公关案例作业.ppt

小组成员组长 李 组员 郝 李 王 赵 罗 圣元乳业 致死门2012年1月11日 媒体报到江西都昌县一龙凤胎一死一伤 疑因食用圣元优博所造成 消息一出 一石激起千层浪 事件回放2012年1月10日前死者去世后 家属找家家福超市和圣元奶粉经销商 事件开启 2012年1月10日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责 圣元江西分公司主动向当地工商和公安部门报案 事件升级 2012年1月11日圣元营养食品有限公司 客服部人员 生产总监表态积极配合相关部门调查 公司统一向外界发布信息 2012年1月12日圣元发布 20111112BI1批次出厂检验报告 所有检验项目检测结果均为 合格 国际董事长兼CEO张亮表示 非常同情遭受了这一悲剧的家庭 与此同时 坚信这是与圣元产品无关的孤立事件 已决定不召回其任何产品 2012年1月13日第三方检测结果出炉 九江都昌县人民政府也对该事件发布公告 江西二套 都市现场 就事件采访了都昌县工商局秦局长 事情得以澄清 圣元解决危机的办法 1 在该事件发生伊始 当10号死者家属将尸体摆放在超市本口的一幕开始 圣元江西分公司一方面主动向当地工商和公安部门报案 并配合派出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品的下架和封存工作 另一方面圣元公司对于家属小孩死亡表示非常痛惜 并称正等待检验结果 若是奶粉问题 绝对不会推卸责任 这种做法很好的运用了承担责任的原则 即对事件发生后就解决问题而解决问题 没有采取回避的态度 而是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回避责任的态度 避过了舆论的矛头指向 2 在事件进入调查的过程中 圣元乳业通过各种途径传递出一个声音 避免了说辞不统一而让媒体误解的误区 如在事发后的第二天圣元营养食品有限公司生产总监穆喜森表示 该公司将会通过公关公司向外界统一发布信息 对此事不予置评 又如圣元营养食品有限公司称 目前所有关于该事件的最新进展都会在其官方网站公布 在此后对事件的进展情况的介绍圣元很好的把握了这个关键点 使真诚沟通的原则得以尽显 3 对于任何一个危机事件的处理速度是解决问题的关键 即危机发生后 首先控制事态 使其不扩大 不升级 不蔓延 在这一点上圣元乳业也做的恰如其分 从事件在媒体的曝光到事情的澄清 圣元乳业充分发挥了速度速度第一的原则 从事件发生的11月7日算起到被媒体曝光的11月1日 可以讲在如此短的时间里能拿到检测结果 并通过相关媒体 政府官员和政府予以公示 为平息此事件提供了最有力的证据 也是圣元乳业由被动转为主动 其速度之快不言而喻 4 过去很多企业在危机出现后 企业往往采取的方式或是为自己辩解 或是以企业一己之力为消费者澄清事实 或是只重视大媒体 大政府 而忽略当地媒体 政府力量 圣元在2012年1月12日通过公司网站公布企业 20111112BI1批次出厂检验报告 显示该批次奶粉所有检验项目检测结果均为 合格 另一方面圣元也积极借助外部权威部门和机构来为自己验明正身 圣元还积极依靠当地媒体和政府还原事件真相 随后13日第三方检测结果出来后 圣元乳业先选择使用的是当地媒体江西二套 都市现场 播报采访都昌县工商局秦局长和九江都昌县人民政府对该事件发布公告的形式 借助当地政府官员和当地政府在百姓心目中的公信力为自己澄清事实 圣元此举起到了事半功倍的效果 也为迅速平息此次事件起到了相当重要的作用 至此 圣元 致死门 事件画上一个圆满的句号 但是 通过圣元 致死门 事件也给企业以警示 当危机来临时我们是否已做