知识管理重点.doc

第一章一、发展：从物质、能源、信息时代到知识经济时代。二、知识经济带来的变化：1、经济本身，从事体力劳动人数相对减少，从事信息工作的人员相对增加。2、政治生活，决策科学化，管理民主化。3、教育事业4、社会文化三、知识对教育的影响：1、学校教育由知识传播转为提高素质，培养创新精神和创造能力。2、主动获取知识。3、迫切要求突破时空限制，丰富学习机会。四、对知识管理的基本认识（1）知识管理对信息的管理来源于有信息科学背景的专家，常卷入信息管理系统、人工智能等，对他们而言“知识对象”（2）知识管理对人的管理来源于社会科学背景的专家，常卷入对人类个体技能行为评估，改进，对他们而言“知识过程”，由knowhow的过程五、知识管理的方法（1）机械方法：反复多次利用已有知识，着重管理可编码信息和知识（2）文化/行为方法：管理隐性知识，强调创新创造，学习型组织（3）系统方法：合理的系统分析解决知识问题六、Davenport & Prusak (1998)对知识的定义重点如下：（1）知识的型态：知识是一个流动、动态的混合体，随时随着刺激与学习而改变更新。组成分子：组成分子包括经验、价值观、情境信息(Contextual Information)与专业洞察力(Expert Insight)。（2）主要功能：其能提供一个参考结构来评估与整合新刺激所产生的信息与经验，形成新的结构（学习）并可指导决策与行为。（3）储存主体：其由知者(Knower)的心智产生并且利用，在组织内不仅存在于文件与知识库中，也存在于例行的工作、流程、实务与文化中。此观点较上述几个定义更为完整，整合了知识的型态、组成分子、主要作用、储存的主体等角度。七、知识的特色：知识是隐性的(Tacit)。 知识是行动导向的(Action-oriented)。 知识是动态的(Dynamic)知识是主观独特的。 知识可以复制再利用。 知识不会磨损(Irreducible)八、知识的主要分类结构：（1）抽象程度：理论知识实务知识理论知识：是指利用科学、客观的方法来搜集资料证据，并加以归纳、分析及验证后，所得到的一种概念性(Conceptual)的知识。如经济学的供需理论等。实务知识：是指个人经由对某一特定事件、工作上的实际经历，由实做中学习到的一些工作上的Know-how、经验法则、教训、因果关系等，一种抽象化程度较低（亦即没有归纳成几个简单少数的概念）、详细、复杂、内隐的知识。理论知识到实务知识经过演绎，反之经过归纳。演绎：是指利用既存理论方式内的因果关系来作推断、预测一个事件的因果关系。归纳：是指知识工作者对于非常复杂、详细、大量的实务资料，经分类及归纳出重要的概念，再简化成几个抽象程度较高的重要因素，并描述及定义出其间的因果关系，而形成一个理论方式的过程。（2）可呈现的程度：内隐知识vs.外显知识Polani的分类外显知识：是指可用文字、数字、图形或其他象徵物(Symbol)清楚表达（如手册、书本、程序）的知识，即可定义、可撷取的知识，而且沟通容易。内隐知识：是指高度个人化，难以正式化，只可意会不能言传，而且深植在个人的经验、判断、联想、创意、潜意识之心智方式内的知识。Alavi & Leidner的分类认知的内隐：是指储存在人类的心智方式内，难以外化表达的一些抽象观念、判断、直觉。技巧型内隐：是指要通过身体力行，不断地练习与训练地由实做中学习，才能获得的技能。特性内隐外显本质直觉、想像力、创意或技巧，无法清楚说明、相当主观可编码呈现、可清楚说明、较客观正式化程度不容易文件化、记录、传递与说明能经由编码利用正式的文字、图表等有系统地传播形成的过程由实务经验、身体力行及不断试误中学习、积累对于信息的研读、了解、推理与分析储存地点人类的心智文件、资料库、图表、网页等媒介需求需要丰富的沟通媒介，例如面对面沟通或视讯会议才能传递可利用电子文件传送，如E-mail、FTP，不需太丰富、复杂的人际互动重要运用对于突发性、新问题的预测、发现与解决、创新可有效完成结构化的工作，如工作手册（3）储存的单位：员工个人知识组织知识员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯等，属于员工可以带走的东西。组织知识（内含于组织实体系统的知识）：例如组织内优秀的作业流程、信息系统等，此为员工个人所无法带走的知识。（4）对现象的了解及利用的目的之角度来区分描述性的知识，程序性的知识，因果性的知识，情境性的知识，关系性的知识九、知识的层次：数据、信息、知识、智慧与道德十、数据、信息与知识的差别:数据是指离散、互不关联的客观事实；孤立的文字、符号；缺乏关联和目的。信息是指经过处理（如汇整、分类等）的资料，例如企业内部的许多日报表、月报表、财务分析表等皆属之，其信息虽有潜力改变使用者的行为，但本身是客观、被动、不具行动力的一种素材。知识是指信息通过使用者心智方式的诠释、思考、归纳等处理过程后，所产生一种能直接采取行动的能力十一、本文作者对知识管理定义为：组织为了提高存活能力与竞争优势，对于存在组织内外部的个人、群组或团体内有价值的知识，进行有系统地定义、获取、储存、分享移转、利用与评估等工作谓之。十二、几个案例的分析(知识管理的促进力量、背景与原因):(1)外部环境的压力。 (2)全球化、快诉、动态、激烈的市场竞争。(3)21世纪将是一个由知识挂帅的知识经济体系十三、组织知识管理的主要目的:第一层的目的：有效的知识管理过程。 第二层的目的：有效的知识资源利用第三层的目的: 对个人工作、流程、决策绩效的支援。 第四层的目的：对产出(Output)品质的支援第五层的目的：对竞争优势力的支援。 第六层的目的：支援组织终极获利十四、1997年知识管理国际联盟在美国成立1.国外学者对知识管理的研究分为：技术学派：知识管理就是信息管理。 行为学派：知识管理就是对人管理总和学派：除人和信息外，还要将信息和人联结起来管理2.研究发展阶段为决策支持和业务流程重组计时提供信息，隐性知识像显性转化把背景、叙述和内容管理分开，利用非正式社区的自组织能力将企业管理的知识化和管理实践的业务流程融合。3.几位著名专家彼德德鲁克提出知识型组织理论。达文波特体知识管理的工程实践和管理系统相关理论野中郁次郎提出了著名的知识创造转换模式。十五、组织缺乏相关知识的类型、原因与后果及知识管理的重点：缺乏知识的类型缺乏知识的原因与后果知识管理的重点不确定性信息与知识缺乏，无法解决问题搜集、储存、传递与分析复杂性知识超载太多，产生困惑无法理出方案过滤、筛选、整合模糊性知识的忽视与误解，双方无法交流分享沟通与分享模棱两可性知识的矛盾，双方产生冲突、不合作协调整合十六、组织知识管理的主要问题问题问题征兆知识管理要解决的问题知识定义的失败l 组织无法明确了解内部存在哪些知识l 重复投资开发已存在的知识所产生的浪费知识传播的失败l 员工无法及时找到已存在的重要知识学到了经验，但没有分享l 没有从失败中学得教训，失败后马上遗忘l 优秀的个人专业能力没有分享l 相同工作，每次绩效都不同l 知识只单独存在某处，别人无从得知l 常常重蹈覆辙内隐知识的流失l 因员工的离职而流失了重要的顾客、伙伴关系、最佳实务甚至利润l 某些核心员工的流失损害了组织的整合能力l 重要内隐知识只掌握在几个关键员工身上，很容易丧失l 重要能力流失甚至流向对手知识的囤积l 员工为了工作安全感与升迁，不愿分享知识l 协同合作只做表面而已l 愈好的知识愈不流传缺乏学习l 既存的流程、经验法则、知识、技能已过时，且没有人去更新l 没有效率的经营方式与流程仍然继续运用十七、组织管理知识的主要困难：（1）知识的内隐性。 （2）员工没有动机贡献自己的知识作分享。 （3）知识的投资效益难衡量。 （4）知识复杂且生命周期较短。 （5）IT难支援。 （6）储存的忽视十八、组织缺乏相关知识的主要原因有下列四项：不确定性(Uncertainty)：组织因为缺乏足够的信息或知识，而对于问题如何解决产生不确定性。复杂性(Complexity)：接收过多的信息知识，无法简化、归纳成简单有用的行为指导原则，例如信息知识超载(Overload)使得员工由于获取过多相关、重叠、矛盾、不一致的知识，反而更迷惑。模糊性：信息的意义无法被解读或认知时，模糊性因而产生。模棱两可性(Equivocally)：当对不同知识来源的诠释产生相互矛盾或冲突时，则会产生模棱两可的情况，让人无所适从。第二章一、影响知识管理的四个主要促进者：1、领导：领导团队应具有几个要素，包括将知识管理当成重要的策略核心议题，并了解到知识资产对利润创造的潜力，以及就员工对知识管理的贡献程度来作为招募、考核与升迁的依据。2、文化：组织应该鼓励及支持知识的共享、让组织充满开明(Openness)与彼此信任的气氛、将协助顾客创造最大价值当成知识管理的首要目标。3、科技：组织内各相关单位及外部相关团体都应能以IT、网络来作有效地链结，并存贮组织重要的资料纪录，且让所有员工都能方便地撷取；支援知识管理的IT都应具有即时、整合与智慧型的特点。4、评估：组织应设法衡量知识管理与财务绩效间的因果，发展出作为衡量知识管理绩效的特定及明确的指标让执行知识管理绩效表现较佳的单位，配置更多的资源等之鼓励行为。二、知识管理的主要理论内容：（1）德鲁克的知识型组织（2）达文波特的知识管理系统一阶段：企业象管理其有形资产一样来对其知识资产进行管理：获取资产并将其“存放”在能够够被很容易获取的地方。对有形资产而言，存放地点是“仓库”，相应地存放知识资产需要有“知识库”。知识管理的第二个阶段就是， 当企业意识到自己的知识库里的“知识资产”太“拥挤”时，企业应该怎么办？（3）斯威比的知识型企业测量：采用一种动态指标来评定知识资本的价值，并将企业的知识资本（或无形资产）定义为企业市场价值与帐面价值的差额，随股市的波动而起伏。三、野中郁次郎的隐性知识研究四、技术学派主要内容：20世纪50年代人工智能。 20世纪60年代管理信息系统。 20世纪90年代知识管理的软件。五、行为学派主要内容知识管理就是对人的管理。组织学习过程：鉴别扩散行动学习型组织的五项修炼：自我超越，改进心智模式，建立共同愿景，团体学习，系统思考。六、过程学派主要内容：知识只有在流动过程中才能实现增值。知识是流动的。 引入时间变量。流程划分：采集，识别，创造，共享，应用，组织和适应。知识流程与业务流程的关系。七、知识资产学派：核心问题：知识资产的定量分析八、战略学派：战略管理研究：资源基础理论的延伸主要观点：知识和能力是组织的核心能力：SWOT分析，优势、劣势、机会、风险的综合分析。九、组织知识创造的SECI模式十、SECI方式的主要概念1、内化：（外显内隐）。内化(Internalization)，是指将外显知识转换为内隐知识的过程。2、社会化：（内隐内隐）。将内隐知识，例如经验、价值、行为方式，经由内隐学习(Implicit Learning)与同化的过程，由某一族群移转至另一族群（个人、团体或组织）而产生知识转移的过程。3、外化：（内隐外显）。外化(Externalization)，是指将内隐知识例如经验、技能、心智方式等外化，转换为可定义、诉诸文字的外显知识(Explicit Knowledge)之过程。4、组合化：（外显外显）。组合化(Combination)，是指由现有不同的外显知识，经由分析、分类、共享及重组等而产生新的外显知识之过程。十一、组织知识创造的流程1、共享隐性知识：原因：有个人的知识创造才能通过积累与共享，而形成组织知识的创造。主要作法：现场主义与经验主义。 在外显知识方面：知识的创造，亦不能只是局限在亲身经历的内隐知识。内外均衡与互动知识的扩大。多元性的工作经验。2、创造概念：原因：个人知识在未通过共享的阶段，则仍只是属于个人掌控的资产而非对组织有价值的组织知识。主要作法：组织要支持互动。 以团队方式进行。3、验证概念：原因：在知识未概念化之前，则仍属于内隐在特殊情境的知识(Field-specific)，无法适用到其他的环境。主要作法：成员间不断地对话和辩证。 利用隐喻的方式将隐性知识概念化4、建造原型：原因：知识的价值在运用上，如只停留在概念阶段，而不能实际运用到产品、流程上是不具任何价值的。主要作法：鼓励组织内部多利用实验(Experiment)，来将概念性的知识予以具体化及产品化。5、转移知识：原因：组织投资发展了许多的知识，但到底有哪些知识的创造是有价值的，值得后续发展？主要作法：标准合理的准则。 配合策略目标。 平衡的衡量方式十二、Ba：Nonaka & Konno(1998)提出场所方式(Ba Model)，即认为员工知识的创造并不是在没有任何环境影响与刺激下的产物，相反地知识是环境影响下的产物。Ba的四个形式：四种不同的场所创始型的场所(Originating Ba)。 对话型的场所(Dialoguing Ba)系统型的场所(Systemizing Ba)。 练习型的场所(Exercising Ba)四种 Ba Model的比较场所方式主要特性创始型对话型系统型练习型知识创造方式与目的个别员工间通过内隐知识的互动来自我超越团队成员通过讨论、辩证来外化内隐的知识并产生共识员工通过不同知识来源的撷取来组合成新知识员工利用实做与实验来内化知识学习与自我超越SECI方式的支持标的社会化外化组合化内化参与人员2人以上，且以员工个别为主体有目标的集体团队成员非以特定的员工个人或个别团体为主员工个人为主互动型态面对面沟通面对面对话虚拟平台互动员工与环境十三、知识的获取：知识的辨识，知识的收集，知识的整理，知识的存储知识获取中的问题：要有概念各层次的要素参与。 不是指获取现成知识。要提高获取知识的有效性要注意：获取知识需要成本；获取知识的成本和收益是不同的；要获取使用的知识；获取知识，信息要与整理和提取同步。注意获取隐性知识。掌握知识获取技术十四、知识共享：是指组织的员工或内外部团队在组织内或跨组织间，彼此通过各种渠道交换、讨论知识，其目的在通过知识的交流，扩大知识的利用价值并产生知识的综效。组织知识共享的主要问题与困难：知识的权力观点。 员工的认知与能力观点。 员工的态度观点。组织文化的观点：阻碍知识共享的组织文化。组织知识共享的主要渠道：正式的机制正式的网络：是组织通过管理系统由上而下传递、指示，或由下而上汇整、呈送与工作、任务相关的正式信息与知识。师徒制传承(Apprenticeship)的传递与共享：是指资深的员工（师父）以母鸡带小鸡（常常是一对一）的方式，即以资浅员工（徒弟）个人整体的智能与技能发展为焦点。 知识库的建立 知识展览会与知识论坛：由组织来主导，在特定的时间与场所，对于其领域的重要知识，召集相关知识来源团队与可能相关的需求单位，自由交流共享知识。非正式的机制非正式网络：是指员工之间通过私底下的关系，例如沟通网络、谘询网络与信任网络。知识网络（或称实务社群）：是指组织内由兴趣、专长相同的员工所自行组成，以知识共享为目的之实务社群。非正式场所：此即一般所指的茶水间与谈话室文化，是指员工通过在非正式场所，不期而遇的对话与闲聊，及其产生的知识交流与共享的一种方式而言。缺点：不一定能找到急需知识的人重要的知识无法有效传递给最需要的人十五、分散式方式：基本假设：此方式假设每个人各有深藏不露的潜力与专长，而优秀知识的产生是群体现象，随着互动、激荡而不断演变出来。十六、知识的存贮有下列几个重点：1、选择性：只保存有价值的知识。 2、经过提炼：包括编辑、分类、索引及摘要等。3、不同的存贮媒介：不同的知识要有不同的存贮方法。4、方便采集：必须让使用者能按照最方便、有效用的方式与途径来快速地采集。5、更新与重整：以确保知识的品质。组织知识存贮的主要原因：1、以成本的观点而言：知识不应该用过一次后，就被忽视遗忘。2、以学习创新能力的观点而言：当组织积累愈多的知识，就愈容易吸收学习新知识及创造新知识。3、以流失容易性的观点而言：员工的离职、死亡、提早退休或是遗忘，以及项目团队于任务完成后解散。4、以减少浪费与损失的观点而言：降低重复开发与重蹈覆辙的损失与成本。十七、有形、无形的资产与智力的资本有形资产有形资本v 财务资产（现金、债券）v 固定资产（厂房、设备、土地）v 负债v 股东权益无形资产智力（无形）资本v 商誉v 能力v 技术v 人力资本v 结构资本v 顾客资本十八、智力资本的组成分子与结构1、人力资本：包括员工的知识、能力、经验、创新及反应能力等。2、结构资本：包括公司文化、管理制度等要素，并非为员工个人所专属，而是属于组织的部分。3、顾客资本：包括顾客满意度、顾客忠诚度。各种智力资本的分类图第三章一、KMS的意义：1、固化已有知识：危机处理，技术传承2、加快知识传递：IT技术使知识更易于检索，IT技术便于设计激励措施3、创造新的知识：来自于人的知识，来自数据挖掘系统的知识二、知识管理国内外研究现状及其发展：未来需求：1、知识管理与信息管理的区别：2、经验与具体应用；组织内外资源应用；创新发展方向：结合商业职能； 注重提供员工的隐性知识；加强显性知识的提取和管理； 系统的激励和同现有系统的结合。三、系统的五个基本特性:整体性、层次性、相关性、目的性、适应性四、知识管理系统框架和主要模块1、实体系统：组成单元是具有物质实体的知识管理系统的构成：人、计算机系统、企业系统2、概念系统：由概念、原理、原则、理论或方法等组成。3、关系：概念系统是由实物系统某一部分产生的，代表着事物有序的量度。两者紧密联系不可分割。五、知识管理系统与物理、事理、人理1、物理：“物”是什么，研究客观存在2、事理：如何安排，做事的道理3、人理：应当怎么做或最好怎么做对应着WSR系统中的计算机系统、企业流程和人六、系统输出 1、实体产品：高知识含量的实体产品 2、知识产品：信息和软件产品 3、知识资产：组织结构资产等七、知识管理系统设计原则及其框架1、总体设计思想：知识管理理念、数据库管理技术、实际需求2、基本层面：界面层、协同智能和过滤层、应用层。3、界面层：拉取方法（pull）推送方法（push）：如何过滤信息；一次交付多少信息；交付信息的时机第四章一、复杂网络：由来：经典图论特征：(1)小世界现象：任意两点距离的平均值很小。(2)聚集现象：有少量节点与其他点有非常多的联结(3)无标度现象：节点的度的分布满足无标度规律。二、数据挖掘(1)数据挖掘的基本概念：是指利用统计、人工智能(AI)或其他的分析技术，于企业之大型资料库（或仓储）内有效寻找与发掘资料间隐藏的关系与规则，以作为指导企业之决策制定。(2)数据挖掘的主要分析类型联结分析:可指出变数与变数间的联结关系。次序相关分析:即找出变数与变数间，事件随时间而联结的关系。(3)分类即藉由目前的分类，推论出一套最有效的规则来识别群体的类型。(4)群集分析即利用一些特性