过”，分析评价事件，需要挖掘出“功”与“过”，我们要“记功”，也要“记过”，功过分明。大功积大分，小功积小分，大过扣大分，小过扣小分，累积起来便是“积分”。把蕴含在事件中的功与过，挖掘出来进行评价积分的方法就是“事件积分法”。三、 事件积分法的“3W”法则1 WHO（谁）法则。谁是评价者？谁是被评价者？绩效考评常规方法是“上级”评“下级”，但影响因素很多，易产生偏差，引起下级不满。事件积分法借鉴社会管理经验，走有中国特色的群众路线，依靠群众，发动群众，全员参与，员工既是评价者又是被评价者，营造和谐的“民主气氛”。最大的难题是连直线经理都不愿配合的事，又如何激发群众的主动性和积极性？破解之策就是评价奖“积分”，既可以评自己获积分，也可以评“别人”获奖分；既可以评“功”，也可以评“过”。在积分的利导下，群众会纷纷主动行动起来参与评价，从而使绩效考评工作变得轻松。2 WHAT（什么）法则。“事件”是什么？“积分标准”是什么？规则是什么？事件是绩效考评的客观依据，是被考评人的个体特征、行为表现和工作结果方面的事实凭证，也就是何时何地发生了何事，这个事能反映员工某方面的功过。绩效考评的内容，是每一个员工工作成绩最重要的方面，主要为工作说明书上描述的职责和任务。事件积分法把绩效考评的内容概括为“德”、“能”、“勤”、“绩”、“廉”五个方面。根据企业实际情况，对绩效考评内容的五个方面要列出具体指标（参见表一）。表一绩效考评指标积分标准是绩效考评指标的衡量尺度，它解决对某个事件该给多少分的问题。我们可以把事件假设为就是“功”或者“过”，那么功过对企业的贡献或损失的价值是多少，可以估算，再把价值的1%作为奖惩额，100元相当于1分。普通事件积分小区间- 2，+2，步长0.1;影响较大的特殊事件积分大区间- 10,+10,步长1。评价他人的奖分是奖惩积分绝对值的20%，下限0.05分。对于目标达成、职责履行等指标，不便估计功过价值多少的，可以用等级法确定积分标准。就象企业需要规章制度一样，事件积分法也要有评价规则，才能有效运行：（1）采取自我评价积分、评价他人积分与组织检查积分相结合。自评无奖励积分，组织例行行为不设奖励积分（如评比、检查、上级对下级的月度业绩评价、对团队成员的业务积分）。对于该评不评报的，一次罚0.5分,如月度目标达成、职责履行和差误等指标属该评项；对于捏造事件骗取积分的，处以非诚所得积分的50%作为罚分。（2）同一事件一次积分。对于多人对同一事件评价的，奖分平分。（3）物质奖惩与积分不重复。（4）小事件不足以积分的，可以累计小事件积分。（5）为防止发生评价报复事件，须做好保密工作，将评价人和不良事件作为保密事项不得泄露。（6）推行追责制。员工工作差误造成损失或不良影响，责由业务关联方记录事件并扣分。业务关联方瞒报、谎报的，视情节轻重一次罚0.5- 1分。（7）建立申诉机制。允许员工对考评结果提出异议，就自己关心的考评内容发表意见，考评小组认真对待申诉，开展调查，发现不恰当的评价要及时修正。3 HOW（如何）法则。指评价人如何实施绩效考评？基本思路是“日积月累”，也就是事件日记日积，积分月报月累。简单讲，就是两步法：第一步，日积。评价人要贴近被评价人的岗位职责，记录绩效表现的事件细节，形成文档。第二步，月累。每月根据所记录的事件填写积分卡。四、 有效运用积分绩效考评的目的不光只为了了解员工的业绩，更重要的是通过绩效考评激励员工不断提升绩效，促进个人进步，带动企业发展。因此不可将积分档案束之高阁，必须有效运用它，实现绩效考评的最终目的。一是做好积分反馈工作，帮助分析不足，提出改进建议；二是将积分与薪酬、调配、先进评比挂钩，比如月度积分决定绩效工资，年度积分决定年终奖金、先进人选，累计积分作为岗位调动、岗级升降和职务升降的第一标准；三是制定绩效考核不合格标准，比如积分排名后5%为不合格，视为不能胜任岗位工作，需要调整岗位或者参加培训。事件积分法方法简单，落实“群众路线”，深具中国民主特